第6部分客户服务主管人员工作规范.docx

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第6部分客户服务主管人员工作规范

二、客户服务主管人员工作规范

1．客户服务主管人员基本素质

1）人际沟通能力

在参加物业公司客户服务部组织的《客户服务人员服务沟通基础理论知识》学习及培训后，能够掌握基础的服务沟通理论以及服务沟通方法和技巧；能够对客户的心理、真实意图做出判断；能够将客户根据其特性进行分类，用不同的方式进行服务；能够有一定的谈判能力和谈判技巧。

能够有一定的决策能力，掌握一定的领导艺术。

能够对下属与客

户之间的沟通起到指导作用，不断提高下属的服务沟通能力。

2）文字表达能力

能够对下属所拟定的通知、公告等公开性文件进行有效的审核，

对其不妥之处进行修改，并能够指导下属不断提高公文拟定的水平

3）计算机水平

在参加物业公司客户服务部组织的《客户服务人员计算机基础知识》学习及培训后，能够达到电子化办公的水平

I.word

II.excel

III.internetexploreIV.outlookexpress

V.任何一种打字软件皆可

4）英语水平在参加物业公司客户服务部组织的《客户服务人员日常工作应用英语基础知识》学习培训后，能够熟悉物业公司客户服务部下发的《客户服务人员日常工作应用英语基础——高档项目主管篇》基本内容，并能够通过物业公司客户服务部《客户服务人员日常工作应用基础知识考试——高档项目主管级》。

物业公司客户服务部将根据管理处客户服务人员英语素质的不

断提高，及时更新《客户服务人员日常工作应用英语基础》基本内容，进行培训及考核。

2．客户服务主管人员专业知识

1）物业管理法律法规知识

在参加物业公司客户服务部组织的《物业管理法律法规应知应会基础知识》学习及培训后，能够熟悉物业公司客户服务部下发的《物业管理法律法规应知应会——高档项目主管篇》基本内容，并能够通过物业公司客户服务部《物业管理法律法规应知应会基础知识考试—

—高档项目主管级》。

物业公司客户服务部将根据物业管理法律法规的不断变迁，及时

更新《物业管理法律法规应知应会》的内容进行培训及考核。

2）物业管理日常工作基础知识

a）安全保卫管理和服务基础知识

b）绿化管理和服务基础知识c）清洁管理和服务基础知识

以上内容的培训工作和要求见人力资源部的统筹培训计划安排。

3）管理处内部资料应知应会知识管理处负责客户服务工作的主管应该协助经理制定《管理处内部资料应知应会手册》的制定。

《管理处内部资料应知应会手册内容——员工篇》内容包括：

I.《管理处管理方案》的部分内容，包括本项目的历史情况，项目整体的基本情况，管理原则，管理目标，财务目标等等基本内容。

II.和业主签订的所有普适性的合同、文件，包括《业主公约》、《装修管理协议》、《物业管理合同》等等基本内容

III.实际工作中已经发布的或拟议中将要发布的关于业主的所有原则方针、规章制度、解释性材料等等，尤其是通过公示形式发布的基本内容。

工作要求

I.管理处客户服务部必须设专人收集汇总材料，制订《管理处客户服务人员应知应会手册》。

II.《管理处客户服务人员应知应会手册》必须随着管理处原则方针、

规章制度、解释性材料等等的变化及时更新、更新的时滞不得长于3个工作日。

III.《管理处客户服务人员应知应会手册》必须以电子版形式建挡及维护，以便不断更新。

并至少要形成双备份。

IV.每月月底，必须对《管理处客户服务人员应知应会手册》进行核

查，对遗漏的材料进行补充。

在参加管理处客户服务部组织的《管理处内部资料应知应会基础知识》学习及培训后，能够熟悉管理处客户服务部下发的《管理处内部资料应知应会手册——员工篇》基本内容，并能够通过管理处客户服务部《管理处内部资料应知应会基础知识考试——员工级》。

管理处客户服务部将根据管理处原则方针、规章制度、解释性材

料等等的变化，及时更新《管理处内部资料应知应会手册—员工篇》的内容进行培训及考核。

3．客户服务人员礼仪规范

具体内容同《物业管理礼仪规范基础知识考试—高档项目员工级》。

4．客户服务主管人员行为规范

1）当您步入工作岗位前

上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。

提前30分钟到达，留下15分钟做如下准备：

更衣，整理头发。

检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否休整，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心笑一下，然后轻松自如的走上岗位。

2）当您进入工作岗位时

进入工作岗位时，主动向上级和同事问好。

然后检查工作环境设

备是否运转正常，电源开关是否开启或关闭，查看上一班的工作日志，记下重点事件，然后考虑这一天工作有那几件重要事项，如何处理。

3）当您遇到客人或上级时在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。

注意不可抢行、平行、穿行或假装没看见仰头而过。

4）当您在工作时

每日8小时工作，是您发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作原则，不离岗窜到别处。

5）当您准备下班时

干满8小时并确认当天的工作完成后，你才能够作下班的准备：

1填好日志2与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚3收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好所用的抽屉，关上电脑或电源4检查纸篓有无烟灰复燃的可能。

做好一切准备后方可去更衣室换上便装、签退后离开单位。

签退的时间应在工作结束10分钟后。

如果正点签退，您肯定没有干足8小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。

注意：

签退后不能穿便装回到工作岗或到单位别的岗位闲逛，更不能到客人区域去。

6）当下级接受上级任务时

当你接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右侧，神情严肃，认真倾听，最好拿出笔记本记下要点。

绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要插手或斜着身子抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。

如果你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再应认真的询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”；对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。

7）当下级向上级汇报工作时

下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“4W1H”的要点进行汇报

when：

何时完成的where：

何地完成的what：

干了什么who：

谁干的how：

谁干的

注意：

尽量少汇报过程，更不能夸张的渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。

9）当发生突发事件时

（1）无论发生何种性质的案件，发现人都不要惊慌，应立即保护好现场，上报保安部。

（2）对现场有伤员或捆绑人员要及时抢救，抢救时不要乱动现场物品或进入太多，听从在现场最高指挥者的指挥。

（3）发现可疑人员要想办法扣留或记住其特征及逃跑方向。

（4）宾客病重或突然死亡，应立即拨“120”急救中心电话，请求救护。

对心脏病人切忌来回搬动或走动。

（5）保安部负责人和值班经理要立即赶赴现场，让周围人员暂时离开，并立即通知保安部上报公安机关。

10）当发生骚乱时

（1）如发现宾客散发反动宣传品或在商务中心打印、传真反动传单，并加以制止，同时收缴并上报保安部。

（2）如系游行集会，应制止并上报保安部，由保安部立即上报公安级关。

（3）如系骚乱，应立即制止，严防伤人或损坏物品，同时防止坏人混入捣乱。

保安部要立即上报公安机关（本条全管理处执行）。

11）当发生火灾时

（1）任何人发现火情或接到客人报警必须立即上报，决不能擅自不报或拖延不报。

（2）打电话报警，必要时可击破火警报警器玻璃，紧急报警。

电话报警时务必报明火情准确位置。

（3）接待中心接到火警电话后，应立即通知有关领导和部门按顺序

1.保安部监控室及值班经理

2.项目经理

3.工程部

4.客服部

5.其余各部室

Ø火场附近各种人员应立即采取各种有效措施扑灭或控制初

起火灾，严禁只顾惊慌而不采取灭火措施的行为。

Ø如客人房间发生火灾，应立即通知同层客人从安全防通道撤离，工作人员要提醒客人关好房门。

Ø其他岗位的工作人员应服从管理处统一指挥，或协助疏散宾客，或待命准备撤离。

此期间应始终保持冷静，不得慌乱，以免给客人造成恐惧。

义务消防员要立即赶扑现场救火。

Ø疏散时工作人员本着先客人后自己的原则，要用学到的逃

生办法引导客人。

烟雾大时应用毛巾捂住嘴进行工作。

Ø财务人员要在疏散客人同时，组织力量抢救有价值的各种纪录、单据及票证，以被查找。

Ø保安部要疏散停车厂车辆和围观人员，给消防车留出通道。

当消防人员赶到时，应报告情况，配合灭火。

事后应保护好现场以备勘察。

12）发现有人食品中毒时

1．严格遵守中华人民共和国食品卫生法，杜绝食物中毒。

2．工程部要对园区内饮用水设备派专人管理，做上锁保护。

定期检查，防止投毒等事件发生。

3．定期组织培训和体验工作，从业人员持培训证、健康证上岗，并养成良好的卫生习惯。

着工作服、工作帽每日更换一次。

4．一旦发生投毒案件，要立即通知保安部。

保安部接报后要立即赶赴现场，保护现场，报告项目经理，通知公安机关并协助公安机关侦破案件5．一经发现食物中毒者，应立即上报项目经理及保安部，报清中毒人数、身份、症状等，注意保护、看护中毒者，医务人员要陪同前往，对中毒剩余事物及呕吐物进行收集,以备化验,遇有人员死亡要注意保护现场。

6．组织人员对其他客人走访调查，同时稳定客人情绪（本条全管理处执行）。

13）当发现客人财务丢失、被盗时

1．在园区易发案的重点部位（园区、大堂、车库、卫生间）工作的工作人员必须严格执行各项安全岗位责任制。

2．以上部位工作人员要密切来往人员中可疑人物，发现可疑人员要报告保安部并密切监视，不得擅自离岗。

3．保安部内保人员要经常对易发案部位进行巡视，对违反工作程序或擅自脱岗等问题及时提醒或处理，以防工作失职给犯罪分子可乘之机。

4．严格钥匙管理制度，必须交管理人员妥善保存，不许乱放或私吞。

如当天无客人认领，应及时上缴保安部。

✧案件处理程序

1．各部位人员如遇客人财物丢失后被盗，应先提醒客人认真查找，确认被盗或丢失后再立即报告保安部，其他人员不得过问客人丢失财物情况。

2．保安部接到报案后，要立即赶赴现场，走访失主，填写报案登记表。

如丢失财物数额较大或客人要求报公安机关时，应及时上报公安机关，同时报项目经理。

3．发生被盗案后，保安人员要及时保护现场。

在公安人员到场

后，不许任何人进入现场，也不得向外人说起发生的事情。

4．丢失财物数额较小或客户不要报告公安机关的，保安部也应进一步了解，逐一询问与案件有关的人员，取得必要证据综合分析情况。

5．案件发生后保安部内保人员应立即了解客人物品、现金丢失、被盗的全部过程，并调查各环节的基本情况，为公安机关侦破做好基础工作，并将各部位有关人员留下，以便公安

人员了解情况，积极协助，配合公安人员取证。

6．保安部要做好保安登记记录，向公安机关呈交报案表，并配合公安机关工作（本条由管理处执行）。

14）当你征求客人意见时征求客人意见是改进工作，提高服务质量的有效途径。

但实践表明，并非每一位客人都愿意坦率的陈述自己的意见，甚至远不是每一位感受不周到服务的客人愿意直接投诉，但他却可能将自己的不满和怨言带到亲友中去，有意或无意的进行负面宣传，这对公司的声誉显然极为不利。

作为各部门的负责人应充分估计这种可能，一方面要尽可能为客人提供周到的服务，尽量减少客人对服务工作的不满，另一方面我们也需要诚恳地与客人交心，使他们从帮助和爱护园区的愿望出发，对我们的服务知无不言，言而不尽。

为此，我们征求客人的意见就不能只限于客人口头，也可以以电话、问卷、跟踪调查等多种形式与客人保持密切的联系，对客人提出的任何意见都应予以明确的答复，无论客人的批评多么偏激，措辞如何尖锐，我们都要虚心听取，都要本着有则改之，无则加勉的态度对待，热情欢迎，对其中有价值的意见、批评或建议，我们还要予以适当的奖励以鼓励，促进客人关心我们的事业。

15）当你在工作中遇到突发事件时

员工规范适用于一般日常工作，而服务实践远比我们规范复杂。

服务人员的应变能力，即自制力、适应性和灵敏性对于处理各种不测事件就显得至关重要。

如发生灾情、不法分子聚众闹事，甚至抢劫行凶等暴力事件，服务人员面对这类事情，应处惊不变，临危不惧，敢于挺身而出，伸张正义，为客人的安全和公司的财产与坏分子进行坚决的，毫不妥协的斗争。

如果事件发生，现场仅只身一人，则需与坏人周旋，沉着的控制局面，牵制坏人的行

动，等待前来救援的保安、公安人员将坏人一网打尽。

16）当你在劝阻客人时

在园区客人如有不文明、不雅观之举，服务人员有责任进行

劝阻，但一定面带微笑，说话和气。

最好以商量的口吻好言劝喻，而不可粗暴的命令。

比如看到一男士穿着背心短裤或脚穿拖鞋在穿堂而过时，你应彬彬有礼的走向前去，先向他问好致意，在轻声提醒他：

“能否请您回房间换换衣服？

”一定不要动不动就问人家姓甚名谁，什么单位或使用刺激性语言，以免将一桩小事激化成冲突。

如果客人听从规劝，你应向他表示感谢，讲几句客气的话，如：

“祝您有一个愉快地时光”等。

通情达理的客人除了感到内疚，是不会对你的善意产生恶感的。

17）当客人向你馈赠礼品时

由于你热情周到的服务，客人出于感激，有时会向你馈赠一点小礼品，权作纪念。

你应尽量委婉拒绝，并向客人说明你所做的都是份内的事。

在无法推辞时，也可以致谢后收下，但一定要上交领导，不可不经报告而据为己有，尤其是一些较贵重的礼品，如手表、饰物、工艺品等。

因为你为客人所做的一切服务，包括为客人排忧解难所提供的特殊服务都是企业的行为。

客人的任何答谢，包括馈赠礼品也都是基于对公司美好形象的感谢。

如果缺乏这种起码的认识，就容易滋长自己的功利思想，这是我们公司规范所不允许的。

18）当你承诺个别客人时

服务承诺是企业行为，极为慎重严肃。

凡你对客人应允的事，

一定要办，要兑现，否则就是对客人最大的不敬，情节严重者还视为对客人的欺诈，因此不可小视。

给客人满意的答复并不是置规章制度不顾而曲意迎逢取悦客人，我们照顾的是广大客户（消费者）的共同利益，个别人的利益，可以在允许的情况下兼顾，而不可以牺牲绝大多数客人的根本利益为代价，这是你对个别人承诺时一定要遵守的原则。

19）参加联谊活动时与客人保持良好的礼尚往来关系，不一定只限于请客送礼。

在节日或新年，组织联谊活动邀请客人参加，不失为增进友谊的文明之策。

当您以服务人员身份参加联谊活动时，应当穿着整齐、大方、容貌也要略修饰，头发、胡子等边幅也不可忽略。

男子应当给人一种稳健、生气勃勃的印象，女子则应当端庄高雅，切忌轻浮妖艳，珠光宝气。

活动中，也应突出以“客人为中心”的原则，服务人员不要只与熟悉的同事在一起，而将宾客冷落一旁。

20）当你调离公司时

应当按规定办好一切调离手续，交回工服和其他个人保管物品。

同时做好工作移交，给将接替你工作的新同事写好工作备忘录。

你的工作经验成败得失等都毫无保留的转交给后事者，最后请你离去时切勿行色匆匆中忘了留下企业的商业秘密。

包括你因工作关系所掌握的客户资料。

三、客户服务经理人员工作规范

1．客户服务经理人员基本素质

1）文字表达能力

能够对下属所拟定的通知、公告等公开性文件进行有效的审核，对其不妥之处进行修改，并能够指导下属不断提高公文拟定的水平。

能够制定程序化的、符合管理要求的内部文件。

2）计算机水平

在参加物业公司客户服务部组织的《客户服务人员计算机基础知

识》学习及培训后，能够达到电子化办公的水平

VI.word

VII.excel

VIII.internetexplore

IX.outlookexpress

X.任何一种打字软件皆可

3）英语水平

在参加物业公司客户服务部组织的《客户服务人员日常工作应用英语基础知识》学习培训后，能够熟悉物业公司客户服务部下发的《客户服务人员日常工作应用英语基础——高档项目经理篇》基本内容，并能够通过物业公司客户服务部《客户服务人员日常工作应用基础知识考试——高档项目经理级》。

物业公司客户服务部将根据管理处客户服务人员英语素质的不断提高，及时更新《客户服务人员日常工作应用英语基础》基本内容，进行培训及考核。

2．客户服务经理人员专业知识

1）物业管理法律法规知识

在参加物业公司客户服务部组织的《物业管理法律法规应知应会基础知识》学习及培训后，能够熟悉物业公司客户服务部下发的《物业管理法律法规应知应会——高档项目经理篇》基本内容，并能够通过物业公司客户服务部《物业管理法律法规应知应会基础知识考试—

—高档项目经理级》。

物业公司客户服务部将根据物业管理法律法规的不断变迁，及时

更新《物业管理法律法规应知应会》的内容进行培训及考核。

2）物业管理日常工作基础知识

I.安全保卫管理和服务基础知识

II.绿化管理和服务基础知识

III.清洁管理和服务基础知识

以上内容的培训工作和要求见人力资源部的统筹培训计划安排。

3）管理处内部资料应知应会知识

管理处负责客户服务工作的主管应该协助经理制定《管理处内部资料应知应会手册》的制定。

《管理处内部资料应知应会手册》内容包括：

I.《管理处管理方案》的部分内容，包括本项目的历史情况，项目整体的基本情况，管理原则，管理目标，财务目标等等基本内容。

II.和业主签订的所有普适性的合同、文件，包括《业主公约》、

《装修管理协议》、《物业管理合同》等等基本内容

III.实际工作中已经发布的或拟议中将要发布的关于业主的所有原则方针、规章制度、解释性材料等等，尤其是通过公示形式发布的基本内容。

IV.管理处客户服务部必须设立专人收集汇总资料，制订《管理处客户服务人员应知应会手册》。

V.《管理处客户服务人员应知应会手册》必须以电子版形式建档及维护，以便不断更新，并至少要形成双备份。

VI.《管理处客户服务人员应知应会手册》必须随着管理处原则方针、规章制度、解释性材料等等的变化及时更新。

更新的时滞不得长于3个工作日。

VII.每月月底，必须对《管理处客户服务人员应知应会手册》进行核查，对遗漏的材料进行补充。

3．客户服务人员礼仪规范

具体内容同《物业管理礼仪规范基础知识考试—高档项目员工级》。

4．客户服务经理行为规范

1）当您步入工作岗位前

上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。

提前30分钟到达，留下15分钟做如下准备：

更衣，整理头发。

检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否休整，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心笑一下，然后轻松自如的走上岗位。

2）当您进入工作岗位时

进入工作岗位时，主动向上级和同事问好。

然后检查工作环境设

备是否运转正常，电源开关是否开启或关闭，查看上一班的工作日志，记下重点事件，然后考虑这一天工作有那几件重要事项，如何处理。

3）当您遇到客人或上级时

在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。

注意不可抢行、平行、穿行或假装没看见仰头而过。

4）当您准备下班时

对下属的工作情况进行检查，核对当天布置得任务是否已经完成。

听取下属一天的工作情况，对于下属在工作中遇到的疑难问题给予解答，并对其第二天的工作做出简要安排，使其有一定的思考时间。

5）当上级对下级布置工作时

上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”

1）目标清楚（下级知道工作目的是什么）

2）程序清楚（下级知道怎样做）

3）结果清楚（不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意）

4）奖罚清楚（使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚）。

6）当您向客人介绍服务项目时

先介绍服务内容，然后征求客人意见。

如果客人犹豫时，你应想办法解除疑问，切莫强行推销，使对方反感。

以后逐渐与对方建立联系，每半月征询一次对方的意向，本公司有什么新改造或新设施，主

动向客人介绍，沟通信息，使客人不断关注着公司的方展。

7）您接送名片时

首先要垂直站立，双手向客人呈上，名片正面朝客人，如果对方是外籍客人，注意不要忘了出示英语名片。

出示时，微笑凝视客人“谢谢，请多关照”，如果对方忘了回送名片，可以亲切的征询“我能接受您的名片吗？

”“MayIhaveyourcard?

”

8）接受对方名片时

接受对方名片，一定要起立，面带微笑注视对方，双手接过后，

仔细阅读名片，念出声来更亲切，这样使对方认为您很尊重他，然后迅速回送自己的名片。

9）当您准备会谈时

首先，拟出会谈提纲，双方参加人、主讲人、主持人。

座位顺序。

并提前把稿纸、铅笔整齐放在与会代表座位前。

会谈时一定胸中有数，对方的要求是什么？

我方的原则是什么？

双方如何缩小距离。

最好拟出二个至三个方案，在会谈时供对方选择。

注意：

谈判是甲乙双方找共同点的过程。

10）当您介绍客人时

客人来访，您应首先自我介绍，有本单位领导在场，事前征得同意后，可以先介绍领导，以表示尊重客人，如果有女士在场，应将男士介绍给女士，同性别时，就将晚辈介绍给长辈，上下级时，先介绍下级。

11）当双方正式会谈时

寒暄介绍入座后，做好请对方先说明意图，哪怕与自己意见不一致或说的情况完全不符合事实，也应耐心听完，然后再表述自己的观点，表述时，不要激动，不要急于反驳对方，而是平静的表述自己的观点，简洁明快，逻辑性强，不要过多重复，甚至自相矛盾。

在谈判时，注意四要四不要要平静，不要机动

要有逻辑，不要颠三倒四要谈正题，不要云山雾罩

要尊重对方，不要意气用事

12）当会谈结束时

无论结果如何，双方都应起立握手告别。

主人送客人至电梯口，

目送客人下电梯后方可离去，重要客人应送到大堂甚至车上。

13）当您整理资料时

会谈结束后，应把本次客人的名片、资料归类整理，并简单写出会谈纪要。

没有达成一致意见也要整理双方意见，以便下轮会谈时双方意见一目了然。

整理完毕归类存档。

14）当您与人交谈时

与别人交谈，要善于倾听，面带微笑，神情专注，当别人表述完

毕。

您再发表自己的见解。

谈话时语调高低适度以对方能听清为宜，不可高谈阔论，尤其是在公共场所，与人交谈勿忘“五忌”；一忌不耐烦，随便打断对方的讲述；二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思；三忌口若悬河，不容对方答复或插话；四忌罗索重复，不得

要领，使人不知所云；五忌口齿不清，太慢或太快。

15）当您致函客人时

致函客人，最好打印清楚，并附上公司的封皮。

如太忙可用钢笔书写，最好不要用圆珠笔，绝对不可轻易使用红色，因为红色暗示断交或抗议，也不能用绿色，绿色表示求爱。

此外，内容要简洁，意思表达要确切。

16）你发请柬时

请柬张贴上邀请客人前来赴约的礼仪性书面通知。

要注明活动时间、地点、形式、内容等。

为了便于掌握大型聚会中的出席人数，可在请柬正文左下方注上“盼赐惠致”或“R、S、V、P”其含义是被邀请人无论能否光临，均应告知主人。

请柬必须有考察的封套，切勿将邀请者名字写错。

17）当您处理纠纷时

物业管理工作中，客人投诉在所难免，有时甚至引起纠纷。

对此您应具有高度的法律意识和公关意识，所谓高度的法律意识，是指本人和自己所在的企业在商务活动中，