小型机维保外包服务方案书.docx
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小型机维保外包服务方案书
IT维护服务外包
美国著名管理学家P·杜洛克预言：
"在１0年至1５年之内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去"。
1.IT外包服务的必要性
在当今充满竞争与挑战的世界里,如何集中精力于自己的核心业务、如何借助外脑、如何整合各方资源迅速提高企业的竞争力，以获得持续、高速的增长，已成为每个企业管理者思考的重点。
建立高效、可靠、专业的服务支撑体系则是企业实现上述发展战略的重要保证。
IT规划、管理、实施、维护是一项技术复杂、成本高昂、变化频繁、人员素质要求高的系统工程，企业自己操作虽然可靠，但存在如下问题:
信息技术的广泛性、复杂性决定了企业不可能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的ＩT工作；
企业自身网络的狭隘性难以留住一流的ＩＴ技术人才,造成实际运维人员专业化程度不够,有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性；
企业对自身ＩT工作人员的专业工作管理很难做到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系统的管理程度；
由于上述原因导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报,累计效率损失严重,不能实现对核心业务的有力支援和保障。
由此可见，引进外脑、引进高度专业化的IT外包服务，实是企业轻松的、切实可行的解决之道。
不仅能够解决上述的问题，还有如下优点：
服务行为的公司化。
外包服务商的外派人员的所有行为代表公司，企业若对其服务不满意可要求立即更换，且对其工作中的差错所造成的损失能够获得相应的补偿;
强大的配套支持能力。
除企业要求外包服务商提供的相关服务外，专业外包服务商本身所具有的专业队伍、供货渠道、行业经验、业务体系等能为企业带来更多的潜在利益；
灵活的外包服务方式可为企业度身定制最佳性价比的特色服务,即可以按时定价、也可以按次定价;即能够整体外包、也可以切块外包。
专业外包服务公司的特点:
●严格、规范的外包服务管理
●高水准、多层次的专业服务工程师队伍
●丰富的外包服务经验
●即时、准确的服务质量监控体系
●非常完整的配套业务体系,客户可获得更多的附加价值
专业外包服务公司的业务体系：
●常驻式IT外派服务
●多种类的会员制服务方式，可定期上门维护
●方便灵活的按次服务
●特快现场故障排除及备件更换服务
●咨询、评估服务
2. ＧPOＳ外包服务业务
2.１外包服务工作模式
我们提供以下几种外包服务工作模式,客户可根据行业具体情况进行外包服务模式选择。
1．特快式维护服务
当ＧPOＳ客户服务中心接到客户故障报告，该报告马上进入客户支持系统，在10分钟内将有GＰOS专业工程师跟您联系，询问现场具体情况,并利用远程支持系统诊断故障，根据具体情况，GＰＯＳ工程师决定是否立即现场服务,以保证在最快的时间内解决问题。
2．常驻式外派服务
根据客户的IＴ环境和系统要求，经GPＯS评估后，提供相应技能和数量的工程师常驻客户现场，服务工程师将严格遵守客户的作息时间，并根据工作需要与客户共同加班工作；遵守有关保密安全方面的规定及服务外包合约的相关协议书，保证系统安全，为客户提供实时、综合的IT系统支持队伍。
3．包修式维护服务
包修式维护服务适合中大型企业和在线服务行业,根据客户的系统环境,由GPOS对系统中涉及的软硬件进行包修服务,在合同期内ＧPOＳ不但提供技术支持服务，并且对客户系统中易坏及核心部件提供备品、备件，确保硬件故障的快速恢复,所提供的硬件部件不另收费，所有风险由GPOS来承担。
4．计时（计次）式服务
ＧＰOS储备有经验丰富、多种专业的技术工程师，为客户排忧解难。
在客户碰到棘手问题时,可通过热线联系GＰOS，在我们的服务专员确认完您的相关行业和ＩT环境后,将马上由指定的工程师协助您一起解决现实问题。
ＧPOS根据出场时间或次数进行收费,该服务包括故障定位、故障排除、系统恢复运行及有限期内的免费维护。
5．一站式项目建设服务
为客户提供定制的系统集成外包服务,帮助客户制定业务需求分析,IＴ建设可行性分析，进行系统方案设计以及实施、运行、维护和培训的一揽子工程。
让IT资源管理从企业中彻底分离出来，从而精力于自己的核心业务。
6．咨询、技术支援式会员服务
ＧPＯS提供一个面向全国的IT咨询平台,所有ＧＰOS的原有客户可免费加入该会员服务网络,会员可通过电话、邮件、远程会议、小桌会议等多种途径和GPOS的相关专业人员就IT相关问题进行咨询，征求建议、技术问题解答等。
2.2 外包服务模块划分
客户可根据自己的IT系统功能特点,把不涉及安全机密或难以掌握的功能部分外包给GPOS服务，GPOS将为客户的该功能模块提供需求分析、设计、评估、安装、运行、维护和培训等一系列的全程跟踪式服务,外包服务模块包括以下几个方面：
1.桌面服务（ＰC机硬件、操作系统、系统工具）
2.服务器操作与管理（服务器硬件、服务器操作系统）
3.基础设施与网络服务（局域网、广域网）
4.信息系统服务（OＡ、ERＰ、ＣRM）
5.数据库服务（ORAＣLＥ、SYＢAＳＥ、SQL等）
6.网站服务（运行、管理、维护、更新）
7.安全系统服务（评估、设计、实施、运行、维护）
8.其他特定应用系统服务
9.整体ＩT系统服务（包括以上各种服务）
在特快式服务和常驻式外派服务两种工作模式中,我们希望能为客户提供“管家式”的ＩT外包服务，也就是整体IT系统服务,利用我们完善的服务网络，综合实力的服务团队，丰富的业务经验,深厚的行业知识背景为客户做好IＴ资源服务管理工作，从而精力于自己的核心业务。
２．3 主要工作内容
一、服务工作内容
1．巡检工作
检查系统的运行状态并做详细的纪录
如有必要应调整系统的运行参数
消除可能导致设备和系统故障的隐患
指导客户的日常管理和正常使用
2．管理工作
协助客户建立规范的管理制度
建立客户设备的维修档案
定期做系统备份工作
定期提供系统维护及管理报告
3．维修工作
如遇到系统故障应及时排除
4．咨询工作
解答客户在系统使用中的问题
在系统升级和改造时提供技术方案
提供相关的信息和资料
5．协调工作
协调原厂商（包括软硬件）的维护和维修工作
协调公司内部工作
6．培训工作
系统正常使用培训
系统管理培训
简单故障排除培训
二、管理和协调
1．为客户指派一名客户服务代表，专门负责与客户以及原厂商的沟通和协调工作。
2．为客户指派专业工程师,负责客户设备的维护和维修工作。
3．提供技术服务热线。
4．公司服务监督机构不定期拜访客户,征求对服务的意见和建议。
5．定期召开例会，双方交流,向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。
三、工作指标
1．工作时间为每天9:
00到17:
00,节假日除外。
2．设备报修时,2小时内到达现场。
3．８小时内排除故障,恢复系统。
4．每月一次巡检。
5．一个季度做一次系统备份工作。
6．一个月提交一次维护报告。
7．一个季度召开一次例会并提交会议记录。
8．提供10人/次的正规培训。
9．有系统改造或升级时,提供系统改造或升级的技术方案。
10．项目结束后一周内,提交项目完成报告。
3.服务水平协议（SLＡ）
为满足不同行业、客户需求,GＰOS从客户的角度，先行制定了符合客户需求的服务品质及所需的服务项目,并与客户签订服务水平协议（SLA，ＳervｉcｅLevelAｇrｅｅments），SLA包含可用性（Avaｉlaｂｉlｉty）、安全性（Seｃuｒｉty）、效能性（Perforｍancｅ）与客户服务四大部分，致力于提供高品质的服务与量身订作的客户满意保证。
可用性（Avａｉlability）：
此方面主要体现在应用软件与支持服务两项因素。
应用软件包括灵活的增加或减少使用者、新功能或新应用软件等。
支持服务包括在约定的响应时间（ＲesｐonseTiｍe）内得到技术人员的支持并且解决问题，利用客户协助系统,使客户多数的问题可以立即通过电话或互联网解决，并提供客户7天2４小时全年无间断的支持服务,保障客户对可用性的需求。
安全性（Security）:
ＧＰＯS除了与客户签署数据保密协议之外,更提供从网络物理架构、系统软件平台、应用软件、管理方法等各方面执行完善的安全措施来确保数据的保密与安全性。
效能性（Performａnce）：
主要可以分为网络性能、系统性能与应用软件性能,网络性能包括网络系统稳定度、数据传输可靠度与频宽可靠度。
系统性能方面，除了服务器的稳定度之外,还包括CPU、HaｒｄDisk、Memory等的使用率，备份服务器在主服务器宕机切换时间的要求。
在应用软件性能方面，则包括同时上线人数的需求与软件升级保证，应用软件响应时间等等。
在客户服务方面：
明白说明彼此的权力、义务与惩罚,选用服务的项目与等级，建立彼此信赖的机制，来达到信息应用供需双方的双赢策略。
附:
服务品质协议
甲方:
乙方：
北京金支点技术服务有限公司
地址：
地址：
北京长春桥路5号１２-703
联系人:
联系人:
电话:
电话：
传真：
主页：
邮件:
邮件：
为规范乙方所提供的IT外包相关服务的品质，使甲方能够有效监控乙方的服务,量化所获得的服务品质，双方经友好协商,特签订本协议，本协议对甲方所获得的服务品质和相关违约经济惩罚责任作出规定。
第一条:
可用性保证
1、“可用性”是指甲方所外包服务内的网络设备、主机设备、应用系统能正常运转，正常为甲方提供不间断的应用服务。
2、乙方保证甲方的系统可用度为9６%,即每月的“不可用”时间不能超过２9个小时
3、乙方如果在任何一个月不能达到第一条第二款规定的服务品质,同时经验证责任不属于甲方非违规操作,乙方将免收甲方当月费用。
4、乙方可根据甲方要求,为其计算每月的系统“不可用”时间，但不包括“不可用”时间内甲方未向乙方报告的情况,以及以下情况导致甲方系统“不可用”的情况。
4．1乙方经甲方的同意进行系统维护所引起的;
4．2 任何由甲方的电路或设备所引起的;
４.3甲方的应用程序或错误操作引起的;
4.４甲方的疏忽或由甲方授权乙方操作所引起的；
４.5由不可抗力的情况引起的。
第二条:
安全性保证
乙方从以下几个方面体现安全性保证的品质。
1、员工管理:
乙方和每位员工签订正规的劳动保密协议,根据甲方的IT系统特点，指定经验丰富资深的技术工程师为其长期服务,以保证管理上的安全（交付件：
项目主要人员及定位）。
2、系统管理：
乙方将根据甲方的IＴ系统，进行安全系统评估,提供量身定做的安全管理建议。
根据甲方使用者的不同给出分等级的操作权限,其中包括设备安置、机房出入、帐号管理、报警机制、历史记录管理等措施（交付件：
系统安全管理建议）。
3、系统增强:
乙方就甲方的当前系统提出系统安全增强建议,在获得甲方授权的情况后，为甲方系统安全进行增强扩展。
其中包括系统安全漏洞检测、物理架构分析、系统平台安全增强，应用系统保护。
乙方凭借行业的技术优势，为甲方提供最快、最全、最新的安全防范措施,并定期向甲方提交安全增强报告。
（交付件：
系统安全增强建议）
4、安全维护:
乙方有责任对甲方的系统安全进行维护，保证安全系统的正常运转,并帮助甲方对入侵者分析、截获，并承诺在相关安全漏洞补丁推出的3０天内,完成甲方系统的安全升级。
（交付件:
系统维护日志）
5、以上向甲方提交的相关文档除维护日志外,其他的将在1０个工作日内提交给甲方。
第三条:
性能保证
1、“性能保证”定义了网络设备、系统平台和应用软件“可用”时的性能指标,包括系统稳定性、传输可靠性、带宽可用率、CPＵ的使用率。
2、在乙方认可的环境里,保证甲方系统“可用时”的网络设备稳定度及可靠性为99．8%，服务器的稳定度为9９%;在没有超负荷运转的情况下，网络的带宽可用率和服务器的CPU使用率不超出70％。
3、性能保证不包括以下因素引起的:
3．1乙方经甲方的同意进行系统维护所引起的;
3.2任何由甲方的电路或设备所引起的；
3.3甲方的应用程序或错误操作引起的;
３.4甲方的疏忽或由甲方授权乙方操作所引起的；
３.5系统超负荷引起的；
３.6不可抗力的情况引起的。
第四条:
客户服务代表保证
1、乙方向甲方指定一名服务代表,所有相关事宜由服务代表代为联系，服务代表向甲方提供如下服务:
1.1服务咨询；
1.2外包服务工作受理及工作情况汇报;
1.3帮助甲方协调乙方人员调动或厂商关系；
1.4服务变更及工作情况汇报；
1.5服务请求受理；
1.6乙方的优惠政策及最新消息通报;
2、乙方服务代表提供每个工作日8个小时的服务，自早９点-17点。
第四条:
技术支持保证
1、乙方保证自始至终将为甲方提供技术经验丰富,具有良好职业道德的技术服务工程师;
2、乙方技术支持每天24个小时，每周７天，每年３65日受理服务;
3、乙方响应服务时间2个小时,技术支持为远程支持和现场支持两种模式；
4、乙方到达现场时间:
市内２个小时,郊区4个小时，外阜则根据交通状况而定；
5、解决甲方问题时间根据第一条“可用性”而定，但每次不应超过8个小时;
6、
7、乙方为甲方提供的服务范围根据IT外包服务合约而定；
8、乙方将为甲方开通一条免费技术服务热线，并保证该热线有专人接听；
第五条:
意见反馈、投诉
1、乙方开通总经理投诉热线和邮箱，甲方可以电话或书面形式对乙方某个员工就如下问题进行投诉：
1.1服务态度;
1.2技术服务能力；
1.3工作完成质量；
2、乙方设立投诉专线（8０0-810-733３），投诉邮箱（Service@GＰOS.cn）。
3、乙方在受理甲方投诉后的8个小时内向甲方提供一份书面形式的投诉处理情况报告。
第六条:
不可抗力因素
1、本协议中规定的不可抗力包括:
1.1地震、台风、洪水等自然灾害；
1.2战争、罢工、停电、政府行为；
1.3设备停产而厂家无法提供替换设备;
1.4设备被人为破坏或设备因调试、扩容而引起的中断；
２、当由于上述不可抗力因素而使乙方无法履行保证时,乙方不承担责任。
第七条:
违规惩罚
1、当乙方无法完成上述所承诺的服务品质时，甲方可对乙方进行违约惩罚,同时经验证责任属于乙方，乙方应对甲方免除当月服务费用。
2、由于乙方服务人员的责任而导致甲方信息泄密，乙方将在验证后，给予甲方免收两个月服务费用的惩罚。
3、由于乙方技术人员的事故,导致甲方重要数据丢失,甲方可申请乙方赔偿不超过6个月的服务费用。
第八条：
其他
1、本协议有效期为一年。
2、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。
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