海底捞的经营管理分析.docx

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海底捞的经营管理分析

毕业论文（设计）

论文题目:

（英文）

海底捞的经营管理分析

Haidilaomanagementanalysis

2016年4月25日

海底捞的经宣管理分析

【摘要】

本文以市场营销学中的细节营销理论和企业管理学中精益管理理论为基础，利用社会学的基本知识点作为支撑，从营销、管理、文化等角度，研究我国餐饮企业在细节营销过程中应该注意的问题，构建餐饮企业服务营销模式，并提出了企业实施服务营销的具体策略。

文中以火锅企业海底捞为例，强调餐饮企业在实施服务营销的过程中必须坚持以人为本的理念，处处为顾客着想，事事为

员工谋福利，提高顾客、员工对企业的关注度与忠诚度。

另外企业的服务营销，不能完全照搬他人经验，要以突出本企业特色为前提，在企业围进行管理创新，实行差异化营销，确保顾客享受到的是独特的服务。

在案例分析的基础上确立了服务营销理念下餐饮企业的新营销模式一一人本营销，它以企业、员工、顾客三者为中心，通过企业对员工的细节营销和员工对顾客的细节营销，形成良好的餐

饮生态圈：

企业对员工好一员工有干劲——员工对顾客好——顾客体验良好—顾客忠诚度高——企业获利，达到三方的互惠互利，共同成长与进步。

【关键词】餐饮业服务营销精益管理

Abstract

Basingonthetheoryofmarketingandmanagementandtakingadvantageofsupportingofbasicpointinsociology,thearticlehasmadesomeresearchthatdiningenterprisepayattentiontosome

problemsinmarketing,buildingenterprisemarketingpattedandputtingforwardtocarryingoutstrategyofdetailmarketingfromangels

ofmarketing,enterprisemanagementandculture.TakingexampleofHaidilaoRestaurant,thearticlehasstressedininsistingintheconceptofpeople-oriented,allofdetailviewofconcerningcustomer,everythingforthebenefitofemployees,improving

enterpriseattentionandloyaltyofcustomersandemployee.Inaddition,theenterpriseCallnotcopytheexperiencesofothers

buthighlightthecharacteristicsofthebusinesspremiseindetailmarketingandcarryouttheimplementationofdifferentiatedmarketingtoensurethatcustomersenjoyauniqueservice.withintheenterprisemanagementinnovation,Basedontheanalysisinthecase,

weobtainedtheconclusionthatestablishedanewmarketing

model-oneofthemarketingittobusinessesunderthe

conceptofthedetailsofthecateringbusinessIttakesenterprise、

employeesandcustomersasthecenterandformsagoodecosystemoffood:

goodcorporationwithemployees--employeesmotivating--StaOfttitudetothecustomerbetter-agoodcustomerexperience-highcustomerloyalty--corporatprofits,toreach

threeofmutualbenefitandcommondevelopmentand

progress.throughdetailsmarketingbetweenenterpriseandemployee

anddetailmarketingbetweenemployeeandcustomersthedetailsof

thestaffthroughthecorporatemarketingandsalesstaffofcustomerdetailstoformgoodecologicalcircle.

Keywords:

Cateringindustry,Servicemarketing,Leanmanagement

摘要I

AbstractII

目录III

一、绪论5

（一）研究背景5

（二）研究意义6

二、案例资料分析7

（一）企业简介7

海底捞餐饮集团有限公司7

（二）相关理论依据8

1.服务营销8

2.精益管理9

三、海底捞服务策略与管理模式分析10

（一）服务营销策略分析10

（二）管理模式分析13

1.人性化管理分析13

2.标准化硬件管理分析14

（三）与当今其它餐饮业现状对比16

1.人力资源16

2.创新性17

3.经营管理体制18

四、对餐饮企业发展的借鉴意义18

五、总结25

文献综述29

附录31

参考文献33

致谢36

正文

1、绪论

（一）研究背景

餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，同时也是富有活力的产

业，一直保持着突飞猛进的发展速度。

中国烹饪协会近日发布的《2013年度中国餐饮白强企业分析报告》显示，2013年餐饮白强企业营业利润同比下跌10.8%，虽然有29家白强企业净利润增长率达20%以上，但净利润负增长的企业高达42家，比上年增加了30多家。

海底捞餐饮股份有限公司位居第三，也是唯一进入前10名的企业。

自我国改革开放以来，随着国际知名餐饮企业陆续涌入我国餐饮市场，我国

餐饮业开始意识到危机，经多年不断学习，现虽取得了一定的成绩，但与国际餐饮企业相比，差距仍然很大。

尤其是经营管理、品牌意识、企业创新、服务营销等方面差距更大。

服务营销是企业营销管理深化的在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。

服务营销的运用不仅丰富了市场营销的涵，而且也提高了面对市

场经济的综合素质。

针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异

化，有形化，标准化，以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

（二）、研究意义

餐饮业对我国经济发展和人民生活水平提高具有重要的意义，加强餐饮业

发展战略研究，提出促进餐饮业发展的政策取向，有助丁推动我国经济社会快速和谐发展。

随着国际知名餐饮企业的进入，国餐饮市场竞争日愈激烈，相比旧时较为简单的餐饮模式，如今的餐饮市场需要更多的管理智慧与人性化的服务。

在产品同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的

有效手段。

所以从某种程度上说当今商业时代是服务党天下的时代。

而餐饮作为

服务业，它的产品就是服务，服务的好坏决定了其生意的好坏，因此，新时期的

餐饮业。

应加大关注其“服务营销”的核心理念。

海底捞公司虽不是我国餐饮白

强中顶尖品牌，但是其“服务营销”的良好效果已经让大家认可，当今经济激烈

的竞争环境下，海底捞公司是我国餐饮业中服务营销的优秀代表，在餐饮业服务营销中具有一定代表性，因此对海底捞公司服务营销与管理方式的分析是具有一定的时代意义和经济意义的。

二、案例资料分析

（一）企业简介

海底捞餐饮股份有限公司成立丁1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色丁一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

公司在勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力丁为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

二十多年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、、、、等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、、，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。

位丁的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS

认证和ISO国际质量管理体系认证。

公司曾先后在、、等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。

2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。

二、相关理论依据

1.服务营销

餐饮业营销的实质是服务营销，餐饮企业可以根据服务的一般特点和结合餐饮业的特殊性进行营销策划。

例如，服务的无形性对餐饮营销既有不利的一面，比如新顾客很难识别和判断某家餐馆烹饪质量的好坏；但也有有利的一面，比如厨

帅雕塑食品的活动，顾客一般看不到。

顾客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顾客对厨师的服务技艺产生一种“神秘感”，这种神秘感吸引着顾客和促进着营销。

所以餐饮企业可以利用服务的这些特点，变无形服务为有形服务，进行营销。

服务营销的策略体系，是由“克服服务特点对营销不利一面”的营销策略和

“利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两部分组成的，它主要有

两种典型的做法：

一种是规化营销，服务的规化是指在服务过程中建立规并用规引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。

服务具有易变性或不一致性。

这会

使得服务质量不易稳定、顾客不容易认知服务、服务品牌较难树立和服务规较难严格执行，从而对服务营销不利。

为此，餐饮业需要规化营销。

一是规服务环境，二是规服务人员的心态和行为，就是在服务营销中强调服务企业的理念规、行为

规、服务质量的标准化、服务质量监督等，这可以概括为服务的理念化、标准化，以保证所提供服务质量的稳定性。

另一种是差异化营销，所谓差异化营销（differentiatedmarketing）,乂叫差异性市场营销，是指面对已经细分的市场，企业选择两个或者两个以上的子市场作为市场目标，分别对每个子市场提供针对性的产品和服务以及相应的销售措施。

企业根据子市场的特点，分别制定产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略并予以实施。

2.精益管理

精益管理，也经常被国的学者称之为精细化管理。

精益思想诞生丁生产制造

领域，最初指的是精益生产，它源丁丰田生产方式，从上世纪40年代到70年

代被视作精益理论的萌芽期。

在80年代到09年代美国学者不断深入的研究下，逐渐形成体系并获得了长足的发展。

进入21世纪以来，随着全球资源的持续稀缺，精益思想越来越受到各界的重视，精益理论不断被推广到不同行业的各个管理环节。

据统计，世界500强企业中有多半在推行精益生产。

经过多年发展，精益思想不仅在汽车领域的制造业、甚至在服务业（金融、保险、运输等）和政府机构（精益政府）、学校（精益课堂）都得到了广泛的应用。

在我国，“精细化管理”是汪中求先生在2005年提出的管理理念，它是一种管理理念和管理技术，运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段，组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。

先明也认为，精细化管理是社会分工的精细化，是服务质量精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。

它的核心是“五精四细”。

目前有四白多家企业在中国推行精细化管理，其中包括许多大型企业，他们是精细化管理的先行者也是实施的成功者。

推行精细化的企业可以不分大小、新旧、行业和基础，最主要的是要把握住“天下大事，必做丁细”的原则，

处处都要做到精，做到细，才能显示出自己的优势与可贵之处，才能提升企业的竞争力。

总的来说，精细化管理要求企业在、外两个方面都要做到“精”与“细”,全面考量企业各方面的能力与素质，确保企业在竞争中充分、全面地认识到自己的优势与不足，以达到精益求精，并将其作为企业的基本文化与理念贯穿企业发展的始终。

三、海底捞经营策略与管理模式分析

1.经营策略分析

海底捞的产品就是火锅，由丁火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。

因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是顾客是否回头的最重要因素。

因此，这里分析一下海底捞的服务差异化策略。

如何让顾客在海底捞消费的时候体会到差异，就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。

要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。

从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、活洁到结账，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。

制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部位---

大脑。

让员工严格遵守制度和流程，等丁只雇了他的双手。

这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。

人最值钱的是大脑，因为他有创造力。

服务的目的是让顾客满意，客人的要求不尽相同。

让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。

如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。

比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外面给他买？

大脑在什么情况下才能去创造？

心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。

丁是，让海底捞的服务员都能为每位客人用心周到的服务就变成了海底捞的基本经营理念。

海底捞的服务营销主要体现在细节上，例如戴眼镜的顾客吃火锅眼镜容易有雾气，服务员会给顾客绒布来擦拭眼镜，因为就餐等待时间较长，等待区就设置

了免费上网，扑克等休闲设施。

这些在一般火锅店不能体验到服务很好的实现了海底捞的差异化服务营销。

针对顾客各种各样的细节服务让顾客满意并且超出期望。

而每位客人就代表了各种细分市场，针对细分市场采取差异化策略，便是海底捞的服务营销策略，差异化营销。

在国市场环境中，火锅这一大类餐饮企业存在一些不可避免的共同点，很多火锅味道相似，尤其是川味火锅，以麻辣为主。

如何在火锅店中做到标新立异，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。

因此海底捞选择了服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。

同时我们应该看到其经营策略的优势与不足：

（1）海底捞服务营销策略的优势

在环境规化以及服务理念化的基础上，通过差异化营销，海底捞赢得了顾客。

相比与同行业的服务，海底捞的服务策略非常明显，由丁其管理模式给予了员工很大的发挥空间，使得其服务差异化策略良好的运作，同行业间的优势显而易见，为海底捞赢得了顾客，赢得收益，这一点促使了海底捞的成功。

由此可知，在环境规化以及服务理念化的基础上，保证差异化营销良好的运作不失为一种有效的营销手段。

（2）海底捞服务营销策略的不足

通过差异化营销，海底捞赢得了顾客，但是同时这种以笑容和热情的差异化并非适用丁所有顾客，并且由丁在管理模式方面，其制度给予了员工一定的权限，而一些顾客并不期望这种过度热情的服务，一些员工的过度热情甚至导致一些顾客反感。

服务标准难以确定，海底捞的差异化服务营销策略给予了员工很大的发

挥空间但同时也造成了服务标准化难以达成的问题。

同时差异化营销更导致了营销成本过高使单位成本上升。

差异化营销的同时也造成服务标准化难以达成这一问题,对丁大型连锁餐饮企业并不完全适用,例如肯德基、麦当劳等大型快餐连锁餐饮企业。

差异化营销带来市场占有率的同时也会导致的成本上升。

当差异化营销策略制定不当，很可能导致市场占有率扩大，利润却降低了的原因所在。

2.管理模式分析

（1）人性化前厅管理

概括海底捞的人性化前厅管理在对丁部人员管理上，公司认为：

“人是海底

捞的生意基石。

单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。

制

度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它

们忽视了员工最有价值的部位一一大脑。

让雇员严格遵守制度和流程，等丁只雇了他的双手。

”这是对海底捞人性化管理的描述。

其特点主要体现在三个方面：

一是给予员工好的福利待遇，例如好的薪酬水平■、好的住宿条件、家庭关怀等。

二是独特的激励模式，考核指标集中在客户满意度和员工满意度，而非单一的利润指标。

三是工作的独立自主权，使员工拥有客户服务的自主权利，如下放财务权限、服务员有免单权等。

关丁人性化管理，对丁人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，但其有优势也有不足。

人性化管理的优势：

人性化管理模式是一个好的激励杠杆，使得员工的积极性和自主性空前提高。

没有人性化管理的支持，良好的差异化服务就不易达成。

正是因为海底捞的人性化管理使员工的积极性和自主性的大幅度提高才能使差异化营销良好运作，而并非机械性的执行。

人性化管理的不足：

人性化管理模式也带来了部管理的一些问题。

如员工

的自主性过大，个性差异带来处理问题的差异等。

随着公司的发展，连锁经营规

模的扩大，部管控力度减小，将会带来各方面的管理问题，这一点可以通过肯德基、麦当劳这样的企业令人叹为观止的标准化流程中看出，企业想做大做强，向外开拓疆域，必须拥有国际化的视野，建立标准化的流程。

同时，流程标准化也是对丁加速人才培养，防经营风险的助推剂。

（2）标准化硬件管理

与前厅人性化的管理办法形成鲜明对比，海底捞的后台生产，极尽量化管理之能事。

海底捞在全国已建成四个这样的配送中心，为各地的门店服务。

为这些配送中心提供规划、建设、管理咨询服务的是麦当劳全球物流合作伙伴美国M晖公司。

另外，在部管理系统方面，为了有效提升企业管理水平，促进顾客满意度和员工满意度的提升，海底捞构建了一个高效的信息化平■台来支撑企业的高速发展。

从2006年开始分步实施ERP系统的建立，通过三年时间，海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整的管理体系。

前其ERP

系统已经完成，并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整的管理体系。

保证了流程的运作就保证了企业的运作能力。

流程是任何一个企业的驱动力量，流程涉及到企业的相关部门、相关人员，

承载企业相关的业务数据在不同部门之间流转。

如果企业没有一个科学的流程支撑企业的运转，或者任务流转活动缺失或不畅，视必会失去为客户创造价值的市场竞争力，从而给企业目标效益实现带来阻力。

综上，标准化硬件管理保证了企业的流程运作，使得企业拥有良好的驱动力量。

优化了企业的后台生产。

3.所取得的成果

首先可以看到的是海底捞的经营业绩。

2008-2010年度营业总额与营业利润

单位：

人民币（千元）

1994年3月省简阳市海底捞火锅城正式开业，至2008年海底捞在全国6个省市开了30多家店，员工人数达到6000多名。

2008年9月公司被《当代经理人》杂志主办的“中国餐饮连锁业成长十强”评为第一名。

公司获由CECA信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业”。

可

以说海底捞的发展是显而易见的。

为人称赞的热情服务成为了海底捞的招牌，

2008年8000万营业利润让我们看到了海底捞的业绩。

2009年5月荣获2008

年度中国餐饮白强企业。

2009年与2010年，海底捞分店增设13门家丁北京，天津，等城市。

公司员工达到10000多名。

2011年净利2.9亿，值得关注的是，海底捞还玩起了PE投资，2010年斥资1000万入股和邦股份0.57%。

招股书透露了海底捞鲜为人知的2011年的基本财务状况，总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益率也达到40%,可见海底捞火锅的盈利能力和强劲现金流。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、、，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。

位丁的生产基地，其产品已通过HACCP认证、

QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

3.与当今其它餐饮业现状对比

1、人力资源

改革开放以来，大量农村剩余劳动力涌入城市就业市场，凭其低廉的劳动

力成本和吃苦耐劳的精神，受到餐饮业的宵睐。

但从业人员往往素质低、知识文

化水平■低。

时至今日，目前餐饮业的人才缺乏比任何行业都严重。

很多洒店在高喊人才短缺的同时，大批优秀员工流失。

这说明洒店的体制没有达到吸引优秀人才留下的要求。

现代人力资源管理中的个人生涯规划，是留住人才的最好的管理方式，餐饮业应认真学习。

一个企业，要具有人才（包括所有员工）的吸引力，应该是多方面的，除

了企业本身的品牌吸引外，企业还需综合凝聚力，要具有能满足员工发展和进步的余围。

企业必须做到三项原则：

能进能出，能上能下，能高能低。

总之，一个企业如果没有可用之人，那么这个企业怎么能发展呢？

恐怕连生存都是问题。

如果一个企业拥有众多高素质的人才，专业而乂职业的团队，那么这个企业将在同行业中领先。

所以，建立人才培养机制才是餐饮业的当务之急。

由丁海底捞使用了人性化管理模式，相比大多数餐饮企业的员工，海底捞

的员工拥有完善的福利系统、激励系统和独立自主权。

极大的提局了员工的自主性与积极性。

海底捞的激励模式与激励制度都增加了企业的凝聚力，考核指标集中在客户满意度和员工满意度，而非单一的利润指标。

而良好的福利待遇增强了员工的归届感，海底捞造人优先的理念便是良好的人才培养机制。

2、创新性

很多洒店刚开业时，顾客盈门，生意火爆。

其实，洒店没有注意到潜在的危机。

如果此时不能保持活醒的头脑，不能及时地解决好各方面的问题，那么等效益滑坡、人气下降、人心涣散时，将很难振作起来，大多走向衰败。

保证创新以及优良的产品与服务才能保证立丁不败。

创新的问题海底捞也会存在，但是其员工已经帮企业解决大部分难题，在

海底捞，每个员工都有很大的“权利”，只要最终是为了提高顾客满意度的行为，都会得到鼓励。

有创新的点子，随时可以提出来，如果被广泛采用了就会有奖励。

比如，手机袋叫“包丹手机袋”就是一个叫包丹的服务员发明的。