售后服务工作管理办法.docx
《售后服务工作管理办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务工作管理办法.docx（56页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
售后服务工作管理办法
精品文档
机械产品售后服务工作管理办法（试行）
第一章总则
第一条为规范公司售后服务管理工作，提高售后服务人员的服务水平，树立公司
良好的市场形象，进一步增强公司产品的市场竞争力，特制定本办法。
第二条公司所有产品及工程施工项目的售后服务管理工作均适用于本办法。
第三条售后服务工作主要包括管理售后人员、搞好初始培训、建立客户档案、提
供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信
息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。
第二章组织机构及人员
第四条公司售后服务部为公司售后服务工作的专门管理机构。
售后服务部根据工
作需要可下设一处（机械产品售后服务处）、二处（电子产品售后服务处）、三处（涂料与工程售后工作监管处）、四处（综合处）及培训中心等职能管理部门。
第五条售后服务部实行部长负责制。
设部长一名主持全面工作，设副部长及部长助理协助部长工作。
第六条公司所有售后服务人员均须经系统培训且经考核合格后方可上岗。
售后服务部应本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则定期或不定期地做好售后人员的岗位培训工作，切实提高售后服务人员的产品知识、维修技能、服务规则、工作流程、行为规范等综合素质。
公司鼓励售后人员通过多种形式和渠道持续提高其工作技能。
第七条公司对售后人员按素质不同实行分级管理，即根据售后服务人员的忠诚敬业度、纪律情况、品德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工
程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：
《售后服务人员技能等级评定条件》）。
不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。
公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。
第八条公司售后服务工作原则上与销售工作同步，实行东北、西北、西南及东南
.
精品文档
四个大区，各大区分别设一名售后主管负责全面工作。
同时在大区的基础上另设立机动售后小组，具体负责非常规性售后工作支援及特定区域的售后服务工作。
未正式实施销售工作管理的区域及公司总部所在省的售后工作任务原则上由机动售后小组完成。
第九条售后服务部应于每月月底前定期召开月度售后工作分析会，认真分析研究当月的售后服务工作，尤其是对当月售后工作中遇到的涉及产品质量或售后工作需要改
进的问题要分析到位，并及时填写《月度售后服务工作分析会纪要》（详见附件二）。
同时根据本月售后服务工作情况及时完善《产品故障处理案例汇总表》（各种产品的不同故障及其解决方案的汇总）；
第十条售后服务部应及时考核售后服务人员的工作状况，对本部门的售后服务工作每月底进行一次小结，每年末进行一次总结。
小结、总结均应以本部门名义及时写出小结或总结书面报告交公司领导核阅并在本部门存档。
第三章售后服务工作流程
第十一条产品售出后，客户服务部应根据销售合同和市场营销中心的安排，以“一次、定期、实战及超期、超次有偿”为原则在规定时间内派出售后服务人员在规定期限
内完成售后初始培训工作（详见附件三：
《天途牌-----产品售后初始培训期限表》），售后
培训人员主要对客户操作人员实施产品操作使用与维修保养方面的基本技能与基本知识的售后培训（详见附件四：
《天途路业产品售后培训方案》）。
第十二条自客户正式使用产品之日起十日内，客户服务部应通过电子邮件、手机
短信、电话、传真等方式对客户进行跟踪回访。
回访内容要有针对性，对回访时客户提
出的问题尤其是客户提出的要求、希望或投诉等原则性问题一定要记录清楚，回访后及
时填写《产品销售情况回访表》（详见附件五）。
对客户提出的问题能即时答复的应即时
答复；不能即时答复的，应于回访当日找出解决方案并予以回复；回访者能答复但按公
司规定权限不能擅自答复的，应于回访当日内向主管上级请示解决方案并于当日将解决
方案答复客户。
第十三条对在售后初始培训工作完成后客户在产品使用产品过程中涉及的售后服务工作，开展售后服务工作时应遵循如下工作流程：
.
精品文档
<客户><客服电话中心><售后服务人员><工厂>
客户电话报
电话受理
修
仔细倾听并记录，确
定客户提出的问题
电话支持并协助客
户解决问题
记
录
问题是否
是并
解决
总
否结
确定服务
方式
上门维修返厂维修
确定维修技术服
务人员
跟客户沟通确定维修
时间及联系人
返厂维修
填写维修
执行上门维
执行维修服
修服务
务
派工单
客户填写服
上门维修
务调查表并
密封
电话回访
服务结束
注：
客户直接上门维修则没有电话回访的环节。
第四章咨询解答与投诉处理
第十四条公司除向客户提供常规性售后服务外，还将通过网站公告、电子邮件、
手机短信、电话传真、在线交流等多种方式随时接受客户的产品技术或施工技术咨询，
及时与客户交流产品技术或施工技术问题。
第十五条售后服务人员在处理客户投诉时应遵循如下工作流程：
.
精品文档
亲临公司投诉
电话投诉
客户
客服部受理并填
是否有效
做相关解释
写投诉登记表
投诉
否
说明
信函投诉
是
网上投诉
处理投诉，限期向
客户反馈处理结果
否
备案或归档
客户是否
满意
处理
改善方案
是
服务流程欠缺
书面反馈至相
品质分析会
责任归属
应部门领导
质量异常
第十六条公司售后服务人员接待客户咨询或投诉时应遵循如下规范：
1、客户咨询有关产品操作或维修等问题时，客服人员必须先听后答。
听时要细心,
不可随意打断客户；
2、倾听完客户意见后，客服人员应立即给予答复。
如不能立即答复的，应先向客
户表示歉意并明确约定答复时间；
3、回答问题时要做到简明扼要、耐心细致。
答询时要善于引导客户对产品故障予
以客观认识，要善于增强客户对我公司实力和服务水准的认识与信任；
4、受理投诉人员要具有强烈的公司大局意识，要有“客户第一”的观念，投诉处
理要善始善终，不可轻慢客户。
对答复要点及客户对答复的满意度要做好记录。
5、处理投诉时，不能凭主观臆断，更不能与客户辩驳争吵。
沟通有争议时，要做
到冷静和蔼、富有情理；
6、要记下客户的单位名称、详细地址、联系电话及联系人等事项，以利于日后联
系。
第五章故障等级及售后服务响应速度
.
精品文档
第十七条根据产品故障情况及维修紧急程度不同，一般将产品故障分为以下四个
等级：
故障等级
产品故障情况和
维修紧急程度
一级故障
设备在运行中出现系统瘫痪或配件损坏，
导致设备的基本功能不能实现或不能运行
的故障。
二级故障
设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，
并可能导致设备
的基本功能不能实现或全面退化。
三级故障
设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或功能部分退化的故障。
四级故障
设备在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和操作的故障。
第十八条售后服务响应速度
1、售后人员在接到售后服务部签发的《产品售后派工单》（详见附件六）后15分钟
内与客户联系，之后根据故障情况和维修紧急程度等决定是采取上门售后服务处理措施或
是采取通过电话跟客户沟通处理措施。
公司提倡优先采取通过电话跟客户沟通的方式予以处理。
2、在故障级别高、客户工程时间紧且售后费用已与客户落实的情况下，售后服务部
应自接到服务信息起在以下时间内抵达故障现场：
省内不超过36小时，跨省份不超过48
小时（交通不便的地区可适当延长到达时间）。
3、售后服务人员实行24小时待命制。
4、故障未处理完毕，售后人员原则上不能离开现场。
如在故障未处理完毕时需离开
现场时应报请上级同意并征得客户许可。
第六章售后维修工作规范
第十九条客户服务部接到客户产品故障处理等售后服务需求后，应根据实际情况制定出切实可行的解决方案。
在制定解决方案时，应优先选择通过电话的方式指导客户
自行解决的方案，当通过电话无法解决确需上门服务时，应详细记录客户以下信息：
1、客户名称、联系人、联系方式（含备用联系方式）、详细地址；
2、机器的型号、购买日期、故障现象及目前的状况；
3、要求提供的服务内容。
第二十条售后服务人员接到本部门领导签发的《产品售后派工单》后，应在出发前先与客户方联系人进行电话沟通，以进一步确定产品故障等情况，并在此基础上根据
售后任务量、路途远近以及客户紧急程度等条件与客户约定好售后服务的时间和方式。
.
精品文档
第二十一条售后人员应本着“定时、定人、保质”的原则按计划做好维修、保养
等售后服务工作；
第二十二条售后服务人员到达客户现场服务时应遵守如下工作规范：
1、售后人员到达客户服务现场后，应先与客户联系人沟通服务的内容及方式，然后再进行售后工作；
2、在维修过程中，如有配件需更换，要记录好更换配件的型号、规格等内容；维修过程中产生的油污、垃圾、废料应妥善处理，非客户付费的报废的零配件应带回公司交
库作验证处理（详见附件七），工作完毕后应注意清洁卫生，因操作导致脏乱的必须收拾和清理干净；
3、在客户现场维修时应遵守客户规定，不能随处走动，更不能进入与机器维修无关的地方；
4、维修工作完成后，应向客户讲清楚该机器的维修情况（包括应更换的零件、维修项目及理由等）；
5、如客户对机器操作和保养有疑问，应耐心为客户做出解答；
6、凡属超出质保期的服务或因客户原因造成的超时、超次服务，维修人员应直接向
客户收取现金费用。
客户不能支付现金时，应当即报请上级同意后由客户转账支付。
直
接收取现金的，售后人员应通过银行存汇或于回到公司后当日将款项交于公司财务部。
（售后服务人员到达客户现场服务细则详见附件八：
《售后人员上门维修规范》）
第二十三条客户来厂维修产品时应遵守如下工作规范：
1、客户如需来厂维修，市场部应提前将客户信息通过电话告知售后服务部相关责任
人；
2、客户来厂后，在厂区门卫室办理进厂手续后由门卫人员引领客户将待修设备停放在厂区二门外南侧，然后由门卫通知售后服务部派出维修顾问至待修设备停放点听取客
户关于待修设备的故障描述并对待修设备进行外观检查，据此填写《准维修工单》（详见
附件九），然后该维修顾问将客户领至接待室倒茶接待并告知客户不能进入的区域，同时
将待修产品放至检修车间；
3、维修顾问将客户的相关信息填入《设备维修情况登记表》（详见附件十），售后部
应同时派维修人员对待修产品做出较准确故障技术诊断并给出相应的维修报价，之后由客户决定是否进行维修。
4、在维修期间又发现须更换的配件时，维修人员应立即填《准维修工单》，在及时
征得客户同意并在《准维修工单》上签字后方可再进行更换。
5、维修完毕后，维修人员应认真检查机器外观并进行必要的测试，以确保所维修设备运转正常。
.
精品文档
6、维修完毕后，售后人员应引导客户对已修产品进行检验，并向客户讲解产品的保
养维修方法。
之后陪同客户依据《设备维修结算单》（见附件十二）办理交款等结算手续，
并将《设备维修情况登记表》续填完毕。
同时请客户填写《维修服务情况评价表》（见附
件十三）对整个维修服务工作予以评价。
7、维修期间如赶上就餐时间，售后部应根据市场部的安排或提请市场部作出安排，安排客户就餐，严禁只顾自己就餐而置客户于不顾。
维修期间客户如需安排住宿售后部应根据市场不安排或提请市场部作出安排按规定予以妥善安排。
8、恭送客户离厂。
第二十四条售后服务人员或营销中心人员等因售后服务工作需要领取零配件时，
应持由售后服务部负责人、财务部负责人及营销中心负责人签发的《售后服务用零配件领取审批单》（详见附件十四）到仓库领取。
第七章售后人员行为规范
第二十五条售后服务人员进行售后服务工作时在行为习惯、工作纪律及保密方面应遵循如下规范：
1、对客户进行售后服务尤其是产品售出后对客户操作人员进行初始培训时，售后服
务人员出发前应先了解产品运输到达情况、当地的天气情况及客户方人员、辅助用品及
施工材料等售后服务条件准备情况，在确保能按时正常开展售后工作的前提下与客户约
定好售后服务的时间和期限。
严防出现因售后服务条件不具备而延期或超次的现象。
否
则，由此而产生的相关费用应根据责任情况不同由售后服务人员或客户等直接责任者承
担；
2、售后人员出发前要根据具体情况携带有关检修工具和备品配件。
到达客户现场维
修时必须穿着干净整齐的工作服、背统一的工作包、佩戴公司工作人员卡和微笑卡。
在
得到客户准许后方能进入维修场所。
3、售后人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不得向客户吃、拿、卡、
要，不得损坏客户物品。
4、除按公司规定的宣传资料对公司市场形象予以正面宣传外，不得向客户谈及一切
与售后无关的问题，更不得谈及涉及公司机密的问题或有损于公司形象和利益的问题。
第二十六条售后服务部于每次派出售后人员时，应按以下规定填发及收回《产品
售后服务卡》。
1、《产品售后服务卡》应于售后服务人员出发前由售后服务部专人填写并编号（为
.
精品文档
保证售后服务人员非从公司出发售后服务的需要，售后服务人员可随身携带空白《产品
售后服务卡》及其与服务卡编号对应的封装密封件备用）。
填写服务卡时应做到“一个产
品一张卡”，不得一张卡中填写多个产品。
服务卡内产品栏的相关情况应填写清楚，不
得漏项。
2、售后人员完成预定的售后服务任务后，应认真记录本次售后服务情况，并请客户
方填写服务卡。
服务卡经客户方负责人或客户方经办人签字确认并盖章，之后由客户方
密封后交售后人员带回公司。
售后人员因客户不能盖章等原因无法带回《产品售后服务
卡》的应按规定委托客户将服务卡邮寄回公司。
服务卡上填写的起止时间应具体到时。
3、售后人员应于回厂当日将客户密封好的服务卡交回售后服务部。
售后服务部应在
收到客户回执的服务卡当天通过邮件、手机短信等方式回访客户，询问核实服务完成情
况和满意程度，并将回访的时间、人员等回访内容填入《客户情况档案资料》（详见附件
十五）保存。
4、对售后人员交回的客户未盖章或未密封的登记卡，客户服务部除对相关售后人员
予以每次50元罚款外，应在售后人员交回该售后卡当日内对客户进行短信或电话回访，
以搞清售后人员的回厂时间、售后情况等售后服务内容。
上述电话回访内容应填入登记
卡的备注栏内。
第二十七条售后人员回厂原则上应坐火车，售后服务部应以火车票上显示的时间及
住宿票等相关资料为依据确认其售后服务期限和回厂时间。
售后人员因故不能乘坐火车
的，应于回厂前用售后服务地固定电话拨打客户服务部负责人手机告知；客户服务部负
责人手机关机时，应拨打市场部负责人手机告知；以上人员如手机均关机时，应拨打市
场部区域经理的手机告知。
被告知人月底应将当月电话单打出以证明乘坐汽车回厂的售
后人员的上述回程情况。
第八章报表统计、信息资料整理与客户档案管理
第二十八条售后服务部应对当月售后服务情况进行统计分析，并于每月5日前以
月为单位将上月份售后服务情况填报《月份产品初始售后服务情况登记表》（详见
附件十六）并报送公司领导核阅。
第二十九条售后服务部应对当月产品维修情况进行统计分析，并填报《月份
产品维修情况登记表》（详见附件十七）报送公司领导查阅：
第三十条售后服务人员对接听的客户打入本公司的咨询电话、报修电话或投诉电
.
精品文档
话等电话，均应做好电话记录，填写《客户咨询/投诉电话记录表》（详见附件十八），并
及时做出相应安排。
同时应将电话记录存档保存。
第三十一条客户机器维修保养后，应及时将维修保养信息添加至《客户档案资料
表》并存档。
添加信息包括：
送修人姓名、送修日期、送修型号、产品编号、维修保养
项目、更换零配件名称及数量、价格及客户意见等。
第三十二条售后服务人员在客户现场或通过电话接听等方式所受理的客户意见涉
及不同部门的，售后服务部应予以整理并按以下规定予以处理：
1、受理的意见和投诉中涉及产品生产质量或检测质量的，由售后服务人员填报《售
后服务情况内部反馈表》（详见附件十九）并由售后服务部编号送产品生产部门查明责任
并于3日内作出处理。
2、受理的意见和投诉中涉及产品设计缺陷或使用功能改进等技术问题的，由售后服
务人员填报《售后服务情况内部反馈表》并由售后服务部编号送产品设计部门查明责任
后予以处理。
3、受理的意见和投诉中涉及运期超延、包装破损、资料欠缺、物品遗失或变质等仓
储发运问题的，由售后服务人员填报《售后服务情况内部反馈表》并由售后服务部编号
送综合部查明责任后予以处理。
5、受理的意见和投诉中涉及公司营销人员营销过失、工作态度及履职敬业情况的，由售后服务人员填报《售后服务情况内部反馈表》并由售后服务部编号送营销中心查明责任后予以处理。
6、受理的意见和投诉涉及到公司行政内勤人员、工程施工人员或其他人员工作过错或过失的，由售后服务人员填报《售后服务情况内部反馈表》并由售后服务部编号送本人所在部门查明责任后予以处理。
客户投诉客观属实的，应于当日填报《公司产品（服务）质量问题责任追究处理审批表》（详见附件二十）予以处理。
作出处理后，售后服务部应写出《公司产品（服务）质量问题情况通报》（详见附件二十一）并将其张贴于厂区公告栏内，要求责任人所在部门责成质量责任人在《产品（服务）质量问题道歉书》（详见附件二十二）签字并邮寄给客户，该审批在送达、交回及后续处理过程中应及时填写《〈公司产品（服务）质量问题责任追究处理审批表〉送达、交回及后续处理情况登记表》（详见附件二十三）
第三十三条售后人员在售后工作中凡涉及公司技术秘密的资料应妥善保管，严防泄
密。
.
精品文档
第三十四条售后服务部应分类建立各类产品的故障售后案例库，并要求售后人员在
开展售后服务过程中对上述案例库有持续补充和完善的义务。
售后服务人员应尽可能减
少售后服务费用支出，售后服务部应本着“减少服务次数、压缩服务时间、降低售后开
支、提高售后效率、注重售后效益”的原则做好服务工作，对本部门售后服务人员通过
采取绩效考核的方式对售后服务人员实施奖惩。
第三十五条公司售后服务部应加强对售后服务费用支出的管理，应定期与不定期
与营销中心市场人员沟通售后服务工作的开展情况、改进情况及管理措施。
切实提高市
场人员及售后人员的售后费用节省意识，并于年底前填报《年度售后服务费用支
出情况登记表》（详见附件二十四），对相关区域或相关人员实施售后费用支出考核。
第九章附则
第三十六条对下列违反售后工作规定的行为予以以下处罚：
1、售后人员带回的《产品售后服务情况卡》上的评价与回访时客户评价不一致的，
每发现一次罚款50元；
2、售后服务人员在开展售后服务过程中存在客户投诉行为且该行为经售后服务部核
查确实存在的，对被投诉人视投诉行为的严重程度不同每次罚款50-200元。
有效投诉
行为每年超过三次的，应取消被投诉人年度工资测评和年终奖励资格并交公司人事部直
接做待岗处理；
3、对维修水平及维修服务态度等方面的客户评价在满意以下的，每月第一次在售后
服务部内部通报批评；每月两次以上者，每次罚款
20元；
4、售后服务人员在开展售后服务过程中手机必须处于开机状态。
否则，除手机丢失
等特殊情况外每关机一次处20元罚款。
5、售后服务人员对维修服务中发现的安全隐患知情不报的，第一次处50-200元罚款，
第二次做待岗处理。
6、售后服务人员在售后服务工作结束回厂当日没有及时上交《产品售后服务情况卡》
的，每次罚款20元。
7、售后服务人员有伪造住宿凭证、车票、生活费等报销凭证，或借售后出差之机私
自办理私事或回家的，除不予报销相关费用及工资外，一经发现每次罚款100元并直接
做待岗处理。
.
精品文档
第三十七条公司鼓励售后人员在开展售后工作时对公司产品及服务实施二次销售，对其实施的二次销售行为所产生的客户购买行为，公司将依据其成交额及价格等因素对其参照营销中心二级业务经理的提成奖励标准予以奖励。
第三十八条本办法解释权归公司执行委员会
第三十九条本办法自签发之日起生效
附件一
售后服务人员技能等级评定条件
售后人员分级
级别评定指标
能够在工作中收集竞争对手产品的功能、性能信息，分析比较本
公司产品的优缺点，提出比较报告；
能够给需要培训的客户进行系统的培训课程（设备介绍、操作方
法、施工工艺、保养知识等）；
能够根据需要制作相关的培训课件；
特级售后工程师
对客户正式培训次数≧
8次；
培训效果评估满意率≧
90%；
每年的合理化改善建议≧4次；
年维修服务的客户满意率≧
98%；
维修的机器年二次返修率=0%；
可以指导和培养中高级售后工程师。
熟练操作公司产品，并能从机理上进行全面解释；
懂基本的电路维修；
能够给新员工进行系统的培训（设备介绍、操作方法等）
；
对新员工培训次数≧
8次；
高级售后工程师
新员工考试通过率≧
80%；
年维修服务的客户满意率≧
95%；
年独立解决问题率≧
90%；
维修的机器年二次返修率≦
10%；
能够胜任厂区配件及产品的质检工作；
可以指导和培养中级售后工程师。
经过专业技能培训并考试合格；
能够担当产品的售后指导安装工作；
中级售后工程师
能够承担用户的技术咨询和技术指导工作；
能准确判断和维修故障机器；
能严格执行公司的售后服务规定；
.
精品文档
能够独立上门进行维修服务工作；
维修机型覆盖整个公司的产品线（大型设备和辅助设备除外）；
能够熟练、自如的跟客户进行沟通交流；
维修服务的客户满意率≧92%；
维修的机器年二次返修率≦15%；
能对施工队以及客户的日常施工进行指导和培训；
经过专业技能培训并考试合格；
理解并严格执行售后服务规定的要求、规范、流程；
熟
升级会员 