金牌店长系列培训.ppt

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1,2012年度金牌店长系列培训,-特乐路培训部,2,关闭手机,积极参与,心态归零,遵守时间,课堂要求,3,课程目的,熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色；熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。

方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧熟悉对店铺人员的沟通；熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法；掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧,4,课程目录,第一单元店长的职责与角色转换第二单元店铺终端日常管理第三单元店铺业绩目标管理第四单元店铺人员管理第五单元店铺的货品管理,5,第一单元店长的职责与角色转换,店长与导购的区别店长的自我定位店长的角色转换的基本方法,6,公司为什么挑选我作为店长,恭喜你，成为一店之长！

7,我们来看一个新任店长的故事,今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。

我准备用一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。

我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后，一天的工作开始了。

我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。

老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。

准备工作完成后，店铺开门营业了。

因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。

我的工作是观察每位店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。

8,故事续,就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。

正在这时，进来一个顾客，手拎一个特乐路的袋子，样子很不友好，冲着店员大声喊：

“你们特乐路那么大的公司，怎么服务那样差啊！

如果不给我换，我要找你们领导去！

”店员们见到这架势，都把头转向了我。

其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。

想到这，我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。

经询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。

我耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。

我把这个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。

9,让我们来讨论,导购与店长的差异有哪些？

10,导购与店长的差异,11,店长的六大角色,12,各角色承担的具体职责,代表者,代表特乐路公司与所在商场的沟通和协调；代表特乐路公司与顾客沟通。

执行者,遵守公司的各项规定，执行公司的政策；店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。

教导者,负责新进店员的培训；现场教导及辅导店员，提升他们的能力。

管理者,负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核；安排每日店员的工作项目及工作程序；督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理；负责完成盘点、账薄制作、商品调换货安排；负责店铺内货品补充、商品陈列及维护；安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施；协助区长分析销售报告及原因，同事了解周围品牌的销售情况；指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置；督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作；督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。

领导者,关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任；激励店员的工作积极性；建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。

经营者,负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态；完成公司下达的各项营业目标；定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。

13,店长的七个重要职责,店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理,店铺,商品,店员,零售经营铁三角,14,让我们来讨论,为了做好店长，为了进一步职业发展，自己在心态和能力方面将如何进步？

15,店长的心态,16,店长应具备的核心技能,17,目标管理力,18,主动沟通力,19,团队领导力,20,店员指导力,21,店长新任的首要工作,交接流程及注意要点利用例会与大家共同沟通与所有店员尽快安排私下沟通调整自己的工作习惯,22,上任的第一件大事就是交接,23,交接的要点,交接并不仅仅是货、财、资产找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。

你需要了解这家店以往的工作惯例,24,建立你的良好第一印象,在正式交接前安排一个小会，流程如下：

请区域主管或前任店长介绍开场自我介绍：

个人简单情况，工作经历，个人爱好等店员自我介绍：

个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等说明自己的工作期望请大家多指教、多配合、多支持总结致谢,25,角色扮演,每组进行讨论，设计一个任职演讲，时间5分钟。

每组轮流派1位代表发表上任演说，每位演讲者时间3分钟。

26,上任时请先做好思想准备,27,与所有店员尽快安排私下沟通,与店员尽快安排私下的沟通，包含：

了解他平时的工作情况；了解他的家庭、朋友和爱好；观察他们的态度和个性；进行适当赞赏；沟通时表示谦虚，体现尊重他。

28,角色扮演,案例小刘刚由导购升任店长，原来的店长调走。

店里资深导购小李以前跟小刘关系一般，小刘担心小李会有些不服气。

加上小李的销售技巧很好，其他导购都比较佩服小李。

小刘打算跟小李私下沟通一番，让小李以后多配合自己的工作。

29,重点沟通的关键店员,掌握店铺的店员分工，找出关键店员领班、库管、收银员团体里有影响力的店员资深店员，特别是比你还资深的店员以前平级时的老同事,30,一次区域主管李明与刚上任一个月的店长小刘交谈：

李明：

小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？

小刘：

感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在好多了。

李明：

我想听听你是如何安排一天的工作的？

小刘：

我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。

李明：

不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得做工作计划有什么好处呢？

小刘：

它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。

店长需养成工作计划的习惯,31,李明：

看起来你是体会到做计划的好处了。

不过，怎样才能保证你的计划顺利进行呢？

小刘：

我想，光定计划还是不够的，还要定期的总结和检查才可以保证计划的顺利进行。

比如说，我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上班，但月底总结时发现，周末生意好，3名员工不够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售造成影响。

李明：

听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分享给其他的店长。

店长需养成工作计划的习惯,32,店长需养成工作计划的习惯,准备一个笔记本，随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点,好记性不如烂笔头,33,新上任店长常出现的6个错误,试图立即使用自己的权威迁就店员事必躬亲试图立即改变店里的一些习惯偏袒自己的朋友只考虑公司的要求，忽略店员的需求,34,复习内容,35,导购与店长的差异,36,各角色承担的具体职责,代表者,代表特乐路公司与所在商场的沟通和协调；代表特乐路公司与顾客沟通。

执行者,遵守公司的各项规定，执行公司的政策；店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。

教导者,负责新进店员的培训；现场教导及辅导店员，提升他们的能力。

管理者,负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核；安排每日店员的工作项目及工作程序；督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理；负责完成盘点、账薄制作、商品调换货安排；负责店铺内货品补充、商品陈列及维护；安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施；协助区长分析销售报告及原因，同事了解周围品牌的销售情况；指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置；督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作；督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。

领导者,关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任；激励店员的工作积极性；建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。

经营者,负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态；完成公司下达的各项营业目标；定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。

37,店长的七个重要职责,店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理,店铺,商品,店员,零售经营铁三角,38,店长的心态,39,店长应具备的核心技能,40,店长新任的首要工作,交接流程及注意要点利用例会与大家共同沟通与所有店员尽快安排私下沟通调整自己的工作习惯,41,交接的要点,交接并不仅仅是货、财、资产找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。

你需要了解这家店以往的工作惯例,42,与所有店员尽快安排私下沟通,与店员尽快安排私下的沟通，包含：

了解他平时的工作情况；了解他的家庭、朋友和爱好；观察他们的态度和个性；进行适当赞赏；沟通时表示谦虚，体现尊重他。

43,店长需养成工作计划的习惯,准备一个笔记本，随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点,好记性不如烂笔头,44,新上任店长常出现的6个错误,试图立即使用自己的权威迁就店员事必躬亲试图立即改变店里的一些习惯偏袒自己的朋友只考虑公司的要求，忽略店员的需求,45,第一单元结束,谢谢！

待续：

下月进行第二、三单元,46,第二单元店铺终端日常管理,店铺日常管理工作流程店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事件处理与各类人员的日常往来技巧,47,分组讨论,请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。

请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。

请列出促销活动前中后的工作侧重点。

48,日常管理工作流程-营业前,49,日常管理工作流程-营业中,（公司制度文件店务技巧课程）,50,日常管理工作流程-营业后,51,店铺营业不同周期的工作侧重点,52,店铺促销期间工作侧重点,53,店铺紧急事情处理,店长开始承担处理紧急状况的责任,54,有一天，我们店里来了个顾客,V1,55,角色扮演,分组对抗以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。

组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。

不可过于刁难。

56,难缠顾客投诉的处理,分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过分要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应再请上级、商场甚至报警处理,57,危机意外处理的方法,58,危机意外处理的方法,水浸或下雨漏水漏水造成漏电,留意仓库天花及墙角装修是否残旧，货架最低层用纸皮垫好。

注意卖场电路定期检修。

立即将所有货品摆放在安全及干爽的地方。

用纸皮、毛巾等阻挡水势并通知上司。

应在十足安全情况方可断电源，否则应通知电工处理。

内涝,59,与上级沟通的要点,主动沟通，定期主动汇报工作在与上级沟通前先对自己的工作做好分析当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级经常向上级提供营业情报,60,与商场人员的往来技巧,案例商场为了保证新年活动中，各专柜货品齐全，所有商家不让出货；但公司有自己活动的同时，为了配合整体门店产品协调，产品组要