故障或技术支持应急维修响应时间安排.docx

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故障或技术支持应急维修响应时间安排

篇一：

设备故障应急响应预案

通信联络系统设备故障抢修应急预案1.编制目的

为了建立设备故障应急响应机制，充分发挥设备故障应急抢修的积极作用，确保设备发生故障时能够迅速、准确、有效的组织抢修处理，防止故障进一步扩大，最大限度的减少降产或停机损失，降低维修成本，结合公司生产设备实际状况，特编制本预案。

2.适用范围

本预案适用于突发性的直接导致降产或停产的所有设备故障，用于指导设备故障的报警、处理、抢修、恢复等全过程。

3.各部门应急职责

3.1生产部应急职责

3.1.1生产部副经理担任现场应急抢修小组组长，负责设备故障的现场应急指挥；

3.1.2负责向总经理汇报故障状况及抢修进展情况；

3.1.3负责组织抢修人员就位；

3.1.4负责对备品备件的数量、型号、规格进行确认及抢修物质材料的准备；

3.1.5负责加工件外协和委外维修的申请；

3.1.6负责实施抢修作业，以及修后设备的检查、试运行；

3.1.7加强抢修培训，开展故障预想，掌握故障发生的征兆、原因、后果和应急处理方法、步骤，以及在抢修过程中应采取的防护措施、安全措施、技术措施，确保抢修工作的安全顺利进行。

3.2储运部应急职责

3.2.1加强车辆维护和保养，及时提供可用的起重设备和运输设备；

3.2.2本部门的设备故障抢修，必须全力协助机电维修工的工作。

3.3技术保障部应急职责

3.3.1负责设备故障抢修过程中的技术支持，加强与各设备制造厂家的联系和沟通，协调解决抢修过程中遇到的技术难题；

3.3.2负责对设备故障应急响应预案的制订，报技术总监和工厂总经理审批，并每年修订一次；

3.3.3安全员负责故障抢修现场的安全监察，确保抢修过程中的人身安全和设备安全；

3.3.4特殊作业需由安全员开具特殊作业证后方能动工，安全员并全程跟踪。

3.4库房应急职责

3.4.1做好备品备件的保管和补充，及时检查备品备件的储备情况，确保备品备件处于良好的备用状态；

3.4.2抢修材料的发放做到准确快捷。

3.5采购部应急职责

3.5.1做好故障抢修材料的供应工作，在抢修过程中，需要补充设备或材料时，应迅速组织货源，争取在最短的时间内运送到现场，保证应急工作的顺利开展；

3.5.2负责加工件外协和委外维修单位的联系、商务洽谈并落实、跟踪；

3.5.3确保各种采购渠道的信息畅通。

3.6财务部应急职责

3.6.1本着急件特办的原则，提供财务支持。

3.7行政部应急职责

3.7.1负责急件采购或加工的交通运输工作；

3.7.2在抢修过程中，负责抢修人员的膳食保障；

3.7.3如有人员受伤，及时与有关医疗机构联系，保证受伤人员及时得到救治；

3.7.4特殊作业，保安人员需做好监护、巡视工作。

4.应急资源概况

4.1人力资源

4.1.1生产部经理1人；机、电主管各一人（其中电气工程师1人）；机、电

班长各一人；维修钳工10人（其中电焊工2人，高级钳工1人）；电工7人；设备使用部门主管、班长及操作工。

4.1.2技术总监1人；设备工程师1人、电气工程师1人、安全员1人。

4.2物质资源

4.2.1起重工具与设备：

3吨叉车1台、2吨手动液压起重叉车1台、2吨手动液压升降车2台、50吨液压千斤顶2台、32吨液压千斤顶2台、5吨行吊1台、

10吨手拉葫芦2件、5吨手拉葫芦2件、3吨手拉葫芦2件、2吨手拉葫芦6件、

2t吊装带5条、3t吊装带5条、11＃铁丝、麻绳等。

4.2.2电动工具：

切割机2台、立式砂轮机2台、台钻1台、角向磨光机2部、

轴向磨光机1部、手电钻2部、冲击钻1部、电锤1部等。

4.2.3焊接、气割设备：

电焊机4台、气割设备4套。

4.2.4机加工设备：

拉丝机2台。

4.2.5仪器仪表：

红外线测温仪、万用电表、钳型电流表等。

4.2.6安全设施：

安全围栏、警示牌、警戒线。

4.2.7维修工具：

扳手、螺丝刀、钳子、管钳、手锤、锯弓、锉刀、拉码、台虎钳、龙门钳、钢板尺、游标卡尺、千分尺、水平尺等、竹梯等。

4.2.8防爆工具：

铜板手、铜螺丝刀、铜锤、铜管钳、铜撬棍、铜铲等。

4.2.9运输工具：

牵引车4台、铲车2台、钩机1台、面包车2台等。

4.2.10备品备件：

根据《备品备件安全库存表》储备的备品备件，以及按急件采购程序采购配件。

5.故障分析

5.1设备故障的性质

设备故障是指设备或系统在使用过程中，因某种原因丧失了规定功能或降低了效能时的状态，直接影响产量、质量和企业的经济效益。

5.2故障发生的原因

5.2.1设备设计、制造、安装中存在缺陷；

5.2.2材料选用不当或有缺陷；

5.2.3使用过程中的磨损、变形、疲劳、振动、腐蚀、变质、堵塞等；

5.2.4维护、润滑不良、调整不当、操作失误、过载使用、长期失修或修理质量不高等；

5.2.5环境因素及其他原因。

6.应急响应程序

6.1报警与接警

6.1.1操作工发现设备故障后，立即用对讲机向当班班长汇报，说明故障发生的设备位号和

部位；

6.1.2当班班长立即呼叫值班机电维修工，值班机电维修工应在5分钟内赶到现场，初步了解故障发生的原因、性质、范围、严重程度，由班长将掌握的情况向主管和部门副经理或经理汇报，做出是否立即降产或停机的请求；

6.1.3对暂时只需要降产或可延迟停机的设备故障，待机电主管及生产部副经理赶到现场后，再做进一步决定；

6.1.4机电主管、生产部副经理应带领维修工对设备故障进行检查确认，生产部副经理在确认故障信息的情况下，迅速下达应急处理命令，采取临时应急措施，对故障情况加以控制，并及时报告给生产部经理和工厂总经理。

6.2应急启动

6.2.1生产经理接到设备故障应急报告后，通知相关人员到场到位，并组织协调有关抢修前的准备工作；

6.2.2应急小组长通知现场应急抢修小组人员到场到位。

6.3应急行动

6.3.1技术保障部设备工程师、电气工程师和安全员，协助生产部副经理制订抢修安全措施和技术方案，并提供有关的技术资料；

6.3.2应急小组根据职责分工，各就各位，全面展开抢修工作；

6.3.3机电维修工及时将所需的工器具运送到现场，机电主管迅速落实所需配件的储备情况，落实型号、规格，并将备件运送到现场；

6.3.4急件采购或加工，实行急件采购或加工预案，如果需要交通车辆，由行政部安排提供；

6.3.5对需委外维修的部分工作，由机电主管填写签呈、生产部副经理确认、报工厂总经理审批同意后交采购部联系执行；

6.3.6技术总监和工厂总经理，应及时了解抢修现场的进展情况，指导抢修工作的顺利进行；

6.3.7安全员应监督检查抢修过程中安全措施落实情况和各种违章作业情况，保证检修过程中的人身安全。

6.4现场恢复

设备故障抢修结束后，应对抢修后的设备进行空载试运行，时间不少于15分钟，确定抢修的质量和效果，并将试机情况向技术总监和经理进行汇报，得到认可

后，开始对抢修人员、工器具进行清点，将现场打扫干净，撤离现场。

操作工对现场进行恢复工作。

6.5应急结束

值班机电维修工，负责对抢修后的设备进行联机启动运行，观察运行工况。

应急结束。

7.联系方式

7.1对讲机联系

使用公司内部电话联系。

7.2电话联系

3089055

篇二：

售后服务应急方案售后救援服务应急预案

（一）、被动应急

?

没有特殊情况的标准流程：

出发

流程说明：

①客户来电

服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记紧急救援

单，包括：

来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息，并电脑查找该车的维修保养记录。

换过什么东西、最后一次来店时间。

②服务顾问将紧急救援单交给车间主管

车间主管根据车型、故障现象，分析故障原因，制定紧急救援方案

（包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），（如有故障不详细车间人员应主动打电话询问客户）。

③车间主管将紧急救援方案交给服务经理

若救援方案有特殊项目或注意事项，车间主管需要进行解释说明。

④服务经理联系客户

告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、

电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。

（要表现出对客户的重视。

⑤服务经理向服务总监报批救援方案

⑥服务经理将紧急救援方案交给救援负责人

⑦救援负责人到配件部领料

配件经理见到服务总监签字的救援方案，根据方案给救援负责人备料。

⑧救援组出发

救援负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。

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特殊情况的应对方案：

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配件部备料时发现缺货，救援人员急需赶赴现场。

救援人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。

配件部

根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案：

①、向上汽商用车公司选择紧急订单，根据所需配件的紧急情况选择运输方式（汽运、快递或空运）；②向其它地区经销商调货，询问兄弟4S店看看谁家有货，再选择运输方式（快递或空运）；不宜空运的配件跟客户解释清楚，安抚好客户；如所需配件是监控件，要跟客户解释清楚，监控件要审核并认可相关信息后才可以处理订单。

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救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符。

救援人员现场确认客户车辆故障及所需维修项目及配件，电话联系

车间主管如实反映现场情况（注意现场的客户情绪安抚工作），车间主管向服务经理及服务总监报备。

配件经理在见到有服务总监签字的领料单，之后安排发货，针对远近距离、运送费用、邮寄费用来决定是否邮寄发货还是在次派送

（最主要还是要考虑客户的需求）。

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救援人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。

技术主管用电话提供技术方面的支持。

若还是无法解决，则向上汽寻求技术支持，根据情况看是否需要拖车。

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注意事项

1.电话铃响三次，有人接听电话；

2.接待用语标准：

“您好！

MAXUS大通湖南申众店24小时服务救援热线”；

3.在救援时，应耐心倾听客户的讲述，并注意爱护客户车辆；

4.救援人员应携带和填写《服务救援记录表》，认真记录表中信息，并请客户签字。

（二）主动应急

根据区域市场保有量记录，确定我司巡回服务区域及（来自:

:

故障或技术支持应急维修响应时间安排）服务地点，提前3-5天主动联系该区域所有客户询问客户车辆使用情况和预估所需维修项目（记录客户姓名、车型、故障现象及其他所需服务内容），告知并确定客户所预估的维修项目及维修费用。

我司根据所登记的客户车辆使用情