酒店终工作总结暨工作计划.docx
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酒店终工作总结暨工作计划
酒店2020年终工作总结暨2020年工作计划
20xx年,在总公司的大力支持和领导下,在全体酒店同仁的努力拼搏下,酒店圆满完成了各项任务目标,年创营业收入xx万元,客房全年平均出租达到了,实现了XX酒店经营创收、管理创利、服务创优的良好局面。
为了总结经验,发扬成绩,纠正不足,更好的做好20xx年工作,力争在新的一年里管理达到新层次,服务进入新境界,效益再创新篇章,切实为20xx年科学管理、安全运作夯实基础,现将具体内容总结汇报如下:
20xx年主要工作
一、科学决策,齐心协力,酒店年创三点业绩根据总公司要求,年初我们制定了酒店经营管理全年工作计划,提出了各项业务开展的工作思路,一是确保实现年度任务,二是齐心严控成本,全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创稳定方面作出了一定工作,取得了一定的成绩。
1、经营创收。
酒店通过调整过去的经营思路、方法,以拓宽销售渠道为目的,在现有的设施设备条件下,合理安排,灵活经营,从而增加了营业收入。
2、服务程序理顺。
酒店通过引进品牌管理,强化《员工基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候““十大敬语”等内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台接待岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。
此外,在大型活动的接待服务中,得到了广大宾客的一致好评:
“XX的员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动”。
酒店经营存在环节多,工作繁锁、细致,酒店的管理是琐碎的管理工作的大集合,酒店通过创建适合当地环境的特色服务管理,逐步完善前台接待工作程序、房务清扫工作程序、安保车辆指挥标准程序、餐厅服务基本操作程序等,目的就是最大限度提升员工的规范服务。
3、安全压倒一切。
酒店始终严格落实“预防为主、防消结合,责任重于泰山”的安全方针,不断强调消防安全,首先从思想上引起员工的重视,从服务规范程序操作、食品采购、食品加工制作过程严格食品安全把关,确保了全年未发生任何意外消防安全事故、食物卫生安全事故。
酒店通过制定“消防应急预案”“停电应急预案”“电梯故障应急预案”等安全预案,完善了消防设施设备的管理制度,做到了日常的防火、防盗等“六防“。
全年共组织消防培训课程、安保仪姿、车辆指挥手势等课程12余次,消防演习8余次,组织前厅人员、夜值经理、安保人员对于消防报警处理程序4余次。
保安部严格按照每半小时巡楼一次工作制度,做到了勤于巡逻,严密防控。
在酒店各部门的配合下,群防群控,确保了酒店忙而不乱、长治久安的安全稳定状态。
二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。
在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围内突显了可喜的改观。
主要表现在干部员工精神状态积极向上,时刻保持紧迫感、上进心,培养“精气神“,充分发挥主观能动性,保持良好的精神状态,有效彰显对酒店的忠诚度和敬业精神。
年初酒店组以全面学习落实管理人员“四心、四正、四心、四谦(尽心、尽力、尽职、尽责;正直、正义、正派、正确;细心、精心、专心、爱心;谦虚、谦谨、谦和、谦让)”为工作方针,培养广大干部职工兢兢业业,任劳任怨的工作态度。
酒店还通过组织对负责人每日晨会及经营分析会等会议交流,组织部门负责人对于“酒店六常管理法”的学习及考核,并将此科学管理方法运用到工作中去。
启发引导部门负责人拓宽视野,学xxx取,团结协作。
在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。
因而,部门之间都在为完成经营任务而努力,部门负责人之间相互推诿和讥讽的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。
在“XX比赛”、“Xx篮球赛”、“XX季前赛”等大型活动接待中,在酒店总经理的榜样作用下,部门负责人带领其员工,加班加点、任劳任怨,面对超负荷工作量、超时工作不断延长却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓六大工作2018年,XX酒店人以坚定地信念圆满达成了把酒店建成“客人向往、员工自豪、股东满意、社会赞誉的知名品牌酒店”为酒店总体目标,在今年主抓“安全、经营、服务“过程中,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
(一)以效益为目标,加强市场营销,不断调整客源结构,抓好销售工作全年以来,酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章,做好均衡房价、调整客源结构的文章,致力对新客户的开发,保持客源群体的稳定和扩大,并做好以下几方面工作:
1、作为酒店形象和窗口的前厅,负责人XX同志长期以来顾全大局,敬业奉献,带领前厅人员努力提高全员业务水平,学习酒店推销技巧,有力配合营销部做好了对老客户的拜访及新客户的服务工作。
对于业务上的重点难点不折不饶,知难而上,勇于拼搏,总能以优质而周到的服务赢得客人的认可,从而展现出了我们的优质服务水平。
2、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。
我们在春节、五一长假、十一黄金周到来之前,及时掌握了各酒店旺季房价调整范围及预订情况,并与本地区其他酒店历年长假期间的入住率对比合理预订。
3、不断调整营销策略、积极拓宽销售渠道、适时推出会员卡、特价房、协议房、长包房等相关销售措施。
全年共签订了XX等协议单位XX余家,接待XX,接待人次达XX人。
保证了旺季更旺,淡季不淡的平稳经营,有效地保证了酒店收入。
4、落实协议单位的回访制度。
定期对酒店协议单位进行回访,有效征集宾客反馈意见及建议,针对节假日酒店办公室还对协议客户、会员客户及老客户进行了电话、短信慰问工作,通过及时的联络及回访有力拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。
5、认真做好上门散客的销售工作。
春节、元宵节、情人节、端午节、五一劳动节、国庆节、圣诞节、元旦等节假日期间我们及时组织进行了“如何推销上门散客”的专题培训,认真总结经验教训,积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。
由于提高观念意识,重视了推销艺术,使后期上门散客的入住率有了明显增长。
由此可见,除客观因素外,员工的主观能动性也是其中重要因素。
实践证明,随着市场竞争的加剧,大中小型宾馆相继开业,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
6、投诉处理。
前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。
本着“宾客至上、服务第一”和“宾客永远是对的”的宗旨,从部门负责人直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。
一年来,共接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失万元,
(二)以改革为动力,抓好餐饮工作餐饮工作在Xx同志的带领下,无论是早点品种翻新,还是卫生与服务均受到了客人的好评,他们起早贪黑却无一人抱怨,他们默默无闻却赢得了大家的肯定和赞扬。
在餐饮部6人的共同努力下全年做好了以下几点工作:
1、加强成本控制,节约费用开支在积极鼓励厨师对菜肴进行创新的同时,在毛利成本控制上要求厨师精菜细做,土菜特做,保证出菜的质量要求。
对于团队接待时合理上餐,切实做到节约成本的原则,努力提高厨房人员节约意识。
2、做好了两次XX接待工作7月上旬及10月份下旬,为迎接接待工作,XX酒店上下高度重视,精心安排,提前做好各项准备工作,接待期间各部门负责人本着分工不分家的精神,同心协力,全力以赴做好餐饮接待及客房服务工作。
受到了日照广大球员、台湾队及外籍球员的一致好评和肯定,取得了良好的社会效益和经济效益。
接待期间,针对餐饮部专业厨师少、无专职服务员、接待任务繁重的实际,酒店采取从各部门抽调人员、部门负责人参加服务的方法,酒店上下不分职务高低、不分上班下班,加班加点,连续作战,本着艰苦奋斗、无私奉献的酒店精神全力以赴做好篮球赛餐饮接待工作。
3、搞好产品创新及调整全年来,酒店始终坚持把酒店早餐打造成为台儿庄宾馆业早餐一枝独秀,在菜肴变化及面点更新上狠下功夫,采取行之有效的措施,及时扩宽了自助餐台,更换了早餐盛器、采用了大量自制,小量外购方式千方百计抓产品,想方设法搞创新,不断提高早餐品种档次,确保客人不但吃的饱,还要吃的好。
为达成酒店早餐做到“人无我有、人有我优、人优我精、”的产品目标,面食由8种增添到12种,增添1道荤菜、2道凉菜,增添地方特色小吃,推出适合南北口味的面食及菜肴,要求厨师、面点由原来每月更新品种改变为每10天更新一次,并制定出菜谱,全面提高了早餐质量,努力做到了使广大宾客常吃常新、百吃不厌。
4、重视食品卫生,确保卫生水平在规范餐饮管理,努力提高早餐质量,更新菜肴、面点品种的基础上,加大力度做好食品安全卫生的防范工作。
坚持从源头把关,拒收腐烂变质物料原料,厨房严格按照“卫生五四制”操作执行。
确保为客人提供的都是安全放心的,杜绝了夏季食品安全卫生事故的发生。
另外,餐厅配合酒店,全年共接待枣庄散客中心、枣庄辉煌假日旅行社、枣庄海燕旅行社等团队早餐余次,合计人数为余人,接待台儿庄体育局(工作餐桌,约人次,接待全国篮球赛、季前赛工作餐桌,约人次。
(三)以质量为前提,抓好客房工作XX两位同志自接管房务管理后扑下身子抓管理,一心一意求实效,敏而好学,不耻下问,先后解决了员工队伍不稳定、卫生状况不达标、布草消耗管理乱、劳动纪律松弛涣散等诸多难题,两位同志发扬锲而不舍的顽强拼搏精神,针对员工卫生合格率不高,卫生整改不及时等现象及时制定了房间清扫奖罚措施,每天坚持细致查房,对于存在问题做到奖罚分明。
对于卫生难清理部位不等不靠,身先士卒,带头垂范,无私奉献,最终带出了一只特别能吃苦、特别讲奉献的房务员工队伍。
目前,房务各项工作井然有序,正健康、稳定、协调地开展着。
1、班组晨会。
为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,坚持执行了晨会、周例会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。
在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、保证卫生。
客房卫生作为酒店核心工作,加大了质检管理及奖惩力度,实行了客房卫生量化管理,对于每天清扫完的房间实行领班逐个普查、主管逐层抽查、质检每天监督检查房间数不少于间、酒店领导每天跟踪抽查,做到了逐级要求、逐级落实、逐级奖惩、逐级负责。
客房卫生始终保持最佳标准状态,每月定期对房间踢脚线、卫生间玻璃墙、墙壁痰迹及墙角蜘蛛网等卫生死角进行彻底清理。
房务实行奖罚量化制度,对于房间清扫程度适时对其罚款或奖励,做到了有效监督客房卫生质量,确保为宾客提供的房间干净清洁无异味,保证空气清新。
对于卫生难清理区域客房部广大员工积极钻研,相互学习,努力完成客房清扫任务。
3、增收创收。
月份以来酒店所有房间均放置了客人销售商品,截止日共收入万元,全年共收入万元。
即方便了客人饮食,又增加了酒店收入。
严格商品管理制度,建立台账,随时抽查库存数量、销售情况,从而健全监督机制,确保了客房内所有商品科学管理,账物相符、账款相符。
(四)、以六防为内容,抓好安保工作。
1、制订预案。
安全工作是稳定酒店经营、保障酒店宾客及员工权益、保证酒店效益的重中之重。
安全工作是酒店发展的基础,因此酒店积极探索先进的安全管理办法,结合实际对安全工作进行加强和创新,根据年初与各部门签订安全责任书,基本做到了责任明确、落实到人、各负其责。
在日常经营、每个重大节日前、汛期到来时,酒店积极制定了安保管理制度方案和消防、电梯故障、停电等应急预案共份,按时组织酒店内安全检查,对新进员工进行及时有效的消防知识培训,每月进行一次消防演习。
切实做到了消防知识人人必懂、消防演习人人必知、消防操作人人必会2、严格检查。
严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用。
对酒店应急疏散灯、安全出入口、消防器材等进行定期维护检查。
(五)以降耗为核心,抓好维保工作
1、八字要求。
根据xx第4号文关于认真做好节能降耗工作的通知精神,为有效降低运营成本,努力做好开源节流,结合当前酒店实际,在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。
即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。
2、抢修维修。
维修组的XX两同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到很晚,真正做到了舍小家、顾大家。
为了维修管道湿透衣襟、为了解决房间异味处理堵塞马桶身上沾满了粪便。
他们仍坚持工作,任劳任怨。
同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,制定了工程巡查记录表,每天对酒店区域安全设备进行检查、维护,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修,对酒店各管道进行有效保温,保证了冬季管道畅通。
3、采购把关。
采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访各商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。
坚持制度原则,做好预算费用开支,控制采购费用的支出。
(六)以准则为参照,以精干为原则,抓好人事培训工作
1、合理定编。
根据酒店实际,调整人员结构,检查以精干、高效为用人原则。
根据整体工作方案,为进一步稳定员工队伍,规范酒店管理,解决员工的后顾之忧,酒店把缴纳员工养老保险金手续办理工作当作重点,提前整理相关所需手续、档案等。
通过此种方案的实施,有效降低了员工的流动性,稳定了员工的思想波动,提高了员工的思想觉悟及工作热情,使员工对酒店加深了归属感。
目前酒店已基本形成一个团结和谐、健康向上的工作环境。
2、培训讲座。
按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工基本行为准则》,由酒店X及部门负责人组织召集对全店员工专题培训,重点讲解服务流程、工作标准、服务意识、礼貌礼节、仪容仪表、案例分析等。
全年共组织培训98余次,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
3、部门培训。
各部门在酒店组织培训的同时,前厅、客房、安保、餐饮自行对本部门员工进行岗位业务的培训。
分阶段、分内容对员工进行培训和考核。
通过培训,员工的整体素质提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。
酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
3、练兵考核。
针对酒店礼貌礼节、仪表仪容学习结束后,酒店组织对全店员工进行了礼貌礼节知识考试,对于成绩较好的员工进行表彰,对于成绩较差的员工进行了批评教育并重新补考。
酒店在组织各部门负责人学习完“酒店六常管理”之后及时对部门负责人进行了严格考核,并全数通过。
酒店会同客房、前厅、安保等部门,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,使员工真正能做到学以致用。
存在的问题一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。
但不可忽略所存在的问题。
这些问题用星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、各重大节日、黄金周接待期间宾客反应酒店床位少、餐位少、空间少,妨碍了酒店经营和范围增加及发展,酒店无配套康乐设施,减少了对住客吸引力。
2、员工自律意识不强,时有上班迟到、睡岗现象。
3、个别夜值经理值班责任心欠缺,夜值期间监管不力。
4、劳动纪律仍需进一步加强,个别员工出现非公乘坐电梯现象。
5、员工节约意识不强,时有浪费现象发生。
6、个别部门负责人工作落实不力,管理力度不够,监督实施欠佳。
7、酒店服务仍需进一步规范。
8、员工仪容仪表尚需进一步加强。
20xx年工作思路
通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。
并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导2018年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
一、保安全,促经营
在当前形势下,面对台儿庄宾馆业逐渐增多的实际,酒店全力做好二期工程装修配合监督工作,力争在预期时间内试营业。
为了保证酒店的各项工作能正常进行,经营不受任何政策性的影响,酒店将严格按照要求,要求前台接待处做好登记关、上传关,按照区公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记,并将资料输入电脑,认真执行公安局下发的其他各项通知。
其次,再对全员强化各项安全应急知识的培训,做到外松内紧,不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上,严格按照安全卫生要求和规定把好质量关;在治安方面,增强全员安全意识,保证每日巡查次数,对可疑人、可疑物做到详细询问登记。
二、抓培训,提素质
业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,如果培训工作不跟上,加之新老员工的更新较快,将容易导致员工对工作缺乏热情、业务水平松懈现象,2018年度的员工培训将是以酒店的发展和岗位需求为目标,提高员工认识培训工作的重要性,积极引导员工自觉学习,磨砺技能,增强竞争岗位投身下一步酒店各项改革的自信心。
培养一支服务优质、技能特色的高素质员工队伍,稳固酒店在台儿庄市场中的良好口碑和社会效益。
达到从标准化服务到人性化服务再到感动化服务的逐步升华。
也为此,酒店将计划每月进行一次培训,培训方式主要是理论知识与现场模拟相结合的方法。
三、开源节流,降低成本,提高酒店利润率
节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作,下步管理将更细化,在“节能降耗”的基础上酒店将再提出“挖潜降耗”的口号,既是如何在现有的“节能降耗”基础上再努力,寻找、挖掘各环节各程序,使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。
服务员及管理人员在正常服务和管理过程中,应随时注意检查设备使用情况,配合工程部对设备保养、维修,更好的正确的操作设备。
客房方面,各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下,要求尽量延长布草的使用寿命,同时,控制好低值易耗品的领用,建立发放和消耗记录,实行节约有奖,浪费受罚的奖惩制度。
四、坚持创新,培养创新意识
创新是酒店生存的动力和灵魂,有创新才有活力和生机,有创新才能感受到酒店成长的乐趣,在目前对酒店销售、营销手段大胆创新的基础上,在新的市场形势下,要大力培养全员创新意识,加大创新举措,对日益落后的管理体制要进行创新,对硬件及软件服务要及时创新,对营销方式、目标市场的选择也要不断创新,再进一步开展创新活动,让酒店在创新中得到不断的进步与发展。
五、严格成本控制,加强细化核算
控制各项成本支出,就是增收创收。
因此,2018年酒店将加强成本控制力度,对各部门的各项成本支出进行细分管理,对各项消耗品的使用提出改进意见和建议,强化员工的成本控制意识,真正做好酒店各项成本控制工作。
六、加强设备设施维修,稳定星级服务
酒店经过了XX年多的风风雨雨,面对竞争激烈的市场,任重道远。
在以后工作中要时刻避免工程问题影响对客的正常服务,保证维修的及时性,减少设施设备的维修次数。
延长设施设备的使用寿命,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益。
新的一年,我们将树立新的管理思想,创造新的科学管理方法,努力戒骄戒躁,脚踏实地,努力工作。
2018年,是全新的一年,也是挑战与机遇并存的一年,我们XX人定会携手合作,创造出辉煌的明天!
上述汇报如有不当,请领导批评指正。