WD CHYY03营运工作策划运营管理0818.docx
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WDCHYY03营运工作策划运营管理0818
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
市场调研
1
市调工作的策划
1.营运经理制订市调计划和方案，报分管副总批准后，进行组织和落实；
2.市调的内容:
1）商圈情况及变化趋势；
2）竞争对手的动态；
3）消费者结构和消费习惯；
4）社会经济发展情况及趋势；
5）行业发展情况及趋势等；
3.每半年开展不少于1次的市场调研，调研结束后2周内形成专项报告，上报营运中心备案。
1.营运副总指导和检查市调工作；
2.实施市调工作之前，应对市调人员进行培训，明确市调的目的、操作方法、主要内容等；
3.调研的方法包括面谈、电话、问卷、现场考察、外出考察等。
营运经理
《市场调研报告》
商管总部制度
2
市调工作的实施
1.市调结束后一周内，调查人员编写《市场调研报告》，营运经理审核后，报分管副总和区域营运部，2周内上报营运中心备案；
2.营运部根据市调结果，在《市调报告》中制订针对性的调整和改善工作方案，由分管副总审批和监督执行；
1.分管副总应对市调工作予以高度的重视，强化意识、强化培训、加强落实、注重结果；
2.形成市调成果转化的运作机制：
“提出需求”—“针对性市调”—“整改”—“效果评估”—“提出新的需求”—“市调”；
分管副总
《市场调研报告》
商管总部制度
2
经营分析
1
经营数据的收集和分析
1.客流分析：
每周、每月分析客流的变化情况，掌握广场的客流状况，特别是重大活动和节假日的客流变化；
2.销售额分析：
每周销售动态、每月主力店、步行街商户以及楼面、业态的销售，通过环比、同比，掌握整个广场的销售状况；
3.销售坪效分析：
根据租赁面积和月销售额，计算各商家、各业态、各区域的月销售坪效，通过与月租金的比较，掌握各商户、各业态和各区域的经营能力和经营状况；
4.消费者提袋率、客单价等；
5.营运部进行每日销售和月度统计汇总；
6.营运部每月编制《月度经营分析报告》；
7.营运部在五一、十一、圣诞元旦、春节后的五个工作日内，进行同比或环比的分析，编写《经营对比分析报告》；
8.营运人员应了解客流、销售额等经营数据，掌握数据分析的原理，提高工作指导的针对性和有效性；
9、经营数据的收集和上报要求详见《2011版商管制度》
10.根据店铺的日常经营情况和巡视情况，每月对经营业绩、管理不理想的下发《商铺运营指导书》（PPT格式）
1.各店营运部经理负责监督各区块经营数据的分析工作，定期开展经营情况通报会；
2.营运部通过加强日常抽查，加强数据核对等方式，确保日常销售额等基础数据的准确性；
3.营运经理对经营数据的变化应进行原因分析，同时对下一步趋势进行预测，通过实际数据与预测数据的不断对比和修正，提高对经营的预判能力；
4.营运经理应通过部门例会等沟通方式，使营运/招商管理人员及时了解广场的客流、销售等经营数据。
营运助理也应在日常工作中与租户沟通，及时向领导及其他营运/招商人员反馈其经营管理状况和调整的设想；
5.经营分析报告必须有明确的下一步改善和调整的措施。
营运经理
《月度经营分析报告》（模板）
《经营业绩对比分析报告》
《商铺运营指导书》（PPT格式）
《2011版商管制度》
2
经营分析
2
数据分析结果的运用
1.营运部每月根据月度经营分析报告，对连续下降的租户应提出预警，采取相应的控制措施；
2.营运部根据区域坪效，划分冷区和热区，对冷区实行针对性的引导和导购、促销宣传等支持工作；
3.经营数据的外传应通过分管副总的批准同意，任何人不得擅自外传任何与经营有关的数据和内部分析结论；
4.文员应及时将经营数据与营运主管、企划主管和招商主管信息共享。
1.应根据商户经营的状况和变化情况，采取加强现场监控、及时进行沟通、做好汰换方案等方式提前做好准备和提供必要的支持；
2.营运、企划应每月对经营数据进行研讨，分别制定相应的工作改善和调整方案，并形成《会议纪要》。
3.营运部每季度参加区域公司召开的经营分析会议。
营运经理
分管副总
《月度经营分析报告》
《节日经营分析表》《会议纪要》
《2011版商管制度》
3
调整规划
1
调整规划的制定和实施
1.根据店铺的业绩评估分析制定品牌调整方案并上报审批；
2.负责制定市调规划并实施执行，定期进行商源品牌的整理、筛选和汇总，定期上报、发布商源储备信息；
3.负责自主引进品牌的商务条件洽谈及合同签订，及时上报商家洽谈信息，上报合同审批流程；
4.负责跟进区域招商部签订的重要客户租赁意向书后期的合同签订及上报合同审批流程；
5.根据多种经营规划进行品牌洽谈及上报审批流程.
1.招商调整规划的内容：
1）调整的依据（主要经营数据分析）；
2）调整的总体思路和目标；
3）调整的具体方案（商户、品牌、调整时间、合作条件等）；
4）责任人和考核方式。
2.年度调整规划应分解到月度工作计划中。
营运经理
分管副总
《年度招商调整规划》
《2011版商管制度》
2
调整规划的评估和修正
1.新开广场开业后半年，由区域招商部和营运部牵头组织营运部进行复盘总结和招商调整会议；
2.每年11月上旬，区域营运部牵头对已开业广场进行整体经营的回顾总结，同时提出下一年调整的思路；
3.每年年底，营运部对年度调整规划的实施情况进行自查和总结，上报区域营运部和招商部复核。
1.营运部的月度工作计划要对调整工作的实施和进度情况进行小结和计划。
营运经理
分管副总
《年度工作总结》
4
基础信息管理
1
基础信息的上报
1.文员/营运助理统计《营运信息日报表》（包括手机日报），每天11：
00之前通过POS系统上报；
2.专人统计《万达广场月度经营分析报告》，每月5日前上报商管总部营运中心；
3.专人统计《基础档案信息表》《建筑面积统计表》《营运部组织架构图》《位置图、总平面图、各楼层平面图》《步行街业态结构统计表》，每年3月15日之前上报商管总部营运中心；
4.每年春节、元旦、五一、十一、店庆活动进行经营对比分析工作，专人统计《节假日/重大活动经营业绩对比分析表》，营运经理负责编制《节假日/重大活动经营业绩对比分析报告》于节假日后一周内上报商管总部营运中心；
5.营运部专人统计《商户基础信息台帐》，每月5日之前上报商管总部营运中心。
6.营运部专人负责进行各类营运类报表统计，按集团制度上规定时间节点之前上报商管总部营运中心。
报表的基本要求——数据准确，上报及时，分析客观：
1.营运人员应基本掌握报表的编制方法。
不得因文员休息或其他原因造成延误；
2.营运经理应认真复核报表数据和内容的准确性，防止差错的产生；
3.对于多次发生的数据差错情况。
营运部将在年底部门或人员的考核中予以扣分；
4.经营对比分析由营运主管或经理完成；
5.营运部每季度召开数据分析会议，通报相关的基础信息。
营运助理
营运经理
文员
《租户人员和经营信息台帐》
《广场基础档案信息表》
《经营分析周报表》
《月度经营分析报告》
《2011版商管制度》
2
信息档案管理
1、保密信息包括：
营运基础信息、营运经营状况信息、市场调研报告、品牌资源信息等。
2、查阅营运信息和调研报告必须经总经理批准。
3、营运数据、调研报告和品牌资源信息为公司经营管理重要机密，不得随意外传，违者将予以严肃处理，情节严重的将按照集团人事制度予以辞退，给公司造成损害的将追究其法律责任。
营运部信息档案管理人员必须遵守权限及保密规定，未经公司总经理批准，任何人不得随意查阅。
文员
调研报告等
《2011版商管制度》
5.统一经营管理
统一经营管理
1.营运部负责落实统一经营管理的各项标准和要求，在经营管理方面与《统一经营管理守则》不符的，应报区域公司审核同意后方可实施；
2.营运部每年对《统一经营管理守则》的内容进行修订，培训后下发执行。
同时，对涉及的具体制度进行相应的调整和完善。
1、产权式商铺的经营管理模式参照持有物业商业的统一经营管理标准。
2、营运部对产权式商铺的营运管理进行指导和支持。
营运经理
《2011版商管制度》
《统一经营管理守则》
6.营销管理
营销活动的策划和实施
1.营运部根据《年度企划计划》，结合实际情况和顾客需求，与企划部一同细化方案；
2.一般活动提前两周，重大活动或节假日至少提前一个月，营运部即应开始与商户进行沟通和联络，共同策划具体活动的细案；
3.营运部积极配合营销活动的开展，特别是与商户的沟通、协调和现场配合；
4.营运部在活动过程中，协助和做好活动品质控制和安全管理；
5.营运部应在活动结束后5天内，及时将销售、客流、商户和顾客的反响等活动效果告知企划部，便于其做活动评估。
1.营运部根据经营的需要，结合广场推广活动计划，整合商户的营销促销资源，形成合力，从而将人气转化为销售；
2.营运部应协助企划部的推广活动策划，及时将顾客和租户的信息反馈给企划部，以提高策划的有效性和可行性；
3.营运部收集商户促销内容信息，整理后交给企划部，企划部制作小样后，须经商户签字确认后方可对外发布；
4.针对冷区的商户、调整的商户、品牌较好但经营暂时有困难的商户、新进场的商户，营运部应主动联系企划部，帮助其进行推广和宣传，以提升其业绩。
营运经理
7.营运现场管理
1.进场管理
1.确认租赁合同签署后，督促商户按合同约定缴纳费用（首期租金、首期物业管理费、履约保证金、质量保证金、物业管理费保证金及其它相关费用）。
2.财务部凭合同及《租赁合同审批表》费用明细收取相关费用。
3.商铺交接确认，填写《商铺交接记录表》。
4.商户二次装修完成后，在正式开业前，由营运部、工程部、物管部和营运助理大厅共同进行开业前检查，并填写《商铺装修竣工验收表》；
5.商户装修期间，营运部应提供相关资料（《房产证》等），督促商户办理《营业执照》、《税务登记证》等，餐饮商户应至少提前一个月办理《公共场所卫生许可证》及《食品卫生许可证》。
1.营运部在商户进场过程中起组织、协调和沟通的作用；
2.招商/营运人员督促商户按合同约定缴纳费用（履约保证金、物业管理费保证金、商品质量保证金、首期租金和物业管理费及其它相关费用），原则上费用未清不得交房；
3.营运部应配合商户的人员招聘、POS机安装等经营配套工作；
4.开业前，营运部重点对商铺店招、橱窗、灯光、色彩、内部的装饰整体效果进行检查和评估，对不符合营运标准的问题要求商户整改；
营运经理营运主管
《租赁合同审批表》
《商铺交接记录表
》
《商铺装修竣工验收表》
7.营运现场管理
2.退场管理
1.营运部收到终止合同协议5个工作日内，填写
《步行街商铺终止合约审批表》，办理审批手续。
2.营运部发放《退铺许可证》，商户凭证退场。
3.营运部、工程部、物管部、营运助理共同进行退铺验收检查、商铺交接确认，填写《商铺交接记录表》。
4.商铺交接完毕后15日内营运部填写《退款通
知单》。
5.财务部退款。
1.营运部办理步行街商铺终止合约审批表时须依据商户签订的书面终止合同协议。
2.营运部办理《退款通知单》审批手续须依据已签署《步行街商铺终止合约审批表》、《商铺交接记录表》。
3.营运部、管理部及工程部与退铺商户进行商铺交接并签字确认。
4.营运部办理退款手续时须凭注销商铺工商营业执照、税务等相关证明，并收回《租赁合同》、《物业管理服务协议书》、《消防安全责任书》等。
5.财务部退款时须凭商户原交款收据及以上单据。
营运主管
营运经理
《终止合同协议》
《步行街商铺终止合约审批表》
《退铺许可证》
《商铺交接记录表》
《退款通知单》
3.装修
管理
执行《商户装修管理标准》。
《商户装修管理标准》
7.营运现场管理
4.餐饮商户
管理
营运管理人员每周不少于1次对屋面排油烟系统的检查。
营运人员每天填写巡场记录，主管负责抽查巡场记录，是否完整、充分、真实、准确。
营运管理员
营运主管
《店铺巡视检查表（餐饮区）》
日常运营巡视记录表（餐饮区）
1.营运管理人员每2天一次对商户厨房排烟罩、室内排烟管道可视部位进行检查。
2.营运部主管每周不少于1次对餐饮商户厨房排烟系统的检查，并对排烟管道清洗标识进行核查。
3.每月不少于1次的对餐饮商户厨房排油烟系统及清洗标志的联合检查。
1.营运人员每天填写巡场记录，主管负责抽查巡场记录，是否完整、充分、真实、准确。
2.营运部经理负责抽查巡场记录，是否完整、充分、真实、准确。
3.公司安全品质经理负责抽查联合检查的记录，是否完整、充分、真实、准确。
营运管理人员
营运主管
安全品质经理
营运经理
物管经理
工程经理
《餐饮商户厨房排油烟系统检查表》
《月度分析报告》
1.油烟管道清洗公司必须具有政府相关部门颁发的营业
执照、特殊行业资质证明，并且由管理部进行备案。
2.清洗公司在办理备案手续时，需要检查相关证件的原件，并留存复印件。
3.营运部负责建立油烟清洗单位档案。
营运部经理每月对相关资料备案情况检查1次，检查档案是否完整、真实、准确。
消防负责人
《清洗单位档案资料备案清单》
7.营运现场管理
7.营运现场管理
开、闭店
管理
1.营运管理人员于开店前30分钟进场。
2.商场内巡查，检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况、营业员到岗情况等。
3.开店前3分钟由客服中心播出开店准备广播，听到广播提示，各店营业员进行迎宾。
4.闭店前10分钟由客服中心进行闭店广播，听到广播提示，各店营业员进行送宾。
5.闭店后5分钟营业员开始撤场，若需在闭店后进行货品陈列等，则需提前填报《申请表》进行报批。
6.营业员撤场完毕，营运部值班人员撤场。
7.填写《日常运营巡视记录表》。
营运助理每日进行巡场，发现与管理规定不符的，发放《整改通知书》，限定该店铺及时进行整改。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》、《申请表》
《开闭店作业规范》
晨会管理
1.每周定期组织召开晨会，周二、周五。
2.晨会内容包括（但不限于）：
检查营业人员仪容仪表、“五大”服务用语、提出整改要求、表扬好人好事、通报检查情况等。
3.对营业员进行各类专项的培训（消防安全、防盗知识、商品知识、销售技巧、促销活动通知等）。
4.每月将存在的问题反馈给商户负责人。
营运主管每月对晨会记录进行检查。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
巡场管理
1.根据商场的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场监控内容。
2.巡场要求：
1）每日保证巡场4次：
营业准备巡视、营业巡视（上午、下午各一次）、营业后巡视。
2）巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写《整改通知单》。
3）每次巡视填写《日常运营巡视记录表》、《店铺巡视检查表》。
4）巡场范围：
开闭店情况、经营环境、商铺情况、营业员情况。
3.营运主管负责对每日巡场工作的检查；
4.营运经理确定每周重点检查的内容，并组织实施。
检查发现的问题记录在周《品质检查表》上，并负责整改落实；
5.节假日和重大活动前，配合相关部门进行联合检查，与商户沟通，协调落实整改事项。
1.《整改通知单》需注明：
问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其代表并要求其签收。
2.重大共性问题及时向营运主管汇报解决。
3.公司总值班人员每日对开、闭店及现场营运管理情况进行监督、检查，并记录在《总值班记录表》中。
4.每天营运主管应在巡场时段，在重点区域监督营运助理巡场的情况；
5.每天晚上，营运经理或主管向营运助理了解当天现场管理情况，了解需跟进解决的事项和公共区域报修的完成情况；
6.每周重点（品质）检查内容应避免雷同，以做到现场管控全覆盖。
营运主管
营运助理
总值班人员
《日常运营巡视记录表》、《店铺巡视检查表》、《整改通知单》
《罚款通知单》
《日常运营巡视工作指引》
工作交接和跟进
1.营运经理建立日常工作交接本制度；
2.营运助理每天认真做好《日常运营巡视记录表》，完整清晰地记录当天工作和需要交接的内容；
3.每日部门晨会内容：
前一天工作情况/经营状况的概述，当天需跟进的重点事项，交接中不清楚的问题，每日的重点工作和布置阶段工作重点等。
1.营运经理每天抽查营运助理的《日常运营巡视记录表》（签字确认）和主管交接本的记录内容，确保每天工作的顺畅衔接；
2.营运经理负责日常的工作交接，每周抽查各类表单记录情况。
分店营运经理
《日常运营巡视记录表》
《交接班记录表》
《晨会及交接管理制度》
店铺管理
1.营业期间除运送货时段（14:
00-16:
00）不得进出货物，进货必须在指定通道进入，从地下室进入的货物必须由货梯运送，不得使用广场的手扶梯和观光梯；
2.如有特殊情况需在营业时间内上货，则需提前填报《申请表》进行报批
1、《申请表》流程报批需主管副总审批；
若特殊情况，则需报至公司总经理进行审批；
营运助理
营运主管
《申请表》
《运送货、上落货管理规范》
8
日常经营环境管理
8
日常经营环境管理
1.基本经营环境（灯光、视、听综合效果）
1.营运助理每天应注意内、外场灯光照明设备（包括商铺门头、商铺内，主力店橱窗、广告灯箱等）光源设备的正常开启情况和使用效果。
每天检查4次，发现故障应及时报修，并在《日常运营巡视记录表》中做好记录和跟进；
2.根据天气的变化情况，营运主管应及时与工程部沟通调整内外场灯光照明设备的开启时间；
3.开启夜景照明时间不得晚于当地路灯开启时间。
不得无故关闭照明设备；
4.确因实际情况需要更改开闭时间的，因由分店营运部与工程部共同协商一致，上报区域公司和商管总部批准后方可实施。
通过日常巡视检查进行管理。
营运主管
营运助理
《日常运营巡视记录表》
《统一经营环境管理规范》
《广播工作指引》
2.视觉效果、商业气氛的营造等）
1.按《广播工作指引》制订每日固定广播、促销信息的次序和播放时间。
2.监督客服中心每周对背景音乐及广播内容进行更新调整。
客服主管监控背景广播与商场的整体氛围协调一致，并审批广播稿内容。
营运主管
客服主管
1.严格控制商铺私装音响，以避免各类噪音。
2.严格控制安装商铺的音响音量。
营运部经理负责审批商铺安装音响的申请。
营运经理
1.与企划部协作，对商铺POP、吊旗等环境布置进行控制。
2.重大节假日及季节变化时应对商铺的氛围布置进行更新变换。
1.企划人员负责商场氛围的设计与维护、吊旗的设计与维护。
2.营运助理负责对需要整改、增补的氛围布置工作提出意见。
企划人员
营运助理
1.不定期抽查库房的卫生；
2.每周抽查电器使用、消防、防水、防潮等。
巡视时发现不合格现象须发《整改通知单》
营运经理
《整改通知单》
3.商铺环境
1.关注商铺内灯光、色彩、店招、橱窗、内部的装饰效果。
2.依据《营业管理守则》进行商铺管理，内容包括：
1）营业员管理
2）商品陈列管理
3）卫生管理
4）商品进出
5）物价签管理
6）空铺管理
3.营运部应主动配合新进商户营业证照的办理，主动配合商户进行营业证照年检或变更的办理
1.营运部人员填写《日常运营巡视记录表》。
2.营运主管负责《日常运营巡视记录表》记录问题的协调、处理及结果跟踪。
3.根据商铺违纪情况发放《整改通知单》，经营运经理签字后，由营运助理下发，并跟踪落实情况。
营运主管
营运助理
《整改通知单》
《营业员手册》
《商户手册》
4.外立面管理
1.营运部根据《门头和店招设计导则》对商户的店招设计和装修风格进行管控，检查和指导橱窗布置，保持公共区域环境的协调和美观；
2.营运助理每天对商铺的门头、店招和橱窗进行检查，重点是整洁程度和是否有损坏，包括灯光等，对发现的问题立即要求整改，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
3.营运助理每天至少一次对外立面进行检查（白天），并在《日常运营巡视记录表》做好记录。
1.商户的门头和店招须报区域公司审核，批准后，分店跟进现场装修（重点对材质、效果和工艺进行监督）；
2.店招和门头：
做到简洁，醒目，精致，完好和整洁；
3.橱窗：
符合《开业检查标准》，原则上每周更换模特的出样，根据季节和节假日的需要，进行背景和布置的更新；
4.广场外围的立面，包括墙面、外橱窗、门、广告位等的完好和整洁。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
《2011版商管制度》
《商户视觉管控要点与实例》
《门头和店招设计导则》
《开业检查标准》
5.库房管理
1.库房正式使用时，营运部签发《仓库信息卡》，张贴在仓库门上，便于相关部门检查。
2.营运助理巡场至少每周1次对库房的安全和卫生情况进行检查，并在《日常运营巡视记录表》做好记录；
3.发现安全隐患或严重违规行为，应开具《整改通知书》限期整改和跟进；
4.主力店的库房管理也纳入商管公司的管控范围；
5.营运部配合物管部做好库房的安全管理工作，同时提醒商户做好防水防潮工作。
1.商铺内部的库房管控的重点是安全，不得使用电器设备，货品堆高必须距喷淋头50CM以上，配备灭火器；
2.专用库房管控的重点是安全和卫生。
门锁，安装防爆灯，货品下方应放置垫板，配备灭火器；
3.仓库内禁止放置烟花爆竹、汽油、柴油、液化瓶、氧气瓶等易燃易爆物品；
4.仓库内不得作为办公、吃饭、休息之用。
分店营运助理
营运主管
《仓库信息卡》
《日常运营巡视记录表》
《整改通知书》
《安全管理制度》
9
培
训
管
理
营业员
培训
1.每周周二或周五上午营业前25分召开营业员晨会，不定期按照营业员手册对营业员进行培训。
2.根据实际情况但不少于每月一次，举办营业员、新员工培训。
3.培训内容包括但不限于：
1）营业员服务基本用语
2）站姿、仪容仪表、工作纪律、日常营业行为规范
3）营业员服务、技能规范
4）进退场规范及流程
5）物价管理、POP宣传海报管理
6）商品进、出商铺管理
7）制作POP、申请广播宣传、申请报修等服务申请流程。
营运助理每日进行不定时巡场，发现与培训内容相悖现象时，发放《整改通知书》，限定该店铺营业员及时进行整改。
营运助理
营运主管
《日常运营巡视记录表》
外来人员培训
1.营运部在装修队进场前对装修工程施工方进行装修交底培训。
2.营运部于活动布展前对外场活动及临时促销现场负责人进行布场、活动秩序、保洁要求等培训。
3.营运部对广告及装饰公司人员进行装饰布置、现场秩序维护、保洁要求等培训。
营运部、管理部及工程部每日进行巡场，发现违规现象时使用《整改通知书》，限定商户及时进行整改。
营运助理
多种经营主管
营运助理培训
1.招商、营运专业知识培训
2.谈判技巧
3.商务礼仪
4.合同法规
1.定期组织专题交流、研讨会
2.定期进
升级会员 