物业管理处年度培训大纲.doc

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物业管理处

年度培训大纲

物业培训大纲

20年3月培训计划：

序号

计划安排时间

物业管理培训科目

培训课时

受培训人员级别/部门

1

下旬

物业人员应知应会

4

各部门主管级以上

2

客户来访接待程序

1

博辉物业主管级别以上及客服部全员

3

客户投诉处理、报修程序

2

博辉物业主管级别以上及客服部全员

1

20年4月培训计划

序号

计划安排时间

物业管理培训科目

培训课时

受训人员级别/部门

1

20年

4月

上旬

《物业人员应知应会》中“物业基础知识、业主享受的权利、业主应履行的义务、业主入住系列答客问的。

1

物业管理层及全体员工

2

《报修流程》《客服投诉处理流程》

1

物业主管级以上人员及客服部全体员工

3

中旬

客服人员交班程序

1

客服全员

4

安保各岗位工作职责

1

物业程序部全员

5

业主间纠纷的处理程序

1

物业客服部全员

6

客户回访程序

1

客服部全员

7

保洁部门各级岗位职责

2

保洁部全员

8

物业管理费的核定与构成

1

财务主管级以上

9

下旬

物业管理的公文格式

1

各部门主管级以上

10

保洁员高空作业管理规范

1

保洁部主管级以上

11

客户往来信函的管理程序

1

客服部全员

12

公共区日常消毒管理

1

保洁部主管级以上

13

中央控制室管理原则及规范

2

主任以上及中控人员

14

失物招领处理程序

1

保安

15

员工行为准则

1

各部门全员

16

保安巡更管理及注意事项

1

保安

17

保安员交班程序

1

保安全员

18

工程当值人员交班管理

1

工程维修部全员

19

消防应急处理预案

1

保安全员

2

20年5月培训计划：

序号

计划安排时间

物业管理培训科目

培训课时

受训人员级别/部门

1

20年

5月

上旬

物业管理费的核定与构成

1

部门负责人以上

2

遇大风、雨、雪天气的保洁管理

1

保洁部全员

3

安防保卫部门各级岗位职责

2

保安全员

4

备用钥匙管理及锁匙被配置管理

1

保安、维修

5

员工行为准则

1

各部门全员

6

中旬

物业管理费催缴程序

1

客服部全员

7

封闭式管理物业的注意事项

2

保安部全员

8

机动车辆管理及事故处理程序

1

保安部全员

9

突发事件报警原则

1

主任级以上

10

消防应急处理预案及演习训练

4

保安部全员

11

下旬

防盗应急预案处理

2

主任级以上

12

物业管理的公文格式

1

各部门主管级以上

13

各部门工作职能

1

各部门主管级以上

14

员工对客服务意识的培训

1

各部门全员

15

物业突发事件的管理

1

各部门主管以上

3

20年6月培训计划

序号

计划安排时间表

物业管理培训科目

培训课时

受训人员级别\部门

1

20年

6月

上旬

员工对服务意识的培训

1

各部门全员

2

物业突发事件的管理

1

主任以上

3

二次装修的审核程序

1

主任以上

4

中旬

业主档案管理程序

1

客服部全员

5

配电室及设备机房的管理

1

主管、维修人员

6

清洁设备使用管理与维护

1

主管、保洁人员

7

下旬

物业费的收取与使用

1

主任以上

8

访客程序管理

1

客服部全员

物业费的核定与构成

1

客服以上人员

9

各部门工作职能

1

主任以上

10

20年7月培训计划

序号

计划安排时间表

物业管理培训科目

培训课时

受训人员级别\部门

20年7月份

员工对服务意识的培训

1

全员

突发事件的管理

1

主任以上

入室维修程序及注意事项

1

维修人员

货物出入审批程序

1

客服保安

客服部岗位职责

1

客服全员

货物出入管理及处置原则

1

保安全员

工程、维修岗位职责

2

主管、维修

物业法规知识培训

1

全员

20年8月培训计划

序号

计划安排时间表

物业管理培训科目

培训课时

受训人员级别\部门

2012年8月份

员工对服务意识的培训

1

全员

突发事件的管理

1

主任以上

疑难案例的处理与解答

1

相关人员

物业法规知识培训

1

全员

物业入伙与装修管理

1

维修、保安、客服

20年9月培训计划

序号

计划安排时间表

物业管理培训科目

培训课时

受训人员级别\部门

1

2012年

9月

上旬

迁入迁出程序

1

客服部门全员

2

保洁工作规范

1

保洁全员

3

季节性消杀管理

1

主任、保洁

4

中旬

员工对服务意识的培训

1

客服部全员

5

突发事件的管理

1

主任以上

6

疑难案例的处理与解答

1

相关人员

物业法规知识培训

全员

物业入伙与装修管理

维修、客服、保安

7

下旬

有偿服务

1

主任以上

8

工具领取、使用及报损管理

1

主任以上

物业承接查验

1

相关人员

9

房屋验收程序

1

客服、相关人员

20年10月培训计划

序号

计划安排时间表

物业管理培训科目

培训课时

受训人员级别\部门

1

2年

10月

上旬

物业档案管理

1

客服部门全员

2

设施设备运行管理原理

1

维修人员

3

设施设备维修养护

1

维修人员

4

中旬

员工对服务意识的培训

1

客服部全员

5

突发事件的管理

1

主任以上

6

有偿服务申请程序

1

客服人员

下旬

疑难案例的处理与解答

全员

物业法规知识培训

全员

7

突发事件的管理

1

主任以上

8

物业管理概论

1

主任以上

物业的发展历史

1

相关人员

9

前期物业

1

全员

2年11月培训计划

序号

计划安排时间表

物业管理培训科目

培训课时

受训人员级别\部门

1

20年

11月

上旬

突发事件的管理

1

主管以上

2

前期物业管理

1

主任以上

3

企业文化

1

全员

4

中旬

疑难案例的处理与解答

1

客服部全员

5

物业管理理论

1

主任以上

6

疑难案例的处理与解答

1

相关人员

物业法规知识培训

全员

物业入伙与装修管理

维修、客服、保安

7

下旬

有偿服务

1

主任以上

8

社区文化

1

主任以上

物业承接查验

1

相关人员

9

房屋验收程序

1

客服、相关人员

序号

计划安排时间表

物业管理培训科目

培训课时

受训人员级别\部门

1

20年

12月

员工对服务意识的培训

1

各部门全员

2

业主间纠纷处理程序

1

客服

3

考核

1

全员

4

20年

1月

突发事件的管理

1

客服部全员

5

考核

1

全员

6

7

2月

物业法规知识培训

1

全员

8

考核

1

全员

7