集团公司声誉风险管理办法.docx

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中国*保险股份有限公司声誉风险管理办法

第一章总 则

第一条 为加强中国*保险股份有限公司（以下简称“公司”）声誉风险管理，维护公司品牌形象，完善全面风险管理体系，根据保监会《保险公司偿付能力监管规则（1—17号）》、

《保险公司声誉风险管理指引》等相关法律法规、集团公司风险管理相关规定以及《中国*保险股份有限公司全面风险管理办法

（2015修订版）》，结合公司实际,特制订本办法。

第二条本办法所称“声誉风险”，是指由公司的经营管理或外部事件等原因导致利益相关方对公司负面评价，从而造成损失的风险。

第三条声誉事件是指引发声誉风险，导致出现对公司不利舆情的相关行为或事件。

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第四条公司声誉风险管理的目标，是建立健全声誉风险管理体系,规范声誉风险管理制度、流程和机制，完善全面风险管理体系，防范和识别声誉风险，有效应对和处置声誉事件。

第五条公司声誉风险管理应遵循以下原则：

（一）预防为主。

坚持预防为主的声誉风险管理理念，建立常态长效的声誉风险管理机制，注重事前评估和日常防范。

（二）服务业务。

通过声誉风险管理，发现并解决经营管理中存在的问题，消除影响公司声誉和形象的隐患。

（三）归口管理。

公司建立声誉风险归口管理机制，注重职能部门的响应与协作，提高防范声誉风险和处置声誉事件的能力和效率。

第六条本办法适用于中国*保险股份有限公司总公司及各分支机构。

第二章管理架构和职责分工

第七条公司董事会是声誉风险管理的最高决策机构，承

担公司声誉风险管理的最终责任。

其职责包括：

（一）确定声誉风险管理的总体目标和基本政策。

（二）配备与公司发展战略、业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。

（三）培育公司声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意

识。

（四）根据公司治理原则其他应由董事会履行的声誉风险管

理职责。

（五）董事会风险管理委员会在董事会授权下履行声誉风险管理职责。

第八条 公司董事会秘书应发挥在公司治理和信息披露中的作用，提高公司董事会、管理层和工作部门在声誉风险管理过程中的报告、决策、响应和执行效率。

第九条 公司总裁室承担声誉风险管理的直接责任。

其主要职责包括：

（一）负责全面组织落实声誉风险管理战略和董事会做出的关于声誉风险管理的各项决定。

（二）负责制定公司声誉风险管理政策，确保与公司的业务性质、规模和风险特征相适应，与总体业务发展战略、资本实力和能够承担的总体风险水平相一致。

（三）负责决定重大决策、重要业务流程、重大外部事件的声誉风险评估及其应对预案，以及重大声誉事件的处置方案。

（四）负责审定声誉风险应急预案。

第十条 总公司办公室是公司声誉风险管理牵头部门，主要职责如下：

（一）负责制定声誉风险管理办法和实施机制，明确声誉风险管理的具体流程及相关岗位的职责要求。

（二）负责公司日常舆情监测，研判与核查声誉事件，及时识别、报告声誉事件，并提出处置声誉事件的综合建议。

（三）负责指导、协调、监督总公司其他职能部门和各级分支机构落实公司声誉风险管理的制度和决策。

（四）负责新闻媒体日常关系维护，保障有效外部沟通。

（五）负责公司对外信息披露工作，对因相关信息披露可能引发的声誉风险进行管理。

（六）负责对信访事件、突发事件相关的声誉风险进行管理，有针对性地进行信息披露和舆论引导，控制声誉事件影响范围和程度，做好应对管理工作。

（七）负责存储、统计、分析、汇总和报告声誉风险相关数据和信息。

第十一条 公司各部门、各分支机构是公司声誉风险管理职能部门，按照以下职责分工履行公司声誉风险管理职能。

第十二条总公司人力资源部负责对薪酬规划和人员管理等方面可能产生的声誉风险进行管理，协同办公室建立声誉风险管理激励约束机制和考核体系，组织开展声誉风险管理考核工作。

第十三条总公司产品开发部负责对产品设计等方面可能产生的相关声誉风险进行管理。

第十四条总公司投资管理部负责对资金运用及其他投资活动可能产生的相关声誉风险进行管理。

第十五条总公司社会保险部、团体保险部、个*险部、银行保险部、互动管理部、电子商务部、健康管理部负责对各销售渠道在销售推广中可能产生的相关声誉风险进行管理。

第十六条 总公司社会保险部负责对社保业务承保、理赔等方面可能产生的相关声誉风险进行管理，运营管理部负责对其他业务承保、理赔、再保等方面可能产生的相关声誉风险进行管理。

第十七条 总公司客户服务部负责对客户服务方面可能产生的相关声誉风险进行管理，应制定客户投诉处理联动的声誉风险防范工作机制，及时回应和解决客户合理诉求，防止客户投诉处理不当引发的声誉风险。

第十八条 总公司法律合规部负责对因重大诉讼、违规案件、关联交易、知识产权、反洗钱等可能引发的声誉风险进行管理。

第十九条 总公司信息技术部负责对信息安全等方面可能引发的声誉风险进行管理。

第二十条 总公司风险管理部在声誉风险管理中的主要职责包括：

（一）构建声誉风险管理体系。

（二）建立声誉风险限额，将声誉风险的监控纳入全面风险管理工作中，开展声誉风险定期监测和分析。

（三）监督公司声誉风险的管理状况，评估声誉风险水平。

（四）收集、汇总声誉风险数据、信息和报告，定期向总裁室、风险合规委员会报告公司声誉风险管理状况。

（五）其他声誉风险相关职责。

第二十一条总公司监察审计部负责独立监督检查声誉风险管理运行体系有效性的执行情况。

至少每年一次对声誉风险管理体系各个组成部分和环节运行的有效性进行独立的审查和评价,向董事会报告，并跟踪检查改进措施的实施情况。

第二十二条总公司各部门和各级分支机构应配合开展声誉风险管理工作，主要职责包括：

（一）严格执行公司声誉风险管理的有关制度，并加强内部教育培训，确保本部门、本机构员工了解声誉风险管理的重大意义，能够遵守相关规定。

（二）在制定、实施产品或业务政策时，充分考虑当前公司声誉风险管理的要求，对产品或业务相关政策可能引发的公众反映

进行充分评估。

（三）向总公司办公室及风险管理部通报日常经营、投诉处理、合规审查、审计稽核过程中发现的声誉风险情况。

（四）参与公司声誉风险排查和评估，对防范业务流程中存在的声誉风险提出专业建议。

（五）参与公司声誉事件核查与处置方案制定，对声誉事件核查和处置方案提出专业建议。

（六）落实声誉风险防范和声誉事件处置中与本部门、本机构有关的决策。

（七）其他声誉风险管理方面的响应、配合、执行等职责。

第三章声誉风险监测与报告

第二十三条公司在公司治理、市场行为和信息披露等经营管理的各方面充分考虑声誉风险，防范影响公司和行业声誉的风险发生。

第二十四条公司建立声誉风险事前评估机制，主动发现和

化解在产品设计、销售推广、理赔服务、资金运用、薪酬规划和人员管理等方面的声誉风险。

第二十五条 公司进行声誉风险事前评估，并视评估结果制定相应预案的情形包括：

（一）拟进行重大战略调整，进行并购重组，参与重大项

目。

（二）拟进行产品、服务及销售模式等重大商业创新，实

施重大商业营销和媒体推广方案。

（三）拟发布年报或披露有关公司经营业绩等方面的重要信息，主要数据出现异常波动或资产遭受重大损失。

（四）拟提起或涉及重大法律诉讼。

（五）涉及重大违法违规经营，已进入行政调查、处罚程序或司法程序。

（六）出现较大规模的集中退保事件，或较大规模的有关投保人、营销人员的群体性事件。

（七）出现较严重的信息技术相关客户投诉事件，包括因信息系统宕机或服务缓慢、信息管理人员操作失误、信息数据丢

失或错误等引起的投诉等。

（八）出现重大自然灾害或公共事件，可能面临大范围的理赔。

（九）其他明显可能导致声誉风险的情形。

第二十六条 公司可根据实际情况自行或聘请专业机构进行舆情监测与分析工作。

主要内容包括：

（一）建立日常舆情监测制度，确保及时发现有关公司的声誉事件，持续识别和关注声誉风险。

（二）对监测到的声誉事件依据性质和传播情况进行分级分类评价，确保重大声誉事件及时上报并进入应对程序。

（三）分析舆情动态，提出声誉事件处置中有关信息披露和舆情应对的策略建议。

第二十七条各部门、各分支机构应在识别、计量和监控声誉风险基础上，及时、全面、准确地向管理层报告本部门职责范围内的声誉风险管理情况，提供决策支持。

第二十八条各部门、各分支机构应每季度结束后10日内、每年度结束后20日内向办公室报送本部门职责范围内的声誉

风险数据、信息和报告。

各部门、各分支机构对本部门、本机构提交的数据、信息和报告承担责任。

办公室负责汇总各部门、各分支机构提交的声誉风险数据、信息和报告，每季度结束后15日内、每年度结束后1个月内向公司风险管理部提交《公司季度/年度声誉风险评估报告》和声誉风险指标相关数据、信息资料。

第二十九条公司应对声誉风险状况及其控制措施实施动态、持续的跟踪与分析。

第四章 声誉事件处置

第三十条 公司相关职能部门应根据各自职责及时应对和控制声誉事件，防止个体声誉事件影响行业整体声誉，维护保险市场稳定。

第三十一条 公司通过下列声誉事件处置机制和有效的报告、决策和执行流程，在公司董事会、管理层、各职能部门和分

支机构之间实现快速响应和协同应对。

第三十二条公司声誉事件进行分级管理，各级机构、各职能部门根据处置权限履行相应职责。

第三十三条公司声誉事件分三级管理，分别是涉及公司级声誉事件、区域市场声誉事件、局部声誉事件：

（一）公司级声誉事件（Ⅰ级声誉事件），是指在总公司层面引发，对公司整体形象有直接影响的声誉事件，或在省级及以下分支机构引发，其演变结果对公司整体形象间接形成重大影响的声誉事件。

（二）区域市场声誉事件（Ⅱ级声誉事件），是指在省级机构本部引发，对所辖省级区域有直接影响的声誉事件，或在省级以下地市、县域机构引发，其演变结果对省级区域形成间接影响的声誉事件。

（三）局部声誉事件（Ⅲ级声誉事件），是指在地市中支、县级支公司引发，只对所在机构有直接影响，且该影响不会在其他机构以及区域以至全国扩散的声誉事件。

第三十四条各级机构和职能部门根据权限对三个级别的

声誉事件进行管理，分工如下：

（一）总公司办公室负责对Ⅰ级声誉事件的管理，对Ⅱ级声誉事件处置进行指导和情况收集。

（二）省级分公司负责对Ⅱ级声誉事件进行处置，并及时向总公司进行情况报告，对Ⅲ级声誉事件处置进行指导和情况收集。

（三）地市中支、县级支公司负责对Ⅲ级声誉事件处置，并及时向省级分公司进行情况报告。

第三十五条 各级机构声誉事件应对处置主要措施包括：

（一）核查引发声誉事件的基本事实、具体原因，分析公司的责任范围，预判声誉事件影响范围和发展趋势。

（二）检查公司其他经营区域、其他业务、正在实施的宣传策略等与声誉事件的关联性，防止声誉事件升级或诱发新的声誉事件。

（三）对可能的补救措施进行评估，根据实际情形采取合理补救措施控制利益相关方损失程度和范围。

（四）根据声誉事件动态，统一准备新闻口径，采取适当的

方式对外披露相关信息，澄清片面和不实报道。

（五）对引发声誉事件的产品设计缺陷、服务质量弊病、虚假夸大宣传、违法违规经营等问题，有针对性地进行整改。

（六）加大正面宣传和品牌建设力度，介绍公司针对声誉事件的改进措施以及其他改善经营服务水平的举措，消除声誉事件的不利影响。

（七）声誉事件处置中其他被认为必要的措施。

第三十六条 公司建立声誉风险管理与突发事件应急处理联动机制。

符合突发事件应急处理条件的，按突发事件应急处理相关制度执行。

第三十七条 公司在声誉事件处置中发现恶意损害公司商业信誉的，应依法采取措施维护公司利益。

第三十八条 公司对引发声誉事件