蛋糕店店长手册.docx
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蛋糕店店长手册
店长手册
本手册是帮助“麦滋坊”连锁面包店各店店长，理解自己的职责范围，更
好的完成店长的工作任务，其中的时间、业务范围是大致填写，不要盲目照搬。
一、店长的身份
、公司营业店的代表人1
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的
形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司
经营效益之目标。
、营业额目标的实现者2
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，
你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，是依50%
赖你的个人的优异表现。
、营业店的指挥者3
一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但
要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能
发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判
断和思维。
二、店长应有的能力
、指导的能力1
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
、教育的能力2
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质．
、数据计算能力3
掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏]
、目标达成能力4
指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力
、良好的判断力5
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
、专业知识的能力6
对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
、营业店的经营能力7
指营业店经营所必备的管理技能
、管理人员和时间的能力8
、改善服务品质的能力9
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
、自我训练的能力10
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长
、诚实和忠诚11
三、店长不能有的品质
、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）1
推卸责任，逃避责任、2
、私下批评公司，抱怨公司现状3
、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹4
、有功劳时，独自享受5
、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处6
、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己7
对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲、8
、不愿严格管理店面，只想做老好人9
四、店长一天的活动
、早晨开门的准备（开店前半小时）1
：
手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
A
：
营业店面的检查：
存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、B
灯光、价格、设备、零钱等状况
、寻找提高营：
昨日营业额的分析：
具体的数目，是降是升（找出原因）C
业额的方法
：
宣布当日营业目标D
、开店后到中午2
：
今日工作重点的确认今日营业额要做多少A
今日全力促销哪样产品
：
营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）B
：
营业店进期的西饼、面包进行销售量额比较/C
：
今天的营业高峰是什么时候？
D
、中午轮班午餐3
、下午（：
：
）00100~34
：
对员工进行培训和交谈、鼓舞士气A
：
对发现的问题进行处理和上报B
：
四周同行店的调查（生意和我们比较如何）C
、傍晚（：
：
）0000~635．
：
确认营业额的完成情况A
：
检查店面的整体情况B
：
指示接班人员或代理人员的注意事项C
：
进行订货工作，和总部协调D
、晚间（：
关门）00~66
：
推销产品，尽力完成当日目标A
：
盘点物品、收银B
：
制作日报表C
：
打烊工作的完成D
：
作好离店的工作（保障店面晚间的安全）E
五、店长的权限
、从业人员的管理1
：
出勤的管理：
严禁迟到、早退、严格遵守纪律A
；服务的管理：
以优质的服务吸引回头客B
：
工作效率管理：
不断提高每个员工的工作速度和工作的质量C
：
对不合格的管理。
一般分两种情况：
D
对不合格的员工进行再培训*
对无药可救的员工进行辞退工作*
、缺货的管理2
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑
营业的具体情况。
每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业
额原地不动或不断滑坡
、损耗的管理3．
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损
耗一元钱，就必须多卖出元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就3~5
是在增加盈利。
：
内部损耗A
营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。
如果在收银的环节
上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其
中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机1
员工没有请假就擅自离开门店*
店员无证据却怀疑他人不诚实*
收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*
店员的工作态度异常*
店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*
店员抱怨收银机有问题*
当发生以上问题时，店长应及时调查，发现问题的根本原因，并迅速解决。
（）店员误入歧途时，有几种表现2
先进短溢，所收现金总是少于报表数额，为了配合现金收入制作虚假报表。
*
产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*
员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*
员工给顾客找零时，故意少给*
店员监守自盗*
开门和关门时偷窃产品*
下班或轮休时，偷窃产品或现金*
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除
（）作业疏忽产生损耗3
价格牌放置或标识错误*
帐目检查错误*
店门没锁好*
物品有效期已过*
：
外部损耗B
（）供货、搬运或勾结员工造成的损耗1
出货单有改过的痕迹*
出货单模糊不清*
在没有点收之前，产品上了货柜*
搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单*
不让营业员仔细点收*
产品进入店面时，不通知店员*
搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*
企图威胁检查他的店员*
店员私自向车间订货*
店员对她的工作不快或对公司强烈不满*
员工有不寻常的财务压力*
（）订货和验收不当造成的损耗2．
应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*
没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*
忘记将验收好的产品上架*
解决的方案
订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额----
订货前，要严格检查存货量和卖出量----
参考以前的订单----
单笔大订单，应要追踪情况----
核对送货的出货单----
问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字----
暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对----
（）退货处理不当造成的损耗3
面包、西饼的保质期已过的必须退货*
脏、破损的产品必须退货*
没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货*
退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*
对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任*
（）商品被顾客偷窃的损耗4
顾客带大型的包进店*
顾客携带物品离店，没有付钱*
顾客边走边吃，不付钱*
顾客数人一起进店购物，掩护偷窃*
遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会
（）作业错误的损耗5
其他营业调货产品没有记录*
对顾客的赔偿没有记录*
对顾客的优惠没有记录*
临时退、换货没有记录*
促销商品没有记录*
自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）*
（）抢劫而造成的损耗6
防止抢劫是夜间营业的必知事项
店面要明亮*
收银机仅保持一定的现金*
夜间灯光要开亮*
保持警觉性*
发生抢劫，应注意事项
听从劫匪指示*
保持冷静、不惊慌*
仔细观察劫匪特征：
年龄、性别、外观、衣着、高度（车子、车牌等）*
事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好抢劫过程的笔录*
，暂停营业，张贴内部调整之通告同时通知上级（不要越级通知）*
静待警方和上级的意见*
（）意外事件造成的损耗7
火灾水灾风灾停电打架、斗殴人员意外受伤******
发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题．
、收银的管理4
收银操作不能误输，错输*
收银机清零要由店长负责*
收银的现金如和帐目不符，应找出原因*
收回的现金要安全保存*
收银要防止个别员工的偷窃行为*
、报表的管理5
报表填写必须正确，签名后不能更改*
要仔细，发现涂改要问明原因*
报表错误，要严格审查*
、卫生管理6
卫生包括店内卫生和店外卫生
：
店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头A
：
店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动B
清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将
清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。
五、关于一些棘手问题的处理。
．涉及到工作调动时，大多数员工不愿调动，或者是要求相熟的员工一起调1
动，否则就辞职怎么办？
解答：
作为店长，应与被调动的员工充分沟通，告诉他随着公司的发展，
员工会进行轮岗，不可能永远呆在一家店工作。
如果员工坚持认为一起调动对
自己的工作有帮助，而且公司也同意，那就可以一起调走，反之就必须想办法
劝说员工服从公司的安排。
但有一点须注意，千万不能给员工承诺，比如说什
么过段时间人手充足了就调回啊等等，一旦无法实现，就会让员工觉得自己”“
受到了欺骗，也会对工作产生抵触。
．员工经常以辞职作为要挟，不服从工作安排怎么办？
2．
解答：
下属出现这种情况时，作为店长首先要控制住自己的情绪，然后心
平气和的劝说员工，不可以硬制硬。
要让员工明白身为公司的一员，应服从公
司的安排，无论分配什么样的工作，都是因为相信员工具备能力而且能够做好，
员工只有认真做好每一项工作才能展现自己的能力及价值。
同时要让员工清楚
意识到，用辞职作为要挟并不是解决问题的办法。
更何况一个经常把辞职挂”“
嘴边的员工，在别人看来是对工作也是对公司的不在乎。
如果对公司的安排有
意见，应说出来大家一起想办法解决才是正确的。
．员工执意要辞职，但公司不批准如何处理？
3
解答：
要清楚地了解员工辞职的原因，如是因为家人病重需回家照顾，或
个人患病不能胜任本职工作，或者是结婚等情况，店长应向公司汇报，请求公
司同意其辞职；若是因为员工之间产生不合，对工作分配不满等原因，应多做
员工思想工作，劝其留下，实在不行也可帮员工向公司申请调店；但如若员工
宁愿不要工资都要走，那就实在是无能为力了。
．住在店附近的员工不好管理，班次不好协调，工作也不好调动，一旦调动4
就威胁要辞工怎么办？
解答：
招聘家在店附近的员工时，事先就要讲清楚公司相关的调动规定，
愿意服从公司安排的才可招聘进来。
如员工威胁一旦调动就辞职，那就批准。
工作不可能一味的迁就，上班就应该以工作为重，不能一味照顾私人问题。
．店内人手不足，工作都不好安排，员工却偏偏要请假，不批假干脆旷工，5
该怎么办？
解答：
作为店长，面对这样的员工不要乱扣不认真工作的帽子。
首先要”“
弄明白员工请假的原因，如果真的是有急事要办，哪怕是从其他店借调人手也
要批假，这样员工就会感激你对他的理解，会回报你从而加倍努力的工作。
如
若并不是什么急事，员工一意孤行的要请假或是旷工，必须给予强硬的处理。
而且如果员工经常出现此类情况，坚决的给予辞退处理，绝不姑息。
．如何挽留要辞职的员工？
6
解答：
想要留住提出辞职的员工，就得弄清楚员工是因为什么原因想要离
开，才可从不同的角度去挽留。
比如，询问一下员工辞职后的去向，如果员工
仅仅是不想干了，但是之后还不明确该做点什么，那么可以告诉她现在外面找
工作比较困难，想找一个发展空间大的公司更不容易，应该好好珍惜现在的工
作，不要轻易辞职，至少要找到退路再辞职；如果是员工想转行，那么就告诉
她现在转行就得重新学习，一切从头开始，而且现在的技能就会荒废，而掌握
这些技能也是付出努力才获取的，轻易丢掉很可惜。
总之，挽留员工的方法很
多，最重要的，是要让员工感受到来自于你及公司对他的认可和重视。
．如果有其他公司到店内挖人，该如何安抚员工？
7
解答：
可从以下几方面入手安抚员工：
第一：
公司实力的对比。
如果其他公司在各方面不如本公司，那么要向员工说
明在本公司工作的优势，发展空间等。
第二：
要让员工明白，现在挖人过去无非是因为对方公司缺少有经验的人员，
一旦人手充足且技术过关很可能失去重用，毕竟新人的工资成本低。
第三：
作为员工，能被现在的公司挖走，将来也可能被别的公司挖走，这样的
人没有哪个公司愿意重用，而且也不会把公司的核心技术传授给你。
何况同行
业的公司都是相通的，谁挖走谁其他公司都可能会知道，那么经常被挖走的员
工就进入业界的黑名单，不会有好的发展。
、员工犯错误，当面指出并令其改正时，员工经常过多狡辩，如何才能让8
他改掉这个毛病？
解答：
员工狡辩通常有三种情况：
、觉得大家很熟，开开玩笑或不想当1
面承认自己做错了，狡辩只是在嘴上，但实际还是会改正的。
这一种情况比较
简单，可告诉员工，大家虽然关系很好，但是工作就是工作，工作出现了失误
就该接受意见并改正，总是狡辩会让人误解是不愿接受建议。
、好面子不想2
当面承认自己的错，那就先不说哪里错了，直接告诉员工该怎么做，事后在与
其讨论他错在哪里。
、认为自己做的都是对的，不听别人的劝告。
对于这类3
员工最好的方法就是让他用错误的方法完成工作，让他看到自己做错了，但是
不能去批评，而是要耐心的告诉他错在哪里，如何才是对的，并和，中他讲述
谁都会犯错，只有多听取别人的意见，吸取别人的经验，才能减少工作的失误
的发生。
、作为店长要勇于承担责任，那么经常替员工承担责任是否正确？
9
解答：
如果是员工的错误，作为店长应先承担失职的责任，毕竟员工是自
己的属下，属下犯错就是自己的失职。
然后待弄清事情的真相后再来决定是处
罚还是批评员工。
但责任的承担也应区分具体的情况，不可以经常帮员工承担
责任，这样会让员工有依赖思想，让员工承担应有的责任能让他吸取教训，会
有助于他的成长。
、有的店长喜欢和员工一起干活，有的店长喜欢只动口不动手，哪种方10
法更合适一些？
解答：
喜欢参与员工工作的店长，很有亲和力，能让员工产生并肩作战的
依赖，也容易和员工打成一片。
但过多的参与会带来一些负面影响，比如说会
让员工产生依赖思想，认为总会有人在后面收拾烂摊子，工作就不会太认真太
仔细。
其次店长的亲力亲为也会让员工失去锻炼的机会，员工会习惯袖手旁观
看着店长来作，这样会被误解为缺少领导能力。
喜欢动口不动手的店长看似很
有威信，但在员工看来却是个只会说不会做的指挥家，而且不容易得到员工”“
的信任。
因此，作为店长，应擅长协调和安排人员，同时在有必要的时候亲自
动手，或经常给员工做示范，这样不但能让员工心服口服，而且也能给员工带
来工作的动力。
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