客户沟通与异议处理技巧.docx
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客户沟通与异议处理技巧
客户异议处理技巧
根据不同顾客的反对意见，导购代表应选择相应的处理方式，并加以解释和说明，这种回答和解释的过程，实质上是一个说服的过程。
在这个过程中，导购代表绝对不能将反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。
一、首先应该避免：
与顾客硬碰、争辩或反驳顾客、好胜、或者用否定的语句。
而是应该用：
平常心对待顾客、理解顾客、倾听顾客的主要想法、耐心运用技巧说服顾客。
二、把握异议处理的时机。
•1、可以立即处理：
对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理
•2、事先防范：
对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来，事先防范该类异议的出现。
•3、延迟处理：
当顾客抵触情绪很高时，不可直接处理异议，可绕开话题
三、处理异议的具体步骤
1、异议处理的开场。
表示理解、认同和赞美。
2、了解异议的动机
•不断地自问：
顾客提出这个异议真正的目的是什么？
•在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？
首先解决主要异议。
•直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？
您以前有过这样的经历吗？
”•以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？
”
3、有针对性的给予解释
让顾客充分比较：
顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料手册，帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。
4、异议解决后推动销售
顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求
以下提供一些处理技巧及方法。
■1、先发制人处理法
在销售过程中，如果导购代表感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。
这样就会给顾客留下一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。
但是导购代表千万不要给自己下绊脚石，要记住在主动提出货品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。
■2、自食其果法
对压价的顾客，可以采用这种方法。
顾客对商品提出缺点，这是他购买商品的理由，这就是自食其果法。
■3、摊牌法
采用摊牌法，可以充分表示诚意。
当导购代表和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），导购代表要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。
■4、归纳合并反对意见法
把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩导购代表的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。
例如：
"其实您最关心的就是毛衣缩不缩水、变不变形，这您不用考虑太多，因为这是经过工艺加工过的，任何情况下都不会缩水、不会变形。
"
■5、争取认同法
对偏见，要争取认同。
对开口就拒绝的顾客，导购代表不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。
正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用"是„„但是„„"的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。
（1）抓住偏见的漏洞。
顾客的偏见中往往存在一些明显的漏洞，与事实有一定的差距导购代表在改变顾客的看法时，一方面要肯定他的某些观点，表现出对顾客的理解，从而建立信任关系；另一方面，导购代表要针对偏见的漏洞去进行说明，用事实击破它。
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（2）抓住商品的优点。
当顾客提出的异议基于事实根据时，导购代表可以强调货品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。
（3）直接否定：
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用此方法。
由于"直接否定法"直接驳斥的意见，所以，导购代表只有在必要时才能使用。
而且，说话的语气一定要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳，绝不是有意要和他争辩。
这样，顾客的自尊心才不至于受到伤害。
（4）消除心理障碍。
抱有偏见的顾客总认为自己是正确的，向其请教看法正合他意，恰好能满足他发表"高见"的需要，导购代表也因此获得了一个说服对方的机会。
在事实、数据的证明和友好的气氛下，肯会改变观点，愉快地接受导购代表的建议。
■6、比喻法
对货品不太了解的顾客，导购代表需要做进步的解释。
通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如：
赠阅宣传画册、商品演示。
）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。
■7、有保留地同意顾客的意见
对自我表现和故意表示反对的顾客，导购代表不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，导购代表还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免双方的在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。
在保证顾客不会作出强烈反对的情况下，导购代表可以主动的推进销售进程，在货品的介绍中，自行消除这种反对意见。
■8、截断顾客后路法
有些顾客热心地挑选了一种货品之后，突然找借口说不要了，这对导购代表来说无疑是个打击。
那么该如何来处理这类型的事情呢？
是激愤？
还是早早鸣金收兵，随其自便？
优秀的导购代表总是想办法让顾客重新"回心转意"。
在处理借口这类反对意见时，导购代表可以交替运用"询问"、"论证说明"和"处理反对意见"的方法。
使用这种方法时要尽量以求教式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。
以上仅概括性的提供一些处理客户异议时候的方法。
实际销售过程中遇到的顾客异议，会有具体销售场景模拟，将作为课程提供。
3情景模拟：
第一章如何处理与顾客的关系
销售情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议
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导购：
小姐，先生：
您真是非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。
以您的身材，我想念您穿上后效果一定不错！
来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样
销售情景2导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：
我随便看看
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导购：
是的，小姐，先生，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。
请问您一般比较喜欢哪一类风格的衣服？
销售情景3顾客很喜欢，可陪伴者说：
我觉得一般或再到别的地方转转看语言模板
导购：
（对关联人）这位小姐，先生，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！
请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。
我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？
销售情景4顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗例子语言模板
导购：
您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。
不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品自牌，质量是完全一样的，并且价格前又要优惠得多，所以现在购买真的是非常划算！
销售情景5我回家跟老公，老婆商量一下，考虑好以后再说吧
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导购：
小姐，先生，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。
可您说想与老公，老婆商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是„„（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，先生，除了„„以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？
（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？
（只是顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）„„那好，您看您是准备打包还是穿着回去？
（如果顾客仍然表示要与老公，老婆商量等则导入下步）
小姐，先生，如果您实在要回去与老公，老婆商量一下，我也完全可以理解。
不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式„„它的色彩„„还有面料„„并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。
这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！
销售情景6您们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
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4导购：
小姐，先生，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。
不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。
我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为„„
销售情景7营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失
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导购：
（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。
您先看看我们今年的的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，发吗？
（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，先生，真不好意思，让您久等了，请问„„
销售情景8当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件
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导购：
是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。
如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。
来，我给您包上吧。
销售情景9顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了
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导购：
（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？
（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，先生，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？
其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。
小姐，先生，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任的告诉您，这件衣服穿在您向上非常吻合您的身材和气质，真的是非常适合您，您看„„（阐述衣服的利益）销售情景10顾客对要给男，女友买的衣服很满意，却说要等把男，女友领来后再决定语言模板
导购：
小姐，先生，我可以感觉得出来，您做事非常细心，其实您刚才也说了这款衣服无论款式还颜色，您的男，女朋友穿都比较适合，可是您又说要等男，女朋友来了后再说。
我想知道，您男，女朋友穿出来不是也为了让你看吗？
再说给他，她一个惊喜不好吗？
第一章如何处理服装的穿着问题
销售情景11顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走
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导购：
这位女士，请您先别急着走，好吗？
请问是不是这几款您都不喜欢呢，还是我的服务没有做到位，您都告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？
销售情景12导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开
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导购：
小姐，先生，请留步！
不好意思，小姐，先生，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。
不过我真的是很想为您服务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？
5销售情景13这件衣服怎么穿起来这么紧啊
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导购：
小姐，先生，我们这款的设计是相对帖身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合××风格来搭配，这样显得特别时尚。
如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合„„小姐，先生，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。
销售情景14算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖
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导购：
其实丰满一点是一种福气。
看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。
再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看„„（介绍衣服优点）
销售情景15我不喜欢这款，太成熟了，穿起来量得好老气
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导购：
是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。
其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式呢。
销售情景16我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室语言模板
导购：
是吗？
哇，那真是太好了！
这款的特点是„„所以很多人都非常喜欢。
只要搭配的不同，同一款衣服也能穿出不同的感觉。
我帮你做几种配搭方式，您看看好吗？
来，小姐，先生，这边请„„
销售情景17这款衣服还不错，下次我带我朋友来帮我看看后再决定
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导购：
小姐，先生，那您今天不带朋友来真是太可惜了！
这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。
如果没有那么糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适。
销售情景18算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适
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导购：
小姐，先生，请问是什么地方让您觉得不合适呢？
哦，原来如此，是这样的„„（针对顾客问题加以解决）
销售情景19大街上经常磁到很多人穿同一款，真不敢买您们的衣服
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导购：
是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。
如果您比较喜欢不与别人重复并且个性稍微独特一点的衣服，那我倒可以推荐几个款给您。
这几款我们每次进货都是限量的，所以一般不容易重复，并且也都很适合您的身材与皮肤，不过单价可能会稍微高一点。
来，小姐，先生，我们先看看现说吧，这边请„„
销售情景20算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多
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导购：
是吗？
可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。
其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一事实上会喜欢的。
小姐，先生，请跟我这边来„„
销售情景21这个颜色的衣服不行，我穿不大合适
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导购：
小姐，先生，请问佻是不喜欢这个颜色还是这个款式？
（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，个这款式用这个颜色是因为它有„„的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合这穿这个颜色的衣服，因为„„
销售情景22顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小
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导购：
除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？
（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢宽松一些的衣服？
如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松、一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会，只是心理上不习惯而已。
要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。
销售情景23我喜欢这款衣服，看起来太老土了
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导购：
小姐，先生，非常感谢您的坦诚。
请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？
哦，原来如此。
是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对××花色，来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。
销售情景24您们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢
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导购：
您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。
我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深了些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲中不失稳重！
销售情景25我感觉牛仔产品穿起来不上档次，并且还有点像劳动布
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导购：
呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有些老顾客反映过类似情况。
确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔产品的休闲服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。
请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿„„您一般都喜欢什么风格的服饰？
销售情景26您们衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的
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导购：
小姐，先生，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。
可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。
我认为您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！
小姐，先生，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，
7您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。
来，试衣间在这边，请您跟我来„„（引导试衣）
销售情景27您们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的
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导购：
您对我们品牌的衣服真是了解。
不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。
第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有的风格基础上为适流行需要而做出一些很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格非常适合您。
销售情景28您们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的
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导购：
是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的物色。
来我帮您介绍一下吧。
请问您平时都喜欢什么样的款式？
销售情景29您们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的
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导购：
呵呵，小姐，先生，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？
您指的是款式、花色还是„„
（假如顾客可以明确地说出好的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐，先生„„
（假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您穿着相对偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这个今年刚刚出来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的„„（加上赞美语言）
第二章如何处理服装的品质问题
销售情景30顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球
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导购：
小姐，先生，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好。
我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。
不过，小姐，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的！
所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？
销售情景31您们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀
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导购：
哦，真是很可惜，这都是我们的错。
不过没有关系，今天刚好您可能先了解一下我们的品牌。
来，我帮您做一个简单介绍„„（转向介绍品牌）小姐，先生，我们最近刚到几个新款，卖给得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。
来，小姐，先生，这边请„„（转向介绍衣服）
销售情景32过时的旧款拿出来处理被顾客认出
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导购：
您真是内行，一眼就看出来这是去看的款。
不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，买衣服最重要的还是看衣服适不适合自己。
如果不适合自己，买回去不穿反而浪费，您说是吗？
这一款衣服的优点是„„（将顾客焦点转移到服装介绍上）小姐，先生，衣服要上身才能看出效果，这边有试衣间，来这边衣。
销售情景33本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款
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导购：
哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的长期顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱！
这款确实是去年某一款的改良，今年我们做了一些修改„„与去看想比„„（加上优点）
销售情景34您们这种面料的衣服，还有没有其他款呢
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导购：
不好意思，这种面料只有这一款，看起来似乎有些普通，但穿起来不仅舒服而且非常时尚。
我觉得您穿这一款一定好看，您可以先试穿下一，这边请„„
销售情景35您们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好
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导购：
其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，也就是适不适合您自己的问题。
我们品牌的特点是„„我认为特别适合您的是„„
销售情景36我一直买您们这个牌子，但我发现您们的风格老在变
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导购：
您都是我们的老顾客了，对我们的服装真是熟悉！
是的，最近我们的服装风格确实在做一些调整，主要原因是跟着市场流行的潮流走，在服装中加入了一些时尚元素，但整体风格没有大的变化。
其实我觉得调整后的风格反而比以前更适合您，因为„„
销售情景37我发现您们家的新款上市速度实在是太慢了
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导购：
真不好意思，我知道您肯定经常过来关注我们的衣服。
不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到，真是让您久等啦！
对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。
销售情景38这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得这处面料理不舒适
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导购：
请问小姐，先生，是什么地方让您感觉不舒服呢？
（鼓励顾客说出来）
小姐，先生，您真是细心，这个细小的地方都可以观到。
其实我们的设计师是考虑到这个地方经常要活动，所以在此处采用了进口的莱卡面料，这是为了保证您在穿着的时候更回舒适得体，这种面料的优点是„„（从面料或是设计角度沟通）
销售情景39您们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头
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导购：
由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！
我会马上跟公司反映这个问题并立即作出调整，谢谢您告诉我这个情况。
我帮您换一件试试吧，来，这边请„„（引导顾客试衣）
销售情景40如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，您们怎么处理
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导购：
您这个问题提得好，有些中低档羽绒服确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。
不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是„„工艺处理是„„因此我们的羽绒服确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过„„检验，所以您完全可以放心穿着。
销售情景41什么您们家这种面料不可以机洗，××牌子都可以
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导购：
小姐，先生，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护。
毕竟一件衣服也不便宜，保养得好自然才能穿得久，而如果用机洗，可能就没有办法让衣服保持很好的状态。
销售情景42什么国际品牌，您们只是挂个国际牌子的幌子而已
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导购：
先生对服装待业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法容易让人产生误解。
只是我们的确是与很多国际公司合作，所以不管是在款式设计还是品牌理念、经营管理上，都受到了欧洲服饰风格的影响，这一点您只要仔细感受一下地就知道了，我们品牌的特点是„„
销售情景43您们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是××品牌好
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导购：
××是个不错的品牌，也是我们学习的对象。
您觉得××衣服什么地方比较吸引您呢？
噢，原来如此！
（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前没有太关注到我们，真是很可惜。
不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。
销售情景44这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢空纯棉的
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导购：
是的，这位先生，我理解您的顾虑。
一般顾客喜欢纯棉的原因是纯棉的面料比较吸汗透气、穿着舒适，所以我们在面料上加入了××%的纯棉成分，因此穿起来一样舒适，这一点您不用担心。
而且我们还在面料里加入了„„的成分，使衣服起来比纯棉面料更轻松、更方便。
这位先生，我建议您先试穿一下，衣服一定要新身体验才知道的，来，这边请！
销售情景45您们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗
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导购：
真不好意思，给您添麻烦了。
其实我们这种皮装饰干洗没有问题，您只要告诉干洗
10店这皮料是经过特殊处理的就可以了。
真不好意思，这么冷的天还让您跑一趟。
销售情景46这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了
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导购：
是的，想到衣服要送干洗，确实心理会觉得麻烦。
不过您也不需要专程送去干洗，您只要在出去买东西的时候顺便带上就可以了，而且好多干洗店还有负责把干洗好的衣服送回给顾客的服务，比自己洗还方便，省得晾晒。
第三章如何处理顾客的价格异议
销售情景47您们跟××品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多
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导购：
是这样，我们跟××品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。
虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是„„（阐
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