展馆运营公司服务中心岗位职责.docx

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展馆运营公司服务中心岗位职责

服务中心负责展馆内运营工作，为明确服务中心的部门职责及各管理岗工作人员的具体工作职责，特进行以下说明：

一、岗位设置及人员编制

部门名称：

服务中心

直接上级：

总经理/副总经理

本级总责：

服务中心负责人

二级总责：

服务中心主管、内业

其他人员：

现场管理员班长、讲解员、现场管理员

二、部门职责

服务中心负责展馆来访游客的咨询、引导及会议服务、接待，展馆内卫生清洁及安全巡查工作。

具体职责是：

l负责为游客提供咨询、引导，安排讲解员为游客提供细致周到的导览及讲解服务；

l负责为游客提供所需的必要服务；

l负责为来访领导安排会议接待服务；

l负责展馆内安全情况巡视检查和管理，维护良好的治安秩序；

l负责收集游客的建议、批评和投诉并给予反馈；

l负责制订并组织服务中心的管理制度、管理办法和应急预案；

l讲解员及管理员的签到考勤管理。

l针对讲解员、管理员制定详细、高效、灵活的培训计划，拟定培训制度，定期实施培训与考核，考核结果纳入绩效考核的一部分；

l定期开展调研工作，听取游客对讲解员与管理员服务工作的意见、建议，甚至是批评、投诉，对游客不满意的方面逐项分析，找出原因，立即采取整改措施，并及时对提出问题的游客进行回访；

l对展馆内拾到的遗失物品加以分类管理，等待失主的招领，保存期满的遗失物品按照规定进行处理；

l负责保洁相关的其它工作，维护展馆内卫生；

l熟悉工作流程，密切配合各部门工作。

三、岗位职责

（一）服务中心负责人

l负责展馆服务中心的全面领导和管理工作；

l负责来访领导的会议接待与服务工作；

l负责服务中心各项管理体系的构建；

l建立健全服务中心管理制度并监督实施；

l负责监督检查物业公司中的保洁工作，及时与物业公司的管理人员进行沟通；

l负责对物业公司的保洁工作进行培训及考核；

l负责编制游客服务指南资料；

l负责处理游客重大投诉；

l负责定期提报本部门年度工作总结、工作计划；

l负责本部门员工考评、培训指导；

l指导和督促讲解员及管理员做好对游客的接待服务及导览讲解工作；

l负责展馆内讲解员及管理员的绩效考核与培训工作；

l负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；

l检查员工的服务工作流程，确保服务质量；

l定期召开工作例会；

l负责相关部门工作的协调与配合；

l遵守公司的规章制度、考勤制度等条款；

l完成上级管理领导交待的其它工作。

（二）服务中心主管

l配合协助部长负责服务中心的日常管理工作；

l每日检查服务中心讲解员、管理员的整体面貌、礼仪服饰，主要包括他们在工作中的着装、妆容、语言及形体、仪态、举止等，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务，树立展馆的良好形象；

l紧急情况预警通知，并及时上报；

l负责外来参观人员的讲解及接待工作；

l负责日常值班及交接班管理；

l负责所有会议服务所需物品的保管，会议接待需要时及时取出使用；

l负责讲解员及管理员每月考勤签到的记录和管理；

l协助做好出/入口处的客流疏导工作；

l遵守公司的规章制度、考勤制度等条款；

l完成上级领导交待的其它工作。

（三）服务中心内业

l协助部长负责各种文案的撰写及各项活动的策划安排；

l文档资料收集整理，建立相关台账及存档管理；

l对领导来访参观的接待及会议服务情况做好登记和记录；

l对每日工作情况及工作流程做好记录，周一报至赵部长处，以供周二例会使用；

l整理、记录接待备品的使用情况，如需添置备品，做好申报表格交至办公室；

l规范讲解员、管理员的日常行为，做好相应的考核记录，包括卫生、仪容仪表等；

l对讲解员、管理员的考勤情况做好记录；

l负责检查、监督、指导讲解员及管理员的工作情况，提出合理化建议；

l对讲解员及管理员在馆内发现的问题进行收集和整理，在例会时统一提交；

l培训经费的预算与管理；

l负责安排和实施对讲解员及管理员的专业能力测验，制定考核计划，定期进行阶段性的学习与考核。

对考核结果进行记录和汇总，纳入绩效考核的一部分；

l拓展讲解员、管理员的业务学习范围；

l负责安排对讲解员及管理员进行定期的专项培训，制定详细、高效、灵活的培训计划；

l负责讲解员及管理员的绩效考核管理；

l遵守公司的规章制度、考勤制度等条款；

l完成上级领导交待的其它工作任务。

（四）服务中心现场管理员班长

l定时、定点对本工作区域进行巡检，做好巡查记录；

l早8:

30分到岗后检查管理员的仪容仪表，是否带妆、着装是否规范符合标准。

提醒佩戴怪异夸张配饰的管理员，立即摘除后才能上岗；

l在岗期间站姿要标准，不左顾右盼；

l接待领导及访客前提醒管理员换装，并进行检查；

l遇到领导、来宾主动打招呼，听到招呼立即上前应答；

l随时监督现场管理员的工作状态，组织现场管理员维护馆内秩序；

l督导现场管理员工作，检查各自楼层的卫生；

l及时正确处理突发事件，遇到问题及时向部门领导汇报，接到工作任务及时向现场管理员传达；

l扎实掌握所有学习内容，完成考核内容，注意对所学内容及时更新；

l上下班不迟到不早退，按时签到打卡；

l遵章守纪，严格执行《服务中心规章制度》等章程；

l如遇特殊情况需要请假调休，要及时汇报，并填写报告单。

（五）服务中心讲解员

l上岗前应自检互检仪容仪表；

l早8:

30准时到岗，穿工装，佩戴胸牌、领结、领带、头花等；

l对讲解稿的全部内能做到完全脱稿背诵；

l扎实掌握所有学习内容，完成考核内容，注意对所学内容及时更新；

l在岗时间内注意礼貌礼节，不能与游客发生争执；

l说话时注意语气言词，多用尊称，多征求对方的意见；

l讲解时注意站姿、站位，不能随意晃动；

l为游客提供优质的讲解服务；

l提示游客禁止触摸展品与展板；

l如遇客流高峰期，提示游客不要走散；

l为游客细心讲解，耐心解答游客所提出的疑问；

l服务台内，为旅客提供咨询与引导；

l服从上级指令并快速落实；

l突发事件及时上报。

突发事件包括：

火灾、地震、踩踏、医疗救护、漏水、电器插排漏电、闻到气味、高空坠物、游客扶梯攀爬等；

l如遇突发事件时要有序疏散该楼层内的人员。

（六）服务中心现场管理员

l早8:

30准时到岗，穿工装，佩戴胸牌、领结、领带、头花等；

l在岗期间站姿要标准，不左顾右盼；

l在岗时间内注意礼貌礼节，不能与游客发生争执；

l负责自己区域内的卫生；

l负责检查自己区域内的物品摆放及是否损坏；

l禁止游客破坏展品及展板；

l遇到领导、来宾主动打招呼，听到招呼立即上前应答；

l如遇游客出现违规行为应及时制止；

l服从上级指令并快速落实；

l扎实掌握所有学习内容，完成考核内容，注意对所学内容及时更新；

l突发事件及时上报。

突发事件包括：

火灾、地震、踩踏、医疗救护、漏水、电器插排漏电、闻到气味、高空坠物、游客扶梯攀爬等；

l如遇突发事件时，要有序疏散该楼层内的人员；

l如遇客流高峰期，提示游客不要走散。