某某大厦保洁方案培训课件.docx
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某某大厦保洁方案培训课件
******大厦保洁报价（预案）
上海逸洁物业有限公司
电话：
联系人：
王鹏
日期：
2015-03-16
一、我公司优势与特色------------------------------------------------------
二、投标报价表------------------------------------------------------
（一）报价汇总表
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（二）人员编制------------------------------------------------------
三、清洁服务管理方案------------------------------------------------------
（一）培训考核制度------------------------------------------------------
（二）质量监控及评审------------------------------------------------------
（三）各级岗位职责及管理制度
------------------------------------------------------
（四）驻场员工纪律------------------------------------------------------
（五）驻场员工素质标准------------------------------------------------------
（六）驻场员工形象规定
------------------------------------------------------
（七）安全操作条例
------------------------------------------------------
（八）清洁工作检验标准
------------------------------------------------------
四、各类应急服务预案------------------------------------------------------
一、我公司优势与特色
我们的优势：
规模及发展速度：
上海逸洁物业有限公司是一家大型物业保洁公司，客户遍布江浙沪等地；目前在、浙江、江苏、安徽等地都设有分公司。
同时公司具有相关专业资质、工程技术人员和管理团队。
为了创建上海保洁服务品牌，为了更好的上服务广大客户，对内实行了扎实的技术实践培训、更新了一批先进的保洁设备，规范了企业管理；对外提供专业的优质保洁服务，以此来取得广大客户的信任和支持。
做到用“正规化、专业化、科学化、技术化”的经营理念，为您打造一个绿色环保的生活环境！
上海逸洁物业有限公司自成立以来，公司员工达到400多人，2012年被上海环境协会评为优秀先进企业；经过多年的发展，公司又成立安保、绿化、劳务派遣等各个部门，发展成为一家综合的物业保洁公司。
现正朝着做得更实、更优、更强的道路上迈进，力求以更出色的服务、更良好的信誉，服务客户。
主营业务的范围：
日常保洁：
物业、企业、酒店、市政、商场、商务楼、工厂、电影院、医院等保洁外包服务。
日常清洗：
地毯清洗、外墙清洗、地面清洗、水箱清洗、中央空调清洗、油烟机清洗。
其他保洁：
大型开荒保洁、大理石镜面养护、大理石翻新。
二、报价投标表
（一）、报价汇总表
项目
报价种类
作息时间
单价
数量
总计金额（元）
***大厦
保洁工
做五休二
3300元/人/月
11人
36300.00元
备注：
以上报价含税价格，
（二）人员编制
人员编制计划表：
序号
区域
岗位名称
每班
人数
小计
人数
工作时间
备注
1
大厅1F
保洁员
1
1
8:
00-17:
00
做五休二
2
2F-4F
保洁领班
1
1
8:
00-17:
00
做五休二
3
5F-13F办公区域
保洁员
1
9
8:
00-17:
00
做五休二
合计
11
备注：
以上排班人员根据预估数，具体要根据实际情况而定。
三、清洁服务管理方案：
（一）培训考核制度：
公司将对驻场清洁工、主管、实行严格的培训制度，所有员工均经培训后才能上岗。
驻场经理应对新到职的员工进行在岗培训，对在职员工进行各方面的知识培训（如思想教育、礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度、劳动纪律、专业知识技能），培训后要进行考核，不合格员工要淘汰，并及时做好培训记录备案。
在岗培训必须在一个月内完成。
物业管理公司随时检查，对未培训之员工，物业管理公司将其工资从工程款中扣除，直至培训合格。
（二）.质量监控及评审
1.1质量监控：
1）内部监控
日检：
现场负责人每日与客户方对口管理人员对清洁服务质量进行一次检查，并记录备案。
月检：
公司运营部经理或现场负责人邀请客户方现场经理及清洁对口管理人员，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评，检查记录和考评结果，交客户备案。
季度检：
公司品质部、运营部经理及现场负责人邀请客户方清洁管理人员，每季度共同对服务质量进行一次全面检查和考评，检查结果记录备案，检查可采用查阅式质量记录，调查顾客意见、现场抽查等多种方式。
2）外部监控：
A客户评估：
◆客户日常投诉；
◆每半年进行一次客户意见调查；
B社会评审：
◆外部质量审核机构的监督检查；
◆优秀大厦/商场的部级、市级验收检查；
◆政府有关部门的检查；
◆客户方组织的参观、评比、检查等；
1.2质量评审
1）评审方法：
◆每月评审以日检查和月检记录的不合格项作为评审依据，不合格包括轻微和严重不合格。
◆每月5日前由项目主管对上月现场的服务效果进行总结，交物业管理处评审；
◆轻微不合格的判定以检查标准为依据；
◆严重不合格项的判定：
◇在同天的检查中，发现同一区域出现严重脏污保洁不到位；
在同一天的检查中发现有三处保洁区域出现相同项目的不合格；
◇连续三日检查中，同一区域出现两次以上相同项目的不合格；
◇在规定的整改时间内未完成整改的项目；
◇员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作无关的行为；
◇浪费水电现象，水龙头不及时关掉、人走等不灭、电器不关闭等；
◇保洁工具随便摆放，保洁污水随地乱倒；
2）考核方法
◆每月清洁服务质量的评估评审主要以日检和月检记录不合格项作为评审依据，每出现一次严重不合格项，接受客户方处理；
◆顾客对清洁服务质量的有效投诉（经会同客户方验证属实），接受客户方处理；
◆无论任何原因，服务员工与客户方发生争吵，或与客户发生打架斗殴行为，立即调换服务人员，接受客户方处理；
◆不合格项的判定以（清洁服务质量检测标准）为依据进行；
2.项目工作检查
2.1每日工作检查表
项目主管、领班应每天随身带好记录簿对保洁服务现场进行质量检查，如发现现场细小问题应及时处理，对不符合要求的区域应调动保洁人员在不影响客户的情况下立即进行整改。
上海逸洁物业有限公司每日工作检查表
检查区域：
检查日期：
序号
检查部位
检查时间
存在问题
整改时间
完成时间
结果反馈
考核
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
检查人：
环境主管：
物管部经理：
注：
1.本表针对保洁、绿化、消杀、垃圾管理等环境管理工作巡检使用。
2.2环境管理整
上海逸洁物业有限公司环境管理整改通知单
日期
区域
公司名称
发现问题
（违章内容）
整改要求
被检单位签章（现场负责人）：
日期：
检查人员签字：
日期：
2.3月度质量评估
上海逸洁物业有限公司质量品质部代表定期对项目服务现场进行保洁管理及保洁质量的全部评估。
上海逸洁物业有限公司质量管理评分-管理分
培训
标准分数
实际分数
新员工的工作技能培训按照商业广场的要求由主管一步步完成
10
工作技能复习是否通过按照现场操作方式完成
10
对每个员工和主管的培训是否有记录
10
主管给所有员工在每6个月进行一次一对一培训写有培训计划
10
是否每个新员工接受过安全意识的教育
10
（四）DIY手工艺品的“个性化”所有员工都接受了详细的个人防护培训
人民广场地铁站有一家名为“漂亮女生”的饰品店，小店新开，10平方米不到的店堂里挤满了穿着时尚的女孩子。
不几日，在北京东路、淮海东路也发现了“漂亮女生”的踪影，生意也十分火爆。
现在上海卖饰品的小店不计其数，大家都在叫生意难做，而“漂亮女生”却用自己独特的经营方式和魅力吸引了大批的女生。
10
因此不难看出，自制饰品在校园里也大有市场所在。
对于那些走在流行前端的女生来说，〝捕捉〞新事物便〝捕捉〞到了时尚与个性。
附件
（二）：
调查问卷设计专业形象
库房的形象-物品架是否整齐，水桶上是否贴有标签
我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。
的确，手工艺品价格适中。
也许还有更多理由和意义。
那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?
此次调查统计如下图（1-3）10
（二）上海的人口环境对饰品消费的影响
员工的制服合体、干净并熨烫整齐
“碧芝自制饰品店”拥有丰富的不可替代的异国风采和吸引人的魅力，理由是如此的简单：
世界是每一个国家和民族都有自己的饰品文化，将其汇集进行再组合可以无穷繁衍。
10
2、价格“适中化”
世界上的每一个国家和民族都有自己的饰品文化，将这些饰品汇集到一起再进行新的组合，便可以无穷繁衍下去，满足每一个人不同的个性需求。
员工的工鞋干净合脚，并且颜色和制服的颜色搭配合适
10
4、如果学校开设一家DIY手工艺制品店，你是否会经常去光顾？
室内及室外
大厅入口处的玻璃有没有手印或其他污泽
10
地垫干净、整齐无破损
10
硬地面是打蜡后显示出蜡层的光亮度和厚度/地毯维护得当
10
公共空间的植物和装饰物是否干净
10
金属门的金属护板是否干净光亮
10
看得见的臂架是否干净无灰尘
10
灯和灯具干净整洁
10
3.客户投诉及处理流程
3.1客户投诉记录登记：
上海逸洁物业有限公司管理部门认真对待来自客户的投诉，每次投诉详细记录在案。
上海逸洁物业有限公司业主投诉记录表
投诉日期和时间
投诉人姓名和电话号码
投诉
记录人
投诉内容
投诉
答复人
投诉
是否解决
投诉解决
日期和时间
备注
3.2客户投诉处理流程
规范的投诉处理流程，深入细致的处理过程，上海逸洁物业有限公司致力于客户满意。
客服接到投诉→记录客户投诉→通知监管人员到达现场→对保洁人员的错误纠正→做好处理意见或处罚→对业主/客户进行回复→业主满意→回访信息采集→上报公司处理结果
（三）各级岗位职责及管理制度
3.1主管职责
主管在经理的领导下，全面负责辖区内清洁卫生、绿化工作的安排和监督，其职责如下：
1）服从领导、模范带头、以身作则，积极带领员工完成上级交代的各项任务。
2）全面负责市场内的清洁卫生、绿化工作的计划安排，做好每日检查记录并及时向经理汇报。
3）负责做好员工的思想教育、法纪教育工作，组织学习文化和专业知识。
4）检查和指导公共卫生区域领班、保洁员的工作，确保达到标准。
5）每日进行巡视抽查，发现卫生死角及时解决。
劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。
6）编制部属的班次和安排休假，督导工作表现与行为
7）分配及控制所有保洁用品及其用量，并监督保管和储藏
8）坚持原则、办事公正。
9）完成经理交代的其他任务。
3.2班长职责
1）检查下属员工清洁任务的完成情况，发现不足之处及时组织返工，认真填写班检表；
2）作好清洁工的考勤工作，检查清洁工的着装及佩带工作证情
况，检查清洁工的工作纪律，发现违纪及时纠正并作好记录；
3）指定清洁区域人员安排及各类清洁用品、物料的领用申请；
4）根据实际工作需要，及时调整本班内各种工具及人员的配置情况；
5）负责清洁用品，工具的领用和发放，工具的报损，监督工具和清洁用品的使用情况，减少损耗，控制成本；
6）协调本班与其他各班组之间的关系，并进行有效的合作；
7）负责本班员工的思想教育和新员工的培训情况；
8）负责重点部位的保养；
9）主持召开每周班务会，传达上级指令，下达工作要求，及时将本班情况向部门主管汇报。
3.3保洁员职责
保洁员在保洁主管的直接领导下，负责市场的环境卫生清扫、保洁工作，主要职责如下：
1）严格遵守《员工守则》及各项规章制度，坚守岗位，按时上下班，一律着装上岗。
2）服从上级安排，按规定标准和操作程序，保质保量地完成本人负责区域的清洁工
3）熟悉各自分工及各自负责范围内的清洁卫生情况并对其全面负责。
4）每日负责清扫公共走廊、楼梯、扶手、公共场所、门窗、电梯内、停车场、绿地、公共设施周边环境等地的环境卫生并保持市场内外公共地无纸屑、烟头、痰迹、污垢、保持清洁卫生。
5）清扫完毕，不得擅自离岗，以保持区域内清洁，随时巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决。
6）发现不文明的现象和行为及时劝阻和制止。
7）积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
（四）驻场员工纪律：
1、凡进入工作场地的清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证，遵守影院的纪律和制度，如有违反，除受本公司的处分外，还要接受影院内部有关条文的处罚。
2、清洁工人必须具备诚实坦白的品质，发扬拾金不昧的精神。
如发现有偷窃行为即交有关公安部门处理。
3、清洁工人必须服从影院管理人员指挥，工作保持高水准。
4、清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位，影响工作。
上班时间内严禁在工作范围内吸烟。
5、要文明施工，对顾客要有礼貌，不得与影院员工及顾客吵架，如发生意外问题要报影院主管部门解决。
6、遵守公司《员工守则》，遵守物业的管理制度。
（五）驻场员工素质标准：
1、具有初中毕业以上文化程度或同等学历。
2、熟悉具体的清洁工作程序。
3、经过专业培训，有一定专业知识，能熟练掌握有关清洁设备、器材和清洁剂的性能及操作使用方法。
4、年龄18-45岁，身体健康，乐于从事清洁工作。
5、作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。
（六）驻场员工形象规定：
1、着装规定
1、1统一穿工作服，配戴工作证，服装整齐、干净。
要求举止文明、大方得体，精神抖擞。
1、2女工穿统一黑色鞋，男工穿黑色皮鞋，不得戴饰物。
1、3禁止披衣敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚。
2、形象规定
2、1经常注意检查和保持仪表整洁。
2、2男工不准留长发，蓄胡子，留长指甲，头发不得长过耳、遮住眼睛。
2、3工作中应精神振作，姿态良好，不得伸懒腰，将手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸烟，相互间不准勾肩、搭背。
2、4工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报，工作中不得大声喧哗、叫喊、争吵。
2、5爱护公共卫生，不得随地吐痰、丢杂物、纸团，不挖耳、抠鼻孔。
2、6做到微笑服务，对他人友善、热诚，同事间应团结友爱、互相帮助，严格
（七）安全操作条例
1）对于任何不正常动作和损坏的设备、机器，必须马上报告主管（领班），报告你所看到的任何存在的风险。
如：
裸漏的电线、湿滑的楼梯、损坏的灯泡、坏的梯子和工具等；
2）在进入一个很暗的地方前要开灯，湿手时，不要触摸任何开光，以免发生意外；
3）对于工作时所受的工伤，必须立即报告主管（领班），不要延误，并马上到办公室或医院作急救处理；
4）当你上下楼梯时，注意不要跑，如发现湿滑的楼梯和湿滑的东西在楼梯上，要马上报告并立即清除掉，以免他人发生意外；
5）当你吸尘时，注意不要把吸尘管横在过道上以免绊倒他人；
6）保持更衣柜和柜顶的清洁，不要丢扔杂物或重物在柜顶，以免掉下伤人；
7）注意帮助、带动周围的员工注意安全操作，避免发生意外；
8）不要堆放任何杂物和设备在走廊和过道，以免妨碍行走，消防通道在任何的时候都必须保持畅通无阻；
9）不要赤手捡摔烂的玻璃，瓷器、刀片或者其他锋利的物品，要用扫把和簸箕扫除；
10）当你使用工具室，要注意起性能良好，使用安全的工具，能节省时间和避免发生意外，不要使用破损的工具。
11）应经常检查电器设备，看电线是否磨损，插头是否损害，接口是否松动；
12）化学药剂尤其是酸性清洁剂、除泽剂等应存放有序，并枷锁，妥善保管，化学药剂不用时应注意保持通风；
13）员工使用清洁设备时，要注意按规定正确操作，不野蛮操作；
14）架子上存放的物品或设备，注意不要超重，要确信摆在架子上的物品安全可靠；
15）把水桶、尘推、地拖、扫把等清洁工具摆放在安全的地方，不准放在大堂、过道、楼梯或外围；
16）进入客户办公室内工作，必须二人同入，严禁一人进入；
17）进入客户办公室内工作，不得翻弄客户办公桌，抽屉，文件柜等遵守公司规定的文明礼貌用语。
（八）清洁工作检验标准：
保洁服务工作内容及质量标准
一）大厅
1．地面清扫垃圾 巡回
2．拖净地面水渍、污渍 巡回
3．清理垃圾桶内垃圾，容量不超过刚2/3 巡回
4．清洁垃圾桶表面 巡回
5．大堂和通道地面用静电吸尘剂的尘推推抹 巡回
6．抹净大堂玻璃的手印、污渍（2米以下） 巡回
7．清洁指示牌、告示牌 每日一次
8．花盘表面、花木叶子抹净 每日一次
9．大堂低位玻璃的清洗（2米以下） 每周一次
10．墙身抹尘 每周一次
11．派发雨伞袋 需要时
12．清洗烟灰桶，更换石米 每周一次
13．清洁墙身壁灯表面 每周一次
14．大堂高位玻璃的清洗（2米以上） 每月一次
15．清洗通风口、灯饰、天花、饰物 每月一次
16．清洁消防箱内部 每月一次
17．地面清洗 每月一次
18．显示屏表面抹尘 每月一次
19．大堂花岗石地面晶面处理 每季度一次
20．大堂飘篷、大堂项部清洁 每季一次
（二）公共区域
1．地面清扫垃圾 巡回
2．拖净地面水渍、污渍 每日一次
3．清洁垃圾桶、烟灰筒表面 每日二次
4．清洁所有指示牌、告示牌 每日一次
5．花盆表面、花木叶子表面抹尘 每日一次
6．收集垃圾 每日一次
7．灯开关、窗台、消防箱等表面清洁 每日一次
8．走火梯、楼梯梯级拖抹、护栏抹尘 每日一次
9．清洁电梯门 按钮巡回
IO．墙身抹尘 每1次
11．天花扫尘、消防箱内、线井、管井房抹尘 每月一次
12．楼层地面清洗 每月一次
13．通道花岗岩地面晶面处理 每季一次
14．木地板打蜡 每季一次
三）办公室
1．烟灰盅、垃圾箩清理抹净 每日一次
2．地面拖抹 每日一次
3．地毯吸尘 每日一次
4．指示牌抹净 每日1次
5．门、窗台清洁 每日一次
6．办公台、椅、文件柜抹净 每日一次
7．花盆表面抹净 每周一次
8．玻璃、间隔清洁 每周一次
9．灯开关等设施表面清洁 每周一次
lO．天花、灯罩、风口抹尘 每月一次
11．室内玻璃清洗 每月一次
12．室内全面彻底清洁每月一次
四）会议室
1．清理烟盅、垃圾筒 每日一次
2．地面拖抹 每日一次
3．会议台、椅等整理及清洁 每日一次
4．花盆表面及花木叶子抹尘 每日一次
5：
会议前全面清洁 需要时
6．会议后全面清理 需要时
7．墙身、地脚线清洁 每周一次
8．门、窗台清洁 每周一次
9．天花、风口、灯罩抹尘 每月一次
10．室内玻璃清洗 每月一次
11．地面清洗 每季一次
五）其他配置功能房
1．清理烟盅、垃圾筒 每日一次
2．地面拖抹 每日一次
3．开庭前的清洁 需要时
4．开庭后的清洁 需要时
四.各类应急服务预案
对意外情况制定清洁工作应急处理措施，可避免其对物业环境卫生的影响，为业主和用户提供始终如一的清洁服务。
清洁处理后符合《清洁工作检验标准和办法》中对应的标准。
1.1火灾后的应急处理措施
①救灾结束后，用垃圾车清运火灾残物，打扫地面。
②清除地面积水，用拖把拖抹。
③检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。
1.2暴风雨影响环境卫生的应急处理措施
①清洁班班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。
②天台、裙楼平台的明暗沟、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。
③检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。
④各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内，
淋湿墙面、地面及打碎玻璃。
⑤仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。
⑥暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、
树叶、泥、石子及其他杂物。
⑦发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修，及
时清运、打扫。
⑧清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报
告管理处处理。
1.3梅雨天气应急方案
①雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地
面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。
②在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。
③班长要加强现场检查指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清
理地面墙面水迹。
④如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海
绵吸干地面、墙面、电梯门上的水。
⑤仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。
1.4楼层内发生水管爆裂事故的应急
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