铁岭首届出租车驾驶员服务技能竞赛.docx
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铁岭首届出租车驾驶员服务技能竞赛
铁岭市出租车行业首届服务技能竞赛复习试题
（第一部分）
1、《中华人民共和国出租汽车服务国家标准》是由（B）发布的。
A、国务院B、国家质检总局和国家标准化管理委员会
C、交通运输部D、全国人大
2、《中华人民共和国出租汽车服务国家标准》规定了出租汽车服务的（ABCDEF）等六个方面。
A、术语和定义B、服务方式C、服务规范D服务设施E、服务安全F、服务评价G、服务水平
3、《中华人民共和国出租汽车服务国家标准》于（C）正式实施。
A、2008年5月1日B、2008年10月1日
C、2009年5月1日D、2009年10月1日
4、《中华人民共和国出租汽车服务国家标准》适用于（B）
A、市内客运班车的客运服务B、出租汽车的客运服务
C、长途客车的客运服务D、公共汽车的客运服务
5、服务是为满足顾客需要，（C）之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果。
A、管理部门和经营业户B、公司与承包人
C、供方和顾客D、经营业户是雇用人
6、出租汽车是由由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按（C）计费的汽车。
A、计价器和时间B、耗油数量和时间
C、行驶里程和时间D、付出劳动多少
7、组织的概念是：
职责、权限和相互关系得到安排的一组（C）。
如：
公司、集团、商行社团或上述组织的部分或组合。
A、车辆及设备B、集体和个人
C、人员及设施D、人员及车辆
8、《中华人民共和国出租汽车服务国家标准》中所提到的组织可以是（B）
A、集体或个体的B、公有或私有的
C、集体或公有的D、个体或私有的
9、出租汽车服务利用出租汽车为（C）提供的出行服务。
A、管理者B、公司C、乘客D、家人
10、《中华人民共和国出租汽车服务国家标准》中规定的服务组织是指提供出租汽车（C）的组织。
A、有偿服务B、无偿服务C、客运服务D、劳务输出
11、《中华人民共和国出租汽车服务国家标准》中所规定的服务质量是指为乘客提供的服务与（C）符合的程度。
A、服务质量B、服务水平C、服务标准D、经营素质
12、《中华人民共和国出租汽车服务国家标准》中所规定的服务人员是指在（D）中，为乘客提供出租汽车服务的人员。
A、公司管理B、行业管理C、经营服务D、服务组织
13、《中华人民共和国出租汽车服务国家标准》中所规定的服务用语是指（D）使用的语言。
A、乘客B、公司人员C、经营业户D、服务人员
14、《中华人民共和国出租汽车服务国家标准》中所规定的合理路线是指从乘客上车地点到目的地的（D）行驶轨迹。
A、宽敞、明亮B、经济、实用
C、平坦、安全D、经济、便捷
15、《中华人民共和国出租汽车服务国家标准》中所规定的绕路是指未按（C）行驶的行为。
A、经济路线B、便捷路线C、合理路线D、规定路线
16、《中华人民共和国出租汽车服务国家标准》中所规定的私揽是指在（C）营业站区未按规定揽客的行为。
A、约定的B、共有的C、公示的D、要求的
17、拒载是指车辆处于待租状态，驾驶员在得知（C）后拒绝提供服务的行为。
A、去交接班B、回家吃饭C、乘客去向D、车主召唤
18、甩客是指营运途中无正当理由擅自（D）的行为。
A、停止营运B、打骂乘客C、开车跑掉D、中断服务
19、待租状态是指出租汽车内无乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可（D）的状态。
A、随叫随走B、启动车辆C、喊客拉客D、提供服务
20、服务组织应贯彻执行国家制定的各项方针政策，接受（C）的监督检查和指导。
A、行业协会B、司法机关C、主管部门D、经营业户
21、服务组织应为乘客提供符合服务规范要求的（D）和服务设施。
A、工具B、机器C、人员D、车辆
22、服务组织应向乘客公布其（D）。
A、账目支出B、硬件设施C、管理制度D、服务承诺
23、服务组织应具备安全、营运、车辆、劳动等管理体系，服务规范等规章制度，建立（C）。
A、收费制度管理体系B、员工管理制度体系
C、服务质量管理体系D、车辆租赁管理体系
24、服务人员上岗前应经过法制、职业道德、业务的（D），并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。
A、技能训练B、身体检查C、岗位练兵D、岗位培训
25、扬手招车服务是指处于（C）的出租汽车在允许停靠的路段上，应停车满足扬手招车乘客租车需求。
A、停车状态B、行驶状态C、待租状态D、候客状态
26、站点租车服务是指在设有出租汽车（D）的地方，应按乘客要求，提供出租汽车服务。
A、休息地点B、登记地点C、即停即走D、营运站点
27、包车服务是指在协议时间内，应为乘客提供满足其对出租汽车（D）需求服务。
A、必要的B、特殊的C、特别的D、特定的
28、服务人员应做到精神饱满、端庄大方、（C）、礼貌待客。
A、用语规范B、动作优美C、举止文明D态度殷勤
29、服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志，配饰得体、衣着（D）无破损。
A、华丽B、讲究C、特别D、整洁
30、服务人员上岗前，面部应修饰洁净，卫生、自然，需化妆时要淡雅适度，不应在（D）化妆。
A、待客时B、会客时C、谈话时D、服务时
31、服务人员发型应梳理整齐，修饰大方，风格庄重，并应及时按需（A）。
A、清洗B、织补C、造型D、清除
32、服务人员手、脚应保持洁净，指甲修剪得体，不得（D）。
A、赤背、光脚B、手舞、足蹈
C、指手、画脚D、光腿、赤足
33、服务人员应勤洗澡更衣，做到身体无（D）。
A、疾病B、痛苦C、纹身D、异味
34、服务人员不得在（D）吸烟，不得向车外抛物、吐痰。
A、室内B、家里C、公司D、车内
35、服务语言宜采用（C）。
A、广东话B、东北话C、普通话D、文明话
36、服务用语应（C），文明礼貌。
A、符合标准B、词藻华丽C、规范准确D、声音动听
37、服务人员在对外服务时，宜能够使用简单常用英语。
A、汉语B、英语C、粤语D、流行语
38、（）应持证上岗，证照齐全。
服务证件放置在行业管理部门（C）。
A、从业人员B、服务人员
C、驾驶员D、经营业户
39、运营前应检查车辆燃油，备好（B）。
A、机油B、发票C、工具D、防身武器
40、乘客提带行李时，服务人员应协助乘客将行李放入行李厢内。
行李厢应由开启和闭锁，到达目的地时，协助取出行李，经乘客确认无误后关闭行李厢。
A、乘客自己B、雇佣人员C、服务人员D、服务生
41、乘客上车时，在条件允许的情况下，应主动为乘客打开车门，目视乘客，主动问候，问清到达地点，确认乘客指定路线，起步行车，压下（D）。
A、服务监督卡B、车辆离合器C、里程显示器D、空车标志灯
42、车辆行驶应选择（D），不得绕路。
停车时，应在允许停车路段按乘客目的地就近停车。
A、常规路线B、宽敞路线C、规定路线D、合理路线
43、营运途中，如乘客改变目的地，应按（C）重新选择合理路线。
A、道路状况B、司机意愿C、乘客意愿D、公司要求
44、遇有道路交通堵塞或临时封闭，需改变（D）时，应按乘客意愿改道行驶。
A、GPS指示路线B、公司规定路线
C、前行的路线D、原行驶路线
45、运营运应尊重不同国家、地区、民族的（C）。
按乘客提问，介绍当地旅游景点和风土人情。
A、乘车习惯B、语言习惯C、风俗习惯D、饮食习惯
46、行驶途中，应按乘客意愿使用（C）。
A、语言和动作B、行车和停车
C音响和空调D、服务空和计价器
47、必须按规定使用计价器，到达目的地按下（B）停止计费；
A、行驶键B、暂停键C、计时键D、打印键
48、应按计价器的显示金额，报清（C）业务费用，打印的发票应完整、字迹清楚、交予乘客。
A、约定B、当日C、当次D、当前
49、乘客下车时，应提醒乘客（B）注意行人、车辆安全，在条件允许下，协助提拿大行李及物品，巡视车厢，提醒乘客带好随身物品，向乘客道别。
A、下车时B、开车门时Ｃ、付车费时D、打招呼时
50、发现乘客遗留物品，应设法（D），告知服务组织或上缴服务组织和相关单位。
A、据为己有B、隐匿起来C、及时拿走D、及时归还
51、驾驶员直接收到乘客求租电话时，应按（A）时间、地点及时提供服务。
A、约定的B、预想的C、等候的D、通知的
52、对老、弱、病、残、孕等乘客应提供提拿行李的服务，协助（B）乘客顺利乘车。
A、自己的亲属B、需要帮助的
C、需要付费的D、公司指定的
53、遇到乘客不适时，应提供（B）帮助或拨打救助电话。
A、人道的B、必要的C、选择的D、金钱的
54、出租车驾驶员应（C）解答乘客提出的问题。
A、无奈B、真心C、耐心D烦躁
55、运营中的出租汽车不应（ABCDE）、
A、拒载B、议价C、绕路D、甩客E、私揽。
56、乘客之间交谈时，服务人员忌（D）。
A、骂人B、提醒C、打断D、插话
57、严禁将车交给无出租汽车（D）的人员驾驶营运，不应驾驶无营运资质的营运车辆。
A、从业经验B、从业水平C、从业条件D、从业资质
58、出租车驾驶员应劝阻乘客不在车内（C）。
A、交谈B、打电话C、吸烟D、吃零食
59、（D）应满足安全、舒适、环保、节约能源、计量准确的要求。
A、计价器B、发动机C、里程表D、服务设施
60、车身内外应整洁完好，漆皮完整无损，不做（D）装饰。
A、大众化B、专业化C、法制化D个性化
61、车辆牌照字号清晰，固定端正，无（B）、反光物。
A、污秽物B、遮档物C、悬挂物D、违禁物
62、车前后内外照明灯齐全，干净明亮，（C）完备。
轮胎盖齐全，完好整洁。
Ａ、使用B、电能C功能D、服务
63、车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动（A）。
A、功能有效B、功能齐全C、禁止使用D、时好时坏
64、车辆仪表完好，整洁，仪表台不放置与（D）无关的物品。
A、服务B、经营C、文明D、营运
65、车辆遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台（D）洁净。
A、功能完备B、使用自如C、操作便利D、齐全完好
66、车厢内整洁、卫生，无（C）。
A、物品B、修理工具C、杂物、异味D、生活用品
67、座椅牢固无塌陷，前排座椅可（C），倾度可调。
A、左右移动B、上下移动C、前后移动D、随时滑动
68、座套、头枕套齐全，（D）。
脚垫整洁、平整无破损。
A、质量优良B、拆卸自如C、鲜艳夺目D、洁净平整
69、行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放行李物品的空间不少于行李厢的（B）。
A、三分之一B、三分之二C、四分之三Ｄ、五分之三
70、营运车辆必须取得当地（C）核发的有效机动车牌照和行驶证。
A交通部门B、工商部门C、公安部门D、主管部门
71、运营车辆的各项技术指标应达到相应的（D）。
A、行业标准B、市级标准C、省级标准D、国家标准
72、应保持运营车辆（A）良好，车辆的维护、检测、诊断应符合GB/T18344的各项规定。
A、技术状况B、技术指标C、技术规定D、技术水平
73、车身颜色应采用（D）管理部门规定的标志色。
A、上级B、公安C、省级D、当地
74、车顶应安装标志顶灯并与空车待租标志灯联动，夜间应有（C），应有“TAXI”和当地行政主管部门监制字样。
A、标志B、警示C、照明D显示
75、空车待租标志灯应大小适宜，显示明亮，（D）清楚。
Ａ、收费B、计价C、打印D、字迹
76、车辆年检审验合格证、车船使用缴讫证、环保标志、经营权证、营运证，按（C）要求摆放粘贴。
A、公安规定B、法律规定C、行政管理D、交通管理
77、必须安装计价器，显示位置应方便（D）查看，数字显示清楚，发票打印准确，铅封有效，并应定期检验。
A、司机B、监督员C、稽查员D、乘客
78、营运车辆宜安装（D）、无线电通设施和车辆运行动态信息收集系统。
A、业务管理系统B、培训管理系统
C、信息查询系统D、车载定位系统
79、出租车驾驶员应保证身体健康，并应定期（C）。
A、咨询B、运动C、体检D、休养
80、管理部门、服务组织，应（B）对驾驶员进行安全法规、规章制度、安全操作规程、职业道德的教育。
A、随时B、定期Ｃ、每天D、定时
81、驾驶员严禁（A）、（C）、（D），行车途中不应接打手机。
应劝阻乘客提出的不利于安全行车的要求。
A、酒后驾车B、睡后驾车C疲劳驾车、D、带病驾车
83、出租车驾驶员出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，应向本单位和有关部门报告并办理（A）。
A、相关手续B、交接手续C、出境手续D、报警手续
84、出租车驾驶员载客时不应超过（D）载客人员，不应装置可燃、易爆等危险物品。
A、要求的B、预定的C、承载的D、核定的
85、驾驶员应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常（A），保持车况良好。
A、维护检查B、检验检测C、年度审验D、维修保养
86、车辆应配备适用的消防器材，应定期检查消防器材的（C）。
A、使用情况B、维护情况C、有效日期Ｄ、销毁日期
87、应定期检查车况，（C）应符合GB7258的有关规定。
车国内饰材料应符合GB8410的规定。
A、报废日期B、车辆标准C、车辆安全D、车辆维护
88、在乘客安全方面，一切问题的处置以乘客（D）为原则，行驶中提醒乘客系好安全带，提醒乘客不要将头、手伸出车外。
A、服务第一B、身体第一C、财产第一D、安全第一
89、乘客上下车时，车辆应与人行道平行停靠，并在右侧下车。
在（B）禁止上下乘客的地方，驾驶员应劝阻乘客上下车。
A、交通法律B、交通法规C、交通规定D、交通要求
90、车内发生治安、刑事案件，应及时（C）。
A、逃跑B、通知公司C、报警D、制止
91、车辆发生火灾时，应立即停车，首先帮助（B）下车至安全区域，然后进行灭火。
A、司机B、乘客C、自己D、财物
92、（A）因交通事故受伤时，服务组织应启动应急处理预案。
A、乘客B、司机C、车主D、行人
93、对涉嫌恶意侵占乘客财物的员工应（D）。
A、说服教育B、法律审判C、加重处罚D、依法处理
92、以下属于待租状态的是（B）
A、车内没有乘客时
B、出租汽车内无乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。
C、车内有乘客但运营标志显示“空车”字样，可提供服务的状态。
93、服务组织应为乘客提供符合（D）要求的车辆和服务设施。
A、乘客B、行业管理C、政府D、服务规范
94、服务组织应建立（C）制度，应为乘客提供必要的安全和乘车指导信息。
A、行业管理和组织管理B、安全管理和组织管理
C、安全行车和治安防范D、安全行车和交通规范
95、服务人员上岗前应经过（ABC）的岗位培训，并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。
（多选）
A、法制B、职业道德C、业务D、安全常识
96、出租汽车的服务方式有（ABCD）（多选）
Ａ、扬手招车服务B、预约租车服务
C、站点租车服务D、包车服务
97、出租汽车驾驶员在停车时应（D）
A、应按乘客需求停车B、应在站点停车C、自行选择停车地点D、在允许停车路段按乘客目的地就近停车。
97、出租汽车驾驶员在运营中，如遇有道路交通堵塞或临时封闭，需改变原行驶路线时应（D）
A、请乘客下车终止营运B、请乘客换乘其他车辆
C、按下计时键等待D、应按乘客意愿改道行驶
98、当客人在逆行道上扬手“打的”时，正确的处理方法是：
（C）
A、趁警察不注意时，掉转车头逆行至马路另一侧接客
B、示意客人横穿马路，到马路这边来搭车。
C、示意客人就地等候，待车辆在适宜地点掉转车头后，再前去接客。
D．示意客人搭别的出租车。
99、出租汽车在空车待租状态下，驾驶员发生如下哪种情况，属于“拒载”。
（C）
A．帮助小偷运送赃物。
B．拒绝无成年人陪伴的神经病患者。
C．遇到乘客在路边扬手“打的”，停车后又以各种理由拒绝载客。
D．客人在禁行路段扬手“打的”。
100、对于恶性服务事故的处理，驾驶员正确的处理方法是：
（D）
A．托人情、找路子，暗地私了。
B．想方设法减轻自己的责任。
C．以暴力方式威胁乘客。
D．虚心接受主管部门的批评、教育直至处罚。
101、驾驶员的着装要注意哪些方面：
（B）
A．要与环境相谐调。
B．要与时尚相谐调。
C．要与别人相谐调。
D．要与季节相谐调。
102、聋哑乘客的心理特征是：
（B）
A．忧郁。
B．自卑。
C．依赖性强。
D．好奇。
103、属于出租汽车驾驶员正确的道歉方法是：
（A）
A．直率式道歉。
B．随意式道歉。
C．威胁式道歉。
D．私了式道歉。
104、为了治理乱收费（抬价），驾驶员应自觉接受哪些监督：
（AB）（多选）
A．以行管部门、计量、物价部门为主体的专业监督。
B．以广大乘客为主要参与者的群众监督。
C．以公检法为龙头的司法监督。
D．以看站人为代表的其他监督。
105、出租汽车服务的特点包括：
（B）
A．先知性。
B．并存性。
C．预见性。
D．盈利性。
106、驾驶员的仪容仪表应做到：
（B）
A．索要小费的微笑。
B．端庄大方的举止。
C．干净华丽的外表。
D．奇形怪状的服饰。
107、遇到下列哪种情况时，驾驶员拒绝载客，不属于拒载：
（B）
A．乘客酒后失去自制能力。
B．客人在禁行路段扬手“打的”。
C．无人陪伴的老人、病人。
108、当车辆遇到交通堵塞，有必要改变行车路线时，驾驶员正确的处理方法是：
（B）
A．征求警察同意。
B．征求乘客同意。
C．凭多年的经验决定。
D．向乘客打一下招呼。
109、驾驶员捡到遗留在出租车上的皮大衣，失主又很难找到，正确的处理方法是：
（C）
A．留做自己穿。
B．送给困难的同事穿。
C．上缴公安部门或上级主管部门。
D．以自己的名义捐献给灾区。
110当驾驶员需要向乘客说“不”时，应掌握的语言技巧是：
（AB）（多选）
A．语言要委婉诚恳。
B．解释要通情达理。
C．要点头哈腰陪不是。
D．威胁的口吻。
111、影响驾驶员安全行车的主要因素是：
（A）
A．安全意识薄弱。
B．不服从管理。
C．不听话。
D．人体节律失调。
112、出租汽车优质服务的特征主要体现在：
（A）
A．规范性。
B．先进性。
C．群众性。
D．预见性。
113、出租汽车驾驶员职业道德的基本原则是：
（A）
A．全心全意为人民服务的原则。
B．爱国主义的原则。
C．金钱万能的原则。
D．以个人利益为主对待工作的原则。
114、出租汽车的安全，主要包括（C）和财产安全两方面。
A、车辆安全B、道路安全C、人身安全D、技术安全
2．乘客的（C）是衡量出租汽车服务质量是否优秀的最重要尺度。
A、认识程度B、了解程度C、满意程度D、上座率
115、出租汽车行业是服务性行业，因此，驾驶员职业道德的核心内容是（B）。
A、效益B、服务C、满意D、德行
116、乘客携带物品的重量一般不得超过50公斤，其体积、长
以（A）能够容纳为准。
A、后备箱B、后排座C、乘客拿得动D、车厢内
117、有时候，驾驶员因吃饭、加油、交接车等原因，只能捎带顺路的乘客，当乘客扬手“打的”时，驾驶员必须（D）
A、首先问清乘客给多少钱B、首先问清乘客的人数
C、首先声明不接待了D、首先声明车辆的去向
118、驾驶员将遗留物品上缴时，应认真登记物品的种类、数量、价值及（B）和租车时间及去向等内容，以便失主日后认领。
A、乘客态度B、乘客特征C、乘客心情D、乘客人数
119、在饮食方面，驾驶员不要吃（C），以免引起乘客不快。
A、营养丰富的食物B、带有商品表示的食物
C、带有刺激气味的食物D、顺道买来的食物
120、驾驶员应自觉执行的（A）规范要求，是杜绝拒载的可靠保证。
A、上车问路B、上车收费C、下车再见D、车内禁烟
121、出租汽车行驶途中，当需要绕道行驶并将大幅度增加车费时，驾驶员应事先说明情况，征求对方意见。
乘客如果同意，可绕道行驶。
如果不同意，可让乘客（A）。
A、就地结账下车B、就地等候道路畅通
C、就地原路返回D、就地拨打报警电话
122、大铁岭主要体现在（ABCDE）
A、经济总量大B、城市规模大C、结构调整步伐大
D、区域经济辐射力大E、人民生活水平提高幅度大
123、铁岭市的市树是（C）
A、柳树B、橡树C、枫树D、松树
124、此鹭湖风景区是（B）内的景点
A、西丰县B、昌图县C、铁岭县D、清河区
125、实现优质服务的途径之一是（）
A、加强职业培训，提高驾驶员素质。
B、服务主动热情周到
C、认真做好延伸服务D、租车价格公正合理
126、运营前，应做好的准备工作是（）
A、遵守交通管理规则。
不得违章接客。
B、带齐各种必要的证件。
C、车辆停稳后，立即打开车门，请乘客上车。
D、和亲友道别。
127、属于迎接乘客的技巧的方法是（ABCDE）
A、目光迎接法B、微笑迎接法C、问候迎接法
D、趋近迎接法E、介绍迎接法
128、未携带道路运输证件，可以处（B）罚款
A、100元B、200元C、300元D、500元
129、不属于十字文明用语的一组是（BCD）（多选）
A、请、您好、谢谢、对不起、再见
B、请、您好、谢谢、对不起、拜拜
C、请、您好、感谢、对不起、再见
D、请、敬礼、谢谢、对不起、再见
130、搞好出租汽车服务的重要意义主要体现在（）
A、做好服务工作，是促进行业发展的需要。
B、做好服务工作，是提高经济效益的需要。
C、做好服务工作，是满足人们生活的需要。
D、做好服务工作，是促进社会效益的需要。
131．图中_____标志表示会车让行。
甲乙丙
A.甲
B.乙
C.丙
A
132．机动车在高速公路上行驶最高时速和最低时速是_____。
A．120公里，60公里
B．110公里，50公里
C．120公里，70公里
A
133．图中三个标志_____是属于提醒驾驶人注意会车的标志。
A．甲图
B．乙图
C．丙图
B
134．图中标志表示_____。
A．该路段车辆的平均时速
B．该路段车辆的最高时速
C．该路段车辆的最低时速
B
135．已达到报废标准的机动车_____上道路行驶。
A．允许临时
B．不得
C．翻新后可以
B
二、判断题
1．客运机动车驾驶员在驾驶过程中必须遵守各项道路交通安全法律法规,同时还要遵守职业道德规范。
（对）
2．客车起步、行驶和停车时，应当平稳，避免乘客受伤。
（对）
3．客车在起步前，驾驶人应向乘客强调不要将手、头部以及其他部位伸出窗外。
（对）
4．客运驾驶员在驾车过程中要衣着整洁得体，不能赤背、光脚、穿拖鞋。
（
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