煜泰房地产销售管理制度手册.doc
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河南煜泰置业有限公司
煜泰置业销售管理制度
前言
2012年，河南煜泰置业有限公司与郑州深蓝房地产咨询有限公司签订辉县项目一期营销代理合同，双方本着优势互补、资源共享、强强联合的合作理念，共同完成战略合作目标。
为了符合河南煜泰置业有限公司和郑州深蓝房地产咨询有限公司整体战略目标运作要求及对项目操作和销售执行的要求，建立完善、系统、规范、统一的项目营销模式和标准，强化销售团队的建设和优化，提升客户服务的执行力和战斗力，更好的为河南煜泰置业有限公司提供专业化、精细化的规范销售服务，特制定《煜泰置业销售管理制度》。
本制度为2013年项目案场的操作、执行、管理和考核规范，项目销售各部门应严格执行，并以此作为案场操作、执行、管理的标准和考核依据。
以下未尽事宜，另行商定。
河南煜泰置业有限公司印
目录
一、营销管理制度………………………………………………………………9
（一）销售管理…………………………………………………………………9
第一章总则…………………………………………………………………9
第二章销售策略、计划的制定…………………………………………9
第三章楼盘销控管理………………………………………………………9
第四章认购管理…………………………………………………………10
第五章客户确认管理……………………………………………………11
第六章客户跟踪规范……………………………………………………12
第七章 销售例会管理………………………………………………………13
第八章附则………………………………………………………………13
（二）售楼中的日常管理规范…………………………………………………13
第一章总则………………………………………………………………13
第二章售楼中心日常纪律管理…………………………………………14
第三章着装规定…………………………………………………………15
第四章客户接待规范……………………………………………………15
第五章样板间操作规范……………………………………………………17
第六章附则………………………………………………………………17
（三）销售合同及资料管理办法……………………………………………17
第一章总则…………………………………………………………………17
第二章购房合同签署及管理………………………………………………17
第三章销售报表编制及管理………………………………………………19
第四章销售资料保密………………………………………………………20
第五章附则………………………………………………………………20
（四）煜泰置业和深蓝机构营销组织架构及岗位职责………………………21
一、组织架构…………………………………………………………………21
二、岗位职责…………………………………………………………………21
1、营销总监的职责…………………………………………………………21
2、专案秘书（兼出纳）的职责……………………………………………22
3、客服专员（合同内勤）的职责…………………………………………23
4、合同外勤…………………………………………………………………25
（五）销售中心现场操作流程规范……………………………………………25
1、资料准备………………………………………………………………………25
2、售前服务………………………………………………………………………26
3、洽谈成交过程…………………………………………………………………27
4、售后工作………………………………………………………………………29
5、房位保留规定…………………………………………………………………31
6、退房流程………………………………………………………………………32
7、换房制度与流程………………………………………………………………33
8、关于更名………………………………………………………………………33
9、关于折扣执行…………………………………………………………………33
10、例会管理………………………………………………………………………34
（六）客户资源管理及服务规范…………………………………………………35
1、客户资源的管理目的…………………………………………………………35
2、客户资源管理的方法…………………………………………………………35
3、客户资源的积累………………………………………………………………36
4、客户服务………………………………………………………………………37
（七）销售流程管理规范…………………………………………………………40
1．签订“登记”阶段……………………………………………………………40
2．签订“认购书”阶段…………………………………………………………41
3．签订“商品房买卖合同”阶段………………………………………………42
4．合同的复核……………………………………………………………………44
5．催促客户履行签约义务………………………………………………………44
6．“商品房买卖合同”的鉴证……………………………………………………44
7．签约后的催款…………………………………………………………………45
8．办理产权阶段…………………………………………………………………45
9、“商品房买卖合同”的日常管理………………………………………………46
10、其他……………………………………………………………………………48
（八）销售统计管理规范……………………………………………………………49
1、原则………………………………………………………………………………49
2、销售统计日报管理………………………………………………………………49
3、销售统计周报管理………………………………………………………………50
4．销售统计月报管理………………………………………………………………51
5、罚款………………………………………………………………………………52
（九）客户申请审批的管理规范…………………………………………………52
1．适用范围…………………………………………………………………………52
2．管理………………………………………………………………………………52
3．基本会签程序……………………………………………………………………52
4．客户申请批准权限………………………………………………………………53
5．执行………………………………………………………………………………53
（十）品牌建设的管理规范………………………………………………………53
1．原则………………………………………………………………………………53
2．媒体宣传管理……………………………………………………………………54
（十一）宣传物料与广告验收的管理……………………………………………55
（十二）售楼中心管理标准…………………………………………………………56
1．售楼中心环境管理标准…………………………………………………………56
2、售楼中心设备管理标准…………………………………………………………57
3、公共卫生间管理标准……………………………………………………………58
4、售楼部人员管理标准……………………………………………………………58
（十三）样板房的管理标准………………………………………………………59
1、样板房环境管理…………………………………………………………………59
2、样板房设备管理标准……………………………………………………………60
3、公共卫生间管理…………………………………………………………………61
4、样板房人员管理…………………………………………………………………61
（十四）看楼车的管理操作………………………………………………………62
1、看楼车管理………………………………………………………………………62
2、看楼车人员管理…………………………………………………………………62
（十五）停车场的管理操作………………………………………………………63
1、停车场环境管理…………………………………………………………………63
2、停车场设备管理标准……………………………………………………………63
二、营销管理流程…………………………………………………………………64
1、营销策划过程…………………………………………………………………64
2、营销计划制定流程………………………………………………………………65
3、销售计划管理流程………………………………………………………………66
4、广告推广流程……………………………………………………………………67
5、广告策划工作流程………………………………………………………………68
6、广告制作流程……………………………………………………………………69
7、广告审批流程……………………………………………………………………70
8、广告执行流程……………………………………………………………………71
9、市场营销完整流程………………………………………………………………72
10、项目销售情况准备工作计划流程………………………………………………73
11、配合销售的宣传推广工作流程…………………………………………………74
12、销售日报表流程…………………………………………………………………75
13．销售周（月）报流程……………………………………………………………76
14．销售现场整体工作流程…………………………………………………………77
15．现场接待业务流程………………………………………………………………78
16．客户下订业务流程………………………………………………………………79
17．客户认购业务流程………………………………………………………………80
18．签订《商品房买卖合同》业务流程……………………………………………81
19．协议/合同、购房/退房总流程…………………………………………………82
20．协议录入流程……………………………………………………………………83
21．协议优惠流程……………………………………………………………………83
22．协议交流流程……………………………………………………………………84
23．退订业务流程……………………………………………………………………84
24、协议退房流程（未交定金）……………………………………………………85
25、协议退房流程（定金已付）……………………………………………………85
26、协议退款及违约金流程…………………………………………………………86
27、交款、报帐业务流程……………………………………………………………86
28、合同录入流程……………………………………………………………………87
29、合同优惠政策……………………………………………………………………87
30、合同交款流程……………………………………………………………………88
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