餐饮部宴会销售工作标准与程序dxc.docx
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餐饮部宴会销售工作标准与程序dxc
工作标准与程序
部门：
餐饮部宴会销售职位：
经理/主任/副主任
工作任务:
跟客人洽谈审批：
工作标准
洽谈工作标准
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
接待客人
1.1
问好并做自我介绍
表示礼貌
1.2
把客人请到接待室，以茶相待
表示礼貌
2
洽谈并做记录
2.1
2.2
公司名称，联系人姓名,电话及传真号
宴会日期、时间、地点、人数
主动热情的服务之必需的
工作程序
2.3
确定活动类型，用餐及酒水安排（开瓶费）、摆设形式及要求、确认用餐价格
2.4
确认会议及间休茶点
2.5
洽谈场地租金
2.6
询问器材情况并报价
2.7
指示牌及条幅的内容（条幅报价）
3
签协议书
3.1
3.2
跟客人到前台交定金
记录收据号并签协议
保证酒店利益
4
签协议书
4.1
4.2
将洽谈内容详细打印在宴会通知单内派发给各相关部门
派发美工单、鲜花单、
有利于各部门之间相互配合
5
6
7
检查准备工作
跟办宴会
写感谢信
5.1
6.1
7.1
按客人要求检查宴会的准备情况
巡场,保证宴会的顺利进行.
感谢客人对本酒店的信任.多提保贵意见.欢迎下次再来
销售服务之一
销售工作之一
可获反馈意见改进工作,望归
.54.
工作标准与程序
部门：
餐饮部宴会销售职位：
主任/文员
工作任务:
接听电话审批：
工作标准
日常接听电话的标准
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
听到铃声即接听
1.1
铃响不超过三声
显示效率
2
问好
2.1
用普通话问候:
"您好"或"早上好"
表示礼貌
2.2
自报部门、职位、姓名
有专业素质培训
2.3
询问:
"有什么可以帮忙的吗？
”仔细记录电话中所讲内容（包括姓名、公司名称、联络方式）
体现主动热情
的服务意识
方便跟进
2.4
声音清晰、音量、语速适中
酒店专业水准
2.5
略带微笑
表示友好
2.6
并对客人的致电表示感谢
.55.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
接听电话审批：
工作标准
标准、礼貌地接听电话
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
接听电话
1.1
电话铃响三声内接起电话
标准
1.2
礼貌,热情,标准地接听电话Goodmorning/afternoon/evening.VerendaRestanrant.xxxSpeaking.MayIhlepyou?
早上/下午/晚上好,华兰餐厅,我是XXX有什么可以帮您?
标准
1.3
礼貌,耐心,仔细地聆听,记录客人电话内容
标准
1.4
如有不明白请客人重复一遍或请客人稍候,马上通知主管,经理
标准
1.5
接听完电话后,应说:
Thankyouforcalling.谢谢,然后待客人放下电话后才可轻放电话!
标准
.56.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
自检仪容、仪表审批：
工作标准
按酒店标准自检仪容、仪表。
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
制服干净
1.1
制服要干净平整，系好领结，穿酒店统一发放的袜子（男服务员黑色、深色，女服务员肉色）工鞋要干净、光亮
统一标准，代表酒店形象
2
男服务员梳好头发，刮净胡须
2.1
男服务员头发梳好整齐，前面头发不过眉，胡须刮干净，不准留胡子
标准
3
女服务员化淡妆，头发束起
3.1
妇服务员要化淡妆，不可过浓，短发梳好，不能过肩，长发束起用黑色饰物
标准
4
饰物
4.1
不准戴夸张的饰物和手表,只准戴1只戒指,手指甲要修好,干净,不准过长
标准
.57.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
开档前准备工作审批：
工作标准
做好开档前各项准备工作
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
检查种类
1.1
开水、冰水、咖啡、茶、餐巾、牙签、咖啡杯、碟、烟灰缸、各种银器、各种汁酱（酱油、芝士粉、糖、奶、辣椒酱、芥茉等）所有用具干净、完整、汁酱瓶口擦干净
标准
2
环境卫生
2.1
确保服务区域环境卫生以迎接客人
标准
.58.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
早餐摆台审批：
工作标准
迅速、准确地用干净的餐具摆设早餐餐台
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
摆台中心
1.1
先摆插单杯在台中心
1.2
在插单杯左面摆胡椒瓶，右面摆盐瓶，左面摆奶勺，右面摆糖盅，烟盅在中心
标准
2
铺台巾
2.1
从A位摆起依次台巾压住下个台巾的右上角，不能出台面
标准
3
摆餐具
3.1
先摆主餐刀、叉。
刀、叉相距9-10寸沿台0.5寸处,黄油刀放在面包盘上,同时摆在主餐叉旁0.5寸沿台2寸处.咖啡杯具摆在主餐刀右边0.5寸沿台2寸处,咖啡杯把咖啡勺呈450角下垂,主餐刀、叉间放纸餐巾
标准
4
餐具平行
4.1
对面刀、餐要对齐
标准
.59.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
午、晚餐摆台审批：
工作标准
迅速、准确地用干净的餐具摆设午、晚餐餐台
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
摆台中
1.1
先摆插单杯沿台10cm处
1.2
插单杯左面摆胡椒瓶，右面摆盐瓶（晚餐放蜡烛杯）烟盅在中心
标准
2
铺台巾（午餐）
2.1
从A位摆起依次台巾压住下个台巾的右上角，不能出台面
标准
3
铺台布（晚餐）
3.1
先铺白台布，然后错角铺红台布
标准
4
摆餐具
4.1
先摆主餐刀、餐勺、餐叉相距9-10寸，沿台0.5寸处，黄油刀放在面包盘上，同时摆在主餐叉旁0.5寸沿台2寸处汤勺放在主餐刀右边0.5寸沿台2寸处,主餐刀、叉间放口布花，水杯放在主餐刀上方1拇指处
标准
5
餐具平行
5.1
对面刀、餐要对齐
标准
.60.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
清洗银器餐具审批：
工作标准
将脏的银器餐具清洗干净，准备重新使用
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
将脏的餐具送到洗碗间用洗碗机清洗
1.1
将脏的餐具送到洗碗间交管事部员工清洗
正确程序
2
准备热水和秣布
2.1
用干净的冰桶盛1/3的热水放柠檬角在热水里并准备干净抹布和托盘
标准
3
浸泡餐具
3.1
将经过洗碗机清洗的餐具浸泡在冰桶里约2-3分钟（冰桶里的水一定要热）
标准
4
擦餐具
4.1
从冰桶里分类取出餐具将餐具整个放在抹布里包裹着抹擦，然后分类整齐地分放在干净的托盘上（抹擦过程中，手不能直接接触餐具，抹好后也只可用两手指轻拿刀把私叉把，绝对不能接触刀尖呼叉尖，不卫生和不美观）
标准
5
摆放餐具
5.1
将抹好的餐具重新分类摆放在边柜，以备使用。
标准
.61.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
清洗玻璃器皿审批：
工作标准
将脏的玻璃器皿清洗干净，准备重新使用
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
将脏的玻璃器皿送到洗碗间清洗
1.1
将脏的玻璃器皿送到清碗间交管事部员工清洗
正确程序
2
准备热水和抹布
2.1
用干净冰桶盛3/4的热水并准备干净的抹布和托盘
标准
3
擦玻璃器皿
3.1
将经过洗碗机清洗干净的玻璃器皿，用手拿着底部将抹布部分放入杯内，部分包着杯壁旋转抹擦，擦干净后，用手拿着底部（不能接触其它位置，以免留下指痕，不卫生，不美观）分类放在托盘上
标准
4
摆放玻璃器皿
4.1
将抹干净的玻璃器皿重新分类放好以备使用
标准
.62.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
摆设派送送餐果篮审批：
工作标准
按订单要求，正确摆放果篮，及时派送果篮
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
检查订单
1.1
将前台派放的小果订单检查（是否当天派送具体时间，房号，水果类型特别事项）
正确程序
以免漏错
2
到厨房领水果
2.1
按订单要求到厨房领所需水果（水果一定完整，无破损）
标准
3
抹水果摆放水果准备用台
3.1
用水清洗干净水果用抹布抹干，用甜品碟摆放水果成形，同时准备干净甜品刀、叉、碟各一份，口布，洗手盅，莲花座，底碟各一份
标准
4
送果篮
4.1
按指定房号送到指定房间
标准
5
摆设果篮
5.1
标准房：
将果篮放在圆桌中央上方，左面放甜品碟，刀、叉交叉放在碟的左面，右面放上布花，右面放洗手盅，莲花座垫底。
标准
5.2
套房：
将果篮放在大厅方桌上，摆放如标准房
标准
.63.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
从客房收取脏餐具审批：
工作标准
及时从客房收取脏餐具以免餐具流失
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
按送餐记录到房间收餐具
1.1
按送餐记录到房间收取餐具
客人用餐完毕，清理干净房间，同时以免餐具流失
2
逐层楼层巡查收取餐具
2.1
每次从22楼往下巡查逐层楼层巡查（工作间，楼层走廊）巡楼时必须准备1辆空的餐车，以备收放餐具
标准
3
摆放餐具
3.1
将从楼层收到的餐具，整理好并整齐地摆放在餐车上。
如放满餐车应先将餐具送到洗碗间清洗，然后再接着巡查其余楼层
标准
.64.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
更换布草审批：
工作标准
及时、准确地更换布草以确保正常运作
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
分类摆放
1.1
按种类10个为1扎分类系好
标准
2
登记尺寸编号
2.1
大台布登记好尺寸、编号，以免弄错
标准
3
写好布草本
3.1
在布草本上做好记录，和下一班交接好以免弄错
标准
4
放好布草
4.1
将布草平整放在布草车里推回餐厅，并平整地放在布草柜里，以备使用
标准
.65.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
点酒水、服务酒水审批：
工作标准
向人推销酒水，并用正确程序为客人服务酒水
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
点酒水
1.1
首先介绍酒水种类，待客人选定种类后，推销品牌（女士优先）
标准
2
服务酒
2.1
根据客人订单，从右侧服务
2.2
如倒软饮料、啤酒沿杯壁轻轻倒下，倒完后旋转瓶口，不能滴在台面上。
如没有倒完，把瓶子放在杯的厅前止方0.5寸处,酒标面对客人
标准
2.3
如点白酒,先将瓶装的白酒拿给客人确认,准备冰桶座、冰桶，冰桶加3/4冰快1/4水，将酒放在冰桶内旁边一条折好的干净口布，服务时用酒刀起开，先倒1/6杯给点酒的客人品尝，如没问题时为客人倒3/5杯先从主人左边到右边先女士后男士，先儿童后成人，最后主人（服务时用口布包好，商标向上）
2.4
如点红酒，先将瓶装的红酒拿给客人确认，准备铺好的酒篮，面包碟。
当客人面用启红酒将酒塞放在面包碟上让客人检查。
将酒
.66.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
点酒水、服务酒水审批：
工作标准
向人推销酒水，并用正确程序为客人服务酒水
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
2.4
（续）放在酒篮内,商标向上,倒1/6标给主人品尝,如没问题为客人倒3/4杯,先从主人左边到右边,先女士后男士,先儿童后成人最后到主人.
备注:
*
服务红白酒一定将酒标向上，且面对第一客人
*
如第一客人品尝酒后认为酒有问题，应告知经理，并为客人更换新酒
.67.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
点食品、派面包审批：
工作标准
推销食品，让客人品尝美食且获好的利润，用正确方法派面包
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
点菜
1.1
为客人推介可口菜式（多推销急销的菜式,价钱高或成本低的菜式）先女士,后男士,依次为客人点菜.
满足客人口味且为酒店营利
2
写单
2.2
在食品订单上标各日期,台号,人数,点单时间,将菜式先后次序分道列明,并标明哪位客人用哪道菜
标准
3
派面包
3.3
先上黄油碟在面包碟上0.5寸处,从左侧用左手托托盘让面包篮与桌面平行,让客人选喜欢的面包种类,右手用服务勺,叉为客人服务
标准
.68.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
根据客人点菜撤换餐具审批：
工作标准
用正确的摆位为客人服务
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
撤换餐具
1.1
根据客人订单撤换餐具,如加头盘刀,叉,牛排刀,鱼刀,叉等
1.2
摆放餐具顺序应按客人用餐顺序,由外到内,依次摆放
标准
1.3
并排餐具不能超过4套
1.4
吃意大利面条时应是左勺,右叉
.69.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
服务头盘,汤,添加面包审批：
工作标准
用正确程序服务头盘,汤
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
服务头盘,汤
1.1
根据订单从客人右侧服务头盘,汤（一定要热）报菜名,放在客人前面沿台0.5寸处
标准
1.2
盘头面向客人,汤杯双耳平行台沿
标准
1.3
添加面包
标准
1.4
客人用餐完后,从右侧用右手压住刀,叉撤走碟和刀,叉,或汤杯,汤勺
标准
.70.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
服务主菜,添加面包审批：
工作标准
用正确程序服务主菜
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
服务主菜
1.1
从客人右侧用右手握住盘呈450角盘头向客人放在沿台0.5寸处
标准
1.2
根据不同食物配各种酱汁,如薯条配蕃茄汁,意大利面条,意大利薯菜汤,法国洋葱汤,配芝士粉,牛排配牛排汁,或芥茉等
标准
1.3
添加面包
标准
1.4
当客人用餐后,刀,叉并拢时,从客人右侧用右手压住刀,叉（防止滑落）收走刀,刀碟,同时收走台面上的黄油碟面包碟各种配料,上牙签
标准
.71.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
清扫台面审批：
工作标准
将客人台面清扫干净
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
扫台
1.1
事先准备好的抹布和甜品碟从客人左侧轻轻扫去客人台面上的面包屑及杂物,扫在甜品碟上
标准
1.2
运作轻,不能扫到客上身上
标准
1.3
扫过后用抹布压住,拿紧以免杂物掉落地上
标准
.72.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
订甜品,咖啡茶审批：
工作标准
运用正确程序为客人订甜品,咖啡,茶
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
订甜品,咖啡茶
1.1
首先了解当天甜品种类,当客人吃完主菜后,用丰富的形容词以推介甜品及咖啡茶
增加营业收入
2
摆位
2.1
根据订单摆放餐具在左叉,右勺,糖盅,奶勺放在台中心
标准
3
上甜品,咖啡,茶
3.1
从客人右侧把甜品放在客人面前没台0.5寸处,甜品正面向客人
标准
3.2
从客人右侧把咖啡杯放在客人面前台沿0.5寸处,咖啡勺450角向下垂,倒咖啡,茶倒杯八成满,咖啡（茶）壶口不能正对客人
标准
.73.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
检查帐单,结帐审批：
工作标准
迅速地将正确的帐单交给客人结帐
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
检查帐单
1.1
当客人所点的食物全部服务完毕后,让其他服务员代为看台,自己到收银处核对帐单确保帐单正确
标准
2
结帐
2.1
在客人要求后1分钟马上送上帐单,结帐（帐单要用帐单夹,夹在里面）
标准
2.2
如现金结帐,应当客人面将现金点算正确,如须找零钱,应说请稍候找您零钱,零钱和帐单发票应夹在帐单夹内,拿到客人面前打开单夹放在台面上,讲给客人找回多少零钱.（不能将钱和发票直接放在台面或递给客人）让客人当面数清后稍后离开
标准
2.3
如客人签单,应在帐单夹内附上一支笔,让客人签上序号,姓名（正楷）并查看客人的房卡（房号,姓名是否相符）离店日期
标准
2.4
如用信用卡,让客人出示身份证和有关证件一齐交收银客人在收款凭证上签名后,核对签名和信用卡
标准
.74.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
西餐服务员
工作任务:
检查帐单,结帐审批：
工作标准
迅速地将正确的帐单交给客人结帐
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
2.4
（续）上的签名是否相符,然后将客人保存的一联交给客人.
2.5
多谢客人光临,并欢迎客人下次再次光临
标准
.75.
工作标准与程序
部门：
餐饮部职位：
送餐部订餐员
工作任务:
接听订餐审批：
工作标准
礼貌、标准、准确地为客人订餐
序号
步骤（做什么）
要点（如何做）
原因（为什么）
1
接听电话
1.1
按接听电话正确程序
标准
2
订餐
2.1
按客人要求为客人订餐（推介需急推的食物和价高,成本低的食物,同时推销酒水）
提高营业收入
2.2
客人订餐完毕,要重复客人订餐,以免出错并告诉客人他的订餐大约
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