服务七部曲.docx
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服务七部曲
第一节销售七部曲
第一步：
亲切招呼
1、招呼顾客进店的待机方法：
导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处
1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表
2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语
3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态
2、等待机会的注意要点
1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑
2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立
3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。
（Ex.主动招呼问候、点头示意…等）
3、具体待客销售的4S
迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。
例如：
取货、收银等。
灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。
微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。
诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。
第二步：
探寻需求
1、三米微笑一米阳光：
当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。
2、提供无干扰服务
保持距离：
保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留
意顾客，随时为顾客提供服务。
例如：
很多顾客喜欢自己看。
如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。
导：
您好！
都市女人心欢迎您！
请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时
叫我！
这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。
3、捕捉时机（眼光要密切留意顾客的视线）
1）当顾客触摸产品时
2）当顾客眼睛盯在一件产品时
3）当顾客对产品提出疑问时
4）当顾客张望周围似乎有疑问时
5）当顾客停留止步不前时
6）当跟顾客四眼相对时
4、接近顾客的注意要点：
1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍
2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝
3）了解顾客的消费层次
5、顾客分类:
D—I—S--C
D--掌控型（特征：
非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议）
I--影响型（特征：
和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。
）
S—稳定型（特征：
和蔼、有礼，慢条斯理，面对选择拿捏不定，要较长时间考虑选择。
）
C--谨慎型（特征：
持怀疑态度，疑问较多，会从各角度去分析，是工作中常见的类型。
）
6、赞美方法7秘诀
赞美的方法
具体的秘诀
（1）努力发现长处
从顾客的服装、饰物、妆容、孩子等身上发现优点
（2）只赞美事实
以自信的态度对所发现的长处赞美
（3）以自己的言语赞美
不要使用引用的言语，而以自己的言语自然的赞美
（4）具体的赞美
具体表现“何处”、“何种程度”的赞美
（5）适时的赞美
设法在说话的段落，适时的加以赞美
（6）由衷的赞美
为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美的方法
（7）在对话中加入赞美语
在顾客回答问题或商品说明时，对顾客加以赞美
第三步：
介绍产品：
F特点（Feature）：
介绍产品的款式，面料，颜色
A优点（Advantage）：
指产品的卖点
B利益（Benefit）：
给消费者带来的好处
E证据（Prove）:
**顾客穿了后都说很好，而且又回来拿了几件；
自己、同事或亲人朋友有穿着
款式
F
A
B
三角内裤
是一种短小，呈Y形的内裤，呈倒三角形
舒适贴身、细腻柔软
整体风格性感，穿着舒适
平角裤
裤角齐平，前后裤片结构相同，连缝在一起
穿着舒适透气，提臀效果较好
完整包裹臀部，无痕，搭配职业装更显气质
束衣
根据人体工程学原理，采用弹力面料剪裁
塑身是通过推移上身脂肪来使体形完美
帮助您改善体形，但束身衣绝不是减肥衣
无痕文胸
除勾扣处没有一个线头、接口，都为一片式热压技术
隐形钢圈达天像没有钢圈一样的舒适同时又不失上托作用
消除了令人尴尬的内衣痕迹，线条从此畅快、无痕
调整型
文胸
属于内衣高端产品，比弯侧肶位加高设计，多用刺绣花边，及塑身面料设计
紧贴皮肤，有效预防出现空杯现象，有效平抚后背脂肪防止产生副乳，聚中胸部脂肪
防止出现背部脂肪断层呈现迷人乳沟
第四步：
建议、说明（表达的艺术性）
1、待客说话的7原则：
1
多用肯定句少用否定句
ד没有○○商品”→否定型
○“现在我们有……”→肯定型
2
不用命令型而用请求型
ד请打电话给我”→命令型
○“能不能打个电话给我”→请求型
3
以语尾表示尊重
ד您很适合”→前部尊重
○“很适合您，不是吗？
”→后部尊重
4
拒绝时要说“对不起”、“不好意思”
ד不能打折”
○“很抱歉，我们公司是统一定价，不能打折，但有做活动买满100元赠送会员卡一张……”
5
不断言
ד这个比较好”→断言
○“这个可能会更适合配您这件衣服？
”→建议
6
先讲负面，后讲正面
×品质很好（负面）,但价格很贵（负面）
○虽然价高（负面）,但品质很好（负面）
7
多用请求式、肯定句、先贬后褒、不断推进的方法
×客“这种内衣还有红色的吗?
”答“没有”
○真抱歉红色的销量不错，刚好售完了，不过蓝色和白色的同样也卖的很好，我觉得也挺适合您的气质，您可以试一试。
2、邀请试穿
体验式销售----让顾客亲身体验产品的好处。
导购员可利用顾客试穿的时机，进一步了解顾客的需求，以及表现出导购员的专业性。
1）主动引导顾客到试衣间试穿
2）在顾客试穿后协助整理，提供专业意见
3）适当地作附加推销
第五步：
处理异议
1、二选一的销售话术
顾客：
我该买哪一件呢？
回答：
这款服装相对休闲一些，比较适合外出游玩时穿着，而这款却略现庄重，比较适合正式一点的场合，这两款服装都比较适合你，你可以根据穿着场合的需要加以选择。
这件绎红色的短款上衣是今年流行式样，无论颜色、款式都符合时尚潮流，而那件黑色绣花对上襟上衣就更显民族气质，虽然也是现在时尚，流行唐装服饰，但较前一件显典雅、中式化一些了，如果您想体验新的感觉，可以考虑打破一下您的习惯风格，试试不同的款式带与您的另一种感受，我感觉这两件衣服都会给您增添时代的气息，而在气质上却各具风味，相信选择哪一件都不会令你失望的。
2、给顾客一个购买的理由（价高的应对法）
顾客：
它真的值那么多吗？
回答：
（1）不会啦！
这怎么贵呢？
就它的做工和品牌来说这就算便宜了。
“此类回答就未免显得差强人意。
但如果从顾客角度出发来说服对方“您说得不错，这的确需要一笔较大的开销（首先赞同顾客的观点），可是您想想看，对于您来说一定希望买到的此款衣服与众不同，不论品位与质量上都是精品，而这件服装正好符合您的需求，款式新颖大方不同与其他服装的千篇一律，风格把握时尚主题，穿着多久你都不会感到过时，并且其精细的做工保证质量的绝对优秀，买一件自己称心如意且永远不会令您失望的精品，它会给您带来完全不同的感受，一次投入换来长久的好心情，这不是很值得吗？
。
如此回答，让顾客的购买信心更为增强，同时也找到了一个说服自己购买的理由。
3、敬业负责，严格把关
对品质有问题、脏损的决不能销售给顾客。
避免给顾客带来麻烦或造成投诉，将会对店铺形象造成影响。
对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明他的缺点。
获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。
这种情形的规则是先说明缺点、再说明优点。
说明事实，同时讲求表现顺序，是获得顾客信赖的最高手法。
第六步：
促成交易
1、促成
直接成交法：
帮客人做决定，促成交易，加强顾客信心，直接去到成交后的状态。
热点成交法：
针对客人重视的好处，着重强调，令顾客的欲望提升更高，从而做出购买决定。
推荐单项商品法
这种方法是察觉顾客喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说“这件内衣
对您满适合的”，极力推荐商品。
这种情形，顾客所喜欢的商品是顾客经常用手触摸的商品、顾客视线集中的商品、顾客询问集中的商品，因此，只要仔细观察顾客的状态变可察觉。
消去法
消去法就是在顾客所选商品中，去除不适合顾客的商品，促使顾客下决心。
具体来说，对于不适合顾客的商品，边说“这个好像太花哨了”边将商品取离顾客手中。
这样，能使顾客喜爱的商品明显呈现，让顾客容易决定“那么，就买这个吧！
”。
二选一法（快刀法）
这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客“您要A商品还是要B商品”确定顾客喜爱，让顾客自己决定。
当顾客无法抉择时，给予一些建议。
例如：
在试衣间，顾客穿着合适的文胸时，直接跟她说，您是拿黑色还是白色？
（顾客犹豫）。
我觉的黑色比较性感一点，很配您的气质，您就那黑色这件吧，我帮您把她包起来~~~~~
动作促进法：
这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。
例如：
“请再照一次
镜子”并对着镜子再次确认。
“请试到您满意为止”边说边拿出商品。
如此，以触摸、试穿、行动来促使顾客下决心，即动作促进法。
感情促进法：
为使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语促进的方法。
例如：
可以若无其事的
说“你可以想象你老公快乐的样子”。
这样的言语会在难下最后决定的顾客脑海中，浮现老公的笑容，而下决定说“就买这个“。
除了以上的原则外，可以广泛用以自然的口吻说“感觉如何呢”的推荐法，等等……
痛苦快乐法（揭伤巴，让她痛苦，加深痛苦，给她快乐，逃离痛苦，追求快乐）
导购员：
“小姐，看得出来您的乳房以前一定很坚挺，没有下垂，而且您的皮肤也一定没有那么松弛吧。
”（揭伤巴）
客人：
“是啊，我以前真的很漂亮的，自从生了孩子后就不行了。
（等她痛苦）
导购员：
“真可惜啊，我能理解您现在的感受是多难受……”
客人：
“是啊”
——加深痛苦
导购员：
“我更为您担心了，如果您再不注意保养，不用多久，那就不是您对自己不满意了，您的爱人可能……”（加深痛苦）
导购员：
“但您也不用那么紧张，您只要注意保养，并且正确使用我们的产品，您的乳房下垂会得到很好的改善的……那时不但您满意，您的老公更爱您，您身边所有女人都会羡慕您……”（给他快乐）
诱导法：
用赠品当诱惑，例如：
这样吧，您拿这两件，可以送你条肩带等~~~~
同情法：
站在顾客的角度为顾客去着想
比较法：
（高价与低价，品牌与品牌）
说出产品的区格：
面料，舒服度，上身效果等。
但不可诋毁其它品牌。
2、附加推销
成套购买法
例如：
买了一件内衣后，却发现自己没有一条颜色很相配的内裤，就会想“我应该配什么样的内裤呢……”。
在顾客联想时，导够应切记推荐与购买物相关的商品。
促销凑数法
例如1：
小姐，我们一次性买满一百快可以送您一张会员卡~~~~~~
例如2：
现在我们公司搞活动买满××元，就可以送您一件精美礼品，您现在还差××元~~~~~
季节推销法
例如：
小姐，现在有新款保暖衣上市，您看一下吧（或者是一些季节性的新品产品，泳衣等进行附加推销）
单款商品重复推销法
例如：
小姐，这款还有一个蓝色，你多拿一件吧，穿起来又很合适您，免得下次来没货了，那多可惜啊~~~~
注意：
不要强制实行推销，千万不要让消费者觉的你把一大堆的产品强加给他们，你必须要让消费者感觉你是建议，为她好，是帮助她（他）获的必备需要的产品。
3、促进购买的心理与销售过程的8个阶段
购买心理8个阶段
顾客的心理流程
销售过程
过程中导购的任务
第1阶段
留意
看见陈列的内衣
“啊！
好漂亮的内衣”
第1阶段
亲切招呼
①等待接近顾客的机会
第2阶段
感到兴趣
看见内衣的标志
“设计蛮新颖的”
第2阶段
探寻需求
②把握机会向顾客说话
第3阶段
联想使用
联想自己穿内衣的姿态
“这种颜色应该适合，先生也会喜欢吧！
”
第3阶段
介绍商品
③简洁说明商品的特征，描绘服装的好形象，让顾客想像
④发现顾客的喜好，推荐适合的商品
⑤实际演练，说明实例
第4阶段
产生欲望
想起自己的姿态时，就会有强烈的购买欲望
“好想买啊！
”
第5阶段
比较
把价格、品质、设计和以前的商品或其他商品比较“我喜欢这件内衣，该怎么办呢？
”
第4阶段
建议、说明
⑥以各种角度说明比较
⑦对顾客的询问作准确的回答
⑧以资料和实例获得信赖
第6阶段
信任
听导购的说明，作多种考虑之后
“如导购所说，我能理解”
第7阶段
决定
表示决心购买的意向
“好吧！
我决定买这个！
”
第5阶段
促成交易
附加推销
⑨依顾客的情况抓住成交的机会
⑩以促成的技巧促使顾客下决心
第8阶段
满足
赶快回家试试，明天就穿此内衣
送客
收银服务
1、引领收银导购员应带领顾客前往收银台,走在顾客前侧
2、收银员自我介绍，您好！
我是收银员：
XX（名字），很高兴为您服务
3、询问顾客是否有VIP卡，请顾客示卡，然后再打单
4、唱收唱付标准术语：
小姐，一共是××钱。
请问您是刷卡还是给现金？
唱收：
双手接款，收您××钱，请您稍等！
唱付：
双手把找赎及收据递给顾客，找您××钱，请拿好，谢谢
5、内衣保养方法解说：
洗涤、晾晒、存放
6、将商品核对包装好给顾客
第七步：
售后服务
从收银台开始，导购要陪伴顾客一边交谈一边送顾客出门（再次自我介绍，介绍活动），
在店铺不忙的情况下，一定要送顾客出店铺五米以外，如果店铺很忙，在送顾客出店门后
也要目送顾客离开。
分享前一天业绩，总结前一天工作情况，感谢昨天出色之员工。
宣读公司通知和晚班的交接工作
订一天的总目标和个人目标
分工激发工作热情，鼓舞员工士气，宣读口号、击掌散会
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