酒店终工作总结暨工作计划.docx

1、酒店终工作总结暨工作计划酒店2020年终工作总结暨2020年工作计划20xx年，在总公司的大力支持和领导下，在全体酒店同仁的努力拼搏下，酒店圆满完成了各项任务目标，年创营业收入xx万元，客房全年平均出租达到了 ，实现了XX酒店经营创收、管理创利、服务创优的良好局面。为了总结经验，发扬成绩，纠正不足，更好的做好20xx年工作，力争在新的一年里管理达到新层次，服务进入新境界，效益再创新篇章，切实为20xx年科学管理、安全运作夯实基础，现将具体内容总结汇报如下：20xx年主要工作一、科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩 根据总公司要求，年初我们制定了酒店经营管理全年工作计划，提出了各项业务开展的工作

2、思路，一是确保实现年度任务，二是齐心严控成本，全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创稳定方面作出了一定工作，取得了一定的成绩。1、经营创收。酒店通过调整过去的经营思路、方法，以拓宽销售渠道为目的，在现有的设施设备条件下，合理安排，灵活经营，从而增加了营业收入。2、服务程序理顺。酒店通过引进品牌管理，强化员工基本行为准则关于“仪表、微笑、问候“十大敬语”等内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台接待岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，得到了广大宾客的一致好评：“XX的员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满

3、地完成此次活动”。酒店经营存在环节多，工作繁锁、细致，酒店的管理是琐碎的管理工作的大集合，酒店通过创建适合当地环境的特色服务管理，逐步完善前台接待工作程序、房务清扫工作程序、安保车辆指挥标准程序、餐厅服务基本操作程序等，目的就是最大限度提升员工的规范服务。3、安全压倒一切。酒店始终严格落实“预防为主、防消结合，责任重于泰山”的安全方针，不断强调消防安全，首先从思想上引起员工的重视，从服务规范程序操作、食品采购、食品加工制作过程严格食品安全把关，确保了全年未发生任何意外消防安全事故、食物卫生安全事故。酒店通过制定“消防应急预案”“停电应急预案”“电梯故障应急预案”等安全预案，完善了消防设施设备的

4、管理制度，做到了日常的防火、防盗等“六防“。全年共组织消防培训课程、安保仪姿、车辆指挥手势等课程12余次，消防演习8余次，组织前厅人员、夜值经理、安保人员对于消防报警处理程序4余次。保安部严格按照每半小时巡楼一次工作制度，做到了勤于巡逻，严密防控。在酒店各部门的配合下，群防群控，确保了酒店忙而不乱、长治久安的安全稳定状态。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围内突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上，时刻保持紧迫感、上进心，培养“精气神“，充分发挥主观能动性，保持良好的精神状

5、态，有效彰显对酒店的忠诚度和敬业精神。年初酒店组以全面学习落实管理人员 “四心、四正、四心、四谦(尽心、尽力、尽职、尽责;正直、正义、正派、正确;细心、精心、专心、爱心;谦虚、谦谨、谦和、谦让)”为工作方针，培养广大干部职工兢兢业业，任劳任怨的工作态度。酒店还通过组织对负责人每日晨会及经营分析会等会议交流，组织部门负责人对于“酒店六常管理法”的学习及考核，并将此科学管理方法运用到工作中去。启发引导部门负责人拓宽视野，学xxx取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间都在为完成经营任务而努力，部门负责人之间相互推诿和讥讽的现象少了，则

6、代之以互通信息、互为补台、互相尊重。在“XX比赛”、“Xx篮球赛”、“XX季前赛”等大型活动接待中，在酒店总经理的榜样作用下，部门负责人带领其员工，加班加点、任劳任怨，面对超负荷工作量、超时工作不断延长却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓六大工作 2018年，XX酒店人以坚定地信念圆满达成了把酒店建成“客人向往、员工自豪、股东满意、社会赞誉的知名品牌酒店”为酒店总体目标，在今年主抓“安全、经营、服务“过程中，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。(一)以效益为目标，加强市场营销，不断调整客源结

7、构，抓好销售工作 全年以来，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章，做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大，并做好以下几方面工作：1、作为酒店形象和窗口的前厅，负责人XX同志长期以来顾全大局，敬业奉献，带领前厅人员努力提高全员业务水平，学习酒店推销技巧，有力配合营销部做好了对老客户的拜访及新客户的服务工作。对于业务上的重点难点不折不饶，知难而上，勇于拼搏，总能以优质而周到的服务赢得客人的认可，从而展现出了我们的优质服务水平。2、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。我们在春节、五一长假、十一黄金周到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调

8、整范围及预订情况，并与本地区其他酒店历年长假期间的入住率对比合理预订。3、不断调整营销策略、积极拓宽销售渠道、适时推出会员卡、特价房、协议房、长包房等相关销售措施。全年共签订了XX等协议单位XX余家，接待XX，接待人次达XX人。保证了旺季更旺，淡季不淡的平稳经营，有效地保证了酒店收入。4、落实协议单位的回访制度。定期对酒店协议单位进行回访，有效征集宾客反馈意见及建议，针对节假日酒店办公室还对协议客户、会员客户及老客户进行了电话、短信慰问工作，通过及时的联络及回访有力拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。5、认真做好上门散客的销售工作。春节、元宵节、情人节、端午节、五一劳动节、

9、国庆节、圣诞节、元旦等节假日期间我们及时组织进行了“如何推销上门散客”的专题培训，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。实践证明，随着市场竞争的加剧，大中小型宾馆相继开业，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。6、投诉处理。前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、

10、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“宾客永远是对的”的宗旨，从部门负责人直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失万元，(二)以改革为动力，抓好餐饮工作 餐饮工作在Xx同志的带领下，无论是早点品种翻新，还是卫生与服务均受到了客人的好评，他们起早贪黑却无一人抱怨，他们默默无闻却赢得了大家的肯定和赞扬。在餐饮部6人的共同努力下全年做好了以下几点工作：1、 加强成本控制，节约费用开支 在积极鼓励厨师对菜肴进行创新的同时，在毛利成本控制上要求厨师精菜细做，土菜特做，保证出

11、菜的质量要求。对于团队接待时合理上餐，切实做到节约成本的原则，努力提高厨房人员节约意识。2、 做好了两次XX接待工作 7月上旬及10月份下旬，为迎接接待工作，XX酒店上下高度重视，精心安排，提前做好各项准备工作，接待期间各部门负责人本着分工不分家的精神，同心协力，全力以赴做好餐饮接待及客房服务工作。受到了日照广大球员、台湾队及外籍球员的一致好评和肯定，取得了良好的社会效益和经济效益。接待期间，针对餐饮部专业厨师少、无专职服务员、接待任务繁重的实际，酒店采取从各部门抽调人员、部门负责人参加服务的方法，酒店上下不分职务高低、不分上班下班，加班加点，连续作战，本着艰苦奋斗、无私奉献的酒店精神全力以赴

12、做好篮球赛餐饮接待工作。3、搞好产品创新及调整 全年来，酒店始终坚持把酒店早餐打造成为台儿庄宾馆业早餐一枝独秀，在菜肴变化及面点更新上狠下功夫，采取行之有效的措施，及时扩宽了自助餐台，更换了早餐盛器、采用了大量自制，小量外购方式千方百计抓产品，想方设法搞创新，不断提高早餐品种档次，确保客人不但吃的饱，还要吃的好。为达成酒店早餐做到“人无我有、人有我优、人优我精、”的产品目标，面食由8种增添到12种，增添1道荤菜、2道凉菜，增添地方特色小吃，推出适合南北口味的面食及菜肴，要求厨师、面点由原来每月更新品种改变为每10天更新一次，并制定出菜谱，全面提高了早餐质量，努力做到了使广大宾客常吃常新、百吃不

13、厌。4、重视食品卫生，确保卫生水平 在规范餐饮管理，努力提高早餐质量，更新菜肴、面点品种的基础上，加大力度做好食品安全卫生的防范工作。坚持从源头把关，拒收腐烂变质物料原料，厨房严格按照“卫生五四制”操作执行。确保为客人提供的都是安全放心的，杜绝了夏季食品安全卫生事故的发生。另外，餐厅配合酒店，全年共接待枣庄散客中心、枣庄辉煌假日旅行社、枣庄海燕旅行社等团队早餐余次，合计人数为余人，接待台儿庄体育局(工作餐桌，约人次，接待全国篮球赛、季前赛工作餐桌，约人次。(三)以质量为前提，抓好客房工作 XX两位同志自接管房务管理后扑下身子抓管理，一心一意求实效，敏而好学，不耻下问，先后解决了员工队伍不稳定、

14、卫生状况不达标、布草消耗管理乱、劳动纪律松弛涣散等诸多难题，两位同志发扬锲而不舍的顽强拼搏精神，针对员工卫生合格率不高，卫生整改不及时等现象及时制定了房间清扫奖罚措施，每天坚持细致查房，对于存在问题做到奖罚分明。对于卫生难清理部位不等不靠，身先士卒，带头垂范，无私奉献，最终带出了一只特别能吃苦、特别讲奉献的房务员工队伍。目前，房务各项工作井然有序，正健康、稳定、协调地开展着。1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，坚持执行了晨会、周例会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到

15、位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。2、保证卫生。客房卫生作为酒店核心工作，加大了质检管理及奖惩力度，实行了客房卫生量化管理，对于每天清扫完的房间实行领班逐个普查、主管逐层抽查、质检每天监督检查房间数不少于间、酒店领导每天跟踪抽查，做到了逐级要求、逐级落实、逐级奖惩、逐级负责。客房卫生始终保持最佳标准状态，每月定期对房间踢脚线、卫生间玻璃墙、墙壁痰迹及墙角蜘蛛网等卫生死角进行彻底清理。房务实行奖罚量化制度，对于房间清扫程度适时对其罚款或奖励，做到了有效监督客房卫生质量，确保为宾客提供的房间干净清洁无

16、异味，保证空气清新。对于卫生难清理区域客房部广大员工积极钻研，相互学习，努力完成客房清扫任务。3、增收创收。月份以来酒店所有房间均放置了客人销售商品，截止日共收入万元，全年共收入万元。即方便了客人饮食，又增加了酒店收入。严格商品管理制度，建立台账，随时抽查库存数量、销售情况，从而健全监督机制，确保了客房内所有商品科学管理，账物相符、账款相符。(四)、以六防为内容，抓好安保工作。1、制订预案。安全工作是稳定酒店经营、保障酒店宾客及员工权益、保证酒店效益的重中之重。安全工作是酒店发展的基础，因此酒店积极探索先进的安全管理办法，结合实际对安全工作进行加强和创新，根据年初与各部门签订安全责任书，基本做

17、到了责任明确、落实到人、各负其责。在日常经营、每个重大节日前、汛期到来时，酒店积极制定了安保管理制度方案和消防、电梯故障、停电等应急预案共份，按时组织酒店内安全检查，对新进员工进行及时有效的消防知识培训，每月进行一次消防演习。切实做到了消防知识人人必懂、消防演习人人必知、消防操作人人必会 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用。对酒店应急疏散灯、安全出入口、消防器材等进行定期维护检查。(五)以降耗为核心，抓好维保工作1、八字要求。根据xx第4号文关于认真做好节能降耗工作的通知精神，为有效降低运营成本，努力

18、做好开源节流，结合当前酒店实际，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的XX两同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到很晚，真正做到了舍小家、顾大家。为了维修管道湿透衣襟、为了解决房间异味处理堵塞马桶身上沾满了粪便。他们仍坚持工作，任劳任怨。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，制定了工程巡查记录表，每天对酒店区域安全设备进行检查、维护，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修，对酒店各管道进行有效保温，保证了冬季管道畅通。3

19、、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访各商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，做好预算费用开支，控制采购费用的支出。(六)以准则为参照，以精干为原则，抓好人事培训工作1、合理定编。根据酒店实际，调整人员结构，检查以精干、高效为用人原则。根据整体工作方案，为进一步稳定员工队伍，规范酒店管理，解决员工的后顾之忧，酒店把缴纳员工养老保险金手续办理工作当作重点，提前整理相关所需手续、档案等。通过此种方案的实施，有效降低了员工的流动性，稳定了员工的思想波动，提高了员工的思想觉悟及工作热情，使员工对酒店加深了归属感。目前酒店已基本

20、形成一个团结和谐、健康向上的工作环境。2、培训讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照员工基本行为准则，由酒店X 及部门负责人组织召集对全店员工专题培训，重点讲解服务流程、工作标准、服务意识、礼貌礼节、仪容仪表、案例分析等。全年共组织培训98余次，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，前厅、客房、安保、餐饮自行对本部门员工进行岗位业务的培训。分阶段、分内容对员工进行培训和考核。通过培训，员工的整体素质提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态

21、度和业务接待能力。3、练兵考核。针对酒店礼貌礼节、仪表仪容学习结束后，酒店组织对全店员工进行了礼貌礼节知识考试，对于成绩较好的员工进行表彰，对于成绩较差的员工进行了批评教育并重新补考。酒店在组织各部门负责人学习完“酒店六常管理”之后及时对部门负责人进行了严格考核，并全数通过。酒店会同客房、前厅、安保等部门，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，使员工真正能做到学以致用。存在的问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题用星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、各重大节日、黄金周接待期间宾

22、客反应酒店床位少、餐位少、空间少，妨碍了酒店经营和范围增加及发展，酒店无配套康乐设施，减少了对住客吸引力。2、员工自律意识不强，时有上班迟到、睡岗现象。3、个别夜值经理值班责任心欠缺，夜值期间监管不力。4、劳动纪律仍需进一步加强，个别员工出现非公乘坐电梯现象。5、员工节约意识不强，时有浪费现象发生。6、个别部门负责人工作落实不力，管理力度不够，监督实施欠佳。7、酒店服务仍需进一步规范。8、员工仪容仪表尚需进一步加强。20xx年工作思路通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、 经营指标和工作计划，以指导2018年酒店及

23、部门各项工作的全面开展和具体实施。一、保安全，促经营在当前形势下，面对台儿庄宾馆业逐渐增多的实际，酒店全力做好二期工程装修配合监督工作，力争在预期时间内试营业。为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照区公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上，严格按照安全卫生要求和规定把好质量关;在治安方面，增强全员安全意识，保证每日巡查次数，对可疑人、可疑物

24、做到详细询问登记。二、抓培训，提素质业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，加之新老员工的更新较快，将容易导致员工对工作缺乏热情、业务水平松懈现象，2018年度的员工培训将是以酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步酒店各项改革的自信心。培养一支服务优质、技能特色的高素质员工队伍，稳固酒店在台儿庄市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动化服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行一次培训，培训方式主要是理论知识与现场模拟相结合的方法

25、。三、开源节流，降低成本，提高酒店利润率节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，下步管理将更细化，在“节能降耗”的基础上酒店将再提出“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。四、坚持创新，培养创新意识创新是酒店生

26、存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店销售、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对日益落后的管理体制要进行创新，对硬件及软件服务要及时创新，对营销方式、目标市场的选择也要不断创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展。五、严格成本控制，加强细化核算控制各项成本支出，就是增收创收。因此，2018年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。六、 加强设备设施维修，稳定星级服务酒店经过了XX年多的风风雨雨，面对竞争激烈的市场，任重道远。在以后工作中要时刻避免工程问题影响对客的正常服务，保证维修的及时性，减少设施设备的维修次数。延长设施设备的使用寿命，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。新的一年，我们将树立新的管理思想，创造新的科学管理方法，努力戒骄戒躁，脚踏实地，努力工作。2018年，是全新的一年，也是挑战与机遇并存的一年，我们XX人定会携手合作，创造出辉煌的明天! 上述汇报如有不当，请领导批评指正。