CB301301 ICD30平台故障处理上机指导书4h.docx

1、CB301301 ICD30平台故障处理上机指导书4h课程 CB301301ICD3.0平台故障处理上机指导书 (cover)ISSUE 1.0目 录第1章 ICD3.0平台故障处理 1-11.1 设备环境 1-11.1.1 故障处理过程说明 1-11.2 试验一：自动流程无法放音 1-11.2.1 试验数据加载 1-11.2.2 故障现象描述 1-31.2.3 故障分析和排除 1-31.2.4 总结 1-41.3 试验二：VIP用户呼叫无法直接进入队列 1-51.3.1 试验数据加载 1-51.3.2 故障现象描述 1-51.3.3 故障分析和排除 1-61.3.4 总结 1-71.4 分组

2、研讨 1-81.5 参考资料 1-8第1章 ICD3.0平台故障处理上机前请先阅读上机指导书，确认了解设备环境和上机过程后再开始试验，上机时请遵守机房管理规定，不清楚时请咨询指导教师。本课程总上机时间为4小时。1.1 设备环境进行本次上机前请确认已经完成ICD3.0平台基本调测和IVR调测，并呼叫可以正确地接入IVR流程，以确保软硬件环境的可用性。1.1.1 故障处理过程说明为了完成保护实验室设备，本课程中所有预置的故障都是软件故障，故障点可能是一处，也可能是多处，试验大致过程如下：(1) 首先验证设备环境的可用性，备份数据。(2) 获取试验用配置数据，在排队机、VP台、ICD平台等设备上分别

3、加载，操作时请注意试验数据和设备的对应关系，试验数据配套使用，每次试验时要同时在所要求的所有设备上替换配置。(3) 描述故障现象，分析故障原因，制订故障排除方案。(4) 开始故障排除，记录排除故障的过程，修订故障排除方案，直至故障排除。(5) 总结故障排除过程的经验。试验用配置数据的获得请咨询指导教师。1.2 试验一：自动流程无法放音1.2.1 试验数据加载(1) 验证设备环境的可用性。(2) 在排队机上加载试验数据，加载后验证运行的是试验数据。排队机数据是以dbf文件形式给出的，用获得的dbf文件替换C:CC08BAMdbf目录，然后在数据管理工具中选择“操作”“格式转换”，转换完成后在维护

4、管理中选择三级再启动加载数据，加载完成后检查试验数据是否已经生效，方法是检查ASL设备的电话号码，如果为不同于原来数据的新号码，表示试验数据已经生效。(3) 在ICD3.0平台加载试验数据。试验数据以ICD3CNFG.dat文件的形式给出，要求关闭ICD3.0平台所有服务和程序 ，更换ICD3CNFG.dat文件（在ICD配置服务器ICDCNFGSVR安装目录下）然后重新启动ICD3.0平台，注意启动次序为：“ICDComm”“ICD配置服务器”“核心服务器组”MCP、IVR、APlogic等其它系统程序。登录管理客户端或集中配置台，验证新数据已经生效。(4) 在VP台加载试验数据。试验数据以

5、VP.ini文件的形式提供，关闭VP程序后更换，再重新启动VP程序即可。(5) 本试验使用的自动业务流程是ICD_TS_1.GSL，功能是循环放提示音，按任意键结束放音听忙音。如图1-1本试验的组网情况，请采集基础数据填在图中供试验使用。图1-1 试验一：自动流程无法放音1.2.2 故障现象描述数据加载全部完毕，首先拨打接入码测试故障现象： 呼叫中心出现系统不报音的故障，用户拨打“1861”后，无任何提示音。 正常情况下，用户使用电话直接拨打“1861”，可以听到VP业务提示音：“欢迎进入移动客户服务中心话费查询系统，普通话服务请按1； Welcome to the mobile exchan

6、ge telephone charge system, press 2 for English prompt voice. ”1.2.3 故障分析和排除开始故障排除前，请先根据故障现象制订故障排除方案，然后再开始故障排除，修订故障排除方案，直至故障排除。请将所做的操作记录在表1-1中：表1-1 故障分析记录试验项目自动流程无法放音具体故障描述故障排除方案过程记录1.2.4 总结故障排除完成后，请总结此类故障的处理思路，并记录在表1-2中，供分组研讨使用：表1-1 故障分析记录序号故障点是否排除1234561.3 试验二：VIP用户呼叫无法直接进入队列1.3.1 试验数据加载取得试验二配置数据并

7、加载生效，具体操作同试验一。本试验使用的自动业务流程是ICD_TS_2.GSL。1.3.2 故障现象描述 正常情况下，普通用户（电话1）使用电话直接拨打“1860”，呼叫进入普通用户流程，可以听到VP提示音（序号2701）：“欢迎进入移动客户服务中心话费查询系统，普通话服务请按1； Welcome to the mobile exchange telephone charge system, press 2 for English prompt voice. ” 正常情况下，VIP用户（电话2）使用电话直接拨打“1860”，直接进入呼叫队列，座席空闲时接入座席通话。 VIP用户（电话2）拨打“

8、1860”后，只能听到普通用户流程，无法直接接入呼叫队列。如图1-2本试验的组网情况，请采集基础数据填在图中供试验使用。图1-1 试验二：VIP用户呼叫无法直接进入队列1.3.3 故障分析和排除开始故障排除前，请先根据故障现象制订故障排除方案，然后再开始故障排除，修订故障排除方案，直至故障排除。请将所做的操作记录在表1-3中：表1-1 故障分析记录试验项目自动流程无法放音具体故障描述故障排除方案过程记录1.3.4 总结故障排除完成后，请总结此类故障的处理思路，并记录在表1-4中，供分组研讨使用：表1-1 故障分析记录序号故障点是否排除1234561.4 分组研讨按上机指导书完成上述试验后，进行组内讨论，总结试验过程。恢复设备配置，试验完成。1.5 参考资料试验中的故障排除可以参考以下资料：1.ICD3.0平台随机手册，获得途径： info-server3-中文归档02_智能产品资料14-AIP ACD SAU02-ACD info-server3-中文归档02_智能产品资料10-CTI平台03-ICD V300R0012. 技术资料专栏 登录前需先注册个人资料取得用户权限。也可以从 技术论坛获得支持。