服务项目策划书共5篇.docx
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服务项目策划书共5篇
服务项目策划书（共5篇）
第1篇：
服务项目策划书
某小区物业管理经营服务项目策划书第一部分项目物业管理的定位及总思路一、本项目物业管理的定位
（一）、本项目业态对物业管理的要求1、本项目业态对物业管理的基本要求本项目的物业主要为商业性和经营性的，除此之外还有相当部分的物业用于居住使用，故此要求物业管理具备以下功能：
1）、维护和维修。
即对物业维护和维修，对日常使用环境和生活、工作秩序的维护；2）、组织和协调。
对日常相关物管及社区活动进行组织和协调，对业主之间及业主与开发商、物业公司之间的交流进行组织和协调；3）、经营和管理。
对物业的使用、出租、出售进行经营，对客户档案和物业档案进行管理；展开相应的物业服务经营活动；4）、服务。
向业主和使用权提供必要的各类生活服务和增值服务及商务服务。
2、本项目业态对物业管理的特殊要求除了对物业管理基本常规的要求外，本项目还对物业管理提出了一些特殊的要求，主要是用来配合物业的销售和经营的要求，主要有：
1）、在销售期中为销售工作提供相关的配合性服务；2）、在项目销售期中配合开展物业招商、招租工作；3）、在项目销售期中配合提供物业管理文件和法律文书；4）、在项目销售期中配合销售向客户解释物业管理相关问题；5）、在销售期中向客户展示项目物管水平，配合提升项目品质。
（二）、本项目物业管理的定位1、本项目物业管理的档次本项目物业管理的主要客户群为商铺的经营者以及酒店公寓的业者和使用者，由经营业态和未来可能的使用者可以看出，其对物业管理的要求产高，在服务水平、服务质量各方面均要求较高，故此本项目物业管理不能以一种常规的水平来要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星级酒店的服务水平。
2、本项目物业管理形式根据本项目物业管理档次和业态对物业管理的要求，本项目物业管理的主要形式实质是酒店及商业经营管理，即以经营管理为核心，以经营带动服务，以服务促进经营。
3、本项目物业管理的定位按照以上要求本项目物业管理定位应该是：
复合式高档物业管理。
二、本项目物业管理的总思路本项目物业管理的总体思路是：
全程介入，系统运作，有机衔接。
借用品牌提升档次，以服务促进经营，经营带动服务。
整个物业服务体系的核心在于：
以品牌奠定基础，促进销售，带动服务，高水平服务和高效益经营互动，最终强化品牌，获得利润。
第二部分本项目物业管理体系的建立一、本项目物业管理的模式构想按照物业管理的总思路，结合本项目实际销售和物业管理运作的要求，提出本项目物业管理的基本模式为：
引入品牌，委托管理，专业化运作，全程式服务。
以品牌促进销售、招商，以招商推动经营，以经营支撑服务，以服务增进经营。
二、本项目物业管理组织构架本项目物业管理虽然管理物业的规模不大，但所涉及的球节较多，各环节之间的联系复杂，除了物业服务管理外，还有较强的经营管理工作，因此本项目物业管理的组织构架较为特殊。
1、基本组织机构建立的模式本项目根据以上实际运作的要求和运作模式的要求适合于采用直线矩形模式。
2、本项目的基本组织机构图总经理品牌物业顾问3、项目物业服务各部门工作职责及人员结构1）、品牌物业顾问该部门由品牌物业管理及酒店经营管理公司委派资深顾问担任。
主要职责为定期分析客户群所提供的服务及经营状况报告，不定期地抽查各部门的工作，并根据最终结果向总经理提并工作评价书及建议书。
品牌物业顾问也直接接受总经营及客户部经理的咨询。
该部门一般需1~2名资深顾问。
2）、工程部该部门主要是执行本项目物业及设施的维护、保养和维修的任务，直接接受物管部经理领导。
该部门设主管1人，水电、土建、机电三个专业的工人每个2种1~2人。
3）、绿化保洁部该部门主要是负责本项目公用、共用部位绿化，环境卫生的清洁和保洁，直接接受物管部门经理领导。
该部门一般需4~5人，绿化人员1人。
4）、保安部该部门主要对本项目日常经营秩序及生活秩序的维护，负责项目业主及使用者的生命及财产安全，并对周围影响楼区生活噪声及设施进行及时清除，直接接受物管部经理领导。
该部门设保安队长1人，保安人员3人。
5）、酒店部该部门主要负责对本项目酒店公寓部分的客户档案管理，负责该部分物业的出租经营及日常钟点式经营。
该部门设置主管1名，工作人员5~6人，主要在前台。
6）、商业部该部门主要负责对本项目在交房后对商铺进行招商及出租，及对商铺、物业及商铺客户档案的建立与管理，直接接受经营部主管领导，该部门设置档案管理人员1名，商铺招商及出租人员2名。
7）、多经部该部门主要负责本项目在交房后对一些有偿服务项目的实施，如家政、装修等直接接受经营部主管领导。
该部门设置人员2名。
8）、财务部该部门主要负责本项目物业管理运行日常财务工作，同时负责经营部的财务手续办理。
直接接受总经理领导。
该部门设置会计1名，出纳1名。
三、本项目物业管理运作条件1、在销售现场提供物业管理场所；2、明确本项目定位以制定前期物业管理服务协议；3、一定数量的启动资金；4、明确后期物业管理制作方案。
第三部分物业管理介入时机和介入方式一、本项目物业管理介入时机物业管理前期介入，可以把物业管理公司自身积累的一些物业设计、管理以专业经验融入到项目的设计中去，这样可以弥补物业开发中的各种缺陷，进一步满足业主的需求，使难点提前得到妥善的解决，还可以全面了解物业，并为以后管理作好准备。
为了提高该项目的质量，打造良好的楼盘品牌，建议物业管理在项目开发前期及销售期就介入，让消费者真切感受到我们作为开发商对物业管理的重视。
二、本项目物业管理介入方式物业管理在项目开发前期介入，介入方式大致分为以下几种：
1、在现场销售中，销售人员对客户的接待服务；2、保安服务；3、提供专门关于物业的咨询台。
第四部分常规服务和特约服务一、常规服务客户交纳物业管理费后，所享受的服务包括：
1、清洁卫生；2、安全保卫；3、房屋维修；4、房屋管理；5、电梯升降；6、报刊发放，文件传递；二、特约性服务为了提升本项目物业管理品质，物业公司多经部开展的一些有偿服务，如：
1、餐饮服务；2、商务办公；3、家政；4、装修；5、医疗服务；第五部分本项目物业经营管理内容一、本项目酒店公寓的经营服务本项目酒店公寓的经营服务包括：
1、车库出租：
75个，按60%出租，200元/车·月收取停车费用；2、产权式酒店按三星级酒店标准间100元/天的价格执行，每年出租率按总数的40%计算，与客户按6:
4分红，客户占60%，出租率超过40%的部分由物管全部收入。
二、本项目商铺的经营服务商铺的经营服务主要内容是对商铺进行出租代理，一层租金为67元/㎡，二层租金为34元/㎡，物业管理公司按租金总额的1%收取代理佣金。
第六部分本项目物业管理运行成本收益估算一、物业管理运行成本项目名称金额（元）备注物业公司人员年工资总支出xxxx人员共30名，其中高级管理人员1名，一般管理人员2名，职员27名物业公司人员年奖金总支出xxxx年工资总支出的30%物业管理及福利总支出45000总人数乘以1500元服务运行成本96480总户数402户，以20元/户·月支出合计xxxx二、收益计算项目名称金额（元）备注物业管理费xxxx总户数402户，按1.2元/㎡·月收取车位出租费xxxx总车位75个，按60%出租，按200元/月·车标准收费一层商铺出租费19388一层商铺面积按60%出租，按67元/㎡收取租金二层商铺出租费8522二层商铺面积按60%出租，按34元/㎡收取租金酒店xxxx酒店按每年出租率40%，每天标间费为100元计算合计xxxx三、利润计算利润=收入计算－物业管理运行成本=xxxx－xxxx=xxxx（元）
第2篇：
养老服务项目策划书
中小专业型家政服务企业项目建设与经营方案
名称：
中小专业型家政服务
建设性质：
新建
建设地址：
会宁县会师镇桃花山新区
项目单位：
会宁现代科技职业学校
单位性质：
民办
一、服务项目概述及说明
二、现状与分析
三、细分与策略
四、策略与设计
五、拓展策略与设计
六、制与管理
七、估算
八、业型家政服务业风险分析
九、性研究结论
十、家政服务部规章制度
一养老服务项目概述及说明
（一）邻里情”居家养老概念说明
居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居
家的老年人提供生活照料、家政服务、复护理、应急救助、娱乐学习和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。
它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服
务，建立养老服务体系的一项重要内容。
“没有围墙的养老院”是指整个公司里面没有住一个来人，是区别于传统养老院的新型服务模式，仅是一个居家乐养老服务中心和信息交流中心。
具体是以一套虚拟的网络管理系统为载体，整合社会上的优秀服务资源，并设置电话预约接听作为服务平台，顾客可以随时拨打服务电话预约服务，机构会派服务人员在指定的时间和地点上门服务的一种家居养老服务模式。
二.居家养老的优点非常明显:
（1）是有利于充分利用社区资源。
在社区利用闲置的房屋略加改造或在自己的家庭设立养老护理服务中心,节约政府大量投资。
据有关部门测算,政府投资建设社会养老机构,每增加一个床位就要多投资10万到15万元。
同时,可以提供就业岗位,使下岗待业者能够找到服务的机会,调动了社区的闲置资源。
目前,在城市社区中,有不少刚从工作岗位上退下来的低龄老人和下岗工人,他们是开展社区老年工作的重要资源。
（2）是有利于老年人的身心健康。
住在养老机构中的老人由于远离自己生活过的街区,平时难以与亲人见面,心理易产生一种被家人和社会冷落的孤独感和忧伤感。
居家养老则使老人不离开自己熟悉的社区,家庭熟悉的环境能帮助他们保持原来的生活习惯,亲朋好友、熟人也能使老年人精神愉悦。
（3）是有利于解决困难家庭养老的后顾之忧。
相对来说,居家养老所需费用较低。
这样,可以让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料,从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。
（4）是有利于推动社区建设。
居家养老的基础是社区建设。
加强社区老人照顾,有针对性开展老人服务,真正使社区资源和设施得到充分利用,在满足老人需求的同时,也促进了社区文化的建设。
（5）是改善了生活质量。
虚拟养老院更低的成本、更高的效率让老年人足不出户就能享受到机构养老院同等的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉等难题，满足了老年人多样化、个性化、多层次需求，改善了老年人的生活质量。
（6）是推动了产业发展。
居家养老服务市场空间很大，具有广阔的产业发展前景。
虚拟养老院作为养老服务产业的孵化器，借助网络信息平台，将个性化的养老服务需求和分散的养老服务资源有机结合起来，通过企业化员工制管理、标准化规范化培训、制度化管理考核等工作机制，有效克服了目前社会上的家政企业小型化、零散化，没有形成规模经济和品牌效应，产业化程度不高的问题，形成了规模和品牌效应，带动养老服务产业化发展。
（二）市场现状与分析
一．人口老龄化呈加速之势
我国老龄人口具有数量大、增长快的特点。
中国已于1999年进入老龄社会．是较早进入老龄社会的发展中国家之一。
2000年全国第五次人口普查数据显示．我国60岁及以上老年人口和65岁及以上老年人口占总人口比例为10．46％和7．10％，2005年这两个比例分别达到了13．01％和9．07％。
从2009年开始我国老龄化进入快速发展阶段，老年人口将年均增加800万至900万人；到2020年，老年人口将达到2．48亿人。
老龄化水平将达到17％。
预计到2050年进入重度老龄化阶段。
老年人口将达4．37亿人。
约占总人口30％。
老年人口的剧增，尤其是高龄老人的增多，使养老问题越来越重。
二．家庭结构小型化、空巢化
随着社会的发展。
家庭规模呈现出小型化、结构核心化的趋势。
要不了多久，我国将普遍出现“四二一”家庭成员构成，即一对年轻夫妇抚育一个孩子而赡养四位或六位老人（父母、岳父母）。
上世纪90年代初，我国每lO个年轻人赡养1个老年人，如今这一比例已经达到3比1。
与此同时，人口高龄化、失能趋势也愈益明显，目前我国80岁及
以上高龄人口快速增加。
另外，由于工作流动性的增强（特别是大量的农民进城），致使很多子女家庭无法与父母在一起。
空巢家庭增多，子女难以照顾年老的父母，家庭可以为老年人提供照料的资源越来越少。
三.老年人生活改善，市场购买力增强
随着我国经济的不断快速发展，人民生活水平不断提高，国家在老年人福利和养老问题方面的关注度提高，老年人的生活和消费水平也随着有了很大的提高，购买力增强，需求空间也增大，在经济条件允许的前提下，老年人越来越希望自己的晚年生活得更加舒适和丰富多彩，但是又不愿意离开家庭住到养老院，这就给居家养老服务提供很大的市场，比起自己手脚不灵活的做各种家务，打个电话叫专门的服务机构更让他们觉得省心省力还安心。
四．居家养老是适合我国国情的一种新型养老模式。
既然现有经济发展水平不允许社会养老全面替代家庭养老,家庭养老功能又逐步弱化,那么必须开拓创新,探索与我国社会发展相适应的养老模式。
近年来,在全国各地实践中逐步为人们所认可的以家庭为核心、以社区养老服务网络为支撑、以养老保险制度为保障的居家养老,是适合我国国情的一种新型社会养老模式,这种养老模式把家庭养老和社会养老的优势功能很好地结合在一起,实现了互补结合。
具体来说,居家养老相对于传统的家庭养老和养老院养老而言,可谓兼有两者的长处又避免了两者的短处,是一种扬长避短的养老模式。
一、市场细分
针对老年群体的特点和不同的经济水平导致的购买能力的差异，将机构的服务市场细分为以下三种类型：
A类：
年满60周岁的政府重点援助的低保及低保边缘的老人家庭。
即如果没有外界社会和政府的帮助，无力自主生存，没有任何收入来源的老人。
（三）市场细分与策略
该类老人家庭一般有三种不同的特殊情况：
1、“三无”老人，即无劳动能力、无经济来源和无子女老人家庭。
2、子女无力赡养的特困家庭老人。
3、空巢贫困老人。
B类：
年满60周岁的政府一般援助的老人家庭。
即有一定的收入来源，但其收入低于最低消费水平的难以维持现状生活的老人，或者收入不稳定，生活没有保障的老人。
C类：
年满60周岁的不享受政府特殊援助的老人家庭。
即有高于一般人均水平的收入来源，且收入状况比较稳定，不需要政府和社会的援助的老人。
二、细分策略
1.从政府有关部门获得所服务的社区或地域范围内，获得政府援助的老人的名单以及所受援助的程度和其他详细情况，确定目标服务群体的一些基本情况。
2.将年满60周岁的老人分为A、B、C三个层面分别提供无偿，低偿或者是有偿的服务。
3.可以将政府提供的现金补贴的一定百分比转化成等值甚至可以设当超值的养老服务，让老人得到更加实实在在的优惠。
4.对机构曾经服务过的每一位老人建立档案，不仅方便实行全程满意度跟踪调查，还可以根据老人之前常需要的服务预测其需求特征，建立并维持好关系。
三、政府推动、社会参与，实现运作市场化。
“邻里情”虚拟养老院在创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。
首先是支持信息技术平台建设。
其次是提供优惠扶持政策，通过《社会养老服务组织资金补贴实施办法》，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。
对符合政府援助的对象，分别按每人每周4次、3次、2次和每人每月2次、1次（A
1、A
2、A3和B
1、B2）每次3小时的标准，为老人进行购买服务。
让经济收入不同的老人共享“老有所养”大平
台。
同时，我们学校是民办非企业单位，我校设立家政服务部作为运营主体，实行独立核算，自负盈亏。
通过企业职业化的员工队伍，标准化的服务规范、市场化的发展项目，发挥市场资源配置，为虚拟养老提供了实实在在的一流服务。
四、分类施养、个性选择，实现服务标准化。
“邻里情”虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、生活配送6大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。
在服务对象选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供援助、体验、自费服务。
这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。
与此同时，“邻里情”虚拟养老院还引入ISO国际质量管理体系，对所有服务项目实施标准化管理，大大提高了养老服务专业化品质。
（四）价格策略与设计
根据细分市场策略制定价格策略，同时还要参考地区的其他类似行业的收费水平。
一般的，可以根据两种不同的定价方式差异化的制定服务价格：
1、按照服务的项目收取费用，即按照提供的服务的不同的类型收费。
机构提供的服务大致可以分为以下六种类型：
每项目收费标准：
2、按照服务时间收取费用。
（1）、0~2小时之内的一般性家政服务，收费为60元
（2）、超过两小时，每小时加收20元
（3）、预约每星期周一到周五固定上门服务，时间在0~2小时之内的收费方式如下：
每星期5次：
收费每次50元
每星期4次：
收费每次45元
每星期3次：
收费每次65元
每星期2次：
收费每次80元
注：
超过时间的部分按照每小时加收20元累计计算
（4）、预约每月上门服务的，收费按月结算，每月1800—2000元。
（五）市场拓展策略与设计
一、强调关系营销策略
根据养老服务产业的特殊性，重点实施关系营销策略，对顾客进行科学的细分与管理,方法比较灵活多样。
建立和谐有利的商业关系,需要企业与顾客及其他利益相关人之间,建立相互信任的关系。
强调不仅要争取顾客和创造市场,更重要的是维护和巩固已有的关系。
1.建立消费者数据库,使企业能够准确掌握消费者的有关信息,使商品能够准确定位,同时,使企业的促销工作更具针对性,从而提高营销效率。
2.对重要顾客设立专门的关系经理，对顾客进行主动管理。
3.实行会员卡制度，对享受机构服务超过一定次数或时数的忠实顾客发放会员卡，可以享受打折或减价等等其他的优惠条件。
二、广告推广策略
针对老年人的特点和价值观念，开展必要的推广。
1.有针对性的选择宣传媒体和宣传方式、时间。
做电视广告要注意选择比较能博得老年人亲睐的时间段要注意符合老年人的习惯，比如他们通常都不会在晚上11点之后守在电视机旁而是多半都极影睡觉了，此时广告播的再频繁再感人也无济于事。
2.注重口碑宣传。
（1）、在上门服务过程中，员工可以下意识的强调本机构的名称、服务，给顾客留下良好印象。
（2）、让被服务的顾客觉得“值”。
包括服务态度要良好，服务及时，留给人本机构服务标准化、专业化的印象。
（3）、暗示顾客去口碑宣传3.联合有关社会资源，如康复中心，或者各大医院，组织“免费健康普查”活动，专门就老年人患病率比较搞的一些常见疾病给予免费的咨询和检查，树立形象，增强信任感。
三、多样化的组织
建立一套以机构正式雇佣的长期稳定的员工为主体，加之以兼职人员和志愿者队伍为辅的组织形式，达到降低经营成本而不保持服务质量和效率的目的。
1.机构的正式雇员：
由机构组织人力部招募，结合养老服务社会化与下岗职工再就业工程相结合，为下岗职工尤其是“40.50”后的人员提供就业渠道。
另外，“40.50”由于年龄以及经历等方面的特点也比年青一代更容易被老年人接受与认可，他们往往更有耐心，也更懂得老人的喜好和需求。
2.志愿者队伍：
志愿者队伍只要由“尊老”“爱老”的有爱心的家庭主妇、在校大学生和健康的退休老年人组成，不定期的为老年人提供生活照料、精神慰藉等服务。
3.兼职队伍：
只要是由在校大学生或社会福利单位等组成的服务群体，具有较强的流动性。
（六）、投资估算
一、项目投资
该项目总投资145.2万元，其中固定资产投资78万元，占总投资的54%，流动资金67.2万元，占总投资46%。
二、资金筹措
根据项目建设的实际需要与可能，安排如下资金方案：
银行贷款50万元，占总投资的34.5%；企业自筹95.2万元，占总投资的65.5%。
三、资金使用和管理
本项目建设过程中，加强项目资金管理，资金使用实行专款、专帐、专用，即实行‚三专一封闭‛和报帐制度。
具体操作人员实行‚专人、专事、专办‛，确保项目资金合理使用和项目建设的顺利实施。
四、投资明细
项目规模投资额
实训室80平方米30万元
运输车2辆25万
实训设备20台套28万元
办公及培训200人次12万元
其他费用50万元
合计145万元
第八章中小专业型家政服务业风险分析
我国家政服务业得到了迅速发展，市场需求急速增长。
目前，国内在册的家政公司达55万余家，行业从业人员约为1600万人。
但是，我国的家政服务业发展依然不规范，蕴含了很多风险，例如行业管理风险、企业经营风险、雇主消费风险和家政人员从业风险等。
这些风险的存在，在很大程度上制约了家政行业的正常发展。
传统的家政服务只是为家庭提供简单的服务，如保姆、钟点工等。
随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，如今的家政服务已延伸到群众日常生活的方方面面，涉及20多个领域200多个服务项目。
不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的发展空间。
然而目前家政行业还面临小、散、弱的局面，存在服务市场不够规范、培训工作不到位、规范监督机制缺失等问题，造成市场供需矛盾突出。
居民找不到家政服务、不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务等，严重影响了行业发展和居民服务需求的满足。
家政服务业是低门槛行业，却正演变为高风险行业。
因为行业的特殊性、偶然性和不可预见性，一直以来，家政服务行业始终存在着保险投保率低、风险承
受能力较低等问题。
目前，我国家政公司的注册资金只需3万元，进入门槛较低，因此家政公司遍地开花。
但同时，国家未出台规范家政服务行业的配套法律法规，行业市场出现的许多问题还没有规矩可循。
在我国，家政人员依然属于非正规就业工种，没有被列入《劳动合同法》的规范范围。
家政员不需要持证上岗，政府对于家政人员既没有行业准入标准，也没有劳动合同法的规范，在市场运行中仅仅依靠宪法、民法、经济合同法及其他有关政府规章来规范，因此一旦雇主和家政员出现纠纷，并没有行业法规可依。
家政服务行业的风险主要体现在雇主消费风险、家政员从业风险、企业经营风险往往共同表现为：
身份安全风险、身体健康风险、法律保障风险、纠纷赔偿风险等。
身份安全是由于不能对保姆和雇主身份认定造成的‘假保姆和假雇主’的案件时有发生，这也成为影响社会稳定的因素之一；身体安全则体现在保姆的身体是否健康，是否有传染病，雇主家庭成员是否身体健康等；法律保障风险体现在，由于经济和社会各种原因，家政员还不能享受到一般城市居民所有的法律服务和保障；纠纷赔偿风险则体现在，一旦发生纠纷，高额赔偿金将给家政企业和家政员带来难以负担的打击。
在面对家政行业的风险时，要去考虑如何去防范和控制这些可能的风险。
要想有效的防范和控制家政服务行业中的风险，必须做到以下几点：
1、加强管理，正确引导。
家政公司应该加强中高层管理队伍建设，对公司的员工予以有效的管理。
如果能从源头控制住家政服务人员可能存在的危险举动，就有利于降低风险，控制风险。
2、加强培训，提高员工素质。
一般从事家政服务的人员文化水平和个人素质还较低，只有通过严格、高效的培训，才能尽快提高员工综合素质和服务技能。
如果家政服务员自身的素质提高了，那也就不太可能会发生不该发生的案件了。
3、加强督导，加大行业监督力度。
政府和有关部门应积极主动地监督家政公司，督促家政企业同劳动者依法签订并履行劳动合同，有
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