CB301301 ICD30平台故障处理上机指导书4h.docx
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CB301301ICD30平台故障处理上机指导书4h
课程CB301301
ICD3.0平台故障处理上机指导书
（cover）
ISSUE1.0
目录
第1章ICD3.0平台故障处理1-1
1.1设备环境1-1
1.1.1故障处理过程说明1-1
1.2试验一：
自动流程无法放音1-1
1.2.1试验数据加载1-1
1.2.2故障现象描述1-3
1.2.3故障分析和排除1-3
1.2.4总结1-4
1.3试验二：
VIP用户呼叫无法直接进入队列1-5
1.3.1试验数据加载1-5
1.3.2故障现象描述1-5
1.3.3故障分析和排除1-6
1.3.4总结1-7
1.4分组研讨1-8
1.5参考资料1-8
第1章ICD3.0平台故障处理
上机前请先阅读上机指导书，确认了解设备环境和上机过程后再开始试验，上机时请遵守机房管理规定，不清楚时请咨询指导教师。
本课程总上机时间为4小时。
1.1设备环境
进行本次上机前请确认已经完成ICD3.0平台基本调测和IVR调测，并呼叫可以正确地接入IVR流程，以确保软硬件环境的可用性。
1.1.1故障处理过程说明
为了完成保护实验室设备，本课程中所有预置的故障都是软件故障，故障点可能是一处，也可能是多处，试验大致过程如下：
（1）首先验证设备环境的可用性，备份数据。
（2）获取试验用配置数据，在排队机、VP台、ICD平台等设备上分别加载，操作时请注意试验数据和设备的对应关系，试验数据配套使用，每次试验时要同时在所要求的所有设备上替换配置。
（3）描述故障现象，分析故障原因，制订故障排除方案。
（4）开始故障排除，记录排除故障的过程，修订故障排除方案，直至故障排除。
（5）总结故障排除过程的经验。
试验用配置数据的获得请咨询指导教师。
1.2试验一：
自动流程无法放音
1.2.1试验数据加载
（1）验证设备环境的可用性。
（2）在排队机上加载试验数据，加载后验证运行的是试验数据。
排队机数据是以dbf文件形式给出的，用获得的dbf文件替换C:
\CC08\BAM\dbf目录，然后在数据管理工具中选择“操作”－“格式转换”，转换完成后在维护管理中选择三级再启动加载数据，加载完成后检查试验数据是否已经生效，方法是检查ASL设备的电话号码，如果为不同于原来数据的新号码，表示试验数据已经生效。
（3）在ICD3.0平台加载试验数据。
试验数据以ICD3CNFG.dat文件的形式给出，要求关闭ICD3.0平台所有服务和程序，更换ICD3CNFG.dat文件（在ICD配置服务器ICDCNFGSVR安装目录下）然后重新启动ICD3.0平台，注意启动次序为：
“ICDComm”－“ICD配置服务器”－“核心服务器组”－MCP、IVR、APlogic等其它系统程序。
登录管理客户端或集中配置台，验证新数据已经生效。
（4）在VP台加载试验数据。
试验数据以VP.ini文件的形式提供，关闭VP程序后更换，再重新启动VP程序即可。
（5）本试验使用的自动业务流程是ICD_TS_1.GSL，功能是循环放提示音，按任意键结束放音听忙音。
如图1-1本试验的组网情况，请采集基础数据填在图中供试验使用。
图1-1试验一：
自动流程无法放音
1.2.2故障现象描述
数据加载全部完毕，首先拨打接入码测试故障现象：
•呼叫中心出现系统不报音的故障，用户拨打“1861”后，无任何提示音。
•正常情况下，用户使用电话直接拨打“1861”，可以听到VP业务提示音：
“欢迎进入移动客户服务中心话费查询系统，普通话服务请按‘1’；Welcometothemobileexchangetelephonechargesystem,press‘2’forEnglishpromptvoice.”
1.2.3故障分析和排除
开始故障排除前，请先根据故障现象制订故障排除方案，然后再开始故障排除，修订故障排除方案，直至故障排除。
请将所做的操作记录在表1-1中：
表1-1故障分析记录
试验项目
自动流程无法放音
具体故障描述
故障排除方案
过程记录
1.2.4总结
故障排除完成后，请总结此类故障的处理思路，并记录在表1-2中，供分组研讨使用：
表1-1故障分析记录
序号
故障点
是否排除
1
2
3
4
5
6
1.3试验二：
VIP用户呼叫无法直接进入队列
1.3.1试验数据加载
取得试验二配置数据并加载生效，具体操作同试验一。
本试验使用的自动业务流程是ICD_TS_2.GSL。
1.3.2故障现象描述
•正常情况下，普通用户（电话1）使用电话直接拨打“1860”，呼叫进入普通用户流程，可以听到VP提示音（序号2701）：
“欢迎进入移动客户服务中心话费查询系统，普通话服务请按‘1’；Welcometothemobileexchangetelephonechargesystem,press‘2’forEnglishpromptvoice.”
•正常情况下，VIP用户（电话2）使用电话直接拨打“1860”，直接进入呼叫队列，座席空闲时接入座席通话。
•VIP用户（电话2）拨打“1860”后，只能听到普通用户流程，无法直接接入呼叫队列。
如图1-2本试验的组网情况，请采集基础数据填在图中供试验使用。
图1-1试验二：
VIP用户呼叫无法直接进入队列
1.3.3故障分析和排除
开始故障排除前，请先根据故障现象制订故障排除方案，然后再开始故障排除，修订故障排除方案，直至故障排除。
请将所做的操作记录在表1-3中：
表1-1故障分析记录
试验项目
自动流程无法放音
具体故障描述
故障排除方案
过程记录
1.3.4总结
故障排除完成后，请总结此类故障的处理思路，并记录在表1-4中，供分组研讨使用：
表1-1故障分析记录
序号
故障点
是否排除
1
2
3
4
5
6
1.4分组研讨
按上机指导书完成上述试验后，进行组内讨论，总结试验过程。
恢复设备配置，试验完成。
1.5参考资料
试验中的故障排除可以参考以下资料：
1.ICD3.0平台随机手册，获得途径：
●\\info-server\3-中文归档\02_智能产品资料\14-AIPACDSAU\02-ACD
●\\info-server\3-中文归档\02_智能产品资料\10-CTI平台\03-ICDV300R001
2.技术资料专栏
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