大型卖场服务管理规范.docx

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大型卖场服务管理规范

大型卖场服务管理规范

员工上岗程序规范

经理岗位职责

经理日常工作程序

促销员岗位规范

收银员岗位规范

关于厂商送货的规定

关于营业区域顾客休息椅的规定

关于离岗登记的相关规定

视觉空间管理规定

违纪扣罚标准

卖场服务管理规范

为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提升员工整体服务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖，塑造良好的企业形象，特制定《电器卖场服务管理规范》。

此规范包括营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。

员工上岗程序规范

一、营业前准备

1、9：

00到岗打卡。

所有员工打卡后穿好工装，佩戴好证章，自行检查发型，修饰面貌，收好个人物品，到各自岗位整装待命。

2、9：

10整队点名。

店内部门经理整队负责点名讲评，要求：

队列整齐，态度认真，点评时间不得短于5分钟。

3、清扫各自责任区卫生，、整理陈列商品，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。

4、检查商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容准确规范。

5、备好售货及包装用品；牢记顾客预约服务，及早落实办妥。

6、9：

30迎宾开始。

听到广播提示后，全体卖场员工停止一切工作，并按指定位置站好，面向通道准备迎宾。

迎宾要求：

货架区员工距货架10-15厘米站立，均匀分布在货架前，开架售货区的员工按指定位置站好。

在不接待顾客时，按标准站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。

面戴微笑，精神饱满的迎接顾客。

7、9：

45迎宾结束。

二、营业中服务

1、员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为。

2、在无顾客光临时，不得聚伙聊天、说笑打闹。

员工应经常擦拭货架柜台，整理商品．确保各自负责区域干净整洁、货源充足后，再按规定的站姿站位站好。

3、交接班时员工要注意自身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入工作区。

按要求完成交接班后，应立即离岗，不得逗留。

4、顾客在卖场购物、休息时遇到困难或发生意外，责任员工（或距离最近的员工）根据实际情况有协助解决和及时通知有关部门的义务。

5、接待退换货的顾客同样要热情、耐心，超出自己职责范围的陪同顾客找经理解决。

6、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示经理和经理。

7、晚6：

30以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。

三、营业结束

1、第一遍闭店铃响后，开始送客。

促销员要耐心接待好最后一位顾客，不得催促顾客；工作区无顾客时停止一切工作，按标准站姿站立在指定位置。

2、第二遍铃响后：

交款人员交款；促销员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地点；检查是否有留在店里的顾客，切断本专柜电源，按要求做好安全防范工作，防止事故发生；一切检查完毕后，促销员方可更换工装。

3、第三遍铃响后，员工离开柜台，从指定出口离开卖场。

经理岗位职责

一、经理要从部门团队建设做起，关心、团结、带动、激励员工，在日常工作中注意发现和培养典型，推荐本部门的服务英雄。

二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，及时处理各种应急事件，如顾客投诉接待、各种检查等，并做好工作日记。

准确做好员工考勤。

三、掌握经营品牌的全面相关资料。

（包括：

经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价，并将其经营状况定期与厂家沟通。

要求货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。

）

四、每日检查商品陈列，督促新到货品及时上柜，短缺商品随时补足，滞销品种督促厂家换货，保证畅销品种齐全丰满。

五、定期业务总结。

自觉做好周报、月报，及时总结分析，对业务经营情况，服务管理状况清楚掌握，做到心中有数。

六、熟知卖场有关物价，质检政策，负责督促，检查各专柜正确填写标签，保证合法、守序经营。

七、负责离岗证的日常管理工作。

八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。

要求经理一个月跟一个专柜。

负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。

随时掌握经营动态，人员状况。

九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全，经常检查，及时上报，排除不安全隐患。

经理日常工作程序

一、负责早晨列队点名，点名内容：

1、清点人数；2、对昨天销售及服务工作情况进行讲评；3，传达公司或卖场最新的信息，并贯彻到实际工作中去；4，布置当天的工作任务，并提出要求。

二、点名后，督促员工清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做到分工明细，迅速有序。

清理卫生注意不留死角。

涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题都要安排好。

三、9：

30听到广播提示后，要求员工放下手中的工作，按要求站立，准备迎宾。

开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置，同员工一起迎宾。

四、营业过程中做好正常管理工作，做好员工离岗登记，检查员工纪律，掌握销售动态，及时解决现场的投诉及发生的各种问题。

五、做好交接班。

与上、下班做好商品及各项工作的交接，安排好员工工作。

促销员岗位规范

一、仪容仪表要健康专业

1、员工上岗必须穿着工装，工装要干净整洁，如穿衬衣必须系好纽扣并扎在腰间，禁止卷袖口。

2、员工的证章佩戴在左上胸，证章的上沿与兜的上沿并齐。

3、女员工必须淡妆上岗，必须涂口红，不允许浓妆艳抹，不许染彩发，长发必须盘起来，领口袖口不得带蕾丝花边；男员工发不过衣领，不留胡须，不剃光头。

4、所有员工均着深色鞋，禁止穿拖鞋；女员工如着裙装，必须穿肉色丝袜。

5、精神饱满，面带微笑，站姿挺拔，形象健康、自然、专业。

二、接待顾客要热情自然

无论顾客是否购买商品，都要主动打招呼，热情服务。

礼貌用语不离口，接一待二照顾三，做到来有迎声，问有答声，走有道别声。

不得无精打采、面无表情，对顾客视而不见、不理不问。

三、观察顾客要认真细致

给予顾客自由选择空间，留意顾客需要，随时给予协助。

要努力争取购物目的不明确，随意浏览的顾客，适时主动为其介绍商品，推荐本专柜品牌商品。

对于购买目的明确的顾客，要做到服务准确迅速，开好售货小票，将所选商品选好打好包装。

四、考虑问题要周到完满

对于顾客在购物中提出的要求，要尽量主动热情给予满足，如指明、引导顾客到试衣间、款台等；顾客所要商品缺货，要主动请顾客留下联系电话，做好缺货、要货登记，以后有货立即通知顾客；顾客购买大宗，要求价格优惠或送货等，及时请示上级主管领导以妥善解决。

五、介绍商品要恰如其分

善于运用语言引起顾客好奇，激发其潜在购买意愿。

让客人清楚本品特点，商品质量，使用方法常识，针对顾客可能产生的疑虑要细致说明。

商品有特殊退换要求的，要事先告知顾客，以避免不必要的纠纷与误会。

介绍目前优惠政策，尊重顾客意见，任何情况下都不准与顾客争论。

避免对商品一无所知，或知而不全；回答犹豫，不耐烦胡乱解答；机械推介，夸大商品性能等现象。

六、工作区域要整洁干净

构造一个整洁干净的工作环境，不仅让顾客神清气爽，也会给我们自己带来好心情。

因此，请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用品如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。

七、商品陈列要规范美观

1、及时：

新货一到，马上上柜展示出来。

2、丰富：

展示品牌的完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有尽有。

3、规范：

不同类别商品按不同标准进行陈列，总体原则要突出商品品类特点，顺应消费习惯，方便顾客挑选。

具有一定的艺术性，灯光、色调、周围环境协调一致。

4、鲜明：

力求具有一定的独特性，给人一个鲜明而深刻的印象。

有效地利用模特等道具展示商品，在不改变整体形象的前提下，局部时常更新，让顾客感觉到我们在用心努力，做得更好。

收银员岗位规范

一、必须主动与顾客打招呼，使用简短、自然、亲切服务用语。

二、收款员必须唱收唱付，票款递交顾客手中。

三、收款过程要快而不乱，准确无误。

四、如遇机器设备故障等阻碍交款，要向顾客诚恳致歉并做相应解释，并及时引导到相邻款台交款，避免顾客长时间等待。

五、对款台的票款等要认真负责。

上下午交接班时钱、票、券等必须交接清楚，防止错。

到财务处交钱点款要迅速。

六、每日与员工一起参加早点名、讲评。

晚二遍铃响后，无顾客时方可交款。

七、保持款台内外及收款设备卫生干净，正确操作各种收款设备，并按照规定进行保养。

八、不得说不负责任、有损卖场形象的话语。

不得以强硬态度令顾客自备零钱等。

九、不得让他人随意进出款台，不允许出现空台现象。

关于厂商送货的规定

1、厂商人员上货应乘坐专用货梯，不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。

2、厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅，只可将货品运至货梯间，由员工到货梯间接货。

3、厂商人员送货时间为早8：

30以前，晚7：

00以后。

4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点之后。

关于营业区域顾客休息椅的规定

为了给顾客提供更加舒适、便利的购物环境，公司在各营业区域内增设了顾客休息椅。

为确保这些休息椅摆放到位，充分发挥其应有的作用，提高顾客的满意度，现对营业大厅休息椅的管理做如下规定：

1．对休息椅实行定位管理，公司对每个休息椅的摆放位置都已登记在案，并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任卖场。

由责任卖场负责对休息椅的管理，保证其不丢失，不被挪动，有损坏要及时通知物业处。

2．卖场、处室工作人员不得随意挪动、占用休息椅。

举办促销活动或装修改造，需要挪动休息椅的，要提前向经管部申请换位（填写活动申请表，在活动时间一栏写清换位起止时间。

在申请理由一栏注明安置休息椅的具体方位）。

由经管部和物业处共同审批后，方可挪动休息椅。

3．申请到期，申请单位要及时将休息椅放回原位。

关于离岗登记的相关规定

一、公司将按卖场总人数10%的比例发放离岗证，部门经理负责掌握发放，并在离岗登记本的封皮上标明部门经理姓名。

二、离岗登记薄内容必须含有：

厂商品牌、工号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、互助人（若空岗必须填写），时间具体到分钟。

三、适用范围：

1、促销员去卖场办公室或公司其它职能部门办理公务。

2、促销员必需离岗办理的其它事务，如去水房、洗手间或医务室等。

3、确需离岗的其它特殊情况。

四、不适用的情况：

1、促销员因装卸货而离岗。

2、促销员因退换商品等需向部门经理请示的。

3、其它特殊情况。

五、下列情况需填写离岗登记，但不必佩戴离岗证：

1、员工吃饭（吃饭时间30分钟）。

2、部经理离岗。

六、离岗证使用时必须佩戴在左上胸。

七、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台，更不得悬挂在货架、柜台外。

必须由区域责任人统一存放、保管。

八、离岗证如有脏旧、破损，应及时到经管部更换。

视觉空间管理规定

1、卫生：

营业时间，卖场地面卫生应时刻保持干净、清洁。

对临时出现的紧急情况，如饮料洒在地上等，保洁人员须在5分钟之内赶到，不准出现大面积水渍、脚印等状况。

花草应保持干净，花盆内不得有杂物。

墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在卖场的任何地方堆放。

清洁工的私人物品如水杯、饭盒等不得外放。

2、照明：

所有射灯、灯箱等照明设施须按规定按时开启、关闭。

出现故障后，卖场或相关人员应立即和物业处联系。

3、活动：

因经营需要，举行促销活动时，确需悬挂条幅、吊旗，或在公共区域放置广告牌、指示牌，等临时性设施的，或需在通道贴地贴引导顾客的，须提前通知经管部，并填写活动通知单（表格附后）。

以上所有临时性设施的摆放需规范、整齐，广告牌、指示牌卫生要保持清洁，并不应有错别字出现。

过期的广告牌不准在现场摆放。

活动结束后，各种设施应由活动卖场负责清理。

4、POP：

POP广告应由美工负责统一书写，悬挂POP应双面书写，无涂改、无破损。

除专用广告位、经相关部门批准的，营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。

5、盘点：

为给顾客提供一个良好的购物环境，因业务需要调整货位或大盘点的，需在晚7：

00以后。

如确需在7：

00之前调货位或大盘点的，必须通知经管部，并填写活动申请表。

活动申请表

年月日

部门

活动名称或形式

活动地点

品牌名称

活动时间

年月日至年月日

涉及人员数量及着装形式

所需设施及摆放位置

申请理由

部门意见

店长意见

违纪扣罚标准

一、违纪等级：

分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。

（后附三类违纪的具体条款）

一级违纪，一次扣减责任人50元。

二级违纪，一次扣减责任人100元。

三级违纪，一次扣减责任人500元。

公司对违纪员工的处罚，各部门一律不允许加倍扣罚，否则视同该部门负责人三级违纪。

二、1、下列情况为一级违纪：

（1）早点名时未穿工作服，未佩戴证章，点名不认真（责任人包括经理）。

（2）开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不符合规定的，营业时间不戴证章、遮掩证章号码，私自借给他人和借戴他人证章上岗（双方为责任人）的。

（3）着工装购物、外出吃饭或柜台外休息、吃东西的等。

（4）着装违反公司规定的。

（5）工作时间佩戴规定以外的饰物（包括大耳环、大项链、手链、脚链等）的。

（6）临时上岗证过期或破损、反戴的。

（7）在营业场地聚伙聊天的（含值班经理及经理）。

（8）着工装在卖场内超过两人以上同行（吃饭、洗手等）的。

（9）在小票或其它地方乱写乱画的。

（10）在卖场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰的。

（11）在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜外的。

（12）广告灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象的。

（13）临时促销摊位的卫生、周边环境及经营工作影响卖场形象或正常营业秩序的。

（14）部门经理长时间不在服务现场（10分钟以上），或早晨未按时签到。

（15）工作时间离岗串柜，穿工装乘自动扶梯及观光梯。

（16）柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化妆等有损公司形象的。

（17）办公室人员、仓库保管员工作时间办私事，长时间会客、聊天，不坚守工作岗位的。

（18）迟到30分钟以内的（30分钟以上按旷工论）。

（19）在营业室内不讲普通话或说粗话脏话。

（20）其它不文明、不道德或有损公司形象的行为。

（21）厂方人员在柜台与促销员闲聊、说笑的。

（22）上班时间在柜台上接听、拨打手机的。

（23）在楼道、步行梯休息的。

（24）临时促销人员不遵守公司规章制度的一般性违纪行为。

（25）违反防火、防盗安全管理规定的。

2、下列情况为二级违纪：

（1）促销员不使用文明用语，不主动与顾客打招呼，不说欢迎词及送客词。

（2）收款人员不主动与顾客打招呼，不唱收唱付。

（3）收款员营业前未备好零款，让顾客自己去换，划卡不认真，解释不周。

（3）因做账或盘点而怠慢顾客的。

（4）帮助顾客解决困难不积极热情，不认真解答顾客提出的疑难问题。

（5）顾客挑选商品时促销员不耐烦，对顾客询问不做答复，服务态度不佳等。

（6）顾客在卖场购物、休息时遇到困难或发生意外，促销员置之不理，漠不关心的。

（7）对卖场需要员工熟知、为顾客介绍的内容掌握不全面或不准确的。

（8）供货商擅自接待顾客或解决问题的。

（9）处理投诉不当，受到新闻部门或有关部门质疑的（责任人为卖场经理）。

（10）推销自己所售商品而贬低他人商品的。

（11）在营业室内嬉笑打闹的。

（12）在柜台内坐着、吃东西、看书报的。

（13）私自更换人员乱戴证章的。

（14）为违纪员工说情的。

（15）发生争吵影响公司形象的。

3、下列情况为三级违纪：

（1）冷淡、怠慢、刁难顾客，引起顾客不满，受到顾客投诉，口头或书面批评（经核实情况属实）的。

（2）受到上级领导或新闻媒介批评的。

（3）执行向社会承诺的服务项目不到位，造成顾客不满的。

（4）嘲讽、漫骂、殴打顾客影响恶劣的。