厨房小家电售后服务协议书.docx

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厨房小家电售后服务协议书

甲方：

（以下简称甲方）一级市场厨房小家电销售有限公司

乙方：

（以下简称乙方）

依据中华人民共和国《合同法》及产品质量监督委员会规定的《部份商品修理更换退货责任规定》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《产品质量法》的有关规定，为维护甲方产品的信誉，维护消费者权益，充分体现甲方“努力，让您满意”的服务理念，经甲、乙双方平等协商，现就有关甲方产品的售后服务事宜，达成如下协议：

一、总则：

本协议所指“厨房”品牌小家电产品包括：

豆浆机、电磁炉、面包机、微波炉、蒸汽炉、电饭煲、电压力煲、电磁炉、电水壶、榨汁机、暖碟机、洗碗机。

二、甲方授权乙方为“厨房”品牌小家电一级市场、经济区地区的服务单位。

售后服务所辖区域包括经济区。

三、甲方责任

1、甲方应积极配合乙方开展售后服务工作，同时具有在本业务范围内对乙方进行管理的权利。

2、甲方应为乙方提供产品知识和培训支持。

3、甲方对乙方的服务质量和协议执行情况有定期或不定期检查的权利。

4、甲方对乙方有考核权和赏罚权。

四、乙方责任

1、乙方必须设置专门的服务场所，配备专门的服务电话和经培训合格的专职服务人员，配备合适的交通工具和常用的工具。

顾客来电接听专用座机电话一部，该电话号码必须固定，号码是400-001001**，此电话每天在时间8：

00至17：

:

3必须保证有人接听。

2、乙方应对所辖区域内的厨房产品提供售前、售后服务，不得推托。

3、乙方应严格遵守甲方产品包修的规定，在授权区域进行甲方产品的售后服务工作，同时应承担《部分产品修理更换退货责任规定》中修理者应承担的所有责任和义务。

4、乙方必须具备从事安装、维修的营业执照，合法、诚信经营。

服务人员上岗前，乙方必须依照甲方的服务要求、服务政策和相关技能的要求对服务人员进行教育、培训，在服务人员正式上岗后，根据实际工作需要，提供相应的在岗培训。

5、乙方为购买甲方产品的用户提供的售后服务承诺必须以甲方认可的最新的承诺内容为准。

6、乙方在为用户服务时，应按甲方的规范服务要求和收费规定执行。

主动出示甲方提供的《明码标价公示牌》和《服务收费手册》，向用户收费后必须开具有效收据或发票。

7、乙方在服务中必须维护甲方优质服务的声誉。

上门服务要守约，按服务承诺时间完成服务。

8、乙方应保证有足够周转使用的产品配件，不得在外自行采购或使用除甲方提供的零部件之外的其他零部件用于甲方产品的维修或将甲方零部件用于维修其它品牌之同类产品。

9、乙方在对产品维修过程中，应按甲方提供的维修技术进行操作，产品修复后要达到甲方的技术要求，并使用户满意，杜绝因维修技术问题导致二次维修。

若由乙方原因导致产品在安装、维修时使消费者人身、财产遭受意外损失的，乙方应承担全额赔偿及法律责任,甲方有权单方面终止协议。

10、乙方在维修时，不论包修期内还是包修期外，都必须详细填写甲方提供的服务单，定期接受甲方的审核，并不得有弄虚作假之事发生，否则，甲方有权按相关规定进行相应的处罚。

11、乙方在安装、维修后应请用户在服务单据上签名并详细填写联系电话等相关资料，资料填写不齐全者，甲方不予结算。

12、乙方应做好有关产品信息反馈工作，及时向甲方反馈有关产品信息，具体以《质量信息反馈单》的形式反馈给甲方。

13、乙方不得将维修零部件当作产品出售。

14、乙方不得擅自改变甲方产品的设计及产品的功能，否则由此造成的一切后果由乙方承担。

15、乙方必须按双方协商制定的服务承诺（详见附件1）为顾客提供服务。

其自行制定的服务承诺，经甲方审批同意后方可实施，否则将被视为无效，由此引起的一切后果由乙方承担。

16、乙方必须严格执行以下话务管理要求：

ａ、乙方服务电话号码更改须在72小时内报给甲方；

b、乙方配置的客户服务代表必须给予对应的话务知识培训，合格后方予上岗；

c、乙方服务电话接听必须遵守以下要求：

①接电前做好充分的准备工作，铃响不超过三声必须接起；

②接电时语气必须充满热情，声音清脆，吐字清晰：

“您好，请讲”；

③如果是维修类服务，乙方在与顾客电话沟通时必须声明甲方产品保内保外服务的区别，以及关于收费问题的详细解释，并积极向顾客讲解产品使用常识；

④若无法在电话中确定的问题，则不能轻率向顾客作出确定的解释；

⑤对潜在的顾客咨询，须耐心、热情、积极介绍新产品，讲解仔细，突出甲方的服务承诺；

⑥无论来电的顾客是否属乙方服务管辖范围，都必须先记录该顾客的服务需求及顾客通讯资料，再协助顾客转达给该顾客所在地的服务网点，由顾客所在地的服务网点主动与顾客预约服务，免去顾客再次联系的麻烦；

⑦如顾客有投诉，必须耐心倾听顾客意见，保持热情的态度，杜绝与顾客冲撞顶嘴的行为，必须以真诚的态度及语气向顾客表示歉意，并耐心与顾客沟通；

⑧结束必须说“再见”，等对方挂掉电话后再轻搁电话。

17、乙方必须严格按以下要求对顾客投诉及顾客需求的处理进行管理：

ａ、乙方对顾客服务需求处理必须做到四个及时：

及时记录、及时安排、及时跟踪、及时回复；

ｂ、甲方转达给乙方的待处理的顾客需求，乙方必须在半个小时内进行处理，当天内将处理结果反馈给甲方。

18、乙方不得擅自改变产品原设计或改变燃气具原适用气源，若有因擅自改造产品而引起的产品故障、事故及造成的一切后果由乙方负责。

19、乙方在服务过程中，若发现产品重大故障或事故，应在第一时间通知甲方并协助甲方进行调查和事故鉴定。

乙方的质量信息反馈必须准确、合理、及时，并注明发生故障的产品型号、数量、故障原因及维修方法，若为燃气灶还需注明气源类别。

乙方应积极配合甲方有关质量问题的调查。

20、乙方应积极展开顾客单据回访活动，单据回访量必须达到100%，乙方在电话回访时必须遵守以下要求：

ａ、首问语“您好，我是厨房小家电特约服务点的回访员，能打扰您一下，了解您对我们产品的使用情况吗？

”……

ｂ、结束“不好意思，打扰您了……以后如果有事，请与我们联系，谢谢，再见！

”等对方挂掉电话后再搁电话。

21、甲方与下属网点签订协议时，必须附相关的管理制度。

22、乙方有按双方协商确定的服务项目及结算标准向甲方结算服务费用的权利。

23、乙方有根据需要向甲方提出培训要求的权利。

24、乙方有根据需要向甲方提出提供相关资料和技术支持要求的权利。

25、乙方有权对已结算的服务费用提出疑问，但须在结算后15日内提出，逾期甲方不予受理。

26、乙方必须按甲方制定的上门服务管理标准（详见厨房小家电系列产品服务手册）规范上门服务。

27、乙方必须严格按甲方提供的《服务收费手册》上的配件价格向顾客收取配件费（保外或外力损坏），不得多收，否则将按高收部分的10倍给予处罚。

28、乙方在保外维修时换下的旧配件，需要按照环保要求处理，不得随意丢弃，避免对环境产生污染。

29、乙方必须按甲方制定的配件管理要求进行配件的领用、管理、退回及结算：

保内维修回访不满意，旧件一律不冲账，视同自行购买，同时维修不参与结算。

五、费用标准

1、包修期内费用结算标准：

（1）、费用结算项目：

安装费、调试费、维修费、乐享、。

（2）、结算标准明细

小电

产品名称

费用结算项目

结算标准

电磁炉

维修费

电压力煲

维修费

食品加工机

维修费

榨汁机

维修费

厨电

产品名称

费用结算项目

结算标准

油烟机

安装费

集体安装费

维修费

乐享费

费

豆浆机

一次调试费

维修费

电磁炉

安装费

维修费

面包机

安装费

维修费

蒸汽炉

安装费

维修费

微波炉

安装费

维修费

暖碟机

安装费

维修费

洗碗机

安装费

维修费

2、包修期外费用收取标准（向用户收取）：

（1）、可收费项目：

配件费、上门费、远程费、调试费、清洗保养费。

（2）、配件费：

按照《服务收费手册》上的配件价格向顾客收取费用。

（3）、上门费：

每次元，维修费：

每次元。

（4）、远程费：

一二级城市及总站范围远程费不超过元，三四级城市（不含总站）远程费不超过元。

（5）、调试费：

调试是指待顾客家接通气源后，（上门为顾客放入豆浆机，接通气源）在万向接头处检漏，调节风门使豆浆机达到正常工作状态，并向顾客讲解使用、日常保养知识以及调试方法，使顾客能顺利使用燃气灶。

（6）、服务过程中，未换件、未拆机的只收取上门费。

3、其他

（1）、安装安装防回烟止回阀甲方不结算，可向用户收取配件费（最高不超过元）。

②榨汁机安装和壁挂式电磁炉安装，在指定区域外，可适当收取远程费。

③集体安装：

安装工程机（团购）。

集体安装结算标准：

中式机___/__元/台，欧式机__/___元/台。

另行约定

集体安装结算要求：

a.附购销合同（加盖公章）或销售凭证；

b.附安装完成证明（加盖公章）和联系人（姓名、职位、办公电话）；c.附产品型号及条码。

总数量在台以下的集体安装，若有最终顾客资料，可按普通单据的填写方式填写和报送。

④其他安装可收取上门费、安装费、材料费等。

（2）、维修

①包修期内，维修费向甲方结算，烟、灶、消、面包机、蒸汽炉、微波炉、暖碟机、洗碗机、防回烟止回阀每次_/___元；但因外力损坏或使用不当或配件遗失等原因造成的维修，向顾客按《服务收费手册》收取配件费。

不得向顾客收取其它费用。

②包修期外，维修费甲方不予结算。

必须按《服务收费手册》收取配件费，换下的配件不予退回。

可向用户收取上门费及维修费；在指定区域外可收取远程费；

③易损配件上门服务不论保内、保外，甲方均不予结算，但可向顾客收取远程费、上门费等，配件费保内不得收取（非包修范围内的配件除外），保外按《服务收费手册》收取，不允许向顾客收取维修费。

（3）、调试

①包修期内，燃气灶合格调试（含个别的疏通火孔），向甲方结算费用，不得向顾客收取任何费用，每台_____元。

②包修期外，燃气灶合格调试（含个别的疏通火孔），甲方不予结算费用，可向顾客收取远程费（最低公交车费）、上门费。

（4）、清洗、保养

①范围：

烟机：

叶轮清洗、丝网清洗、装饰管清洗、止回阀叶片清洗；豆浆机：

清洗铜盖、面板保养、检查电池盒的清洁状况、更换电池等等。

②清洗、保养甲方不结服务费。

（6）服务收费标准

类别

上门费

远程费

检测

上门咨询

维修费

二次安装

清洗

油烟机

远程费标准

—

—

100

（含上门费）

豆浆机

远程费标准

—

—

/

电磁炉

远程费标准

—

—

/　

微波炉

远程费标准

—

—

/　

蒸汽炉

远程费标准

—

—

/　

烤箱

远程费标准

—

—

/

暖碟机

远程费标准

—

—

/

洗碗机

远程费标准

—

—

/

六、厨房小家电服务承诺

一、产品包修规定