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质量手册
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颁布说明
本手册依据TCCQSE3、GB/T19001-2000标准要求而建立的质量保证体系用于证实**有限公司（下称公司）有能力持续稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品，同时，通过对食品加工过程的关键环节实施有效的监控，从而将食品安全卫生危害消除或降低至安全的水平，为消费者提供安全的产品。
通过质量管理体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程，以提高顾客满意度。
本手册是公司长期遵循的政策性文件，是公司质量活动必须遵循的纲领性文件，是规范质量行为的基本准则，其它文件不得与之相矛盾。
公司全体员工必须认真学习，严格贯彻执行。
手册一经批准，立即生效。
厂长：
第一章公司质量声明
第二章公司概况
第三章公司质量管理体系
第一节范围和引用标准
第二节术语和定义
第三节公司质量管理体系
3.1目标和任务3.9校正
3.2管理职责3.10事件管理和危机处理
3.3文件3.11培训
3.4记录3.12审核
3.5材料和产品的完整性3.13消费者反馈和顾客满意
3.6过程的完整性3.14持续改进
3.7设计和开发（删减）
3.8.新产品投放
第四章附件
1．《文件主控清单》
2.《*有限公司组织架构图》
3《公司质量管理体系组织机构图》
4.《质量管理体系各过程关系图》
5.《事件管理和危机处理小组成员通讯录》
第一章质量声明
让所有享用公司产品的人受益和感受清新怡然是公司的使命。
对于我们来说，质量在我们的每一行动中，我们不懈的努力是为了稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的安全的饮料，并通过持续的改进超越顾客不断提高的期望。
在市场上保持我们的质量承诺是公司最高的商业目标和永远的责任。
公司使命
提供给客户最具价格竞争力的产品，同时确保产品拥有最高质量、生产技术不断革新，完全符合环保要求；并且通过持续的提高团队能力来为客户提供最优的服务支持
*有限公司的质量方针是：
质量第一，顾客满意；
全员参与，精益管理；
持续改善，追求卓越。
*有限公司的食品安全方针是：
符合国家食品法规；
确保产品安全卫生。
第二章公司概况
公司简介结合实际填写
第三章公司质量管理体系
第一节范围和引用标准
1.范围
1.1目的
本质量手册规定了公司质量管理体系和食品安全管理体系的要求，旨在稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的安全的饮料，并通过持续改进增强顾客满意。
1.2适用的产品范围
本质量手册适用于公司所有产品生产的全过程。
2.引用标准
本手册引用并符合ISO9001：
2000《质量管理体系要求》和HACCP标准要求。
第二节术语和定义
质量：
一组固有特性满足要求的程度。
要求：
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
过程：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客满意：
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
持续改进：
增强满足要求的能力的循环活动。
可追溯性：
追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。
当考虑产品时，可追溯性可涉及到：
——原材料和零部件的来源；
——加工过程的历史；
——产品交付后的分布和场所。
验证：
通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
认定可包括下述活动，如：
——变换方法进行计算；
——将新设计规范与已证实的类似设计规范进行比较；
——进行试验和演示；
——文件发布前的评审。
确认：
通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。
合格：
满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
不合格：
未满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
第三节公司质量管理体系
*有限公司（下称公司）建立质量管理体系和食品安全管理体系，涵盖与接口的相应部门（包括供应商管理、储运、计划、客服、外事）以及通过对接口部门的反馈信息加以分析，转化为公司内部促进供受双方共同改善的依据，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
3.1目标和任务
3.1.1商业计划
公司已建立一份列明其目标的商业计划，并确定度量机制以监控目标的执行情况。
该商业计划能够促进公司的持续改进及公司质量管理体系和基于HACCP的食品安全管理体系的有效运作。
目标及其度量机制已经文件化。
公司最高管理者有责任确保将商业计划传达给每一个员工，所有的员工都有责任理解商业计划、目标及其度量机制并支持商业计划的达成。
公司定期将目标的进展和度量结果与所有的员工沟通，并作为管理评审的一个输入部分。
同时，公司最高管理者确保在公司的相关职能和层次上建立目标和度量，包括那些需要满足的食品安全法规要求。
目标必须是可测量的并且和质量声明保持一致。
公司商业计划及其进展状况表明公司对于目标和其度量的持续改进。
商业计划的建立、实施详见《商业策划和体系策划管理程序》。
3.1.2质量管理体系策划
公司最高管理者授权质量管理代表负责：
a.对质量管理体系和食品安全管理体系进行策划以满足地方法律法规、公司要求及公司目标。
b.当质量管理体系和食品安全管理体系发生变更时，对变更内容进行重新策划并实施，以保持体系的完整性。
体系策划是确定公司需要怎样的运作来实现其战略目标的一项活动。
执行策划活动的结果是形成了公司质量管理体系。
策划的证据，简单说就是构成质量管理体系的项目，即质量管理体系文件、记录等等。
公司必须保持质量管理体系的完整性，必要时通过后续策划保持质量管理体系的最新有效。
体系策划活动详见《商业策划和体系策划管理程序》。
公司通过策划建立的质量管理体系全部文件及记录详见《文件主控清单》。
3.2管理层职责
3.2.1管理层的承诺
公司最高管理者通过实施以下活动证明其支持和履行建立、执行并持续改进质量管理体系和基于HACCP的食品安全管理体系的承诺：
a有效提供体系所需的资源；
b制定质量声明并确保建立公司的关键目标和度量指标；
c在公司内传达满足顾客和适用的食品法规要求的重要性；
d在生产和分销公司及其商业伙伴的产品的所有制造和分销运作过程中，确保HACCP程序的执行和维持；
e定期主持管理评审；
f在公司内确保顾客的要求能被理解并且持续地满足顾客不断提高的满意度目标。
3.2.2资源
公司最高管理者确定和提供：
a按照商业计划里所规定的，有效达成公司目标所需要的资源；
b执行和维护质量管理体系并持续改进其效率所需要的资源；
c在生产公司及其商业伙伴的产品的所有制造过程中，执行和维持HACCP程序所需要的资源；
d通过满足顾客要求和适用的法律以确保和改进顾客满意所需要的资源。
3.2.3质量声明
公司最高管理者建立质量声明（详见第五页）。
该质量声明适合公司自身运作及其独特的关注点，包含了对执行要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，也包含对食品安全的承诺，提供一个建立和评审关键目标及度量的框架。
3.2.4质量体系管理者代表
公司任命公司最高管理者（厂长）、品控经理和QA主任分别担任公司质量体系管理者代表、副代表和HACCP小组组长。
赋予他们以下责任和权力：
a确保质量管理体系和基于HACCP的食品安全管理体系所必须的过程得到建立、实施和保持；
b向最高管理者汇报质量管理体系的绩效和任何需要改进的需求；
c确保在组织内提高满足消费者要求和适用的食品法律的意识。
3.2.5沟通
公司最高管理者确保在公司内建立适当的沟通过程，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
公司最高管理者确保在公司内界定了相应的职责和权力，并且传达给了相关人员。
详见《沟通SOP》
3.2.6管理层评审
公司最高管理者按策划的时间间隔评审质量管理体系和基于HACCP的食品安全管理体系，以确保其持续的执行、适宜性、充分性和有效性。
公司已建立《管理评审SOP》，详细描述了管理评审至少包含的评审（输入）内容及输出（相关决策和/或行动）。
管理评审的所有输入输出记录均作为公司质量管理体系有效实施的证据保存至规定的期限。
管理层职责，即管理承诺、资源提供、建立内部沟通、定期管理评审等反映管理层对公司质量管理体系的支持活动详见《管理职责》。
3.3文件
3.3.1公司按照质量体系的要求，建立了一个文件化程序规范文件的编写和控制；
3.3.2公司明确文件管理责任人（文控员）的职责，以确保各部门所使用的文件为有效文件；
3.3.3公司已建立、控制和保持了质量管理体系必须的文件（包括外来文件），这些文件可以从《文件主控清单》中检索到。
3.3.4但未必每个要素需要有单独的文件，适当时，质量管理体系必须的文件可以是整合或分开的，文件管理形式可以是纸面上的或电子形式的。
电子版本的文件（PDF）保存在公司在服务器上，以供相关人员阅读使用。
以上关于文件的编制及控制活动详见《文件记录控制程序》。
3.4记录
3.4.1公司已经建立和维护适当的记录以便达到下列目的：
a.追溯（如通过保留样品）和保护可乐公司的资产；
b.作为符合质量系统要求和有效运作的证据；
c.作为符合适用的法规的证据，相关的记录都必须保存。
记录必须完整、清晰、妥善保存并容易获取。
记录可以是在纸上，电子报表或硬拷贝形式。
保持所有体系范围的记录，包括样品的保留。
3.4.2必须有的记录
公司已建立和保存质量管理体系必须的记录，这些记录文件可以从《文件主控清单》中检索到，涵盖了有效控制所有要素的操作记录。
记录的控制活动详见《文件记录控制程序》。
3.5材料、产品和服务的完整性
3.5.1采购、外协和供应商管理
公司的采购部门规定了公司辅助材料、易耗品、消耗性的维修零配/备件（以下简称备品备件）、劳保及办公用品的采购，具体内容参见《采购与供应商管理程序》，对于一次包装物料（瓶盖，瓶胚），二次包装物料（纸箱，标签，PE膜）及主剂，白糖均由采购部来完成，采购程序需参见东莞的《采购与供应商管理纲要》。
文件化程序包括：
a.要求的文件：
为保证采购产品的质量，供应商管理部在采购信息（如采购订单或采购合同）中根据采购产品的具体情况规定适当的采购要求。
在与供应商和外部合作伙伴沟通前，供应商管理部须确保有关的采购要求是适宜的（适合公司的产品需要）和充分的（所提出的采购要求是全面的）。
b.制订供应商和/或外购伙伴的选择、认可和重新认可的标准和程序，根据他们供应材料的能力和/或产品符合可乐公司要求的程度。
c.监控、度量和分析证实供应商和外部合作伙伴实际的数据。
d.只从认可的供应商和外部合作伙伴处采购。
这些活动的记录均被保存。
必要时要在供应商或外协伙伴处进行产品和材料的验证，供应商或外协伙伴处产品放行所要进行的验证安排和产品放行方法必须在采购之前取得同意并要进行记录。
3.5.2材料、产品和服务的完整性
公司执行文件化的程序来确保材料、产品及服务有效符合所有的要求，同时也防止商标材料和产品不适当的使用。
3.5.3控制不合格的材料和产品
公司执行文件化程序来防止使用不合格原料和产品，包括不符合的商标材料、产品或设备。
当在交付或开始使用后发现不合格材料和产品时，公司采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
不合格材料和产品的控制记录，包含不合格的描述和处置（适用时包括让步接受）均被保存。
材料、产品和服务的完整性，不合格的材料和产品的控制详见《材料、产品及服务的完整性》、《不合格品控制程序》。
3.6过程完整性
3.6.1过程定位和组织结构
公司已建立并执行《商业策划和体系策划管理程序》用于：
a识别质量管理体系所必需的过程和程序以及它们在组织中的应用；
b确定这些过程之间的顺序和交互关系；
c规定所有人员的责任和权利，并向他们传达；
d通过确定、收集和分析相应数据确保质量管理系统所有的过程都被监控，且是适宜的和有效的；
e评估这些数据来决定质量管理体系中哪些地方需要持续改进。
3.6.2过程监控
公司策划、执行、控制、监督、测试和分析其过程以有效确保新的和现有的过程能持续生产满足公司要求的材料、产品和服务，同时也要满足适用的法律和本标准。
过程的策划与质量管理体系的所有要求和目标相一致。
过程的监视或测量，是根据不同的过程情况，采用不同的方式，如采用调查、评审、统计技术。
对那些可能影响符合公司要求和适用的法律法规的材料、产品或服务过程编制监控程序。
以上这些活动的记录均被保存。
当产品或过程执行效果不能满足公司要求时，采取了适当的更正行动。
过程的完整性活动详见《质量控制程序》、《设备管理程序》、《HACCP程序》。
3.6.3基础设施和工作环境
基础设施是公司实现产品符合性的物质保证。
为此，公司确定、提供并维护其用来满足产品和服务一致性要求所必需的基础设施，并在提供这些基础设施的同时对这些基础设施给予维修保养，保持维修记录。
这些基础设施包括：
a建筑物、工作场所和相关设施
b过程设备（硬件、软件、生产设备、测量设备）
c支持服务（例如运输或通讯）。
d顾客财产：
同时，公司确定并管理为达到产品符合要求所需要的工作环境。
基础设施和工作环境的管理详见《基础设施和工作环境保持程序》。
3.7设计和开发
删减了设计和开发这一要素，因本公司没有设计和开发活动，不具备设计和开发权限。
3.8新产品投放
公司执行新产品投放前实验的控制以确保新产品和其它过程输出的有效制造、交付。
公司建立并执行《新产品实施程序》，包括：
a新产品试验各阶段的策划，包括每个阶段的适当的评审、验证和确认；
b确定新产品投放各阶段的责任和权利；
c对参与新产品试验的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分配；
d依据功能和性能要求、适用的法律、来自先前相关设计的信息来确定过程监控要求，这项活动的记录予以保存；
e针对要求验证预先的新产品投放或首次新产品投放运作并在新产品投放运作正式放行之前得到批准；
f试验产品生产和分析所必需的设备的采购信息和规格说明；
g开发检验、测试和放行要求；
h开发制造和交付要求；
i依据策划评审新产品投放各阶段。
评审须评价过程和交付能力满足规格和要求，并识别任何问题。
这项评审的参加者应包括所有的职能的代表，评审记录予以保持；
j在根据要求模拟生产和配送后进行验证，验证记录予以保存；
k依据新产品投放前的要求确认配送条件（检测市场），确认记录予以保存；
l新产品试验过程的更改应进行记录并保存。
已验证和确认的要求有更改须进行重新证实。
以上g-k条款要求由QA相关部门负责，武汉厂不参与实际操作。
3.9校正
公司已确定整个生产过程中需对产品进行监视和测量的活动，以及在上述活动中要使用的监视和测量装置（过程和实验室用），并使这些装置的精度与被测对象的测量要求相匹配，以提供产品和过程符合要求的证据。
确定每个设备的唯一标识，以方便对校正和记录保存的追溯。
建立文件化的校正程序必须包括：
a确定每个被识别的设施和设备的准确度；
b包括校正频率的一个校正清单；
c仪器和设备所应用的量程范围要全部校正；
d容易识别的校正状态；
e所使用的参考材料要能通过保留的证书追溯到适宜的标准（当地的、国家的、国际的），如果参考材料不能获得，应使用适当的被公认的材料；
f需要时调整或重新调整设备；
g当监控和测试结果显示设备不在校正状态时，要停止使用该设备，直到重新校正并确认可以被使用；
h当发现设备不符合要求时，组织要对以往测试结果的有效性进行评估和记录；对设备和受到影响的产品采取适当的行动。
在首次使用前或维修后，必须进行重新校正和/或验证。
必须保护测试设备以防止测试结果无效的调整，防止在搬运、使用、维护和储存中可能发生的损坏或失效。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力，确认应在初次使用前进行，必要时再确认。
校正和验证结果的记录必须保存。
校正活动详见《仪器管理程序》。
3.10事件管理和危机处理
公司建立和实施《事件管理和危机处理程序》及《事件管理和危机处理SOP》以便有效地预防和管理事件或危机情况，以保护我们的消费者、资产、形象和公司的商标。
公司已成立一个功能全面的事件分析小组负责事件分析的整个过程，同时确定一个事件管理和危机处理小组负责事件的分析、信息沟通、作出决定和协调行动。
目前公司事件分析小组及事件管理和危机处理小组是同一个小组，由总经理、财务主管、外事助理、仓储主管、品控经理和生产经理、安全环保协调员、人事经理及（其它则根据需要增添）组成。
该小组利用所接受的TCCC方法全面评估公司的风险；对已识别的危害加以管理，建立危机预案并定期演习/修正预案；并建立一个有效的机制，将事件与更正/预防行动结合起来。
至少每半年评估事件管理和危机处理程序的有效性。
公司各级人员均保持一份《事件管理和危机处理小组成员通讯录》（包括24小时可联系的电话号码）。
3.11培训
公司识别并文件化每个岗位的技能要求和所需的能力水平，以确保每个员工能够安全并有效地完成各自的工作。
岗位资格包括适当的教育水平、培训、技能和经验。
资格、认知度和培训程序必须包括：
a与相应的法律要求一致，如果公司的要求与相应的法律存在矛盾，按照更加严格的执行；
b根据岗位要求确定员工的能力差距，必须考虑安排必要的HACCP培训；
c根据已识别的差距来计划和实施适当的培训；
d当设备、工艺、体系文件和/或职能角色发生变化时，要确定所需的相应培训；
e员工质量活动的相关性和重要性以及他们如何对目标完成作出贡献进行意识培训；
f评估培训或其它行为的有效性；
g对所有雇员，包括临时工和合同工的新人进行入厂培训。
保留所有员工的培训、教育、技能、经验方面的记录，如学历证明、培训记录、职称证明、工作经历。
培训活动详见《培训程序》。
3.12审核
公司已实施《内部审核程序》以监控是否符合质量管理体系标准和其它相关的公司要求，评估质量管理体系的实施情况和其有效性。
审核必须按照计划的时间间隔进行，审核记录必须保存。
同时，公司负责对有合约关系的生产和销售带有商标材料产品的供应商实施外部审核，外部审核活动详见《采购与供应商管理程序》。
3.13消费者反馈和顾客满意
3.13.1合同或定单要求的确定和评审
公司已建立《合同审批及备案、核销程序》及《客户服务程序》规范合同或每个定单的要求的确定和评审。
储运部首先需识别合同或定单上的要求：
a顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求；
b顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c与产品有关的法律法规要求；
d公司确定的任何附加要求。
其次储运部在接受合同或定单前，对合同或定单上的要求要进行评审，保存评审记录。
当产品要求发生改变时，储运部必须确保相应的合同或定单得到修改，并且相关人员知道已变更的要求。
3.13.2消费者反馈
公司已实施一个程序来规范与客户及消费者的接触。
消费者反馈程序包括：
a建立一种机制允许消费者能够通过便捷的途径获得产品信息，沟通投诉，关注，产品咨询或其它一般反馈。
这种沟通机制必须随时可用；
b将消费者的投诉/关注与事件管理和危机处理程序以及更正/预防行动联接起来，允许进行适当的调查、行动和决定；
c与消费者沟通他们投诉/关注问题的状况，包括最后的决定；
d培训消费者服务代表如何识别严重投诉或趋势以及启动事件管理和危机处理程序的机制；
e保存与消费者接触的记录。
3.13.3顾客满意
公司已实施一套程序对顾客满意度数据进行测量和分析，以获知顾客的要求和期望，并采取行动以确保满足。
顾客满意程序包括了至少选择一种主动积极的方法来获取顾客的期望，如顾客满意度调查。
消费者反馈处理和顾客满意活动详见《客户服务程序》。
3.14持续改进
公司必须利用商业策划、质量声明、目标和量度机制、审核结果、数据分析、更正和预防行动及管理评审来持续改进质量管理体系的有效性。
公司总体的业绩、效率和有效性的持续改进一定能够证实质量管理体系的持续改进和其有效性。
3.14.1更正行动
公司已实施更正行动程序，以消除产生不符合项的原因，防止不符合项的再次发生。
更正行动必须与不符合项造成的影响相适应。
3.14.2预防行动
公司已确定预防行动，并且实施一个预防行动程序以确保行动的启动来消除潜在不符合项的发生原因，防止不符合项的发生。
预防行动必须与潜在问题的影响程度相适应。
3.14.3问题解决的方法
公司已建立一支致力于解决问题的团队，所选择的团队成员必须非常熟悉问题。
管理者代表通过适当的方式对能成功地致力于解决问题或持续改进的参与者进行认可。
公司的持续改进活动详见《更正和预防行动程序》。
3.15相关程序
《商业策划和体系策划管理程序》
《管理职责程序》
《文件记录管理程序》
《采购与供应商管理程序》
《材料、产品及服务的完整性》
《不合格品控制程序》
《质量控制程序》
《设备管理程序》
《HACCP程序》
《新产品实施程序》
仪器管理程序》
《事件管理和危机处理程序》
《培训程序》
《审核程序》
《客户服务程序》
《更正和预防行动程序》
《基础设施和工作环境保持程序》
第四章附件
1.《文件主控清单》
2.《有限公司组织架构图》
3.《公司质量管理体系组织机构图》
4.《质量管理体系各过程关系图》
5.《事件管理和危机处理小组成员通讯录》
小组成员名单需要讨论
序号
姓名
职务
办公电话/手机
后备
人员
办公电话/手机
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
升级会员 