用电抄核收工作流程.docx

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用电抄核收工作流程

　　用电抄核收工作流程

　　一、工作程序

（一）、抄表

　　1、营销人员对用电客户每月至少抄表一次。

月末（每月25日至月底）抄见电量占当月售电量比例应不少于75%，月末零点抄见电量应保持一定比例。

对用电大客户或交费信誉度差的用电客户可实行分段抄表、收费，并在《供用电合同》中予明确；市供电公司每年应对用电客户的抄表日期进行一次排定，并保持相对稳定，抄表周期和抄表日一经确定，营销人员不得擅自变更。

　　2、营销人中应按规定的抄表日期、抄表日携带抄表机或抄表卡到表位准确抄录表码，并核对户名、用电地址、表型、表号及倍率，做到不错抄、不漏抄、不估抄，严禁代抄。

　　3、营抄人员在抄表的同时，有检查有电客户基本情况的义务，检查内容包括计量装置、受电容量、用电分类及比例、违章用电等。

　　4、营销人员抄表时如发现客户有违章用电嫌疑、用电能计量装置异常、实际受电容量与记录的容量不相符、用电性质与电价分类不相符、抄见电量异常等情况，应做好异常情况永，详细填写内容工作联系单，并在当天或次工作日将内容工作联系单传递至直接上级负责人。

直接上级负责人接到联系单后，应及时书面通知计量、用电检查、反窃电等部门人员处理。

　　5、营抄人员抄表时如发现客户有窃电嫌疑，应尽量保护现场，并及时报告直接上级负责人。

直接上级负责人接到报告后应及时通知计量、用电检查、反窃电等部门人员处理。

　　6、计量、用电检查或反窃电人员接到营抄部门的通知后，应及时赶到现场，对异常情况进行确认，做好记录，并向各自直接上级负责人报告。

直接上级负责人接到报告后应及时组织查实、处理，并将查实、处理意见书反馈到电费管理中心进行电量、电费退补处理。

　　7、营抄人员接到电费管理中心书面通知的次日，对抄见电量异常的用电客户进行初步确认，做好记录，并向直接上级负责人报告。

直接上级负责人接到报告后应及时组织查实、处理，将查实、处理意见反馈电费管理中心进行电量、电费退补处理。

　　8、电能表实抄率

　　电能表实抄率按月考核。

　　大工业、一般动力客户电能表实抄表=实抄电能表数/应抄电能表数=100%。

照明客户=实抄电能表数/应抄电能表数≥98%。

抄表差错率=差错电能表数/应抄电能表数≤0.3%

　　特殊情况下居民客户电能表底码次日补抄仍无法抄见的，允许参照上月正常用电实际情况予以估算，但不得连续两个月估算。

居民以外的客户不得估抄。

估抄户数在统计实抄率时视为未抄。

　　9、对电能计量装置异常未排除的用电客户的当月用电量，营抄人员参照上月正常用电情况进行估算，并及时报告直接上级负责人。

如专变用电客户在次月抄表时仍未排除计量装置异常的，应由直接上级负责人与客户协商，对当月电量进确认。

　　10、市场营销基层单位负责对电能计量装置异常的用电客户进行跟踪。

如次月发现电能计量装置异常仍未排除，居民电能表异常两个月及以上仍未处理的，应报供电公司市场营销部，市场营销部对相关责任单位及责任人提出考核意见。

11、对用电客户装用的预付费电能表，仍按普通电能计量表进行管理，根据抄见电量结算电费。

预收的电费存入电费实收系统客户帐户中，每月结算后从帐户中扣除电费。

　　12、对采用集中抄表或远程抄表的用电客户，以抄表系统的抄见底码作为电量结算数据。

这些用户的表计按照普通电能计量实际人工抄表，抄表周期可以适当延长，每半年应人工抄表核对一次。

以人工抄见电能表底码作为核准数据，当系统抄见底码与人工抄见抄见底码不符时，以人工抄见电能表底码作为结算电费依据。

　　13、营抄人员抄表后，应及时将抄见底码录入抄表机，核对所抄底码与录入底码无误后，在规定时间内将抄表机交给数据录入人员。

市场营销基层单位数据录入人中收到抄表机后，一个工作日内将抄见数据录入电费结算系统，当天将数据发送至电费管理中心。

如抄表现场发现退补电量，应及时填报退补电量申请单。

　　14、因电能计量表计损坏确实无法确定底码的，由计量、用电检查、稽查人员按《供电营业规则》第八十条规定，以用电客户正常月份的用电量为基准，计算出退补电量，填报退补电量申请单，在三个工作日内将申请单交到电费管理中心。

（二）、电费结算、核算与帐务处理

　　1、电费结算员收到抄表数据后，应在一个工作日内完成电费结算。

2、电费核算员在核算电费过程中，应重点审核以下内容

　　①新装用电客户的计费容量、起始底码、倍率、功率因数标准、电价结构比例；

　　②发生业扩变更用客户的拆表底码、计费容量、起始底码、倍率、功率因数标准、电价结构比例、计费电压等级；

　　③发生退补电量的计算依据和计算方法。

　　④执行特殊电价的客户的电价，如季节性电价、协议电价、政策性电价。

3、电费核算员审核电量和电费金额无误后，及时将电费数据发送至电费实收子系统。

可以打印出电费清单、电费通知单交市场营销基层单位收费。

也可以由市场营销基层单位打印电费清单、电费通知单。

　　当采用短信、电话、传真等方式向客户发送电费通知并取得成功时，可以不打印书面通知，但对于发送不成功的客户时需打印电费书面通知。

　　4、在电费核算过程中，电费核算员发现营销信息管理系统的资料有误，应及时通知市场营销基层单位进行核对，并由其将正确数据、资料输入系统。

市场营销基层单位对有关数据更正后，将结果反馈给电费核算员，确保电费核算的准确性。

　　5、电费核算员发现发现电费结算数据异常时，在排除与核算环节有关后，应立即通知营销人员对电能表抄见底码予以重新确认。

当日无法确认的或经确认后认定为误抄、错抄的，应报告直接上级负责人，重大问题应立即报告供电公司市场营销部。

　　6、电费核算员应及时办理电量退补流程表，经相关部门审核后，按退还电费金额大小，履行批准手续，不得自行退还、冲抵应收电费。

除执行电力法规、电价政策和正常核算中的退补电费外，退还电费在10000元及以上的，报经公司总经理批准；退还电费在500元至10000元的，报公司分管营销工作的副总经理批准；退还电费在500元以内的，报经公司市场营销部主任办理同一客户冲抵应收电费的，每月最多一次。

7、电费帐务管理人员负责管理电费帐簿、抄表卡、空白收费凭证、电费印章、电费单据、电费发票，并负责建立和健全领用、保管及销毁手续等制度。

　　8、电费帐务管理人员必须建立每月电费盘点每日对帐制度，保持电费帐、银行帐随时平衡。

盘点时各类别客户的应收电费金额、实收电费金额、欠费金额必须平衡，直接上级负责人必须在盘点报表上签字确认。

未使用电费实收子系统建立全部用户电子台帐的公司，对于月电费在10万元及以上的大客户必须按户建立电费台帐（包括欠费台帐），实行交费后及时销帐销卡制度，如实反映动态情况。

　　9、电费帐务管理人员应建立银行日记帐，登记银行收付凭证，按银行顺序将凭证装订成册保管，并按规定时间与银行、财务部和营销人员核对帐单。

做好实收电费、上缴电费报表的编制工作。

　　10、营销数据分析人员应编制好应收、实收电量电费报表、未收电费明细表；编制好电价分类分析报表，及时分析销售电价的执行情况和电力市场变化情况。

分类报表数据必须与营销信息系统数据相符，并按时将各类报表报市场营销部、财务部及分管领导。

　　11、电费核算差错率=差错户数/核算件数≤0.1%。

（三、收费

　　1、收费方式银行托收电费、委托银行代收电费、储蓄付费、营业网点坐收电费、分次交纳电费、客户自助交费、预付电费等。

在特殊情况，收费人员不采用走收电费方式。

　　2、对用电大客户采取分次交纳电费方式。

月用电电费在100万元以上的用电客户，每月分次收费数不低于3次（旬交费）；1000万元以上的用电客户，每月分次收费次数不低于4次（周交费）。

　　3、采取何种收费方式在应《供用电合同》收费方式条款中予以明确；采取委托银行代收电费、储蓄方式的还应须与银行签订委托代收电费、储蓄付费方式的不定期应须与银行签订委托代收电费协议或电费实时划拨协议。

　　4、采取走收方式收费的，营抄人员应按规定时间、地址，凭盖有电费专用公章和核算员私章的临时电费收据向客户收取电现金和支票。

走收收取的电费资金总额在201*元及以上的，必须于当天交到电费会计；低于201*元的，可在次工作日内交到电费会计。

　　5、营业网点应设专职收费员，使用电费实收子系统收取电费现金和电费支票。

一般情况，收取电费金额后，应及时录入电费实收子系统销帐，再打印电费发票。

收取电费的金额冲销电费帐户顺序为先冲当月，后冲当年，再冲以前年电费。

每天工作结束前，除了清点全部所收现金和银行汇票外，还应将当日所收的现金存入银行，做好电费收据存根联分类统计，编制坐收电费日报单。

　　6、供电公司营业网点坐收人员采用冲正方式纠正收费错误，必须通过核准才能进行冲正操作。

　　7、对逾期未交电费的用电客户，按规定计收电费滞纳违约金，再缴纳电费。

8、对破产转制、已核销电费企业拖欠的电费，要利用一切办法追缴这部分的欠费。

　　9、对逾期未电费的用电客户，按《电力供应与使用条例》的规定催缴仍不交者，按《供电营业规则》规定的程序，依法实施停限电催费，直至用电客户交清电费为止。

　　10、对年电费在50万元以上的客户，每年进行一次电费往来帐务的核对工作，核对完成后签订帐务确认单，作为客户资料存档。

对拖欠电费的客户，应明确发生拖欠电费的时间、数额，签订债权确认书。

　　11、收费差错率=差错户数/实收件数≤0.05%。

　　12、当年电费回收率=当年实收电费/当年应收电费=100%；旧欠电费回收目标由省公司在年度计划中下达。

二、工作要求

　　1、用电营销各岗位的员工都必须经过业务技术培训与考核，取得上岗证后，方可独立工作。

　　2、处理电费单据、帐务过程中，应严格执行会计制度，做到统一用墨水笔填写，字迹清晰，不得涂改。

如有错误需重写，须将错误数字用双横线划去，且加盖经办人印章。

　　3、使用过的电费台帐、卡、单据存根及应收、实收凭据，应按会计档案规定进行保管，做到完整无缺，一般保存十五年，届时由市场营销部列清单，报供电公司批准后方可销毁。

　　4、查处违单用电、窃电追补的电量、电费应计入当月售电量和应收电费中，并录入营销信息系统。

　　5、供电公司设立客户结算电费的银行专门帐户，按省公司资金上缴规定的时间要求统一汇至省公司银行电费专门帐户。

　　6、电费票据应设专人保管，领用和交回电费票据应登记票据编号并签字，电费会计应对发出和收回票据进行统计和做帐。

　　7、严格电费发票管理制度，凡作废发票应及时收回。

并与存根联一并保存。

8、电费应收帐款金额考核截止时间为每月月末2400时，用电客户电费回收率考核截止时间为次月6日。

三、检查与考核

　　抄核收工作纳入营销工作质量考核体系中考核。

　　扩展阅读抄核收业务流程实施方案

　　抄核收业务流程实施方案

　　抄核收业务是营销业务流程的重要一环，抄核收业务水平与工作质量水平直接关系到公司的收益情况。

抄核收业务内容决定了其在公司窗口服务的重要位置，其服务质量水平直接影响到客户对公司满意度的高低，为使抄核收业务在“三合”的前提下，向客户提供高效、优质的服务，实现“客户满意、政府放心”的终极目标，特制定本实施方案。

一、抄核收业务流程现状分析

　　1，现行的多银行缴费方式在信息传递上存在时差，使电业局欠费信息滞后，造成误催、误停电现象；

　　2，在知情权方面，电力部门与客户需求尚有一定差距1）客户希望在缴费之前了解到自已的用电情况；2）及时了解到自己的欠费情况；3）客户在缴费后经常拿不到发票；

　　3，为按时结算出电费，电费结算部门在修改档案与处理电费差错时存在不规范现象；

　　4，在同一电业局内，存在多套客户服务管理信息系统，造成客户信息无法集约与共享；二、实施方案的目标与原则1，方案的目标1）2）3）

　　电费差错≤0.05%，无电费重大差错；

　　月电费回收率达95%及以上，年电费回收实现“双结零”；电费催收与停电过程及电费差错处理必须合法化、规范化、程序化；

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　　4）5）

　　提高客户对电费信息的知情权;

　　建立实时、方便、多银行的居民缴费系统与方便、可靠的其它客户缴费方式，提高客户对缴费的满意度；

　　2,制定方案的原则1）

　　客户至上，方便快捷的原则。

　　抄核收业务方案及相关管理办法的制定均以客户为中心，通过高

　　效便捷的业务流程，提高客户对抄核收及相关服务的满意度；2）

　　偏差管理、闭环控制的原则。

　　建立过程监督、效果评价体系，采取跟踪、反馈、回访等手段，

　　实现闭环控制，实施绩效考核；3）

　　信息集约，在线管理的原则。

　　通过用电统一软件，集约电费相关信息，为呼叫中心与管理部门

　　提供抄核收全过程的在线服务，实现缺陷处理与电费差错管理的线管理；4）

　　扁平组织，柔性管理的原则。

　　成立抄表公司与电价电费管理部，实现同一电业局下抄核收业务

　　统一管理、电价电费政策的统一指导、电费差错与投诉的统一处理；5）

　　职责明确，奖惩分明的原则。

　　电业局与抄表公司在“三合”原则下，以合同的形式规范双方的

　　权利与义务，明确双方的违约责任；二、业务流程（附图电费抄核收流程）1，抄表

　　1）及时对新建客户档案所属抄表路段进行确认；

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　　2）发扬“三千”精神，认真作好现场电表数据采集工作，做到不错

　　抄、不漏抄；

　　3）作好抄表数据录入、表指度审核；4）配合有关职能部门作好线损分析工作；

　　5）进行现场用电检查，认真核对客户用电性质，对异常情况及时进

　　行缺陷登记；2，电费审核

　　1）认真执行有关电价电费政策，作好电费计算；

　　2）对电费与抄表异常单进行审核，对电费或表指度异常客户按规定

　　提交相关职能部门进行处理与确认；3）电费确认，生成居民电费与非居民电费；3，电费信息通知

　　1）电话通知电费（人工、自动）；2）作好非同城特约客户的电费通知工作；3）建立网上电费查询渠道；4，电费收取

　　1）更新多银行代收电费系统收费库；

　　2）打印同城特约发票清单，作好电费托收工作；3）作好柜台收费工作；5，停电与复电工作

　　1）根据《电力法》及相关法规的有关精神，严格执行《省电力欠费催

　　收与停电工作管理办法》关于停电工作的相关规定。

2）作好停电与复电手续的归档工作；6，发票与报表管理

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　　1）作好增值税发票、税控普通发票的打印、传递与管理工作，配合

　　财务部门作好增值税发票的报税工作；

　　2）按时生成并认真审核电力销售及相关报表，作好电量与电价分析；3）如实填报《电费回收报表》，并经财务部门确认后上报省电力公

　　司；

　　7，电价与电费咨询

　　1）认真分析、处理其他部门或客户提出的电量与电费缺陷；2）耐心作好客户对有关电费的咨询工作，对客户提出的书面查询在7

　　日之内作出书面答复；三、职责

　　1，抄表公司主要职责

　　1）按时、准确抄表，不得擅自改变抄表日期；如确实需要更动抄表

　　日期，应征得电业局的同意。

　　2）接到新装电表的通知，抄表公司必须三日内编入抄表段，次月第

　　一次抄表。

　　3）客户闭门，照明用电的客户经次日补抄但仍无法抄见的，允许参

　　照近期用电情况予以估算，但不得连续二个月估算，动力用电的客户不得估算。

　　4）表烧客户的当月用电量可按半年来的实际最高用电量的月份估

　　算，并通知客户到电业局营业厅办理赔、换表手续，并将表烧客户情况报送电业局。

　　5）抄表公司必须在抄表日当天下午将当天的抄表数据输入电脑，领

　　取第二天的抄表数据和电费通知单，并对前一天的计算结果进行确认；补抄结果必须在次日通知电业局电算员。

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　　6）抄表公司负责小额非托收客户电费的催收。

　　7）发现以下现象，抄表公司应当日填报《异常情况报告单》送电业

　　局或在用电统一软件中进行缺陷登记

（1）表计异常、客户有违章违约窃用电等现象；

（2）现场表型、表号及倍率与抄表机上所显示的不符；（3）电价执行与实际用电类别不符，应书面通知电业局；

　　8）抄表公司应在接到通知的次日对用电量异常的电表抄见读数于以

　　确认，并将客户月用电量剧增、剧减的客户应列清册报送电业局。

9）为了确保抄表工作的质量，抄表公司必须制定抄表工作管理制度，

　　作为本标准的附则。

2，客户服务中心职责1）

　　稽核人员应在接到通知两个工作日内准确办结各种营业工作传单及退、补电量电费，并通知电算。

2）

　　需要更正应收电费办理退改、退款手续时，应有责任人员提出申请，有关领导批准，方可办理；更正电量达1万千瓦时（或电费大于3000元）及以上经分管局领导批准后方可办理。

3）电算人员应在接到通知的当日对稽核办理的各种营业工作传单及

　　退、补电量电费进行复核，并在当月的电费计算中执行，不得擅自更改客户用电档案及计算有关的数据。

　　4）应收电费计算结果必须在抄表日起第三天传送到收费班。

5）电算人员应对电费计算结果进行审核，发现电量或者拨量异常应

　　对与计算有关的数据进行核对，排除与计算有关的数据差错原因后立即通知抄表员对电表抄见读数于以确认。

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　　6）电费确认以后月售电报表确认之前，未经客户服务中心电费专责

　　人员的同意不得对当月电费计算结果进行修正。

月售电报表确认之前欲对电费计算结果进行修正，必须以退改形式在次月进行修正。

　　7）电算人员应将用电不正常或者连续5个月不用电的客户列册上报

　　电业局长或者用电专责。

五、措施

　　1，成立抄表公司以适应与满足电力市场营销和为社会各界提供优质服

　　务的需要，解决抄表工作量不断增加，主业人员无法满足要求的问题。

逐步实现“班组包线，人包变”管理模式，线损分析有据可查，达到降低线损率，提高企业经济效益的目的。

通过管理机制和激励机制的创新，解决抄表人员工作效率低的问题。

　　2，成立电价电费管理部，将电业局的电费结算人员集中办公，对电费

　　实现统一结算、统一审核、统一出口，对收费报表、售电报表实现统一管理、统一分析；

　　3，建立实时、方便、多银行的居民缴费系统；4，规范电费差错流程；

　　5，利用商业信函、自动催费、网上查询、语音查询等手段满足客户对

　　电费信息的知情权。

六、配套制度

　　1，《抄核收管理办法》；2，《电费差错管理办法》；3，《电价审批管理办法》；4，《中止供电管理办法》；

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　　5，《电费回收考核办法》；6，《税控发票管理办法》（财务）；七、技术支持

　　1、客户服务管理信息系统；2、多银行实时代收系统；3、语音查询、催费系统；4、web查询系统；

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　　附表电费核算、收费、催费流程客户中心电费差错处理流程电费计算电费审核电费确认更新欠费库电价电费管理部-------------------------------------------------------------------------------------------多银行营业厅抄表公司抄表-------------------------------------------------------------------------------------------催费、停电、复电柜台收费储蓄所代收电费同城特约收费合计11页，第8页

　　用电检查客户96996

　　催费、停电、复电书面通知缴费电话催费合计11页，第9页

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