旅行社管理规章制度.docx

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旅行社管理规章制度

旅行社管理规章制度

【篇一：

旅行社管理规章制度】

公司规章制度

第一章总则

1.为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感，特制定本制度。

适用范围。

一、本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。

2.企业性质

有限责任公司

3.股东

股东们按注册资金承担有限责任。

4.管理体制

实行董事长领导下的总经理负责制及总经理（副总经理）、部门经理、员工的三级垂直管理体制。

总经理、副总经理和财务部经理由董事长委任，任职时间根据公司的章程和董事长决定。

第二章劳动条例

1.用工性质

实行全员合同制。

公司视职位、岗位情况确定雇佣标准，公开招收，经面试、体检、培训、考试合格后报总经理（副总经理）批准后录用，同时要求被录用人员向公司人事部呈交指定的证件及资料并填写相应的表格，证件不齐者不得办理正式录用手续。

员工应将有关个人资料的变更事宜及时告知公司人事部。

2.录用

本公司各部门如因工作需要，必须增加人员时，应先依据人员甄选流程提出申请，经相关负责人批准后，由人事部门统一纳入聘用计划并办理甄选事宜。

本公司员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。

采用考核和面试两种，依实际需要选择其中一种实施或两种并用。

新进人员经考核或面试合格和审查批准后，由人事部门办理试用手续。

原则上员工试用期三个月，期满合格后，方得正式录用；但成绩优秀者，可适当缩短其试用时间

3.体检

所有旅行社员工在正式受聘前，必须前往当地卫生防疫站接受健康检查。

公司每年为员工组织一次健康检查，对患有传染性或其他不利于工作的疾病患者，在规定的医疗期后仍未康复者，将予以辞退。

规定的医疗期为一个月，医疗期内员工只发给基本生活费，按照焦作市政府颁布的最低工资标准执行。

4.试用期

员工自录用之日起，须经过最长不超过四个月的试用期，试用期内公司可随时辞退不称职的员工，员工亦可提出辞职。

5.合同

员工在进入公司之日起，即与公司签订劳动合同，合同经员工本人签字、公司盖章及劳动部门鉴证后生效。

合同期满，视公司和员工本人的意愿，中止或续签合同。

公司录用的所有员工必须与公司签订保密合同。

6.工薪

公司实行月薪制度，每月15号之前支付上月1号—31号的全月工资。

公司实行岗位等级工资制度，并根据盈利状况、员工业绩进行工薪调整。

员工职务、岗位变动后，工资重新确定。

7.调动、晋升与任免

公司根据需要调动员工，员工应服从安排。

公司推行内部晋升制度，公司将不拘一格提升业绩突出者至较高职位，各层管理人员应从多方面观察员工，不断发现内部人才。

员工在公司的成长和晋升有赖于其工作的积极性、主动性、工作的技能和业绩。

如有新的机会，公司将优先考虑本公司的员工。

员工提升后，若因工作不胜任或有过失，公司可视情节对其作出免职或降职的决定。

8.培训

关于培训：

所有员工均有义务和权利参加公司和部门组织的各类培训，并达到相应的要求。

关于计划：

公司人事部与各部门均按要求制定培训计划，组织员工参加培训。

关于档案：

公司为员工制作培训档案，培训档案是员工晋升的重要依据之一，员工的培训成绩将被真实的记录在档。

关于费用：

*公司内的培训为免费培训，包括教材和学费；

*公司外培训为计费培训。

公司以外的培训费用先由公司垫付，但员工须与公司签订相应的培训合同，并遵守此合同。

9.辞职

员工在合同期内要求辞职者，须提前30天以书面形式递交辞职报告，经所在部门、人事部批准后依合同及公司的相关规定办理手续，擅自离职者，须在赔偿公司损失后补办手续。

10.辞退

公司可根据合同和有关规定辞退员工，辞退通知须提前30天以书面形式送达员工本人，被辞退者按公司的规定办理辞退手续。

第三章休假制度

1、法定假日

正常休假以不耽误工作的前提下，经领导书面同意，可自由支配休假时间，由于业务需要，公司可临时安排员工于休假日照常上班。

节假日期间通常是旅行社的高峰季节，由于旅游行业的特殊性质，我们也许会要求你超时工作或在很短时间内通知你回来工作。

发生这种情况时我们要求你得全力合作。

2、有薪假期及其它

员工连续工龄满二年时间后，每年可获得带薪休假一次，假期为5天，工龄每增加一年假期延长2天，最长15天。

员工休假期间，原待遇不变。

未得到部门经理及总经理室的批准，员工在规定日期内提前离开或推迟返回公司的行为将被视为违纪，有可能导致辞退。

6、丧假

员工如遇直系亲属（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司给予3天有薪丧假。

员工请丧假，须由部门经理同意后方能离岗，可事后补交请假条，并由部门经理和人事部共同审核。

第四章福利

工龄满2年员工与公司签订劳动合同后，公司将按规定为员工办理参加焦作市有关的职工社会保障体系的手续，员工可享受社会保障

第五章出差规范与加班

1.公司要根据需要安排员工出差，受派遣的员工，无特殊理由应服从安排。

2.员工出差在外，应注意人身及财物安全，遵纪守法，按公司规定的标准和使用交通工作，合理降低出差费用。

3.公司对出差的员工按规定标准给报销费用和交通费用。

并给予一定的生活补贴，具体标准见公司的意见办理。

4.出差人员返回公司后，应及时向主管叙职，并按规定报销或核销相关费用。

加班

1.责任人员平时加班工作时间，经部门经理确认有效工作时间，不计发加班工资，在考核月度奖金中加以考虑。

2.员工如在加班时间内擅离职守者，除不计有效工作时间外，就其加班时间按旷职（工）论处。

第六章考勤制度

全体员工必须自觉遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，不擅离岗位。

1、关于迟到、早退

1）迟到、早退月累计30（含30分钟）分钟者，扣发50元；

2）迟到、早退一次达10分钟（含10分钟）者，扣发50元；

3）迟到、早退月累计达三次者，将被辞退。

2、关于病假、事假、

病假

任何病假都须在得到管理人员批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为违纪，可能会导致辞退；

任何病假者必须出具医院证明，无医院证明将被视为事假。

1）病假1天，或临时病假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24小时内补交请假条及指定医院的证明；

2）病假3天以上（含3天），由当事人出具请假条及指定医院的诊断证明，交部门经理、人事部共同审批后方可生效；

3）员工急病不能上班，须用电话告知部门，事后应于24小时内提供指定医院开据的有效急诊证明，违者按事假或有关规定处理；

4）员工一般病假须提前24小时递交请假条，并附指定医院的医生诊断证明，交由部门经理核准，报人事部备案后方可生效；无诊断证明者，以事假或按规定处理；

5）当月病假在7天以下（含7天），按日扣发工资+50元；8天以上（含8天）者，发给基本生活费。

6）病假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天计。

事假

任何事假都须在得到部门经理批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为旷工，将导致辞退。

1）事假一天，或临时事假，时间不超过2小时的，由部门经理审批，事后24小时内补交请假条；

2）事假3天以下（含3天），由当事人出具请假条，交由部门经理审批后方可生效；

3）员工请事假须提前24小时递交请假条，交由部门经理核准，报人事部备案后方可生效；

4）当班时遇家中出现急事，可随时请假，经批准后离岗，未经批准擅自脱离岗位者按旷工处理；

5）当月事假6天以下者（含6天），按日扣发工资；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），发给基本生活费；超过10天，则扣除当月月薪；若无特殊事宜，事假超过15天，公司将解除合同，并根据有关规定办理；

6）事假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天计。

4、关于旷工

有下列情况者，按旷工处理：

*迟到早退月累计超过30分钟者；

*工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或伪造、涂改考勤时间者；

*未按公司和部门要求参加培训擅自缺课1次者；

*未经许可擅自离岗者；

旷工一天扣罚40%的月工资总额

5、关于考勤

1）所有员工一律考勤后上岗，无考勤者作无此人处理；

2）考勤表不得涂改或乱写，如遇涂改时须有部门经理签名，否则视为迟到/早退；

3）月底由部门经理共同审核每位员工的考勤表，随同考勤汇总表于每月2日之前上交公司人事部；

4）员工的休息时间应准确填写在考勤表上，以备查；

5）考勤工作由部门经理负责监督执行，遇特殊情况可暂时由指定人员替代；

6）员工如在公司内部调动，须到相应部门参加考勤；

7）公司将不定时地抽查员工的考勤情况和部门经理的执行情况，发现有徇私舞弊者，严格按照公司的规章制度进行处理。

第七章投诉处理

1、游客投诉

1）所有员工必须认真、耐心听取游客投诉的内容，将投诉的客人引至一旁，以免影响正常工作，并立即请部门经理处理游客投诉，不得以任何借口推卸责任；

2）当处理权限超过本身职权时，应记录下对方的资料及要求以最快时间报告上司处理，同时感谢其指出的不妥之处，或对引起游客不方便的地方表示歉意；

3）处理游客投诉时，态度应真诚、友好，保持冷静，不得提高嗓门，鼓励游客提供主要的细节，不要对游客说这是他的错；

4）公司内任何员工不得私自答应游客有关负责或商讨责任赔偿问题；

5）所有投诉结果均应记录在案。

2、员工投诉

1）公司欢迎来自员工的批评或建议，所有员工对自己工作或其他方面有意见或建议，可与管理人员直接交换意见；

2）员工如果对公司不满意或涉及到直接管理人员，可以书面形式向公司领导投诉，投诉的内容必须真实、详细；

3）在公正的原则下，公司管理人员对投诉者和投诉内容均须以保护的态度并及时妥善的处理员工的投诉。

第八章安全守则

所有员工均应遵守日常安全事项，在紧急情况下，全体员工必须服从指挥，发扬见义勇为，顾全大局的精神，全力保护公司的财产和游客的生命安全。

并在日常工作中特别强调“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全原则。

基本要求：

1）了解政府相关法规、法令、条例，平时通过培训让每位员工掌握有关安全操作的规则；

2）员工应严格按照操作规程工作，排除不安全隐患，发现有事故苗头或可疑形迹，要立即查找原因，及时处理或报告有关管理人员；

3）下班时，应确保门窗关好后方可离开；

4）定期学习安全法规和案例，杜绝不安全隐患；

5）在工作时，必须遵守公司制订的所有安全程序。

必须使用公司所规定的安全作业制度。

6）如在工作时发生伤人事故时，应立即报告部门经理并采取措施；

【篇二：

旅行社管理制度】

旅行社管理制度

第一章仪容仪表

1、上班时间着装必须干净整洁，面对客人必须笑脸相迎。

2、男员工不得留长发、留胡须、留长指甲；女员工不允许穿低胸装、露背装及超短裙。

3、除公司在特殊时间举行活动外，员工不允许穿着或配带公司标识在公众场所喝酒。

4、工作台上物品必须摆放整齐，不允许摆放食品及与工作无关的物品。

5、吸烟请到指定的吸烟区。

上述规定，一个月内违反第一次罚款10元，第二次罚款30元，第三罚款50元，三次以上罚款100元。

第二章安全制度

1、除工作需要外，不允许出入带色情陪护成分的场所，否则，出现人身及财产损失，公司可协调解决，但当事人应全额承担费用。

办公室内不允许观看黄片、色情书刊及图片，违者罚款100元，传播者扣除200元。

2、员工之间应相互团结，相互谦让；注意沟通方式，不允许骂人（包括攻击性语言），违反一次罚款10元，并赔礼道歉。

不允许长期存在私人空间的任何矛盾，发生矛盾时多找自身原因。

经主管或经理调解一次无效各扣50元，第二次调解无效各扣100元，并停薪留职。

恃强凌弱、拉帮结派者，扣除200元，打架斗殴者扣除奖金、工资、提成等一切权宜，并解聘。

工作带情绪上班，顶撞上司不服从经理安排的，罚款200元。

3、对内对外都应谦逊有礼、不得无理取闹；理性对待突发情况，如果确因对方理亏，得理饶人，妥善处理者奖励50元。

如遇治安事件，怕事退畏者，罚款100元；主要责任人罚款200元，并解聘；积极主动、妥善处理者，奖励100元；主要责任人奖励标准为200元或根据减少或增加效益按比例酌情奖励。

4、不允许向外界透露公司的运作方式、工资、奖金发放情况，如有违反造成不良影响及后果的，罚款100元；情节严重者，扣除当月工资、奖金、提成等一切权宜并解聘。

5、弄虚作假、恶意侵占公司财物，将客户钱款打入非公司指定帐户或收取客户礼金或礼物造成公司成本增加，扣除当月工资、奖金、提成等权宜。

玩忽职守造成事故或损失，视情节轻重，最低按50%承担责任。

工作中发生意外或发现其他同事违规而不及时通知公司者，视情节给予处分，最轻处罚标准为200元；情节严重的，扣除工资、奖金、提成等权宜并解聘，同时公司将会采取法律措施并在行业进行通报。

6、所有员工对公司的任何环节和个人，均享有监督和建议的权利，但不允许利用自身的工作性质，给其他同事制造工作障碍或思想压力，违者将调离工作岗位或解除合约关系。

有建议、投诉、表扬均以书面形式上交到人事部；人事部负责验证内容的真实性后，严格按照规章制度进行奖罚，规章制度没有明确规定的，请示公司总经理酌情处理。

表扬与投诉均以事实为依据，对事不对人，不得凭空捏造或歪曲事实，违者罚款100元；情节严重的停职或解除和约关系。

7、工作交接必须有书面交接单，对因错报及漏报项目价格客户不承担的费用负全部责任。

8、经公司同意留尾款而导致无法收回的款项，销售承担50%责任；未经公司同意留尾款，而导致无法收回的款项，销售承担全部责任。

9、越权将计划交给别家公司，确认操作后才将计划交给公司，罚款500元并承担成本的差价部分。

私自操作团队计划，一经发现，扣发当月所有福利并解聘。

10、接待客户的费用须自己承担。

出差如可报销，需按原始车票报销车费，其它费用需请示公司总

经理方可报销。

11、客户有拖欠款情况，销售暂停其提成，按正常发放底薪。

12、电脑将根据工作需要分配给有关员工固定使用，使用者应多多学习电脑知识，合理运用各种软

件并负保管责任，每台电脑的配置和预装软件，均由行政部门负责并记录在册，使用者签名确认。

电脑发放时必须进行交接手续（包括外观、硬件指标、软件等情况）。

电脑使用者必须注意以下事项：

1）定期杀毒；2）不得私自拆装电脑和软件；3）不准利用电脑玩游戏；4）不准下载或复制未经许可的公司资料和客户资料；5）严禁下班不关电脑、电器，违者罚款20元；6）由于使用者原因造成的损失，将由部门负责人会同行政主管根据具体情况，确定当事人应承担的赔偿责任。

13、不允许用公司的电脑上与工作无关的网站，违者罚款50元/次；公司电脑严禁下载和播放电影

（例如：

qq直播，pplive等），违者罚款100元/次；养qq宠物者，罚款50元/次；电脑发生故障后，由专业人员负责处理，使用者不得自行拆卸，人为造成硬件烧毁，拆损带来更换零配件的费用由自己承担。

第三章办公纪律

1、工作时间打私人电话超过5分钟，一次扣10元；因接打私人电话造成工作失误被投诉，除承担

工作失误的后果外，并罚款20元。

2、工作电话五声内必须接听；若因电话主要使用者不在，最近的同事必须帮忙接听；接通电话后必

须先讲“您好，海侨国旅”，违者罚款10元。

3、在网上不允许聊与工作无关的话题，不允许看与工作无关的书籍，不允许无故串岗脱岗。

4、不得大声喧哗，禁止高声谈论与工作无关的话题从而影响他人办公，违者罚款20元。

5、节约资源，爱护公共财物。

对于非正式文本的打印必须使用可再用纸；注意保护环境卫生，废纸及垃圾应放入垃圾桶内，违者每次罚款10元。

损坏公物应承担维修费用，不能修者按实际损失赔偿。

6、会议、培训、考核时，不可大声喧哗吵闹，与会人员需将手机设定为会议模式，违者第一次罚款

10元，第二次罚款20元，经提醒后没有改正，罚款50元并上交检讨书。

第四章考勤制度

1、在工作无手尾的前提下：

周一至周五正常作业时间为上午9：

00—12：

00，下午13：

00—18：

00，

周六9：

00—12：

00，周日为公休日；并严格遵守政府公众假日的规定。

2、每周星期六下午和星期日全天安排员工轮流值班，值班人员应认真填写值班记录和待处理事项；

下周星期一和星期二上午安排值班人员补休，如有变动须经总经理批准。

3、迟到或早退1—10分钟，扣10元；10—30分钟扣30元，30—60分钟扣除50元，60分钟以上

按旷工处理，如属特殊原因或之前经部门经理同意，以签名为准不作迟到或旷工处理。

4、旷工一天按扣除日薪的3倍处罚，一个月连续旷工二天，或累计旷工三次，予以辞退。

5、会议、培训、考核、集体活动时，通知的相关人员必须按时到达，无故迟到或早退10分钟扣20元，无故迟到或早退30分钟以内扣50元。

有特殊情况请写请假条，弄虚作假者罚款100元。

6、请假获得书面批准后，必须将手上工作交代清楚，并保持通讯畅通，否则产生不良后果，视情节

轻重予以赔偿、罚款、辞退处理。

7、如果出现病假，应出示医院诊断证明。

病假期间发放基本工资。

弄虚作假者罚款500元。

8、如有特殊情况请事假，应提前3日告知经理，经理根据具体情况做出决定，请事假期间停发基本

工资。

事假以半日为单位，不满半日按半日计算，事假不计算工资。

事假必须事前向总经理请示，不得事后补请，请假三日内需经总经理签字认可，过期按旷工计算。

9、病假半日由部门主管审批，一日（含）以上须经总经理核准后生效，上班后须缴验公立医院或劳

保医院证明到财务部备案。

如患重大病症，除按劳保规定住院，应自连续病假第二个月起予以停职（工），但病愈后，经公立医院体检证明，身体恢复健康，优选予以复职（工）。

病假期间中的公休日，以病假论。

第五章岗位职责

一、副总经理工作职责

1、负责公司业务销售和计调工作，采取有力措施，提升业务绩效，提高经济效益，增加公司自身发展能力。

2、组织市场调研，制定市场营销策略；编制销售计划，确定销售政策。

3、对销售、计调人员进行定期培训，不断提高销售、计调人员的业务技术水平。

4、定期对各地旅游线路进行了解并提出方案，选出主要的热门的线路，作为我公司的主推产品，不断打造精品线路。

5、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。

6、每天书写工作日记，对销售、计调工作进行汇总、汇报并提出合理化建议。

二、前台工作职责及服务规范

（一）、前台工作职责

1、负责接听来电和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项要记录下来，并传达给相关人员，不得遗漏、延误；

2、负责来访客人的接待、咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3、对客人的投诉电话，要及时记录，并于第一时间传达到相关部门，定期将客户投诉记录汇总上报给总经理；

4、负责总经理办公室的清洁卫生。

5、负责公司前台或接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

6、负责公司文件、信件、传真、报刊杂志等收发工作。

7、负责公司人事和员工招聘工作，作好考勤记载。

8、做好会议纪要。

9、接受公司领导的工作安排并协助有关部门做好其它相关工作；

（二）、前台文员服务规范

1、客人或来访者进门，前台应马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

（1）、单个人问候标准语如下：

“先生（小姐），您好！

”或“先生（小姐），早上好！

”或“您好！

欢迎来到海侨侨旅行社。

”

（2）、来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生（小姐）好！

”或“先生、小姐，你们好！

”。

（3）、来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！

”或“各位早上好！

”或“大家好！

”或“大家早上好！

”。

（4）、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“x先生（小姐）好！

”或“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！

”。

2、引导客人或来访者到接待室就座，递上茶水，送上公司有关宣传资料或报刊杂志；

3、通知相关接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

4、引领客人或来访者与相关人员见面，行走时走在客人或来访者侧前位置，并随时用手示意。

途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。

进入后，回手关门；

6、介绍双方，退出。

如相关人员抽不开身回应，则安抚客人或来访者稍等，退出。

7．前台应着职业套装，化淡妆。

切忌：

头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生等不雅行为。

8、接电话礼仪要求：

（1）接听电话时，至少在第三声铃响前拿起话筒；听话时先问候，并自报公司名。

标准语如下：

“您好，海侨国旅！

”或“您好，这里是海侨国旅！

”；

（2）、听清楚客人表达的准确意思，如果没听清楚，要委婉地问一下；

（3）、语速恰当、流畅，语意简单明了、清晰；

（4）、不要大声喊着回答问题；

（5）、努力加以修正和克服习惯性口头禅；

（6）、不要同时接听两个电话；

（7）、接听电话时要用最短的时间暗中回顾并整理出谈话重点，并重复给客户听，让他知道你已经完全掌握了客户的要求。

8、前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容，转接电话礼仪要求：

（1）、客人能报出同事姓名，如：

“请帮我转xxx”。

回答：

“好，麻烦您稍等一下。

”然后转电话。

直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。

如果同事电话占线或无接听：

“不好意思，xxx不在办公室（或正在接电话），您能否留下联系电话，我为您转达。

”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。

（2）客人不能报出名字，而是要联系业务，为其转到相关部门。

如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部分的负责人。

再由负责人决定是否需要汇报林总。

三、计调工作职责

（一）计调的基本要求：

计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，对工作要认真细致、负责守职、积累创新。

仪容整洁，时尚高雅；反应敏捷，回复迅速；吐字清晰，果断准确。

真诚友善、举止得体、礼貌待客、热情服务。

（二）计调的工作范围：

计调工作主要包括：

设计行程和报价；向供应商做相应的采购，并监督团队接待情况；当好管家；报价实时更新；设计新产品；客户回访；信息收集整理。

（三）计调工作职责：

1、负责各种旅游产品的采购工作，每个产品需找三家公司（其中包括海侨总部）报价，对价格和服务质量作性价比，并报总经理核准。

2、了解各条线路的价格、成本、特点，以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化趋势。

3、不断开发旅游产品，选择适合的地接社或专线，打造本公司精品线路。

4、要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。

5、每天定期查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格、行程、标准、所含内容，在签订合同前通知地接社作好准备。

6、规范确认书，在确认书中必须要具有到达时间、行程安排、入住酒店标准、景点情况、餐标、车辆标准、导游要求、可能产生的自费情况。

7、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、学历、性格、特点、责任心，以便针对客户情况选择最合适的导游带团。

8、随时与导游和领队保持联系，并处理好走团过程中的一切问题。

9、协助有关部门做好其它相关工作。