大型卖场服务管理规范.docx

1、大型卖场服务管理规范大型卖场服务管理规范员工上岗程序规范经理岗位职责经理日常工作程序促销员岗位规范收银员岗位规范关于厂商送货的规定关于营业区域顾客休息椅的规定关于离岗登记的相关规定视觉空间管理规定违纪扣罚标准卖场服务管理规范为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提升员工整体服务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖，塑造良好的企业形象，特制定电器卖场服务管理规范。此规范包括营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。员工上岗程序规范一、营业前准备1、9：00到岗打卡。所有员工打卡后穿好工装，佩戴好证章，自行检查发型，修饰面貌，收好个人

2、物品，到各自岗位整装待命。2、9：10整队点名。店内部门经理整队负责点名讲评，要求：队列整齐，态度认真，点评时间不得短于5分钟。3、清扫各自责任区卫生，、整理陈列商品，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。4、检查商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容准确规范。5、备好售货及包装用品；牢记顾客预约服务，及早落实办妥。6、9：30迎宾开始。听到广播提示后，全体卖场员工停止一切工作，并按指定位置站好，面向通道准备迎宾。迎宾要求：货架区员工距货架10-15厘米站立，均匀分布在货架前，开架售货区的员工按指定位置站好。在不接待顾客时，按标准站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体

3、直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满的迎接顾客。7、9：45迎宾结束。二、营业中服务1、员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为。2、在无顾客光临时，不得聚伙聊天、说笑打闹。员工应经常擦拭货架柜台，整理商品确保各自负责区域干净整洁、货源充足后，再按规定的站姿站位站好。3、交接班时员工要注意自身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入工作区。按要求完成交接班后，应立即离岗，不得逗留。4、顾客在卖场购物、休息时遇到困难或发生意外，责任员工（或距离最近的员工）根据实际情况有协助解决和及时通知有关部门的义务。5、接待退换货的顾客同样要热情、耐心，超出自己职责范围的陪同顾

4、客找经理解决。6、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示经理和经理。7、晚6：30以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。三、营业结束1、第一遍闭店铃响后，开始送客。促销员要耐心接待好最后一位顾客，不得催促顾客；工作区无顾客时停止一切工作，按标准站姿站立在指定位置。2、第二遍铃响后：交款人员交款；促销员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地点；检查是否有留在店里的顾客，切断本专柜电源，按要求做好安全防范工作，防止事故发生；一切检查完毕后，促销员方可更换工装。3、第三遍铃响后，员工离开柜台，从指定出口离开卖场。经理岗位职责一、经理要从部门团队建设做起，关心、团结、带动、激励员

5、工，在日常工作中注意发现和培养典型，推荐本部门的服务英雄。二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，及时处理各种应急事件，如顾客投诉接待、各种检查等，并做好工作日记。准确做好员工考勤。三、掌握经营品牌的全面相关资料。(包括：经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价，并将其经营状况定期与厂家沟通。要求货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。)四、每日检查商品陈列，督促新到货品及时上柜，短缺商品随时补足，滞销品种督促厂家换货，保证畅销品种齐全丰满。五、定期业务总结。自觉做好周报、月报，及时总结分析，对业务经营情况，服务管理状况清楚掌握，做到心中有数。六、熟知卖场有关物价，质检政策，

6、负责督促，检查各专柜正确填写标签，保证合法、守序经营。七、负责离岗证的日常管理工作。八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。要求经理一个月跟一个专柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态，人员状况。九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全，经常检查，及时上报，排除不安全隐患。经理日常工作程序一、负责早晨列队点名，点名内容：1、清点人数；2、对昨天销售及服务工作情况进行讲评；3，传达公司或卖场最新的信息，并贯彻到实际工作中去；4，布置当天的工作任务，并提出要求。二、点名后，督促员工清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做到分工明细，迅速有序。清理卫生注意不留死角。涮

7、墩布避免在营业现场滴水等细节问题都要安排好。三、9：30听到广播提示后，要求员工放下手中的工作，按要求站立，准备迎宾。开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置，同员工一起迎宾。四、营业过程中做好正常管理工作，做好员工离岗登记，检查员工纪律，掌握销售动态，及时解决现场的投诉及发生的各种问题。五、做好交接班。与上、下班做好商品及各项工作的交接，安排好员工工作。促销员岗位规范一、仪容仪表要健康专业1、员工上岗必须穿着工装，工装要干净整洁，如穿衬衣必须系好纽扣并扎在腰间，禁止卷袖口。2、员工的证章佩戴在左上胸，证章的上沿与兜的上沿并齐。3、女员工必须淡妆上岗，必须涂口红，不允许浓妆艳抹，不许染彩发，

8、长发必须盘起来，领口袖口不得带蕾丝花边；男员工发不过衣领，不留胡须，不剃光头。4、所有员工均着深色鞋，禁止穿拖鞋；女员工如着裙装，必须穿肉色丝袜。 5、精神饱满，面带微笑，站姿挺拔，形象健康、自然、专业。二、接待顾客要热情自然无论顾客是否购买商品，都要主动打招呼，热情服务。礼貌用语不离口，接一待二照顾三，做到来有迎声，问有答声，走有道别声。不得无精打采、面无表情，对顾客视而不见、不理不问。三、观察顾客要认真细致给予顾客自由选择空间，留意顾客需要，随时给予协助。要努力争取购物目的不明确，随意浏览的顾客，适时主动为其介绍商品，推荐本专柜品牌商品。对于购买目的明确的顾客，要做到服务准确迅速，开好售货

9、小票，将所选商品选好打好包装。四、考虑问题要周到完满对于顾客在购物中提出的要求，要尽量主动热情给予满足，如指明、引导顾客到试衣间、款台等；顾客所要商品缺货，要主动请顾客留下联系电话，做好缺货、要货登记，以后有货立即通知顾客；顾客购买大宗，要求价格优惠或送货等，及时请示上级主管领导以妥善解决。五、介绍商品要恰如其分善于运用语言引起顾客好奇，激发其潜在购买意愿。让客人清楚本品特点，商品质量，使用方法常识，针对顾客可能产生的疑虑要细致说明。商品有特殊退换要求的，要事先告知顾客，以避免不必要的纠纷与误会。介绍目前优惠政策，尊重顾客意见，任何情况下都不准与顾客争论。避免对商品一无所知，或知而不全；回答犹

10、豫，不耐烦胡乱解答；机械推介，夸大商品性能等现象。六、工作区域要整洁干净构造一个整洁干净的工作环境，不仅让顾客神清气爽，也会给我们自己带来好心情。因此，请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用品如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。七、商品陈列要规范美观1、及时：新货一到，马上上柜展示出来。2、丰富：展示品牌的完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有尽有。3、规范：不同类别商品按不同标准进行陈列，总体原则要突出商品品类特点，顺应消费习惯，方便顾客挑选。具有一定的艺术性，灯光、色调、周围环境协调一致。4、鲜明：力求具有一定的独特性，给人一个鲜明而深刻的印象。有效地利用模特等

11、道具展示商品，在不改变整体形象的前提下，局部时常更新，让顾客感觉到我们在用心努力，做得更好。收银员岗位规范一、必须主动与顾客打招呼，使用简短、自然、亲切服务用语。二、收款员必须唱收唱付，票款递交顾客手中。三、收款过程要快而不乱，准确无误。四、如遇机器设备故障等阻碍交款，要向顾客诚恳致歉并做相应解释，并及时引导到相邻款台交款，避免顾客长时间等待。五、对款台的票款等要认真负责。上下午交接班时钱、票、券等必须交接清楚，防止错。到财务处交钱点款要迅速。六、每日与员工一起参加早点名、讲评。晚二遍铃响后，无顾客时方可交款。七、保持款台内外及收款设备卫生干净，正确操作各种收款设备，并按照规定进行保养。八、不

12、得说不负责任、有损卖场形象的话语。不得以强硬态度令顾客自备零钱等。九、不得让他人随意进出款台，不允许出现空台现象。 关于厂商送货的规定1、厂商人员上货应乘坐专用货梯，不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。2、厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅，只可将货品运至货梯间，由员工到货梯间接货。3、厂商人员送货时间为早8：30以前，晚7：00以后。4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点之后。关于营业区域顾客休息椅的规定 为了给顾客提供更加舒适、便利的购物环境，公司在各营业区域内增设了顾客休息椅。为确保这些休息椅摆放到位，充分发挥其应有的作用，提高顾客的满意度，现对营业大厅休息椅的管理做如下规定： 1对

13、休息椅实行定位管理，公司对每个休息椅的摆放位置都已登记在案，并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任卖场。由责任卖场负责对休息椅的管理，保证其不丢失，不被挪动，有损坏要及时通知物业处。 2卖场、处室工作人员不得随意挪动、占用休息椅。举办促销活动或装修改造，需要挪动休息椅的，要提前向经管部申请换位（填写活动申请表，在活动时间一栏写清换位起止时间。在申请理由一栏注明安置休息椅的具体方位）。由经管部和物业处共同审批后，方可挪动休息椅。3申请到期，申请单位要及时将休息椅放回原位。关于离岗登记的相关规定一、公司将按卖场总人数10%的比例发放离岗证，部门经理负责掌握发放，并在离岗登记本的封皮上标明部门经理姓名

14、。二、离岗登记薄内容必须含有：厂商品牌、工号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、互助人（若空岗必须填写），时间具体到分钟。三、适用范围：1、促销员去卖场办公室或公司其它职能部门办理公务。2、促销员必需离岗办理的其它事务，如去水房、洗手间或医务室等。3、确需离岗的其它特殊情况。四、不适用的情况：1、促销员因装卸货而离岗。2、促销员因退换商品等需向部门经理请示的。3、其它特殊情况。五、下列情况需填写离岗登记，但不必佩戴离岗证：1、员工吃饭（吃饭时间30分钟）。2、部经理离岗。六、离岗证使用时必须佩戴在左上胸。 七、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台，更不得悬挂在货架、柜台外。必须由区域责

15、任人统一存放、保管。 八、离岗证如有脏旧、破损，应及时到经管部更换。视觉空间管理规定1、卫生：营业时间，卖场地面卫生应时刻保持干净、清洁。对临时出现的紧急情况，如饮料洒在地上等，保洁人员须在5分钟之内赶到，不准出现大面积水渍、脚印等状况。花草应保持干净，花盆内不得有杂物。墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在卖场的任何地方堆放。清洁工的私人物品如水杯、饭盒等不得外放。2、照明：所有射灯、灯箱等照明设施须按规定按时开启、关闭。出现故障后，卖场或相关人员应立即和物业处联系。3、活动：因经营需要，举行促销活动时，确需悬挂条幅、吊旗，或在公共区域放置广告牌、指示牌，等临时性设施的，或需在通道贴地贴引导顾客的

16、，须提前通知经管部，并填写活动通知单（表格附后）。以上所有临时性设施的摆放需规范、整齐，广告牌、指示牌卫生要保持清洁，并不应有错别字出现。过期的广告牌不准在现场摆放。活动结束后，各种设施应由活动卖场负责清理。4、POP：POP广告应由美工负责统一书写，悬挂POP应双面书写，无涂改、无破损。除专用广告位、经相关部门批准的，营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。5、盘点：为给顾客提供一个良好的购物环境，因业务需要调整货位或大盘点的，需在晚7：00以后。如确需在7：00之前调货位或大盘点的，必须通知经管部，并填写活动申请表。活动申请表 年 月 日部门活动名称或形式活动地点品牌名称活动时间年 月 日至 年

17、月 日涉及人员数量及着装形式所需设施及摆放位置申请理由部门意见店长意见违纪扣罚标准一、违纪等级：分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。（后附三类违纪的具体条款）一级违纪，一次扣减责任人50元。二级违纪，一次扣减责任人100元。三级违纪，一次扣减责任人500元。公司对违纪员工的处罚，各部门一律不允许加倍扣罚，否则视同该部门负责人三级违纪。二、1、下列情况为一级违纪：（1）早点名时未穿工作服，未佩戴证章，点名不认真（责任人包括经理）。（2）开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不符合规定的，营业时间不戴证章、遮掩证章号码，私自借给他人和借戴他人证章上岗（双方为责任人）的。（3）着工装购物、外出吃饭或柜台外

18、休息、吃东西的等。（4）着装违反公司规定的。（5）工作时间佩戴规定以外的饰物（包括大耳环、大项链、手链、脚链等）的。（6）临时上岗证过期或破损、反戴的。（7）在营业场地聚伙聊天的（含值班经理及经理）。（8）着工装在卖场内超过两人以上同行（吃饭、洗手等）的。（9）在小票或其它地方乱写乱画的。（10）在卖场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰的。（11）在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜外的。（12）广告灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象的。（13）临时促销摊位的卫生、周边环境及经营工作影响卖场形象或正常营业秩序的。（14）部门经理长时间不在服务现场（10分钟以上）

19、，或早晨未按时签到。（15）工作时间离岗串柜，穿工装乘自动扶梯及观光梯。（16）柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化妆等有损公司形象的。（17）办公室人员、仓库保管员工作时间办私事，长时间会客、聊天，不坚守工作岗位的。（18）迟到30分钟以内的（30分钟以上按旷工论）。（19）在营业室内不讲普通话或说粗话脏话。（20）其它不文明、不道德或有损公司形象的行为。（21）厂方人员在柜台与促销员闲聊、说笑的。（22）上班时间在柜台上接听、拨打手机的。（23）在楼道、步行梯休息的。（24）临时促销人员不遵守公司规章制度的一般性违纪行为。（25）违反防火、防盗安全管理规定的。2、下列情况为二级违纪：（1）促销

20、员不使用文明用语，不主动与顾客打招呼，不说欢迎词及送客词。（2）收款人员不主动与顾客打招呼，不唱收唱付。（3）收款员营业前未备好零款，让顾客自己去换，划卡不认真，解释不周。（3）因做账或盘点而怠慢顾客的。（4）帮助顾客解决困难不积极热情，不认真解答顾客提出的疑难问题。（5）顾客挑选商品时促销员不耐烦，对顾客询问不做答复，服务态度不佳等。（6）顾客在卖场购物、休息时遇到困难或发生意外，促销员置之不理，漠不关心的。（7）对卖场需要员工熟知、为顾客介绍的内容掌握不全面或不准确的。（8） 供货商擅自接待顾客或解决问题的。（9）处理投诉不当，受到新闻部门或有关部门质疑的（责任人为卖场经理）。（10）推销自己所售商品而贬低他人商品的。（11）在营业室内嬉笑打闹的。（12）在柜台内坐着、吃东西、看书报的。（13）私自更换人员乱戴证章的。（14）为违纪员工说情的。（15）发生争吵影响公司形象的。3、下列情况为三级违纪：（1）冷淡、怠慢、刁难顾客，引起顾客不满，受到顾客投诉，口头或书面批评（经核实情况属实）的。（2）受到上级领导或新闻媒介批评的。（3）执行向社会承诺的服务项目不到位，造成顾客不满的。（4）嘲讽、漫骂、殴打顾客影响恶劣的。