IBM战略与文化的嬗变.docx
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IBM战略与文化的嬗变
【IBM：
战略与文化的嬗变】
IBM（InternationalBusinessMachinesCorporation），国际商业机器公司，或万国商业机器公司的简称。
总公司在纽约州阿蒙克市，1911年创立于美国，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，目前拥有全球雇员30多万人，业务遍及160多个国家和地区。
该公司创立时的主要业务为商用打字机，及后转为文字处理机，然后到计算机和有关服务。
2009年，IBM总营收1036亿美元，全球雇员约398455人。
2010年，IBM在《财富》排行榜中名列48位。
IBM与宝洁、其他世界级企业类似，都是靠价值观进行管理。
一、IBM原价值观的确立与落地
IBM是有明确原则和坚定信念的公司。
自1914年以来，创始人老托马斯·沃森在就为公司的所有员工，包括管理阶层的人，设立了“行为准则”。
这些“行为准则”被称为“沃森哲学”。
这些准则一直牢记在公司每位人员的心中，任何一个行动及政策都直接受到这三条准则的影响。
在企业运营中，任何处于主管职位的人必须彻底明白“公司原则”。
他们必须向下属说明，而且要一再重复，使员工知道，“原则”是多么重要。
IBM公司在会议中、内部刊物中、备忘录中、集会中所规定的事项，或在私人谈话中都可以发现“公司哲学”贯彻在其中。
1．必须尊重个人（Respectfortheindividual）
分公司永保小型编制，公司一直很成功地把握一个主管管辖十二个员工的效率。
每位经理人员都了解工作成绩的尺度，也了解要不断地激励员工上气。
有优异成绩的员工就获得表扬、晋升、奖金。
在IBM公司里没有自动晋升与调薪这回事。
晋升调薪靠工作成绩而定。
一位新进入公司的市场代表有可能拿的薪水比一位在公司工作多年的员工要高。
每位员工以他对公司所贡献的成绩来核定薪水，绝非以资历而论。
有特殊表现的员工，也将得到特别的报酬。
自从IBM公司创业以来，公司就有一套完备的人事运用传统，直到今天依然不变。
拥有40多万员工的今日与只有数百员工的昔日，完全一样。
任何一位有能力的员工都有一份有意义的工作。
在将近50年的时间里，没有任何一位正规聘用的员工因为裁员而失去1小时的工作。
IBM公司如同其他一样也曾遭受不景气的时候，但IBM都能很好地计划并安排所有员工不致失业。
也许IBM成功的安排方式是再培训。
而后调整新工作。
例如在1969年到1972年经济大萧条时，有1。
2万IBM的员工，由萧条的生产工厂、实验室、总部调整到需要他们的地方。
有5000名员工接受再培训后从事销售工作、设备维修、外勤行政工作与企划工作。
大部分人反而因此调到了一个较满意的岗位。
有能力的员工应该给予具有挑战性的工作。
好让他们回到家中，回想一下他们做了哪些有价值的事。
当他们工作时能够体会到公司对他们的关怀，都愿意为公司的成长贡献一技之长。
IBM公司晋升时永远在自己公司员工中挑选。
如果一有空缺就由外界找人来担任，那么对那些有干劲的员工是一种打击，而且深受挫折、意志消沉。
IBM公司有许多方法让员工知道，每一个人都可使公司变成不同的样子，在纽约州阿蒙克的IBM公司里，每间办公室，每张桌子上都没有任何头衔字样，洗手间也没有写着什么长官使用，停车场也没有为长官预留位置，没有主管专用餐厅，总而言之，那是一个非常民主的环境，每个人都同样受人尊敬。
IBM公司的管理人员对公司里任何员工都必须尊重，同时也希望每一位员工尊重顾客，即使对待同行竞争对象也应同等对待，公司的行为准则规定，任何一位IBM的员工都不可诽谤或贬抑竞争对手。
销售是靠产品的品质、服务的态度，推销自已产品的长处，不可攻击他人产品的弱点。
2．为顾客服务（Servicetothecustomers）
IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。
为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定在24小时之内解决，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复，如果顾客打电话要求服务，通常都会在一个小时之内就会派人去服务。
此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付账。
此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。
IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。
服务的品质取决于公司训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。
相信在IBM公司受训所花费的时间超过任何一所大学的授课时间。
每年，每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。
有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。
3．追求卓越（Excellencemustbeawayoflife）
IBM设立一些满足工作要求的指数，定期抽样检查市场以设立服务的品质。
从公司挑选员工计划开始就注重优异的准则，IBM公司认为由全国最好的大学挑选最优秀的学生，让它们接受公司的密集训练课程，必定可以收到良好的教育效果，日后定有优异的工作表现，为了达到优异的水准，他们必须接受优异的训练，使他们有一种使命感，一定要达到成功。
在IBM公司里，同辈竞相争取工作成绩，又不断地强调教育的重要，因此每个人都不可以自满，都努力争上游。
每个人都认为任何有可能做到的事，都能做得到。
这种态度令人振奋。
公司内部必须不断地把其信念向员工灌输，在IBM的新进入人员训练课程中，就包含了如下课程：
“公司经营哲学、公司历史及传统。
”
IBM的新进销售学员无论在办公室或外出接洽业务，都能遵守公司的准则。
他们知道，IBM准则“必须尊重个人”的真谛如何。
他们一进公司开始就感到别人对待他们的方式是基于尊重原则，只要他们一有问题，别人再忙也来帮助他们。
他们也看到，公司人员是怎样对待顾客的，也亲耳听到顾客对市场代表、系统工程师及服务人员的赞美。
他们周围环境的人都在那里努力寻求优异的成绩。
有关IBM公司的信念，常在所属公司中定期刊载，有关IBM优异服务之实例亦常在公司训练课程中讲授，在分公司会议中特别提出来，在邀请顾客参加的讨论会中亦提出介绍，主要目的是把公司的理想一再重复，以确保理想生存。
这些准则一直牢记在公司每位人员的心中，任何一个行动及政策都直接受到这三条准则的影响，“沃森哲学”对公司的成功所贡献的力量，比技术革新、市场销售技巧，或庞大财力所贡献的力量更大。
IBM公司对公司的“规章”、“原则”或“哲学”并无专利权。
“原则”可能很快地变成了空洞的口号。
正像肌肉若无正规的运动将会萎缩一样。
在企业运营中，任何处于主管职位的人必须彻底明白“公司原则”。
他们必须向下属说明，而且要一再重复，使员工知道，“原则”是多么重要。
IBM公司在会议中、内部刊物中、备忘录中、集会中所规定的事项，或在私人谈话中都可以发现“公司哲学”贯彻在其中。
如果IBM公司的主管人员不能在其言行中身体力行，那么这一堆信念都成了空口说白话。
主管人员需要勤于力行，才能有所成效。
全体员工都知道，不仅是公司的成功，即使是个人的成功，也一样都是取决于员工对沃森原则的遵循。
若要全体员工一致对你产生信任，是需要很长的时间才能做到的，但是一旦你能做到这一点，你所经营的企业在任何一方面都将受益无穷。
二、IBM价值观的变革
到了90年代，当IBM面临机构繁冗、效率低下的重重危机时，郭士纳在1993年开始重塑蓝色巨人的征程，确立公司从硬件厂商向服务转型，“力争取胜、快速执行、团队精神”成了当时IBM得以快速整合转型的关键。
郭士纳坦言，“‘力争取胜、快速执行和团队精神’将会在某天成为历史，我们将会发现新的拥有优势和活力的办法，我们这种不断的自我更新的精神将成为公司文化中永恒的一部分。
”
当商业模式、技术以及社会期望值都在改变的时候，IBM向全世界宣告“随需应变的时代”已经来临，2003年左右，彭明盛带领全球IBM人通过ValueJam重新定义公司的价值观，“成就客户、创新为要、诚信负责”，是在随需应变时代“拥有新的优势和活力”所必须具备的原则和信念。
这是全球32万IBM人共同总结出来的，是融合IBM最优秀的新老基因的价值观，是IBM近一个世纪公司文化发展的产物。
成就客户：
客户是我们的上帝，客户的成功造就我们的成功。
公司的存在是以客户的成功为己任，只有帮助客户取得最大的成就，带给他们更多的附加价值，才是我们成就的来源。
IBM希望跟客户建立委托的关系，客户委托更多的信息给公司，目标是帮助他取得成功。
这也是产品公司跟整体公司解决方案的差别，产品公司做的只能是产品的服务，而IBM现在希望确立客户委托人的身份。
创新为要：
生产具有创新意义的产品，使用有创新力的解决方法。
希望我们的员工和我们的团队以“创新为要”的精神去为客户服务。
这个创新不仅是指我们要生产具有创新意义的产品，也指在帮客户解决问题时、在我们的日常工作中，要使用非常有创造力的解决方法。
大家都知道IBM公司是有很多发明的公司，但很多人认为IBM不是一个创新的公司，所以，提出“创新为要”，希望把创新精神带给每一个员工。
诚信负责：
每一位员工都有非常优秀的职业操守和商业道德，诚信负责地处理所有事情。
希望每一位员工都有非常优秀的职业操守和商业道德，无论是处理客户关系，还是处理内部员工的关系，甚至是个人在社会里面作为社会的个体，都要诚信负责地处理所有事情。
用IBM的话来讲，就是要秉承“创新为要”和“诚信负责”的态度去“成就客户”。
从以上变革的过程看，IBM价值观的逻辑基础，从个人转向团队，再到人的品质诚信负责。
在客户方面，从顾客服务，转向成就客户，是以新的公司战略——系统解决方案为基础的。
而在工作绩效的衡量是，将容易导致自以为是的精品主义的追求卓越转变为更应时而变的创新为要，在此基础上产生了智慧地球、孵化计划等项目。
三、IBM的创新文化——智慧地球与天才孵化计划
IBM“智慧地球”计划是未来十年中IBM战略发展的核心，IBM每年的研发投资达60亿美元，其中一半都用在“智慧地球”项目上。
智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府，公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性，效率，灵活性和响应速度。
如今信息基础架构与高度整合的基础设施的完美结合，使得政府，企业和市民可以做出更明智的决策。
智慧方法具体来说是以下三个方面为特征：
更透彻的感知，更广泛的互联互通，更深入的智能化。
其中六大领域智慧行动方案备受关注：
1．智慧的电力
⏹反应迅速：
知道电力故障的确切位置，并立即派遣维修人员去解决问题
⏹可靠：
通过感应可能发生的设备故障，防患于未然
⏹节约能源：
通过电网迅速检测到发电量的需求变化，在用电需求较低时减少发电量
⏹高效利用资产：
通过感知并管理老化设备的使用负荷，延长资产的使用寿命
⏹可持续：
通过更好地了解电力需求，使可再生能源的供应最大化
2．智慧的医疗
⏹互联：
经授权的医生能够随时翻查病人的病历、患史、治疗措施和保险明细，患者也可以自主选择更换医生或医院
⏹协作：
把信息仓库变成可分享的记录，整合并共享医疗信息和记录，以期构建一个综合的专业的医疗网络
⏹预防：
实时感知、处理和分析重大的医疗事件，从而快速、有效地做出响应
⏹普及：
支持乡镇医院和社区医院无缝地连接到中心医院，以便可以实时地获取专家建议、安排转诊和接受培训
⏹创新：
提升知识和过程处理能力，进一步推动临床创新和研究，
⏹可靠：
使从业医生能够搜索、分析和引用大量科学证据来支持他们的诊断
3．智慧的城市
⏹灵活：
能够实时了解城市中发生的突发事件，并能适当即时地部署资源以做出响应
⏹便捷：
远程访问“一站式”政府服务，可在线/通过手机支付帐单、学习、购物、预订和进行交易
⏹安全：
更好地进行监控，更有效地预防犯罪和开展调查
⏹更有吸引力：
通过收集并分析数据和智能信息（例如，客流和货运）来更好地规划业务基础架构和公共服务，从而创造更有竞争力的商业环境吸引投资者
⏹广泛参与与合作：
实现政府不同部门之间常规事务的整合以及与其他私营机构的协作，提高政府工作的透明度和效率
⏹生活质量更高：
越少的交通拥堵意味着越少的污染；降低交通拥堵和服务排队所浪费的时间意味着市民可以更好地均衡工作和生活；更少的污染和更完善的社会服务意味着市民可以拥有更健康快乐的生活
4．智慧的交通
⏹环保：
大幅降低碳排放量、能源消耗和各种污染物排放，提高生活质量
⏹便捷：
通过移动通信提供最佳路线信息和一次性支付各种方式的交通费用，增强了旅客体验
⏹安全：
检测危险并及时通知相关部门
⏹高效：
实时进行跨网络交通数据分析和预测，可避免不必要的浪费，而且还可最大化交通流量
⏹可视：
将所有公共交通车辆和私家车整合到一个数据库，提供单个网络状态视图
⏹可预测：
持续进行数据分析和建模，改善交通流量和基础设施规划
5．智慧的供应链
⏹灵活：
能充分利用资源，确保环境可持续发展，但同时还能平衡成本、质量、服务和时间之间的关系
⏹可视：
实现整个供应链的可视性，跨价值链的连通，支持协作（在供应链网络中共享决策制定），并且是智能的（优化的分析）
⏹内部同步：
标尺和仪表板提供关于过去、当前和未来趋势的分析，并在供应链中实时传达
⏹降低风险：
可高效且迅速地发现、降低并调整供应链上的风险
⏹以客户为中心：
能够满足日益严苛的客户需求，更精确地提供同步供求以及可追溯性
6．智慧的银行业
⏹优化且高效：
不涉及客户交互的后台流程被集中进行远程处理，确保流程合规性，以便分行员工集中精力关注增值服务。
⏹创新：
持续开发新产品和新流程，提高竞争力并打入新市场。
⏹客户洞察：
通过社会网络来发现并分析个人、团体和组织的非官方信息以及相互关系，从而更深入的了解客户。
⏹更好的风险管理：
从数据体系结构、信贷管理、运营到货币交易，全面实施BASELII项目，实现防范风险运营。
⏹互联：
将交易和客户交互流程数字化，实时连接客户并实现客户自助服务，以便客户可以自主选择并掌握所需要的服务。
⏹整合：
将跨区域、跨职能部门、跨服务业务及跨渠道整合到一个平台，从而形成一个共享客户视图，并为客户提供“一站式”服务。
IBM天才孵化计划（ExtremeBlue）是一个全球性的高校学生创新实践项目，其宗旨是针对信息产业发展对高素质人才的需求，为高校培养具有国际竞争力的高层次、实用型、复合型、创新型人才提供更多的实践机会和更好的实践环境。
通过学生报名、高校推荐、IBM面试的方式，IBM和高校将共同选拔出最优秀的计算机相关专业学生和MBA学生。
这些入选学生将分为若干个组，承担由IBM精心设计的实习项目，在一定的时间里（通常为3个月），他们将针对这些项目的既定目标设计出相应的解决方案，并制定商业计划。
在项目进行的过程中，IBM将以其雄厚的实力为学生们提供技术和商业方面的指导，并为他们提供工作津贴以及给外地学生提供一次性安家费，IBM中国研究中心将为学生们提供一流的工作环境。
实习项目完成后，将参加IBM在全球范围内组织的评选。
对于其中优秀的项目，IBM还将继续投入资金和人力，对该项目进行深入研究并最终推向市场。
通过在专业化的环境中不断学习、参与项目的实践，学生们将深入了解先进的信息技术和科学的商业模式，获得技术与商业相结合的完整的项目体验，丰富技术研发和项目管理的经验，极大地提高自身的创新能力和实践能力。
在项目进行期间，IBM还将为学生们安排多种多样的业余活动，从而帮助学生们建立友谊，培养团队合作精神。
此外，这一计划为各高校在国际舞台上展现自身实力提供了很好的机会，在校企合作、培养具有国际竞争能力的高素质人才方面是一次有益的尝试，同时，高校通过了解和接触世界领先的研究方向和热点领域，也为自身科研水平的发展和提高起到一定的帮助作用。
IBM天才孵化计划由三大要素组成：
“酷”的项目（Coolprojects）、创新的团队（Innovationteams）和动态多样的环境（Dynamicplaces）。
1．“酷”的项目（Coolprojects）
IBM天才孵化计划的每一个实习项目均由IBM根据其研究方向和行业发展趋势而精心设计。
项目涉及新兴商业领域和前沿信息技术，极具挑战性。
IBM还将在全球范围内组织项目成果的评选。
对于其中优秀的项目，IBM还将继续提供资金和人力等方面的支持，对该项目进行深入研究并最终推向市场。
2．创新的团队（Innovationteams）
每个项目组一般由4-5名计算机相关专业的硕士/博士研究生和1-2名MBA学生组成，由MBA学生担任组长，带领大家共同完成项目的市场调研、技术开发并制定商业计划。
在项目进行的过程中，IBM资深专家、科研人员、高级经理将组成专门的导师团队，为学生们提供技术和商业方面的指导。
通过参加IBM天才孵化计划，学生们将有机会与IBM资深专家、科研人员、高层经理以及来自不同高校不同专业的优秀学生一起参与IBM世界一流的研究中心的研发工作，获得独一无二的工作经历。
3．动态多样的环境（Dynamicplaces）
为便于参加该计划的学生充分利用IBM丰富的全球资源，IBM为他们提供了所需的工具、设备以及鼓励追求技术和商业创新的研究实践环境。
开展IBM天才孵化计划的地点均为世界一流的科研机构，包括遍布全球的IBM十大研发机构，即美国麻萨诸塞州的剑桥实验室、美国德克萨斯州的奥斯汀实验室、美国北卡罗莱纳州的拉里实验室、美国加利福尼亚的硅谷实验室、德国的鲍勃林根实验室、瑞士的苏黎士实验室、以色列的海法实验室、英国的赫胥黎实验室、荷兰的阿姆斯特丹实验室和中国北京的IBM中国研究中心。
在中国，IBM中国研究中心为参加该计划的学生提供了一流的研究实践环境和条件，同时还提供工作津贴，并为外地学生提供一次性安家费。
四、成就客户——IBM的系统服务
IBM的文化变革提出了成就客户的理念，但在IBM，这种变革是早已经在发生的，是实践先于理念。
成就客户要求为客户提供系统服务，首先要求内部的整合。
郭士纳曾经做出最关键的决定：
保持整体，发挥团队优势。
并且通过对市场的准确判断，对IBM重新进行了市场定位：
历史上，IBM是个以硬件为主的公司。
虽然公司拥有第一流软件系统，但只是利用软件去推销硬件。
郭士纳看到了网络世纪的来临，他要把IBM所有的软件研制部门都变成围绕网络计算这一中心目标进行业务活动的部门。
他使软件和服务部门扮演更为重要的角色，同硬件部门一起成为IBM的三大支柱。
他的经营战略核心是使IBM成为一家专为客户解决问题的企业。
随着PC业务的售出，IBM更趋向于系统服务公司了。
（一）IBM的服务经济
1、服务经济的历史渊源
这种定位转型不是领导人凭空想出来的，而是基于服务经济的实践探索。
服务业在1990年才开始运作，IBM开始向顾客收取多年以来一直免收的服务费用，但是服务部门早已存在。
在阿波罗航天飞机项目中管理美国宇航局合同的工程师丹尼M.威尔士（DennieM.Welsh）促使了郭士纳把服务业作为IBM的重点发展对象。
他建议IBM向其他公司提供与宇航局和其他政府机构同样的管理服务。
他认为，IBM负责宇航局和政府机关大型计算机系统的专业技能同样可以用于各种企业。
当时在计算机服务业中排名第一的EDS公司一直在做这类业务。
IBM的第一个服务业的企业客户—麦道公司非常欢迎这项计划，认为可以从IBM汲取如此多的技术资源。
于是1990年威尔士和其他几个人成立了服务部。
随着计算机价格下降，市场增大，依托庞大计算机购买规模的服务业的威力逐渐显现出来了。
到1997年，服务业收入达到193亿美元时，服务业增长速度达到每年33％。
2、运作实例
1996年9月，郭士纳邀请了一些首席执行官进行战略研讨会。
孟山都公司的董事长夏皮罗问道，他的药剂和农产品公司在进行基因研究中是否可以从IBM的技术中受益。
几个星期后，IBM的人来到了孟山都的圣路易斯总部，报告了在IBM实验室进行的有助于描绘种子和人类细胞基因结构的研究项目。
一年后，IBM与孟山都公司签订了一个为期十年、价值亿万美元的服务交易合同。
IBM将经营孟山都公司的大型机系统，负责安装和维修其2万台个人电脑，运行联接孟山都内部设施的网络，并且为孟山都编写新的应用程序。
由于与重要客户开展服务经济的成功，促使IBM在1996年，将服务部独立，成立了全球服务部。
1997年，公司对服务体系重组改进为有100个服务支持项目的三个业务部门：
专业服务部门（72000名员工），产品支持部门（40000名员工），和网络服务部门（8000名员工）。
服务部的员工占了IBM总共24万名员工的一半。
即使在90年代初裁员的时候，仍然为其服务部门雇用了18000员工。
3、差异化服务创新道路
IBM的服务经济是以“信息＋技术＋服务”为主要经营模式，面向客户进行设计的，全球化的管理系统，主要有以下特点。
（1）重视对中小企业的服务
IBM认识到购买IT产品增长最快的是中小企业，而且中小企业由于技术力量单薄，往往比大企业更需要计算机服务。
90年代以来，IBM以包括各项专业服务卡系列、为小企业举办网上培训与咨询学习班等方式为中小企业服务。
（2）量化服务
作为一种无形的劳务形式，由于计算机服务可以不附加在有形产品上，决定计算机服务与其他有形产品相比具有难以量化性。
所以IBM设计了“客户满意度”这一指标（包括基本要求、符合期望、超越期望三个等级），以确保服务质量。
为了确保快速反应，服务工程师必须按照登记的时间和行程马上到达客户现场，服务完毕后立即向公司汇报。
（3）崭新的服务模式
IBM从根本上改变了服务业的经营模式，大大超越了单纯出售和维修产品的范畴，而是参与企业客户的经营，提供信息技术应用方案，乃至经营战略方面的咨询，郭士纳主张IBM应同企业客户结成“战略伙伴关系”，从大政方针上协助客户，为了贯彻新的服务业方针，IBM经常采用“请进来，派出去”的营销方针，主动邀请一些大企业家参加“战略论坛会”，派出技术专家与其他公司在各个领域开展科研合作问题。
（4）完善的远程服务系统和零距离的客户服务
该系统极其有效率，出现故障的用户可以向任何一个服务中心拨打免费服务电话，技术人员通过查找故障库中类似问题，大大缩短了用户等待的时间。
用户可以就近得到服务，销售人员与服务人员在同一个办公室，贯彻整个组织的就是销售、服务与培训的日常对话与紧密配合。
应用技术推广中心则举办研究班、产品论证会和商业系统规划等课程，帮助客户正确使用数据和硬件。
（5）全方位的整体服务
IBM的服务内容涵盖了从行业战略层面的商务战略咨询和托管服务，从企业管理层的电子交易，电子合同、客户关系管理、供应链管理、企业资源规划、商务信息咨询等全方位服务，还包括IT系统的设计，实现和后期的维护服务。
（6）全球服务体系
IBM后来居上超越EDS公司的差异化策略就在于，它的服务业是全球化的，而EDS公司的全球化程度则较低。
（二）IBM提供的系统解决方案
IBM的服务经济不是一般意义上的服务，而是有效的贯通了硬件与软件，实体经济与金融经济，企业、政府、其他组织与个人终端，是一个非常完备的服务体系。
通过这样一个体系的构建，IBM能够为任何客户提供完整的系统解决方案。
系统解决方案背后是IBM公司的大规模和多种经营，不仅得以向顾客提供产品，更能提供IBM员工所拥有的能把这些产品（包括其他公司产品）综合成计算机技术解决方案的专门知识。
其实早在IBM还在生产制表机的时候，创始人老托马斯•沃森最喜欢的一句名言就是：
“不谈机器，谈顾客的企业。
”那时他就明白顾客更关心的远非机器或技术，而是机器能为他们的企业做些什么。
IBM不仅出售产品，还帮助顾客解决商务问题，成为一贯的使命。
1、解决方案的涵义
郭士纳在1996年的年度报告里讲到：
“解决方案需要的不仅仅是纯技术，而是我们为满足顾客需要而对硬件、软件和服务进行的一种综合……网络世界也创造出了巨大的服务需求，
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