1、酒店管理制度海洋大酒店管理制度为了规范酒店管理,优化酒店服务,符合星级酒店管理基本要求,真正将“宾客至上,服务第一” 的服务宗旨落实到每位管理人员和员工日常实际工作中去, 我们的目标是将酒店建设成为镇江一个服务规格高、 服务质量优、菜肴口味佳餐饮多元化的酒店。因此我们酒店服务工作的原则是:一切工作都必须围绕着为宾客服务而进行,先宾后主,先外后内,急宾客所急,想宾客所想。宾客是酒店生存的生命线, 服务是企业的灵魂。 实践证明: 军队没有纪律做保证, 就打不了胜仗; 酒店没有管理制度和 员工手册 作法则法规, 也不会取得成功。为了实现我们的既定目标,特制订以下管理制度 :一管理基本模式1.秉承玄武
2、饭店酒店管理公司的管理模式,采取管理人员逐级负责制和逐级汇报制,即员工对领班负责,领班对主管负责,主管对经理负责,经理对总监负责,总监对总经理负责,总经理对业主(或董事会)负责的原则。酒店的用人原则是观察、考核、聘用有能力、有工作热情、有才干、有管理经验者为管理人员,酒店提供的施展平台,员工都有晋升的空间。2.管理人员在工作中要雷厉风行,提高执行力,发挥主观能动性,带好员工队伍,形成强有力的战斗群体,不得做有损于酒店的事。3.服从上级管理人员的管理与指挥,不得顶撞上级,不得怠慢交办的工作与任务;持不同意见或观点者,可事后向管理人员或高一级管理人员如实反映情况;属于管理人员指挥明显失误的,酒店将
3、考核处理。4. 员工服务技能水平按星级划分,即从 1 颗星逐级上升到 5 颗星,星级与岗位基本工资级别、奖励等挂钩,每半年全员(经理、主管除外)考核一次,分理论和实际操作两部分进行。二基本管理制度1. 酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想,爱岗敬业,爱店如家,以身作则,带领员工不辞劳苦,勤奋工作。2.各级管理人员需加强自身修养,给员工多一些表扬、鼓励与帮助;在教育批评员工时,不得谩骂、侮辱员工, 不做有损于员工人格的事。员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员,对相关上级有看法和意见,可向高一层领导, 直至向行政人事部, 或在总经理接待日时反映, 严禁在管理人员之间和员工之间相互打击
4、报复。3各部门必须建立本部门的管理考核制度,经总经办和行政人事部认可后,付诸实施。4.部门管理人员就工作能力、 失误、考评等方面与员工进行正式谈话时,需做谈话笔录,谈话内容最后由双方签字认可。5.积极接受、完成上级临时交办的工作与任务,特别是对客服务内容,行动要快速,不得拖拉置之不理。6.重视宾客利益与要求,处处维护酒店形象,检点自己的言行。7.不道听途说,无中生有,传播小道消息,背后乱议论酒店和员工,做好自己的本职工作,不得干涉其它部门正常的管理工作,避免影响酒店与他人的工作。8.酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划, 履行其职责与任务,对于因客观因素未完成的,须事先有合理的解释说明。
5、9.严禁员工因私利贿赂上级管理人员, 管理人员严禁利用各种名义侵占员工工资与福利,利用职务之便收取员工的好处。10.工作中不得徇私舞弊, 袒护包庇相关责任人。 酒店提倡批评与自我批评,尊重客观事实根据。11.员工工作时间内不得做与工作无关的私事, 下班后不得私自在工作区域内停留或串岗,酒店内不吸游烟。12.员工有义务配合门岗验包, 禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、 使用酒店客用品和低值易耗品。13.员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务, 有义务利用业余时间参加酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。14.员工的个人问题可以向行政人事部反映, 不可将负面影响带到部门和班组,不得将无关的人带
6、入酒店工作场所。15.除酒店销售部或总经办经批准外, 其他外界人事不得随意在酒店服务设施内拍照摄像。16.各相关生产、服务部门对食品采购、生产、加工、储藏、搬运等环节应有详细的基本安全、卫生制度。17.各部门应对所辖机器设备等建立资料档案,包括操作要求、程序、日常保养、维修和报废等详细记录。三会议制度1.餐饮、厨房、财务、营销、行政人事、房务、工程、安全等部门负责人应准时参加酒店每日晨会(周日除外) 、一周工作例会、月度销售经营分析会、月度财务营收分析会、月度质检卫生分析会、月度工程会、季度安全会及其它专题会议。2.日常晨会:每周二至周六 09:30 开始,由行政办主任主持,各点负责人汇报前日
7、工作情况及当日工作计划; 每周六 11:00 前各职能部门上交本周工作总结及本周工作计划完成情况 (包括已完成和未完成的, 并说明未完成的原因)、下周工作计划和培训计划。3.一周工作例会:每周一 14:00 开始,由行政办主任主持,各点负责人汇报上周工作总结(包括完成的和未完成的,并说明未完成的原因) 、本周工作计划和培训计划。4.各部门负责人有责任召开部门、 班组内部会议, 将晨会及其专题分析会的主要内容传达到所有员工,使员工了解酒店有关信息及其它规定。5.各部门、各班组须建立有效、细致的交接班制度。四培训质检制度1.培训目的保持酒店整体服务水准,符合星级酒店规范要求,不断完善酒店服务,使酒
8、店能正常运转,创建自己的品牌。2.培训体系(1) 酒店培训采取三级负责体系,即酒店整体培训、部门培训和班组培训,每月制订酒店总体培训计划。(2) 酒店整体培训,具体由行政办组织安排,可以采取自我培训、走出去、请进来等形式,具体分为以下主要内容:3.新员工入职培训a)学习酒店简介、组织架构及员工手册b)军训或形体训练c)礼仪礼貌、服务意识d)消防安全知识e)食品卫生与安全f)酒店设备使用、维护与保养g)投诉及突发事件处理4.管理人员培训着重对管理人员业务技能、管理能力、领导能力的培训5.员工基本素质培训包括思想教育、理论讲解、案例分析、外语等方面6为每个员工建立培训档案和业务能力档案,连同培训考
9、核结果和日常工作表现、 劳动纪律等,作为以后员工增长工资和晋级的主要考核依据。7.部门培训以部门为单位,由部门第一责任人具体负责,餐饮等大部门可设部门兼职培训员, 每月制订培训计划, 在试营业期间培训项目不少于八次,内容主要是员工的业务技能和业务知识方面的培训,加以考核,统一服务标准,细化服务和超值服务。8.班组培训以班组为单位,由班组主管或领班具体负责成员的业务知识和技能专项培训,每月培训次数不少于 4 次。9.培训结果与考核(1) 三级培训要求每次都有员工培训出席表和考核结果,于次月 5日前交至行政办审核。行政办审核完成后,交总经理查阅,并适时召开酒店月度培训工作会议,由各部门负责人、培训
10、员、主管或领班参加,总结上月培训情况,交流培训心得与成功经验。(2) 行政办填写员工培训考核表,记录员工每次培训情况。(3) 行政相关负责人需对部门培训计划实施情况进行检查。10.酒店质检(1)酒店设立总经办质检主管参与管理,每天行使酒店赋予的生产、安全、 卫生、员工仪容仪表、部门及个人执行力等内容的检查权利,对查到问题一周进行一次总结, 并列入对部门和员工月度考核,经考核达不到要求的,由总经办给予 50200 处罚,后果严重的,可做进一步处理,直至辞退。(2)除日常质检主管检查外,酒店成立由行政人事部、餐饮部、厨房、安全部、房务部、工程部负责人参加的安全卫生检查组,总经理任组长,行政人事部主
11、任为副组长, 每周应对营业和后台区域进行安全卫生大检查,卫生区域划分原则是各部门营业或工作的所辖区域,公共区域部分由 PA 负责,对于查到的问题,第一次晨会给予警告批评整改,第二次仍然不改,责任到人(工资考核到部门负责人200 元/次)。五、总值班制度代表酒店负责夜间酒店经营运转工作,确保接待工作优质、高效,设立总值班制度,现将有关事项规定如下:1、酒店总值班工作有办公室负责安排,总值班人员为部门副职以上管理人员。2、值班时间为每日下午六时至次日八时。值班用房每日晚十时以后根据客情情况随即用一间客房, 次日上午九时前将钥匙退还给总台; 总值班记录本交至办公室,每日下午五时之前到办公室领取值班记
12、录。3、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作,特别是重要部位的安全巡视工作,发现问题及时处理, 消除各种隐患, 保证酒店财物以及客人的人身财产安全。4、总值应检查各部门当班人员履行职责、服务标准规范以及工作状态等情况,对表现突出和违纪现象进行表扬和处理。5、值班时应尽职尽责,及时处理发生的各种问题,如遇有重大的突发性事件,应在第一时间内向总经理请示、汇报。6、协调夜间各部门之间的关系,并接受和处理宾客和员工投诉。7、落实完成督导总经理布置的紧急任务和临时任务。8、当班期间无故不得离开酒店,不做与当班工作无关的事情。9、根据需要,在授权限额内酌情使用公关招待及处理客人有争议的费用。10、做好值班记录
13、。参加次日上午 9:30 的晨会,汇报总值情况。六、招聘制度1、招聘必须根据岗位人员编制进行,只有在岗位人员空缺的情况下,才能招聘。2、部门用人,应有年度预算,每年招聘人员须严格按预算进行。3、各用人部门不得擅自增加职位,如需要,必须提出书面申请,交人事部审核,总经理批准。4、任何性质的招聘,都书面报告总经理签字批准。5、任何不经过办公室而雇佣的员工,一律视做无效,并将追究有关人员责任。七、管理人员聘用制度(一)、聘用目的:1、 保证全员劳动合同制和聘用制顺利执行。2、 促进酒店经营管理水平不断提高。3、 促进酒店人才培养,鼓励员工发展进步。(二)、聘用规定 :1、 所有职务聘用,必须有岗位空
14、缺,人岗相应。2、 提升职务,必须由部门提出意见, 办公室考核, 并经见习期满评估合格,才能正式任命。3、 领班级管理人员由部门报办公室考核备案, 见习二个月评估合格, 正式任命。4、 主管级管理人员由部门经理提名报办公室审核、 总经理同意,见习三个月评估合格,正式任命。5、 部门级管理人员由人事行政办公室提出并考核, 报总经理批准, 见习半年评估合格,正式任命。6、 聘用各类管理人员,聘期最低不少于一年,最高不超过三年。7、 任职待遇自正式任命当日起执行,一旦解聘,该职待遇即行终止。八、考 勤制度(一)、法定休息日与假日:1、 酒店实行综合计时,每周 40 小时,每周休息一天,休息日由部门根
15、据需要安排。2、 全体员工享受国家法定假日。3、 法定假日如遇有星期天, 顺延连休。如因工作需要,法定假不能休假,应给予调休或按规定获取报酬。4、 各部门各岗位按照对客服务和内部运转的需要, 合理安排员工的班次与工作时间。(二)、事假与病假:1、 宾馆实行事假无薪制度。2、 员工一般不得请事假, 事假须提前三天申请, 部门批准后报行政办签署意见,最后由总经理签批。3、 员工病假须持有医院证明, 经部门经理审批, 报行政办公室备案, 急诊病重者可委托他人代送假条,康复后补办病假审批手续。4、 病假工资按国家与酒店的有关规定执行。(三)、期他假期:1、 员工可享有探亲、婚丧、分娩、节育手术等假期。
16、假期工资待遇按国家与酒店有关规定执行。2、 探亲假、婚假按国家有关规定办理。 员工须提前十天申请, 经部门经理审核后报行政办公室批准。3、 产假、节育手术假按国家有关规定办理。 凭医院证明, 部门核实后报办公室审批。4、 员工的直系亲属(指配偶、父母、岳父母、公婆、子女)逝世,可享受国家规定的三天有薪丧假, 须由员工申请、部门核实,办公室批准。员工可于当天次日上午电话请假或委托他人请假,事后补办手续。(四)、考勤管理1、 酒店实行考勤打卡签到制,员工入店首先打卡,后签到。2、 各部门采取逐级考勤并填写考勤表。3、 各部门必须在每月 3 号将考勤表汇总表交办公室。4、 每年各部门还须将员工年度考
17、勤总表交办公室备案。5、 各种假期工资按本制度执行。无故缺勤按员工手册处理。九、评 估制度(一)、评估目的:1、 了解员工的工作成绩。2、 作为员工提升、培训、调动、降级、解聘的依据。3、 让员工知道自己做得怎样并不断改进工作。4、 促进员工同管理者的交流;促进管理水平的提高。(二)、评估方式:1、 评估表必须是在充分考察、 了解一个人表现后由领班、 主管、部门经理、逐级填写。2、 对中层、基层管理人员评估先由直接上级初评估, 再由办公室复评估、总经理审查管理人员年度考绩评分表后签字。3、 一般情况下,评估至少每年一次, 此外人员提升、 调动、加薪、降级、辞退或退休前也应进行评估。4、 评表应
18、与本人见面,如果被评估者拒绝签字,评估人应注明。5、 对评估内容保密,不得向无关人员透露。6、 所有评估表存入员工业务档案。填写不符合要求,办公室有权退回,令其重评。(三)、处理办法:1、 员工考评成绩以总分值计设为四等: 分以上为优秀; 分为合格;分为基本合格; 分以下为不合格。 所有员工均须依据其工作实况在考评表中评出其应得总分值,并套等对应。(1)考评成绩优良者,可获得晋级、奖金、进修、旅游等奖励待遇。(2)考评合格者,可获得一定的奖金。(3)基本合格者必须接受培训并限期改进。其工作改进未得到所属部门与人事部门确认前不得晋级加薪。(4)不合格者一个月后再次评估。再评时合格则按条款( 3)
19、处理;仍未达标则视其情况转岗或待岗培训,或降级减薪。连续三次评估不合格则辞退。2、 中层、基层管理人员考评成绩以总分值计设为四等: 分以上为优秀;分为合格; 分为基本合格; 分以下为不合格。 管理人员均须据其实绩在考评表中评出其就得的总分值,并套等对应。(1)考评成绩优良者,可获得晋升、进修深造、奖金、满足个人某合理正当需求等奖励待遇。(2)考评合格者,可连任,并获一定的奖金。(3)基本合格者可留用,同时限期培训,改进达标。(4)不合格者或调任或免职。原岗位待遇自行解除。十、临时工管理制度(一)、使用临时工条件:1、 临时工的配备,必须由办公室根据现有人员编制情况与酒店经营活动的需要办理。2、
20、 部门用临时工,须提前半个月向人事行政办公室申报。3、 临时工必须执本市城镇户口, 身体健康, 17 周岁以上, 60 周岁以下。4、 临时工必须经入店培训,岗位培训,方可上岗。(二)、临时工考勤考核管理:1、 各用人部门必须有专人负责临时工考勤、考核。2、 各部门内勤必须于每月 4 日前将上月考勤报人事。3、 部门因工作需要调动临时工, 必须通过办公室办理, 填写工作变动通知备案。(三)、报酬、待遇:1、 临时工工资按计时和计件工资形式发放,根据工作岗位、技术繁杂、劳动强度,按国家有关规定制定。2、 酒店将视企业效益及临时工表现情况发给一定奖金, 由部门内勤提前15天填 “奖金发放表 ”经部
21、门负责人签字,办公室部审核,财务部核发。3、 按规定发放上下班交通补贴。4、 按国家规定为临时工每月每人投养老保险金或个人已投保。5、 临时工离店,须交回酒店提供的工作服等劳保用品,结算款项。(四)、奖惩:1、 对表现突出者,将给予精神鼓励和物质奖励, 并可录用为正式合同工。2、 迟到、早退须罚款 ,凡有无故旷工行为即行辞退。3、 除上述外,其余参照员工手册执行。十一、员工调配制度(一)、调配目的:1、 服从酒店经营管理需要,提高效率、效益。2、 为员工安排最恰当的工作, 最大限度地发挥员工的能力, 调动员工的积极性。(二)、调配方法:1、 任何原因调配,必须在岗位空缺情况下依照人岗相应标准进
22、行。2、 员工调配以部门内进行为主, 也可在部门之间选择合适人选进行跨部门调动。3、 办公室和各部门经理有责任对员工调配推荐最合适人选。4、 员工个人请求调动, 应书面申请, 报部门经理签署意见, 交人事培训部。5、 办公室根据各部门岗位空缺情况进行协调,并会同部门进行考核。6、 如无空缺或考核不及格,员工必须安心工作,等待机会。7、 由部门提出所属员工调动,也依此规定办理。十二、员工合理化建议制度(一)、目的:鼓励员工改进操作规程,鼓励员工参与管理,以提高劳动生产率和对客服务质量。(二)、实施办法:1、 员工可用书面形式提出建议投入总经理意见箱。2、 办公室每月整理统计并分发至相关部门。3、
23、 收到建议报告,部门在三日内作出答复并送办公室。4、 办公室检查答复部门处理落实情况并告知提建议员工。(三)、奖励规定:办公室根据员工建议内容的创造性、合理性、可行性及获益情况,由低至高设三个奖项: 鼓励奖、合理建议奖、 创新奖。每年评选一次并颁奖,以资推动。十三、奖励制度(一)、奖励条件:凡符合下列条件之一者给予奖励:1、 对改善酒店经营管理、提高经济效益作出重大贡献者。2、 优质服务,受到宾客的高度赞扬,为酒店赢得良好声誉者。3、 提出合理化建议,经实施有显著成效者。4、 积极钻研业务技术,革新、改造设备取得成绩者。5、 精打细算,成本控制成效显著者。6、 发现事故苗头,及时采取措施,防止
24、事故发生者。7、 为保护酒店财产、酒店生命财产见义勇为者。8、 拾金不昧者。9、 在各种竞赛中取得优良成绩,为酒店争得荣誉者。(二)、奖项:最佳员工奖、最佳督导员奖、优质服务奖、革新奖、好事奖、合理化建议奖、安全奖、节约奖、宾馆荣誉奖。(三)、奖励形式 :表场、奖金、加薪、旅游、晋升、进修等。(四)、奖励程序:由班组推荐、部门签署意见,经办公室核实报总经理批准。(五)、奖励方法:可随时给予单项奖或年终评定先进奖。十四、员工档案管理制度(一)、员工人事档案内容:1、 员工本人履历、自传材料。2、 员工以往工作和学习单位的鉴定和评价。3、 学历、专长、业务能力的证明材料。4、 员工政历、审查、复查
25、材料。5、 员工加入党派组织的材料。6、 员工受奖和违法违纪所受处分材料。7、 员工入店后个人情况材料。(1)员工个人资料复印件:证书、文凭、待业证、合同、调动表、个人履历材料。(2)员工考评记录。(3)员工出勤记录。(4)员工奖惩记录。(5)员工职级变更记录。(二)、员工培训档案内容1、 培训专业名称、时间、出勤的记录。2、 参加培训考试的考卷。3、 培训评估。4、 培训总结报告。5、 参加业务学习的成绩单、结业证书。6、 各种接受培训教育的证书、文凭。(三)、员工档管理规定:1、 员工人事档案、培训档案、业务档案均属机密,任何人不得公开。2、 归入档案的资料必须及时整理入档。3、 所有员工
26、档案方面的问题均由办公室作出回答。4、 非档案管理人员,不得接触、调阅档案,档案管理人员有权接触的也仅限于本人经手办理的存档案和记录,档案管理人员必须严格执行保密法保证员工档案的安全。5、 总经理副总经理级别人员可查阅下属档案。6、 部门负责人可以通过一定手续查阅下属档案。7、 办公室有权对档案材料查证核实,以保证其真实性。8、 员工所登记的情况发生变化,应立即通知办公室更改,以保证材料的准确性。十五、工作服管理规定1、工作服实行归口管理。 由办公室负责牵头落实, 财务部负责采购制作,洗衣场负责洗涤,保管及收发。2、根据酒店内部装璜格调及各岗位、工作特点,设计出新颖的具有特色的工作服款式。3、
27、制作程序:由部门填写服装制作申请表,就本部门工程岗位和特点,提出具体的制作要求, 提前二个月报办公室, 财务部会同有关部门共同研究商定服装标准款式(包括样式、颜色、质地、数量等) ,并报总经理批准。4、服装档案:办公室、财务部、洗衣场分别建立系统完整服装档案(包括服装款式、照片、制作要求、成本核算、使用周期、领退时间) ,各部门亦应建立相应的工作服档案。5、配备标准:正式员工一般工程原则配备二套工作服(其中一套存布草房),特殊工种另行规定。室外工作人员可根据具体情况配备防寒和夏服。防寒服使用期为每年 12 月至次年 3 月,夏服使用期为每年5 月至 9 月。过使用期,由办公室负责督促各部门办理
28、退库手续,统一保管。6、外单位来培训人员的服装统一由办公室分管制服的主管人员签发,所在实习部门内勤到洗衣场办理借用、退库手续并收取押金。7、临时工的服装按大、中、小号分类制,领用手续,由部门内勤统一办理,办公室签发,并收取押金;手续齐全后,布草房方予发放。工作服退库后不再续领者,凭布草房核发的退库单,取回押金。8、从学校来的实习生,工作服不收押金,领退程序同上。9、试用人员、实习生、临时工在前台工作的配发白衬衫和袜子(衬衫未满使用周期的,离店时应予退还) ,后台工作的人员不配发。10、员工在工作时间内必须着工作服, 下班必须更换,不得将工作服穿(带)出酒店。(因公例外)11、辞职、除名、调离等人员必须办理服装退库手续。12、保管:(1)布草房应建立工作服保管、发放、报废、洗涤等制度,并负责缝补,改制等工作。(2)布草房每季度一次将各类服装的库存量通报办
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