鼎盛物业培训1.docx
《鼎盛物业培训1.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《鼎盛物业培训1.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
鼎盛物业培训1
员工基本素质培训
a)基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容,抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如:
尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守若言、团结合作、爱岗敬业等;可以使员工树立起服务第一的服务观念,全心全意地为用户服务;可以使员工拥有较好修养,在用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。
基本素质培训的对象是物业公司的全体员工,培训的基本内容包括:
①员工的职业道德培训,包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。
②员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。
③物业管理基础知识培训。
通过以上内容的培训,使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必要的物业管理、服务知识。
⑴公司员工文明用语规范
①对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势,声音不要过高,但也不要过低,以免业主(或客户)听不清楚。
②绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。
③与业主(或客人)说话时,应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。
④不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。
⑤要注意称呼业主(或客人)的姓氏,在未知业主姓名之前,应称呼(先生/女士、小姐)。
⑥讲话注意语言艺术,多使用敬语:
a、接过他人递来的物体时,应说:
“谢谢”
b、请求业主、客人或同事做任何事前,应使用“请”、“麻烦您”等;
c、在向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”等;
d、表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等;
e、他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能毫无反应。
⑦业主或客人来访时要主动问好,说“早上好/您好”,业主或客人走时要讲“再见/您慢走”等。
同事之间见面也应相互问候。
⑧离开面对的业主时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”,不准一言并不发就开始工作。
⑨面对业主打招呼时,不准讲“喂”,应说“您好/早上好/年年好”。
⑩业主有管理方面的事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道”,“这事不归我管”等诸如此类的话语。
若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这问题(事情)我暂无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。
11不要与业主(或)客人开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
12遇见外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”,并热情接待。
⑵公司员工日常行为规范
①仪表方面的行为规范如下:
a、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服应干净、整齐、笔挺。
b、穿西服制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
c、制服外不得显露个人衣物和物品,制度口袋不要装过大的物品以免鼓起。
d、上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。
e、管理人员上岗时必须穿皮鞋,员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
f、讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲,男员工不得过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
②仪态方面的行为规范如下:
a、面对业主(或客人)应随时保持微笑,不准给业主(或客人)看脸色,向业主(或客人)发脾气。
b、和业主(或客人)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。
不得东张西望、心不在焉。
c、在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊重的动作,如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、扰手、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
e、不得随地吐痰,乱丢杂物。
f、不得当众整理个人衣物、化妆等。
g、行走时不要勾户搭背,与业主(或客人)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无理礼。
h、上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响影响他人工作。
i、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
j、员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客人)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。
k、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
l、不要在业主(客人)面前经常看手表。
m、上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
③工作纪律:
a、公司员工必须按规定的时间上下班,不得迟到或早退。
b、有事离开必须事先请假,否则视为旷工。
部门主管可批准属下人员一天以内的假期,一天以上的假期必须由管理处主任批准。
c、外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由,否则按矿工论处。
d、员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率,如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情,一律视作矿工。
e、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。
发生紧急情况时,员工获悉情况后必须立即赶扑岗位而不得以任何理由推托,否则视为旷工。
④会议制度:
a、各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好,并提前到达会场,做好会议签到等准备。
b、会议开始前到会人员应将手机关闭,将呼机打到震动。
c、会议开始后会议主持人负责维持会场秩序,针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论,但最终决定权在会议主持人。
主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。
d、与会人员应保持会场的肃静。
避免大声喧哗和争吵,如有电话应到会场外复机。
e、如到会人员有事中途退场,须向会议主持人说明事由,经同意后方可离去。
⑤其他:
a、遵守国家法律法规,不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。
b、时刻注意维护公司的形象和利益,不得做有损公司形象及利益的事情。
c、上班时间不准干与工作无关的事情,如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。
d、不得故意刁难或威胁业主,不得向业主索要红包、小费。
e、公司员工应随时保持工作环境的整洁,各类文件、资料、办公用品应摆放整齐;不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。
f、养成讲卫生的美德,不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。
如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾,应随手捡起来,以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。
g、爱护公司的一切设备设施、工作用具,定期保养、妥善保管,节约用水、用电,减低易耗品消耗,杜绝浪费,不准乱拿乱仍公物。
h、员工之间应互相尊重,和睦相处;不得相互推卸责任,不得拉帮结派。
i、各级员工必须服从上级的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拖延、拒绝或终止工作。
j、若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉,不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。
k、发生事情及时向上级汇报,不得故障隐瞒或虚报、捏造事实,不得伪造单据、证明、介绍信等。
l、未经批准,员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料,每位员工负有为公司保密的义务。
(3)接听电话规范
①拿起电话听筒:
电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
②说问候语:
a、如为公司办公室应说:
“您好!
XX物业。
”
b、如为管理处,应说:
“您好!
XX管理处。
”
c、遇上节日要讲祝颂语,如“新年好!
”等。
d、语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
③询问来电人的目的:
确定来电人的身份及要求,可说:
“请问您是哪里?
/有什么可以帮您的吗?
”
④应答:
a、如来电人找某的,应说:
“请稍等”然后叫被找人前来接听。
b、如来电人所找的人不在,应说“对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?
”
c、如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。
⑤记录业主电话内容:
如遇业主投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:
a、若业主投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。
b、聆听业主电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说:
“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。
⑥告诉业主时间:
a、如业主请修,应与业主约定具体上门时间,提请业主在家等候。
b、如业主投诉,应给予肯定答复,告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。
⑦收线:
a、向来电人说:
“再见!
”
b、等来电人挂下电话后再收线。
⑧注意事项:
a、通话中途若需与他人交谈,应向对方说:
“对不起,请稍候。
”然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说:
“对不起,让您久等啦。
”
b、任何时候不得向业主发脾气,不得与业主争吵,不得用过高的语调对业主说话,也不得用力郑听筒。
c、在公司不得占用电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。
d、对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。
(4)接待业主(或客人)来访规定
①业主(或客人)上门:
a、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:
“您好/早上好/新年好。
”
b、不得毫无反应或语气冷淡。
②起身让坐:
a、应热情招呼业主坐下。
b、不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。
③业主(或客人)说明来意:
a、如业主没有开口说话,应主动问:
“请问有什么可以帮你的吗?
请问您有什么事?
/请问您找哪位?
”
b、如手头有重要工作一时无法完成,应说:
“对不起,请稍等。
”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
④与业主(或客人)交谈:
要求见《文明用语规范、行为规范》
⑤送客:
业主告辞时,应主动起身送到门口,并说“再见/您慢走/欢迎再来。
”
(5)上门服务规范
①上门准备:
a、上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。
b、上门维修时,应带齐所带工具、材料、拖鞋和工作台布。
②敲门:
a、按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待1分钟后再次敲门。
b、除特殊情况下,严禁大力敲打或撞击业主门窗。
③业主开门后先说问候语:
“您好!
早上好!
”
④说明身份及来访目的。
⑥进门:
a、得到业主同意后,方可进入。
b、业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
c、尊重业主生活习惯,视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。
d、未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。
e、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
⑦交谈或工作:
a、与业主交谈时要求按《文明用语规范》。
b、维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。
⑧告辞:
a、向业主说“再见”或表示谢意。
b、主动为业主带门。
(一)仪表
仪表是指人的容貌,是一个人精神面貌的外观体现。
一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系
1、卫生:
清洁卫生是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。
不管长相多好,服饰多华贵,若满脸污垢,浑身异味,那必然破坏一个人的美感。
因此,每个人都应该养成良好的卫生习惯,做到入睡起床洗脸、脚,早晚、饭后勤刷牙,经常洗头又洗澡,讲究梳理勤更衣。
不要在人前“打扫个人卫生”。
比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等,这些行为都应该避开他人进行,否则,不仅不雅观,也不尊重他人。
与人谈话时应保持一定距离,声音不要太大,不要对人口沫四溅。
2、服饰:
服饰反映了一个人文化素质之高低,审美情趣之雅俗。
具体说来,它既要自然得体,协调大方,又要遵守某种约定俗成的规范或原则。
服装不但要与自己的具体条件相适应,还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求,即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素,并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。
(二)言谈
言谈作为一门艺术,也是个人礼仪的一个重要组成部分。
1、礼貌:
态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳;尊重他人。
2、用语:
敬语,表示尊敬和礼貌的词语。
如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”,第二人称中的“您”字等。
初次见面为“久仰”;很久不见为“久违”;请人批评为“指教’;麻烦别人称“打扰”;求给方便为“借光”;托人办事为“拜托”等等。
要努力养成使用敬语的习惯。
现在,我国提倡的礼貌用语是十个字:
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
(三)仪态举止
1、谈话姿势:
谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。
所以,交谈时,首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。
否则,会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
2、站姿:
站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。
站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。
双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。
站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。
3、坐姿:
坐,也是一种静态造型。
端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。
正确的坐姿应该:
腰背挺直,肩放松。
女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。
双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。
在正式场合,入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响,造成尴尬气氛。
不论何种坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的“坐如钟”。
若坚持这一点,那么不管怎样变换身体的姿态,都会优美、自然。
4、起姿:
行走是人生活中的主要动作,走姿是一种动态的美。
“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。
正确的走姿是:
轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。
二、见面礼仪
1、握手礼:
握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。
与他人握手时,目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手。
在正常情况下,握手的时间不宜超过3秒,必须站立握手,以示对他人的尊重、礼貌。
握手也讲究一定的顺序:
一般讲究“尊者决定”,即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。
若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺先长辈后晚辈,先主人后客人序是:
先上级后下、级,先长辈后晚辈,先主人j士。
2、鞠躬礼:
鞠躬,意即弯身行礼,是对他人敬佩的一种礼节方式。
鞠躬时必须立正、脱帽,西,或是边鞠躬边说与行礼无关的话。
鞠躬前视对方,以表尊重的诚意。
郑重地;,嘴里不6。
后应双6先女士后男表示尊重与能吃任何东目礼貌地注视。
3、致意:
致意是一种不出声的问候礼节,常用于相识的人种场合打招呼。
在社交场合里,人们往往采用招手致意、。
、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。