国际酒店管理制度汇编.docx
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国际酒店管理制度汇编
国际酒店管理制度汇编
餐饮部规章制度目录清单
序号
名称
备注
1
关于信息传递的有关规定
2
关于钥匙的有关规定
3
关于顾客信息收集的有关规定
4
关于客人遗留物品的有关处理规定
5
关于报修的有关规定
6
低值易耗品领用及使用规定
7
关于酒水寄存的有关规定
8
关于收台的有关规定
9
关于餐具消毒的有关规定
10
关于餐饮部员工行为规范的有关规定
11
关于催菜的有关规定
12
关于退菜和换菜的有关规定
13
关于结帐的有关规定
14
关于餐厅安全管理的有关规定
15
关于餐厅布草管理的有关规定
16
关于餐厅卫生管理的规定
17
关于电话接听规范的有关规定
18
签字单位结帐时服务员应注意事项
19
餐饮部物资管理规定
20
餐饮部物资采购、直拨、出库运行程序
21
关于餐饮部垃圾箱及废瓶、纸壳存放的管理规定
22
餐饮部关于厨房卫生检查的管理规定
23
餐饮部百分制考评细则
24
餐饮部餐厅个性化服务导则
关于信息传递的有关规定
为了便于信息传递畅通及时,规范执行者的行为,特制定本规定,本规定适用于餐饮部所有岗位。
一、公司下发的各项规章制度
1、经理接到信息后,应当及时复印一份,并认真学习。
2、经理应组织领班学习规章制度的内容。
3、领班应利用班前会组织员工学习下发的规章制度,使每位员工必须知道此制度的内容。
4、每次班前会学习时都应当有学习出勤记录,对于没有学习的,到岗后应及时补习,
并填写出勤记录。
5、在各项规章制度的实施中,领班应收集运行中存在的问题及时上报到经理。
6、经理应该分析存在的问题及时做出整改措施,并向总监汇报,由总监审核后再执行。
7、规章制度在下发之日部门经理应该保存一份并张贴一份,让每位员工都遵守。
8、新员工到部门后,经理应将保存的规章制度对新员工进行培训。
9、如果执行情况不利,部门应该重新培训或组织学习,并进行考核。
二、通知
任何人接到电话通知或口头通知必须第一时间通知经理或领班。
1、经理或领班应该利用班前会进行口头传达。
2、休班病事假员工上班后应由领班及时进行口头传达。
3、紧急通知发放之日领班应该利用电话或其它形式传达到员工。
三、奖励与处罚通知单
1、当发现员工有奖励或处罚的行为时,领班或经理（领班不在时）应在当日填写奖励或处罚单,并请其签字确认,以保证员工及时纠正自己的错误和发扬自己的优点。
2、部门接到酒店审批后的通知单,当日应该由领班在班前会上反馈。
四、日常工作中的信息反馈
1、员工遇到难以处理的顾客投诉应该及时向上级反馈。
2、各岗位工作协调不利时应及时向上级反馈。
本规定经理领班严格遵守,服务人员认真执行,如有违反参照<员工手册>及<督检条例>
情节一般的参照甲级过失进行处理:
情节严重的参照乙级过失进行处理;情节重大的参照丙级过失进行处理。
本规定自8月26日起执行。
餐饮部
8月26日
关于钥匙管理的有关规定
为了加强钥匙管理明确责任,规范钥匙的保存与使用程序,特制定本规定,本规定适用于餐饮部所有岗位。
一、餐厅钥匙
1、每天上午6:
15下午16:
20值班人员应到前台钥匙存放处,根据有关表格进行认真核对并填写。
2、值班人员取回钥匙将餐饮部房门打开后,交接给收银员,值班员与收银员应在交接表上签字确认。
3、餐后收银员（下班时）应将钥匙交给值班人员,由值班人员认真核对并与收银员填写钥匙存放交接表。
4、最后由值班人员将餐饮部房间检查合格后锁好,并送到前厅钥匙存放处,按要求将所有内容填写完整。
二、仓库钥匙
1、仓库钥匙由兼职保管员负责保管。
2、兼职保管员在保管过程中严禁配置,严禁借用,严禁丢失。
3、兼职保管员公休之前应将钥匙交接给领班.
三、备用钥匙
配置钥匙、更换钥匙、增加钥匙必须将备用钥匙上交到办公室;不用的钥匙及时通知办公室取出。
1．餐厅备用钥匙由办公室保管。
2．仓库钥匙应装入专用钥匙袋,并封好。
3．钥匙袋不得私自拆开,有急用时必须由经理或领班（经理公休）同意,而且在备用钥匙表上签字确认。
严格执行,如有违反参照<员工手册>及<督检条例>进行处理,出现严重损失的,根据情况进行处理。
本规定自8月26日起执行。
餐饮部
8月26日
关于顾客信息收集的有关规定
为了真实的反映客人对餐厅的满意度,规范信息传递的途径,特制定本规定。
具体内容如下:
1、每天每餐每个岗位必须认真观察倾听和感觉每一位客人对餐厅的意见与建议,并及时汇报。
2、班中服务员认真观察倾听和感觉客人,如有不满意的情况,必须及时反馈给领班,由领班进行处理。
3、班后由服务员主动询问当餐的顾客信息,并及时反馈给经理或领班。
4、餐厅经理班后及时了解顾客信息反馈,并与厨房进行沟通。
以上规定必须严格执行,如有违反任何一条,将参照<员工手册>及<督检条例>进行处理。
本规定自8月26日起执行。
餐饮部
8月26日
关于客人遗留物品的有关处理规定
为了规范员工行为,正确处理客人的遗留物品,特制定本规定,适用于餐饮部所有人员。
一、遗留一般物品
（一）香烟类
1．客人在结帐后离座时,服务员应提醒客人带上未抽完的香烟。
2．如客人表示不要,值台服务员必须上交领班,由领班交部门经理,部门经理上交酒店办公室。
（二）白酒类
1．客人结帐后,主动询问客人所剩白酒（未开瓶的应及时为客人退回）是带走还是寄存。
2．如客人要求带走,则为客人重新盖好带走。
3．如客人要求寄存,则上交领班,由领班贴上标识交专人进行管理,并做好记录,待客人下次来时为其提供。
4．如客人表示不要,值台服务员必须上交领班,由领班交部门经理处理。
（三）饮料、啤酒类、红酒
1．服务员在收台时,必须把所剩的啤酒、饮料、红酒都倒入垃圾桶内,保证撤出餐厅的瓶子为空瓶。
（四）食品类
1．客人结帐时,服务员主动征询客人意见,是否将面点或其它菜品打包带走。
2．客人表示不要时,所有菜品必须全部倒入垃圾桶内,面点可根据酒店内部规定执行。
3．服务员对可回收菜品,及时回收到厨房。
以上规定必须严格执行,如有违反参照<员工手册>及<督检条例>进行处理。
二、客人遗留其它物品
（一）贵重物品
1、离座时,服务员必须提醒客人将随身物品携带好,并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。
2、如客人把贵重物品（衣服、包、手机等等）遗留在餐厅。
●客人未离开酒店时,服务员必须及时的将物品归还给客人。
●确认客人离开酒店后,服务员必须及时把物品上交给领班,并按要求填写遗留物品处理单。
3、领班的工作
●如知道客人的联系电话必须及时通知客人取回或将物品归还给客人。
●如不知道联系电话必须将物品上交大堂副理进行处理。
以上规定必须严格执行,如有违反参照<员工手册>及<督检条例>进行处理。
（二）其它物品
1、客人离座时,服务员必须提醒客人将随身物品携带好,并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。
2、客人把其它物品（文件、合同、纸条、通讯录）遗留在餐厅,
●客人未离开酒店时,服务员必须及时的将物品归还给客人。
●确认客人离开酒店后,服务员必须及时把物品上交给领班,并按要求填写遗留物品处理单。
●客人的物品不得乱扔,不得私自销毁。
3、经理或领班的工作
●如知道客人的联系电话必须及时通知客人取回或将物品归还给客人。
●如不知道联系电话必须将物品上交大堂副理处理
以上规定必须严格执行,如有违反参照<员工手册>及<督检条例>进行处理。
本规定自8月26日起执行。
餐饮部
8月26日
关于报修的有关规定
1、报修单由领班或经理在报修单签字确认后方可送至工程部。
2、值班人员每餐班后把餐厅所有的设施设备认真检查,对其不合格的及时上报领班,由领班填写<维修报告单>后送至工程部。
3、引领员每餐餐前必须检查本岗位的设施设备情况及时上报领班填写<维修报告单>,在13:
30—22:
00前送至工程部。
4、服务人员餐中发现有设施设备损坏现象,及时汇报领班,由领班进行处理,除紧急和特殊情况以外餐后进行维修。
5、领班将存根放到维修报告存放夹内,每天进行检查,影响对客的设施设备一天未修复上报经理进行协调,其它超过三天上报总监晨会通报协调。
6、营业时间出现直接影响对客服务的设施设备必须五分钟内报修,报修后十五分钟维修人员未到现场,及时反映给领班由领班催修,在催修后十分钟维修人员仍未到现场由经理催修。
7、工程部未给予确切时间且未影响对客服务24小时未得到修复的设施设备由经理催修。
严格执行,如违反任何一条参照<员工手册>及<督检条例>进行处理。
本规定自8月26日起执行。
餐饮部
8月26日
关于低值易耗品的领用及使用的有关规定
为了加强对一次性用品的管理与控制,特制定此规定。
一、一次性用品
一次性包括:
餐巾纸、筷套、茶叶、洗洁净、牙签、消毒液、打包袋、火柴、洗衣粉、一次性筷子、一次性饭盒、空气清新剂、花露水、方糖、咖啡、酒精、方便袋等。
1、领班负责每天统计好所缺物品并填写<物品领用审批单>。
2、领班在填写时必须将日期、物品名称、数量、部门认真填写。
3、部门经理应根据库存情况及客流量情况进行审核<物品领用审批单>,审核合格,认为合理后经理立即签字。
4、酒店保管员签字验证后应将单价金额填写准确,方便统计与控制。
5、部门领用时将第一、三联带回餐厅,第一联由经理保存,第三联由部门领班保存。
6、部门领用时必须将领出的物品从品种到数量根据<物品领用审批单>一一核对后送到仓库摆放整齐。
7、领班必须每周认真检查核对<物品领用审批单>的数量及种类。
8、服务人员在领用时必须在领用表上将物品名称、时间、所在区域、物品数量填写清楚。
9、午餐领取时间:
11:
00之前,晚餐领取时间:
17:
00之前。
10、一次性物品员工不得使用,不得浪费,不得私自借给其它部门。
11、部门能回收利用的必须回收利用。
二、非一次性用品
包括:
拖把、收子、扫帚、香巾等。
1、服务人员在使用时不得破坏,不得乱放。
2、领班随时进行检查与督导。
严格执行,如有违反参照<员工手册>及<督检条例>进行处理。
本规定自8月26日起执行。
餐饮部
8月26日
关于酒水寄存的有关规定
为了方便于顾客,为顾客提供个性化服务,特制订此规定:
客人结帐离座时,服务员应主动征询客人所剩的酒（除开启的啤酒以外）是带走还是寄存。
如是寄存按以下规定执行;
1、值台服务员必须把所寄存的酒瓶盖拧紧;在酒瓶标签不明显处用笔标出,所剩酒量（不能用标签标出的,需用纸条贴上以做标示）,并向客人说明”先生小姐您寄存的酒还有2/3的量”。
2、值台服务员应主动询问客人的单位或姓名联系电话等,把酒送至吧台并将其认真的填写在寄存卡上。
3、收银员根据品种将酒进行分类存放并登记在册,以便取拿。
4、客人再次到餐厅就餐要求喝寄存酒时,服务员主动询问客人姓名及寄存酒的名称,到吧台确认后在收银登记册上签字取走。
5、收银员在保存期间任何人不得私自取用,不得冒充领取。
6、所有酒水的寄存期限为1年,1年后客人未取走由经理进行处理。
此规定自下发之日各岗位人员严格执行,如有违反1—3条的参照<督检
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