服务部员工岗前须知.docx
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服务部员工岗前须知
员
工
岗
前
须
知
2009-10-01
目录
服务部团队文化：
没有完美的个人，只有完美的团队
服务部服务宗旨：
宾客至上、服务第一
服务部服务标准：
微笑、礼貌、真诚、热情、安全、舒适
服务部团队精神：
团结、求实、敬业
一、…………………房型房价、酒水知识
二、………………服务部各岗位工作流程
三、…………………服务意识、服务标准
四、……………………服务员的职业道德
五、……………………服务部各岗位职责
六、………………………服务部奖罚制度
七、…………………突发事件的应急处理
八、…………………………消防知识培训
九、…………服务部员工实操与考核标准
第一章
房型房价及酒水知识
（略）
第二章
服务部各岗位工作流程
传递人员工作流程及日工作内容
营业前：
18：
30分之前到达公司并换好工服，检查并整理好个人仪容仪表，带好随身物品（笔、开瓶器、打火机等），例会前必须统一将手机调至振动状态。
18：
30分准时参加班前的部门例会，认真听取总经理或部门经理对前日工作出现问题的处理结果以及近期的工作安排，做好会议内容的记录及交接工作。
18：
40左右例会结束，第一时间打开各房空调，保持空气流通，传递人员根据分组情况及时将地毯抬至一层大厅并摆放整齐，然后开始备房，要求于会后20分钟之内做好各区域内包房物品的交接盘点工作，由前日盯房传递与当日盯房传递一同盘点，如：
杯具、骰子及各项设施设备数量及质量的检查，出现非正常情况及时报至当值领班并在盘点表背面进行备注确认。
19：
00对房内卫生进行认真检查，并配合服务员做好各项卫生清洁工作。
包房卫生标准：
1、茶几玻璃缝内无水渍、杂物，地面或地毯各部位无碎毛、果皮纸屑等一切杂物，沙发及靠垫摆放整齐，缝隙内无杂物，靠垫摆放要求有图案的图案应当朝向同一方向，且有拉链的一面朝向沙发内侧或底部，有破损开边等现象及时报给保洁部或工程部进行缝补及修理。
2、电器柜、杯具柜、沙发、茶几后部及底部无杂物，房内装饰帘干净整洁，垃圾桶干净无污渍，套好垃圾袋，放入约半威杯清水，桶内无垃圾并在桶边一侧搭好一条干净整齐的抹布。
3、高空的墙面、天花板、排风口、空调通风口等干净无酒渍、无灰尘，以服务员伸手够不到的地方为标准，并检查音箱顶部及周围有无灰尘并及时清理。
4、配合服务员做好台面的卫生清洁工作，要求桌面及侧面干净光亮，无油垢、灰尘、酒渍等，柜内杯具和台面杯具、手机架等干净明亮，无灰尘、无手印。
摆台台面及房内设施摆放必须达到物品摆放的规格尺寸化。
5、检查房内和个人所属区域内灯光及设施是否正常，并按照营业标准进行灯光调整，如有问题及时向工程部报修。
卫生间卫生标准：
1、墙面、镜面、镜框及壁画四周干净无灰尘、水渍、洗手液等污垢残留，洗手池、水龙头及洗手池台面周围干净光亮无水渍；马桶内外无尿渍、黄斑、水渍等，马桶及小便池内必须随时用洁厕剂刷洗干净，保持陶瓷洁具光亮洁白，无水渍，无异物、异味。
2、地面干净无灰尘、无水印，各死角无杂物、污垢等。
3、营业用的抽纸、卷纸、厕纸、洗手液等必须配备齐全，并将卷纸统一折成三角形。
4、检查卫生间内气味是否清新并喷洒空气清新剂。
有空气喷香机的卫生间要保持正常喷香，净化空气。
5、检查卫生间房门卫生并擦拭干净，无灰尘手印等，如遇工程问题及时向工程部报修。
19：
30分备房结束，由大厅位传递负责每天对场内所有公共区域喷洒适量的空气清新剂，其他各房由各自盯防传递负责空气净化处理。
19：
35分可根据情况对各自岗位卫生进行二次检查，并等待当值经理检查备房情况。
20：
00分之前做好个人各项事务整理工作，如：
喝水、去卫生间等，并于20：
00整再次整理好个人仪容仪表，根据“传递人员站位规范”准时站位，以饱满的热情进入工作状态，禁止一切溜岗、串岗、空岗及扎堆聊天等违规行为。
营业中：
20：
00分各岗位准时进入营业，营业过程中配合各部门工作人员以严格的工作规范和要求做好各项服务工作。
服务流程：
（1）无K服服务流程：
收到来房信息后，首先应当立即将房内所有灯光打亮，以标准站姿迎接客人并礼貌的鞠躬问好：
“先生\小姐晚上好，欢迎光临！
里边请！
”同时以正确的手势引领客人进入房内，接待过程中应主动接过客人手中的提包或衣物等，待客人入座前帮助客人将衣物挂好，站于茶几一侧再次礼貌问好并介绍自己：
“晚上好！
欢迎光临！
我是本房传递XXX，很高兴为您服务，您所在这间XX房最低消费为XXXX元（迅速将台面杯具翻起并摆放整齐，杯垫及时收入杯具柜内，并将小花盆撤至电器柜顶部），请您稍等片刻，你的果盘马上为你送到！
”点头示意后退出房门到工程部将麦克风领入包房内，（领麦时领麦人需检查并交接，还麦时工程部需检查；客人坐定后，拨打内线电话828或自行通知前台开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放等，果盘可由临房传递在宾客进房后第一时间协助当房人员将果盘送入房内或稍后自取，并及时为客人送上毛巾。
）果盘上完后本房传递及时点好开机套，并为客人将水果分入果碟同时配果叉送至宾客面前：
“请您慢用！
”然后询问客人：
“您好！
请问您需要喝点什么酒水？
洋酒、红酒还是啤酒？
”征询客人意见进行服务并引导客人消费，推荐酒水时应当由高价位酒水向低价位酒水推荐，a、如客人选择喝洋酒,“请问您是喝白兰地还是威士忌？
”如客人选择威士忌，“请问你是喝芝华士系列还是百灵坛系列？
”并询问客人是勾兑还是净饮，引导过程中可采用二选一法则，依次向客人引导并介绍本店主推的酒类品种及优惠套餐等（贵宾房不允许介绍各类套餐），上洋酒时必须请客人验酒，然后再征询客人意见开酒，调酒，品酒及分酒，调酒前要询问客人是兑浓点还是淡点。
b、如客人选择喝啤酒，也应以本店主推酒类为主，主次分开引导客人选择并询问客人是喝冰的还是常温的。
当客人选定所需酒水后及时输入点单系统并将酒水送入房内，半蹲式送至客人面前：
“对不起，让您久等了，这是您点的………（在开酒前进行展酒，让客人验酒，展酒时酒标对准客人，左手托瓶底，右手扶瓶颈）现在为您打开吗？
/现在给您开几瓶？
”征询客人意见进行服务。
（2）有K服服务流程：
当引领客人进入房间后，服务员未到之前，帮助客人挂好衣物，撤掉台面上的小花盆，礼貌的向客人问号并做自我介绍：
“晚上好，欢迎光临，我是本房传递XXX，很高兴为您服务，请稍等片刻您的果盘马上为您送到（服务员进入房内并介绍最低消费），到吧台拿果盘并跟吧员交接：
“你好，XX房借果盘一个，稍后点单。
”然后一轻二重敲房门：
“对比起，让您久等了，这是您的果盘，请慢用！
”等待服务员为客人分果盘并帮服务员点开机套（点单前先查单后点单并做好交接，避免点重），如开机套已经点好后及时将小吃、纸巾、茶水送入房内，然后点头示意后退出房门到工程部将麦克风领入包房内，（领麦时领麦人需检查并交接，还麦时工程部需检查。
）在服务员询问酒水过程中及时为客人送上毛巾，待客人用完或5分钟后及时收回毛巾消毒间，服务过程中根据服务员所点酒水及客人要求，到吧台与吧员核对好出品数量及质量，签好出品单（签全名），迅速将出品送入房内，厨房出品根据客人需求及时与后厨做好交接，并在出品完成后第一时间送入房内，特别是面食类小吃。
服务过程中的服务标准及卫生要求：
1、服务过程中统一采取半蹲式服务，且服务过程中不可长时间挡住客人视线。
2、不定时检查卫生间卫生及个人盯房区的公共卫生，如有问题及时找保洁人员进行清理。
3、要求传递人员每15分钟左右进房协助服务员服务一次，无服务员的房间还应当根据情况增加进房频率，保证服务质量。
4、以客人消费2小时为例，每间包房消费过程中打毛巾次数不得低于三次，要求:
客人初到时一次，客人消费途中一次，客人结账时一次，如客人消费时间延长，毛巾次数也应及时跟上。
5、房内垃圾桶桶内垃圾不可超过2/3，烟缸内烟头最多不允许超过3个，台面、地面无酒渍、纸团、果皮等杂物。
22：
30分提醒房内客人去大厅看演出，如有客人赠送演艺人员花束，应当及时问清客人所在房间（不清楚的可暂时先报大厅稍后进行核对），赠送演出人员的姓名、数量，并将演出人员牌号、数量、现金/跟单等信息及时在大厅花单上做好登记，所送花束费用尽量当时向客人收取现金，（花单登记以演出牌号为准，无演出牌人员应当问清姓名并标明组别）。
房内各项消费应当第一时间与房内服务员进行交接，并报给当房客服经理，非现金形式的消费单据应及时通知服务员及客服经理，并由客人签字确认，然后将单据交由收银台保管。
买单流程：
客人要求买单时，及时通知当房客服经理并询问需要存什么酒水（散房、宴请房不可存酒），通知服务员点齐消费后，及时通知收银打单，非正常账单应当及时找总经理或执行副总在账单上标注确认后，找当值经理跟单结账，正常类账单可直接通知前台领位跟单，禁止无人跟单确认的情况下私自将账单拿入房内结账，以及账单打出后，私自将账单放入其他无人房间或副理手中，否则视为黑单。
（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
手续费及税费标准：
境内卡手续费：
服务费金额的5%
境外卡及支票手续费:
服务费金额的10%
税费标准:
服务费金额的10%
手续费在服务费非现金形式的情况下收取，税费在服务费开发票的情况下收取，如服务费非现金并要求开发票的情况下，原则上应收取服务费金额15%~20%的费用，如服务费付现金但要求开发票的情况下，原则上应收取服务费金额10%的税费。
客人结账后要求开发票的，问清客人发票的单位名称及发票项目（目前可开餐费、会议费、住宿费三种）及时将发票送于客人手中，并礼貌的说：
“您好请收好您的发票。
”客人若有意离场，应及时通知当房经理前往送客，并提醒客人带好随身物品。
送宾语：
“谢谢光临请慢走！
欢迎下次光临！
请您带好随身物品！
”
客人离房后，第一时间通知保安进行包房安全检查并在房态监督卡上签字，确认正常后及时关闭房内电器（音响、电视等）并收房，将剩余酒水撤回吧台或存给当房副理，有存酒卡的应于当日及时交予副理手中，其他类存酒也应报清种类、数量等，收房后如房内地毯需要清洗的，将房号报知点评房传递，无点评房情况下，报知V01、V02盯房传递。
营业结束：
01：
30分，自行组织无房人员将一层大厅地毯收回，申报部门经理，经批准后方可换工服下班，否则视为早退，下班后禁止无故在店内逗留或着便装穿梭于营业区内，离店前配合保安人员进行安检。
转房流程：
①、客人到店后消费途中转房流程：
当客人消费中途需要转房时，应首先及时通知客服经理或订房人，再由客服经理或订房人询问咨客部（前台领位）有无可转入的房型及房号，确认之后及时带领客人转入该房，并提醒客人带好随身物品等，无副理的房间直接上报部门经理进行处理，根据公司有关规定，原则上不允许由大房转小房。
②、客人未到或未开始消费前转房流程：
可直接由订房人与咨客部（领位）联系，调整房型即可。
如贵宾房转房提醒客服经理须通过接待人（副总经理或部门经理），进行申报经批准后方可执行。
收房程序及时间规定：
1、按照设备使用规定或程序关闭电视机、电脑及音响电源。
2、电器的正确开启与关闭（开启：
由上至下，最后开启功放）
3、收拾台面卫生，将客人没有消费完的物品及时退还吧台，把属于客服经理的酒水及时存好，然后将杯具送至洗杯间交接给保洁人员清洗并及时收回。
4、通知擦杯人员把杯具擦拭干净，刮桌面时不要将水刮到地毯上，并及时将茶几玻璃缝的水迹擦掉。
5、吸地毯并注意爱护吸尘器。
6、擦净墙面及房内设备，清理卫生间，要求达到待客房标准。
7、清理房内垃圾桶并套好垃圾袋，倒入约半威杯清水。
8、按照摆台标准将台面摆放整齐，清点房内杯具，消费过程中有破损赔偿的及时找领班确认。
9、将清洁用具送回保洁房清理干净并放好，爱护公司财物，禁止随处乱扔。
收房时间规定：
迷你房、小房（800、1100房型）：
15分钟中房（1300、1600房型）：
20分钟大房（1800、2200、2500、2600房型）：
30分钟
豪华大房（666、888房型）：
40分钟
总统套房：
40分钟
宴请房、降级房程序及有关规定：
宴请房、降级房须由订房人像总经理申请，经批准后方可生效。
程序：
经申请批准后到前台领取宴请/降级单找批准人签字确认后送至收银台。
正常情况下，宴请房只可点开机套（果套）一份，降级房不可点套餐。
毛巾位传递工作流程
18：
30分之前到达公司并换好工服，检查整理好个人仪容仪表，带好随身物品（笔、开瓶器、打火机等），例会前必须统一将手机调至振动状态。
18：
30分准时参加班前的部门例会，认真听取总经理或部门经理对前日工作出现问题的处理结果以及近期的工作安排，做好会议内容的记录及交接工作。
18：
40分左右会议结束，如在地毯分组内，配合其他传递人员及时将地毯抬到一层大厅，之后回到洗杯间对客用毛巾进行盘点及消毒清洗工作，将破损及无法再次使用的毛巾做好登记并交接清楚返回库房，如数量不足以保证正常营业所需应立即报知当值领班，及时补充，并在毛巾盘点本中做好登记。
毛巾清洗结束后，迅速将毛巾叠好，要求于营业开始（20：
00）前20分钟备齐当日所需毛巾，并于营业中不定时进行补充，保证服务用品数量充足且符合标准，以及毛巾车必须保持每天使用前进行清洗。
19：
40分之后，20：
00之前，配合大厅传递人员，将展酒及展品从吧台或库房领出，摆放至一层大厅展柜，且必须于当值保安做好交接盘点工作。
20：
30分左右，到保洁房对所以玻璃刮刀的毛头进行拆卸，并送至洗杯间进行清洗，清洗完毕及时装好，为营业收尾做好准备工作。
随后将吸尘器拆卸并清理，要求做到毛头每天一洗，吸尘器每天一清，如遇技术问题及时请教保洁人员。
22：
25分左右再次备齐毛巾数量，将毛巾车温度调整在60～80度之间，日常营业中当毛巾车内水温加热至100度左右时，同样立即将温度调整到60～80度之间，避免造成干烧损坏加热管及毛巾车。
毛巾车正常加热程序
清洗毛巾车→加入清水至水位与车体水位观测口上端圆弧平行状态→将温度调至110度→车内水温升至110度并沸腾之后迅速将温度调至60~80度之间→加热过程中如出现水位低于观测口1/3时及时添加清水并按照上述加热程序循环加热即可。
22：
25分备好毛巾数量并调好温度后，前往大厅协助演艺送花等工作，同时备好2~3扎冰水及充足的水杯，演出开始后提供给观看演出的嘉宾。
演出期间及时协助花单负责人做好各项花单登记及花束赠送工作，主动指引客人入座，为客人拿椅、让座、点烟等，提供给客人以主动、热情、周到的服务。
演出结束后迅速将大厅物品及时归位，并将杯具送回洗杯间清洗，然后通知保洁人员对大厅卫生进行清理，回到洗杯间后，第一时间再次检查毛巾数量及毛巾车运行情况，为营业顺利提供保障。
00：
00分之前，配合大厅传递，将一层展酒及展品与保安人员核对清楚后收回，交还库房或吧台工作人员。
01：
30分根据当时营业情况，再次备齐一批足够收档用的高温消毒毛巾后，拔掉毛巾车电源，并与洗杯大姐交接一声后，同其他无房传递一起将地毯收回，向经理申请经批准后方可换工服下班，否则视为早退，下班后禁止无故在店内逗留或着便装穿梭于营业区内，离店前配合保安人员进行安检。
大厅位传递工作流程
18：
30分之前到达公司并换好工服，检查整理好个人仪容仪表，带好随身物品（笔、开瓶器、打火机等），例会前必须统一将手机调至振动状态。
18：
30分准时参加班前的部门例会，认真听取总经理或部门经理对前日工作出现问题的处理结果以及近期的工作安排，做好会议内容的记录及交接工作。
18：
40分左右会议结束，如在地毯分组内，配合其他传递人员及时将地毯抬到一层大厅，之后回到营业大厅，检查卫生及设施设备并进行清理，要求于20：
50分之前不得私自无故离开大厅及溜岗、串岗或与其他区域传递扎堆聊天及违纪行为，20：
00之前协助K53、K55传递帮助客服经理领取工作餐。
19：
40分之后，20：
00之前，配合毛巾位传递人员，将展酒及展品从吧台或库房领出，摆放至一层大厅展柜，且必须于当值保安做好交接盘点工作。
20：
50分与K区（K51~k55）传递做好大厅交接工作，前往后厨进行清洁，并了解好当日主推小吃及估清类出品等，做到心中有数。
21：
00分开始小吃售卖工作，学会针对性促销，组织好销售语言，不可枯燥乏味；保持面带微笑，不得呆板、死气沉沉。
并在销售过程中不断了解客人口味及不同需求，与后厨负责人进行及时必要的沟通，以便日后加以改良并提高出品质量。
营业中根据当天销售情况及时补充热销类小吃，并将顾客反映做好记录，急客人之所急，想客人之所想，因为毕竟只有配以优质的服务才能赢得客人的“满意”及“赞赏”，否则即使再美味的小吃，充其量也只是一盘菜。
00：
00分之前，配合毛巾位传递，将一层展酒及展品与保安人员核对清楚后收回，交还库房或吧台工作人员。
01：
00分左右，结束销售工作，如有需要小吃的包房，可由当房传递自行销售，将小吃车清理干净并送回保洁房，上报部门经理，休息30分钟，等待下班。
01：
30分，配合无房传递将一层地毯收回，向经理申请经批准后方可换工服下班，否则视为早退，下班后禁止无故在店内逗留或着便装穿梭于营业区内，离店前配合保安人员进行安检。
第三章
服务意识及服务标准
服务人员的服务意识：
服务人员在工作中的基本要求：
服务人员在工作中应当做到—
三轻：
说话轻、走路轻、操作轻！
三化：
服务的程序化；环境的标准化；物品摆放的规格尺寸化！
三看：
看地面有无烟头、杂物；看服务区有无灰尘；看服务区域内物品摆放是否整齐！
三了解：
了解客人的风俗习惯；了解客人的生活忌讳；了解客人的特殊要求！
四勤：
眼勤、手勤、腿勤、嘴勤！
+心勤！
四语：
称谓语、问候语、征询语、维托语！
四一样：
春夏秋冬一样；领导在与不在一样；检查与不检查一样；情绪好与不好一样！
五心：
诚心、耐心、细心、热心、贴心！
五声：
欢迎声、送别声、致谢声、问候声、道歉声！
五一样：
肤色一样、男女一样、老少一样、中外一样、新老顾客一样！
五个服务：
热情服务、主动服务、亲情服务、站立服务、敬语服务！
六大接待语：
您来了、明白了、请稍等片刻、让你久等了、真对不起、谢谢！
八主动：
主动问好打招呼、主动开门、主动引路、主动介绍情况、主动照顾行动不便的客人、主动征求客人意见、主动迎送、主动帮客人提拿物品！
十一字：
您、您好、请、谢谢、对不起、再见！
服务人员服务标准：
微笑、礼貌、真诚、热情、安全、舒适！
服务人员的诚信表现：
诚：
1、对顾客的诚心2、对工作的诚心3、对公司的忠心
信：
1、对工作的信誉2、对顾客的信誉3、对自己的信心、对公司的责任心
第四章
服务员的职业道德
1、热爱本职工作，热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。
本公司的员工应该破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
2、遵守公司的规章制度。
3、自洁自律，廉洁奉公
第五章
服务部各岗位职责
第六章
服务部奖罚制度
第七章
突发事件的应急处理
第八章
消防知识培训
第九章
服务部员工实操与考核标准
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