酒店管理制度.docx

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酒店管理制度

海洋大酒店管理制度

为了规范酒店管理，优化酒店服务，符合星级酒店管理基本要求，真正将“宾客至上，服务第一”的服务宗旨落实到每位管理人员和员工日

常实际工作中去，我们的目标是将酒店建设成为镇江一个服务规格高、服务质量优、菜肴口味佳餐饮多元化的酒店。

因此我们酒店服务工作的原则是：

一切工作都必须围绕着为宾客服务而进行，先宾后主，先外后内，急宾客所急，想宾客所想。

宾客是酒店

生存的生命线，服务是企业的灵魂。

实践证明：

军队没有纪律做保证，就打不了胜仗；酒店没有管理制度和《员工手册》作法则法规，也不会取得成功。

为了实现我们的既定目标，特制订以下管理制度:

一．管理基本模式

1.秉承玄武饭店酒店管理公司的管理模式，采取管理人员逐级负责制和逐级汇报制，即员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总监负责，总监对总经理负责，总经理对业主（或董事会）负责的原则。

酒店的用人原则是观察、考核、聘用有能力、有工作热情、有才干、有管理经验者为管理人员，酒店提供的施展平台，员工都有晋升的空间。

2.管理人员在工作中要雷厉风行，提高执行力，发挥主观能动性，带好员工队伍，形成强有力的战斗群体，不得做有损于酒店的事。

3.服从上级管理人员的管理与指挥，不得顶撞上级，不得怠慢交办的工作与任务；持不同意见或观点者，可事后向管理人员或高一级管理人员如实反映情况；属于管理人员指挥明显失误的，酒店将考核处理。

4.员工服务技能水平按星级划分，即从1颗星逐级上升到5颗星，星级

与岗位基本工资级别、奖励等挂钩，每半年全员（经理、主管除外）

考核一次，分理论和实际操作两部分进行。

二．基本管理制度

1.酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，爱岗敬业，爱店如家，以身作则，带领员工不辞劳苦，勤奋工作。

2.各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在

教育批评员工时，不得谩骂、侮辱员工，不做有损于员工人格的事。

员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员，对相关上级有看法和意见，

可向高一层领导，直至向行政人事部，或在总经理接待日时反映，严禁在管理人员之间和员工之间相互打击报复。

3各部门必须建立本部门的管理考核制度，经总经办和行政人事部认可后，付诸实施。

4.部门管理人员就工作能力、失误、考评等方面与员工进行正式谈话时，需做谈话笔录，谈话内容最后由双方签字认可。

5.积极接受、完成上级临时交办的工作与任务，特别是对客服务内容，行动要快速，不得拖拉置之不理。

6.重视宾客利益与要求，处处维护酒店形象，检点自己的言行。

7.不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议论酒店和员工，做好自己的本职工作，不得干涉其它部门正常的管理工作，避免影响酒店与他人的工作。

8.酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划，履行其职责与任务，对于因客观因素未完成的，须事先有合理的解释说明。

9.严禁员工因私利贿赂上级管理人员，管理人员严禁利用各种名义侵占员工工资与福利，利用职务之便收取员工的好处。

10.工作中不得徇私舞弊，袒护包庇相关责任人。

酒店提倡批评与自我批评，尊重客观事实根据。

11.员工工作时间内不得做与工作无关的私事，下班后不得私自在工作区域内停留或串岗，酒店内不吸游烟。

12.员工有义务配合门岗验包，禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、使用酒店客用品和低值易耗品。

13.员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务，有义务利用业余时间参加酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。

14.员工的个人问题可以向行政人事部反映，不可将负面影响带到部门和班组，不得将无关的人带入酒店工作场所。

15.除酒店销售部或总经办经批准外，其他外界人事不得随意在酒店服务设施内拍照摄像。

16.各相关生产、服务部门对食品采购、生产、加工、储藏、搬运等环节应有详细的基本安全、卫生制度。

17.各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括操作要求、程序、日

常保养、维修和报废等详细记录。

三．会议制度

1.餐饮、厨房、财务、营销、行政人事、房务、工程、安全等部门负责

人应准时参加酒店每日晨会（周日除外）、一周工作例会、月度销售经营分析会、月度财务营收分析会、月度质检卫生分析会、月度工程会、季度安全会及其它专题会议。

2.日常晨会：

每周二至周六09:

30开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报前日工作情况及当日工作计划；每周六11:

00前各职能部门上交本周工作总结及本周工作计划完成情况（包括已完成和未完成的，并说明未完成的原因）、下周工作计划和培训计划。

3.一周工作例会：

每周一14:

00开始，由行政办主任主持，各点负责人

汇报上周工作总结（包括完成的和未完成的，并说明未完成的原因）、本周工作计划和培训计划。

4.各部门负责人有责任召开部门、班组内部会议，将晨会及其专题分析会的主要内容传达到所有员工，使员工了解酒店有关信息及其它规

定。

5.各部门、各班组须建立有效、细致的交接班制度。

四．培训质检制度

1.培训目的

保持酒店整体服务水准，符合星级酒店规范要求，不断完善酒店服务，使酒店能正常运转，创建自己的品牌。

2.培训体系

（1）酒店培训采取三级负责体系，即酒店整体培训、部门培训和班

组培训，每月制订酒店总体培训计划。

（2）酒店整体培训，具体由行政办组织安排，可以采取自我培训、

走出去、请进来等形式，具体分为以下主要内容：

3.新员工入职培训

a）学习酒店简介、组织架构及《员工手册》

b）军训或形体训练

c）礼仪礼貌、服务意识

d）消防安全知识

e）食品卫生与安全

f）酒店设备使用、维护与保养

g）投诉及突发事件处理

4.管理人员培训

着重对管理人员业务技能、管理能力、领导能力的培训

5.员工基本素质培训

包括思想教育、理论讲解、案例分析、外语等方面

6．为每个员工建立培训档案和业务能力档案，连同培训考核结果和

日常工作表现、劳动纪律等，作为以后员工增长工资和晋级的主要考

核依据。

7.部门培训

以部门为单位，由部门第一责任人具体负责，餐饮等大部门可设部

门兼职培训员，每月制订培训计划，在试营业期间培训项目不少于八次，内容主要是员工的业务技能和业务知识方面的培训，加以考核，统一服务标准，细化服务和超值服务。

8.班组培训

以班组为单位，由班组主管或领班具体负责成员的业务知识和技能专项培训，每月培训次数不少于4次。

9.培训结果与考核

（1）三级培训要求每次都有员工培训出席表和考核结果，于次月5

日前交至行政办审核。

行政办审核完成后，交总经理查阅，并

适时召开酒店月度培训工作会议，由各部门负责人、培训员、

主管或领班参加，总结上月培训情况，交流培训心得与成功经

验。

（2）行政办填写员工培训考核表，记录员工每次培训情况。

（3）行政相关负责人需对部门培训计划实施情况进行检查。

10.酒店质检

（1）酒店设立总经办质检主管参与管理，每天行使酒店赋予的生产、安全、卫生、员工仪容仪表、部门及个人执行力等内容的检查权利，对查到问题一周进行一次总结，并列入对部门和员工月度考核，经考核达不到要求的，由总经办给予50—200处罚，后果严重的，可做进一步处理，直至辞退。

（2）除日常质检主管检查外，酒店成立由行政人事部、餐饮部、厨房、安全部、房务部、工程部负责人参加的安全卫生检查组，总经理任

组长，行政人事部主任为副组长，每周应对营业和后台区域进行安

全卫生大检查，卫生区域划分原则是各部门营业或工作的所辖区

域，公共区域部分由PA负责，对于查到的问题，第一次晨会给予

警告批评整改，第二次仍然不改，责任到人（工资考核到部门负责

人200元/次）。

五、总值班制度

代表酒店负责夜间酒店经营运转工作，确保接待工作优质、高效，设立总值班制度，现将有关事项规定如下：

1、酒店总值班工作有办公室负责安排，总值班人员为部门副职以上管理

人员。

2、值班时间为每日下午六时至次日八时。

值班用房每日晚十时以后根据

客情情况随即用一间客房，次日上午九时前将钥匙退还给总台；总值班记录本交至办公室，每日下午五时之前到办公室领取值班记录。

3、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，特别是重要部位的安全巡视工作，发现问题及时处理，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。

4、总值应检查各部门当班人员履行职责、服务标准规范以及工作状态等

情况，对表现突出和违纪现象进行表扬和处理。

5、值班时应尽职尽责，及时处理发生的各种问题，如遇有重大的突发性

事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。

6、协调夜间各部门之间的关系，并接受和处理宾客和员工投诉。

7、落实完成督导总经理布置的紧急任务和临时任务。

8、当班期间无故不得离开酒店，不做与当班工作无关的事情。

9、根据需要，在授权限额内酌情使用公关招待及处理客人有争议的费用。

10、做好值班记录。

参加次日上午9:

30的晨会，汇报总值情况。

六、招聘制度

1、招聘必须根据岗位人员编制进行，只有在岗位人员空缺的情况下，才

能招聘。

2、部门用人，应有年度预算，每年招聘人员须严格按预算进行。

3、各用人部门不得擅自增加职位，如需要，必须提出书面申请，交人事

部审核，总经理批准。

4、任何性质的招聘，都书面报告总经理签字批准。

5、任何不经过办公室而雇佣的员工，一律视做无效，并将追究有关人员

责任。

七、管理人员聘用制度

（一）、聘用目的：

1、保证全员劳动合同制和聘用制顺利执行。

2、促进酒店经营管理水平不断提高。

3、促进酒店人才培养，鼓励员工发展进步。

（二）、聘用规定：

1、所有职务聘用，必须有岗位空缺，人岗相应。

2、提升职务，必须由部门提出意见，办公室考核，并经见习期满评估合

格，才能正式任命。

3、领班级管理人员由部门报办公室考核备案，见习二个月评估合格，正

式任命。

4、主管级管理人员由部门经理提名报办公室审核、总经理同意，见习三

个月评估合格，正式任命。

5、部门级管理人员由人事行政办公室提出并考核，报总经理批准，见习

半年评估合格，正式任命。

6、聘用各类管理人员，聘期最低不少于一年，最高不超过三年。

7、任职待遇自正式任命当日起执行，一旦解聘，该职待遇即行终止。

八、考勤制度

（一）、法定休息日与假日：

1、酒店实行综合计时，每周40小时，每周休息一天，休息日由部门根

据需要安排。

2、全体员工享受国家法定假日。

3、法定假日如遇有星期天，顺延连休。

如因工作需要，法定假不能休假，

应给予调休或按规定获取报酬。

4、各部门各岗位按照对客服务和内部运转的需要，合理安排员工的班次

与工作时间。

（二）、事假与病假：

1、宾馆实行事假无薪制度。

2、员工一般不得请事假，事假须提前三天申请，部门批准后报行政办签

署意见，最后由总经理签批。

3、员工病假须持有医院证明，经部门经理审批，报行政办公室备案，急

诊病重者可委托他人代送假条，康复后补办病假审批手续。

4、病假工资按国家与酒店的有关规定执行。

（三）、期他假期：

1、员工可享有探亲、婚丧、分娩、节育手术等假期。

假期工资待遇按国

家与酒店有关规定执行。

2、探亲假、婚假按国家有关规定办理。

员工须提前十天申请，经部门经

理审核后报行政办公室批准。

3、产假、节育手术假按国家有关规定办理。

凭医院证明，部门核实后报

办公室审批。

4、员工的直系亲属（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享

受国家规定的三天有薪丧假，须由员工申请、部门核实，办公室批准。

员工可于当天次日上午电话请假或委托他人请假，事后补办手续。

（四）、考勤管理

1、酒店实行考勤打卡签到制，员工入店首先打卡，后签到。

2、各部门采取逐级考勤并填写考勤表。

3、各部门必须在每月3号将考勤表汇总表交办公室。

4、每年各部门还须将员工年度考勤总表交办公室备案。

5、各种假期工资按本制度执行。

无故缺勤按《员工手册》处理。

九、评估制度

（一）、评估目的：

1、了解员工的工作成绩。

2、作为员工提升、培训、调动、降级、解聘的依据。

3、让员工知道自己做得怎样并不断改进工作。

4、促进员工同管理者的交流；促进管理水平的提高。

（二）、评估方式：

1、评估表必须是在充分考察、了解一个人表现后由领班、主管、部门经

理、逐级填写。

2、对中层、基层管理人员评估先由直接上级初评估，再由办公室复评估、

总经理审查《管理人员年度考绩评分表》后签字。

3、一般情况下，评估至少每年一次，此外人员提升、调动、加薪、降级、

辞退或退休前也应进行评估。

4、评表应与本人见面，如果被评估者拒绝签字，评估人应注明。

5、对评估内容保密，不得向无关人员透露。

6、所有评估表存入员工业务档案。

填写不符合要求，办公室有权退回，

令其重评。

（三）、处理办法：

1、员工考评成绩以总分值计设为四等：

分以上为优秀；分为合格；

分为基本合格；分以下为不合格。

所有员工均须依据其工作实况

在考评表中评出其应得总分值，并套等对应。

（1）考评成绩优良者，可获得晋级、奖金、进修、旅游等奖励待遇。

（2）考评合格者，可获得一定的奖金。

（3）基本合格者必须接受培训并限期改进。

其工作改进未得到所属部门与人事部门确认前不得晋级加薪。

（4）不合格者一个月后再次评估。

再评时合格则按条款（3）处理；仍未达标则视其情况转岗或待岗培训，或降级减薪。

连续三次评估不合格则辞退。

2、中层、基层管理人员考评成绩以总分值计设为四等：

分以上为优秀；

分为合格；分为基本合格；分以下为不合格。

管理人员均须据

其实绩在考评表中评出其就得的总分值，并套等对应。

（1）考评成绩优良者，可获得晋升、进修深造、奖金、满足个人某合理正当需求等奖励待遇。

（2）考评合格者，可连任，并获一定的奖金。

（3）基本合格者可留用，同时限期培训，改进达标。

（4）不合格者或调任或免职。

原岗位待遇自行解除。

十、临时工管理制度

（一）、使用临时工条件：

1、临时工的配备，必须由办公室根据现有人员编制情况与酒店经营活动

的需要办理。

2、部门用临时工，须提前半个月向人事行政办公室申报。

3、临时工必须执本市城镇户口，身体健康，17周岁以上，60周岁以下。

4、临时工必须经入店培训，岗位培训，方可上岗。

（二）、临时工考勤考核管理：

1、各用人部门必须有专人负责临时工考勤、考核。

2、各部门内勤必须于每月4日前将上月考勤报人事。

3、部门因工作需要调动临时工，必须通过办公室办理，填写工作变动通

知备案。

（三）、报酬、待遇：

1、临时工工资按计时和计件工资形式发放，根据工作岗位、技术繁杂、

劳动强度，按国家有关规定制定。

2、酒店将视企业效益及临时工表现情况发给一定奖金，由部门内勤提前

15天填“奖金发放表”经部门负责人签字，办公室部审核，财务部核发。

3、按规定发放上下班交通补贴。

4、按国家规定为临时工每月每人投养老保险金或个人已投保。

5、临时工离店，须交回酒店提供的工作服等劳保用品，结算款项。

（四）、奖惩：

1、对表现突出者，将给予精神鼓励和物质奖励，并可录用为正式合同工。

2、迟到、早退须罚款，凡有无故旷工行为即行辞退。

3、除上述外，其余参照《员工手册》执行。

十一、员工调配制度

（一）、调配目的：

1、服从酒店经营管理需要，提高效率、效益。

2、为员工安排最恰当的工作，最大限度地发挥员工的能力，调动员工的

积极性。

（二）、调配方法：

1、任何原因调配，必须在岗位空缺情况下依照人岗相应标准进行。

2、员工调配以部门内进行为主，也可在部门之间选择合适人选进行跨部

门调动。

3、办公室和各部门经理有责任对员工调配推荐最合适人选。

4、员工个人请求调动，应书面申请，报部门经理签署意见，交人事培训

部。

5、办公室根据各部门岗位空缺情况进行协调，并会同部门进行考核。

6、如无空缺或考核不及格，员工必须安心工作，等待机会。

7、由部门提出所属员工调动，也依此规定办理。

十二、员工合理化建议制度

（一）、目的：

鼓励员工改进操作规程，鼓励员工参与管理，以提高劳动生产率和

对客服务质量。

（二）、实施办法：

1、员工可用书面形式提出建议投入总经理意见箱。

2、办公室每月整理统计并分发至相关部门。

3、收到建议报告，部门在三日内作出答复并送办公室。

4、办公室检查答复部门处理落实情况并告知提建议员工。

（三）、奖励规定：

办公室根据员工建议内容的创造性、合理性、可行性及获益情况，

由低至高设三个奖项：

鼓励奖、合理建议奖、创新奖。

每年评选一次并颁

奖，以资推动。

十三、奖励制度

（一）、奖励条件：

凡符合下列条件之一者给予奖励：

1、对改善酒店经营管理、提高经济效益作出重大贡献者。

2、优质服务，受到宾客的高度赞扬，为酒店赢得良好声誉者。

3、提出合理化建议，经实施有显著成效者。

4、积极钻研业务技术，革新、改造设备取得成绩者。

5、精打细算，成本控制成效显著者。

6、发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。

7、为保护酒店财产、酒店生命财产见义勇为者。

8、拾金不昧者。

9、在各种竞赛中取得优良成绩，为酒店争得荣誉者。

（二）、奖项：

最佳员工奖、最佳督导员奖、优质服务奖、革新奖、好事奖、合理化建议

奖、安全奖、节约奖、宾馆荣誉奖。

（三）、奖励形式：

表场、奖金、加薪、旅游、晋升、进修等。

（四）、奖励程序：

由班组推荐、部门签署意见，经办公室核实报总经理

批准。

（五）、奖励方法：

可随时给予单项奖或年终评定先进奖。

十四、员工档案管理制度

（一）、员工人事档案内容：

1、员工本人履历、自传材料。

2、员工以往工作和学习单位的鉴定和评价。

3、学历、专长、业务能力的证明材料。

4、员工政历、审查、复查材料。

5、员工加入党派组织的材料。

6、员工受奖和违法违纪所受处分材料。

7、员工入店后个人情况材料。

（1）员工个人资料复印件：

证书、文凭、待业证、合同、调动表、个人履历材料。

（2）员工考评记录。

（3）员工出勤记录。

（4）员工奖惩记录。

（5）员工职级变更记录。

（二）、员工培训档案内容

1、培训专业名称、时间、出勤的记录。

2、参加培训考试的考卷。

3、培训评估。

4、培训总结报告。

5、参加业务学习的成绩单、结业证书。

6、各种接受培训教育的证书、文凭。

（三）、员工档管理规定：

1、员工人事档案、培训档案、业务档案均属机密，任何人不得公开。

2、归入档案的资料必须及时整理入档。

3、所有员工档案方面的问题均由办公室作出回答。

4、非档案管理人员，不得接触、调阅档案，档案管理人员有权接触的

也仅限于本人经手办理的存档案和记录，档案管理人员必须严格执

行《保密法》保证员工档案的安全。

5、总经理副总经理级别人员可查阅下属档案。

6、部门负责人可以通过一定手续查阅下属档案。

7、办公室有权对档案材料查证核实，以保证其真实性。

8、员工所登记的情况发生变化，应立即通知办公室更改，以保证材料

的准确性。

十五、工作服管理规定

1、工作服实行归口管理。

由办公室负责牵头落实，财务部负责采购制作，

洗衣场负责洗涤，保管及收发。

2、根据酒店内部装璜格调及各岗位、工作特点，设计出新颖的具有特色

的工作服款式。

3、制作程序：

由部门填写《服装制作申请表》，就本部门工程岗位和特点，提出具体的制作要求，提前二个月报办公室，财务部会同有关部门共同研究商定服装标准款式（包括样式、颜色、质地、数量等），并报总经理批准。

4、服装档案：

办公室、财务部、洗衣场分别建立系统完整服装档案（包

括服装款式、照片、制作要求、成本核算、使用周期、领退时间），各部门亦应建立相应的工作服档案。

5、配备标准：

正式员工一般工程原则配备二套工作服（其中一套存布草房），特殊工种另行规定。

室外工作人员可根据具体情况配备防寒和夏服。

防寒服使用期为每年12月至次年3月，夏服使用期为每年

5月至9月。

过使用期，由办公室负责督促各部门办理退库手续，

统一保管。

6、外单位来培训人员的服装统一由办公室分管制服的主管人员签发，所

在实习部门内勤到洗衣场办理借用、退库手续并收取押金。

7、临时工的服装按大、中、小号分类制，领用手续，由部门内勤统一办

理，办公室签发，并收取押金；手续齐全后，布草房方予发放。

工作

服退库后不再续领者，凭布草房核发的退库单，取回押金。

8、从学校来的实习生，工作服不收押金，领退程序同上。

9、试用人员、实习生、临时工在前台工作的配发白衬衫和袜子（衬衫未

满使用周期的，离店时应予退还），后台工作的人员不配发。

10、员工在工作时间内必须着工作服，下班必须更换，不得将工作服穿（带）

出酒店。

（因公例外）

11、辞职、除名、调离等人员必须办理服装退库手续。

12、保管：

（1）布草房应建立工作服保管、发放、报废、洗涤等制度，并负责缝补，改制等工作。

（2）布草房每季度一次将各类服装的库存量通报办