医院门诊就医流程改进.docx
《医院门诊就医流程改进.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院门诊就医流程改进.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
医院门诊就医流程改进
基于信息技术医院门诊流程再造研究
1引言
《牛津英语大辞典》（OxfordEnglishDictionary）对流程（Process）定义是，“一个或一系列连续有规律行动，这些行动以确定方式发生或执行，导致特定结果实现——一个或一系列连续操作（Operation）。
”（OxfordUniversityPress,1978）所谓就医流程，就是病人就医开始到结束一系列活动，它属于医院内部行为，医院安排作用较强。
医院业务流程不同于一般企业，它是一个流程系统，由三大类流程作为支撑，分别为核心流程、支持流程和管理流程，其中核心流程又可以细分为门诊流程、急诊流程和住院流程。
考虑到无论服务“面上”，还是“量上”，对病人影响最大流程是门诊流程。
因此在本次就医流程讨论重心放在“门诊就医流程”。
Thedefinitionofword“process”inMerriam-Webster’sCollegiateDictionaryis“anaturalphenomenonmarkedbygradualchangesthatleadtowardaparticularresult”.Hospitalprocessisdefinedbypatientactivitiesfrombeginningtoendofhospitalization.Itisaninternalbehaviorunderthearrangementandcontrolofhospitalitself.Thebusinessprocessofhospitalsisdifferentfromnormalenterprises.Itisaworkflowsystem,supportedbythreecategoriesofworkflows,whicharecoreworkflow,supportiveworkflowandmanagementworkflow.Thecoreworkflowcomprisesoutpatientworkflow,emergencyworkflowandinpatientworkflow.Takingintoaccountthevolumeofoutpatientsandcurrentservicequality,outpatientworkflowisessentialtothepatientsatisfaction.Thereforethispaperfocuseson“outpatientworkflow”.
有学者通过问卷调查法随机抽取200名门诊患者，对当日门诊数据及门诊各部门相关工作情况进行分析，研究发现目前我国大部分医院人均挂号至就诊时间平均为157.2分钟，诊室诊断时间为18.89分钟，预约至检查时间平均为106.4分钟，取药等待时间平均为12.84分钟（何谦,廖清书,刘建萍,2005）。
以上数据直观说明了医院门诊流程再造紧迫性，如何从患者角度考虑安排就诊过程，简化门诊流程各个环节，减少患者在门诊停留时间，以达到科学管理，提高门诊整体服务水平。
Someresearchersinterviewed200outpatientsrandomlybyusingquestionnairesandanalyzedthedailydatafromoutpatientdepartments（OPD）.ItshowedthatinmosthospitalsinChina,inaveragethewaitingtimefromvisitregistrationtodoctorconsultationis157.2minutes,thetimeofconsultationis18.89minutes,thewaitingtimefromappointmenttoexaminationis106.4minutes,thewaitingtimeforpharmacydispensaryis12.84minutes（何谦,廖清书,刘建萍,2005）.Theabovedataexplicitlyillustratedtheimmediateurgencyofhospitaloutpatientprocessreengineering.Howwecanre-arrangetheprocessofoutpatientvisitandhowwecansimplifythestepstodecreasewaitingtimearequestionsinordertoimproveOPDservicebyscientificmanagement.
由于“医院流程再造（Hospitalprocessreengineering）是一种有关作业改善哲学，它在对原有流程深刻理解和科学分析基础上，以病人为核心，通过对原有流程进行系统性重新整合或重组，增加流程中有价值活动，减少无价值活动，以达到改善服务质量，提高对病人特殊需要反应速度和降低工作成本目”（冯薇,2005），本研究主要从三部分来分析医院流程再造活动：
一是对现有流程科学分析以及存在问题剖析；二是找出现有问题原因并提出再造分析思路；三是提出改进方案，给出流程再造后流程图。
Hospitalprocessreengineeringisaphilosophytoimproveoperations.Itisbasedontheprofoundunderstandingandscientificanalysis,torefactoringorregroupingpreviousworkflowoperationssystematicallyfromapatientcentricpointofview,toincreasevalueaddedactivitiesanddecreasevaluelessactivities,forthepurposeofimprovingservicequality,acceleratingresponsetopatientandreducingcost.（冯薇,2005）.Thispaperanalyzestheprocessreengineeringactivitiesinthreefolds.Firstlyweanalyzeexistentworkflowandproblems.Thenweexplorethereasonstotheproblemsandparadigmtoprocessreengineering.Thirdly,weproposeimprovementplanandworkflowdiagramafterprocessreengineering.
2医院传统门诊流程现状及存在问题
OPDworkflowandexistentproblems
2.1现状Currentsituation
一般看来，普通门诊大致可以区分为“挂号-诊断-检查-处方-取药-治疗”这几个过程，但在实际过程中，医院门诊流程并不是清晰呈现出以六个流程，而出现了“五多一短”现象，即1）医院病人集中多，2）治疗环节多，3）人群杂、病种多，4）应急变化多，5）医生变换多，6）诊疗时间短。
Theoretically,anoutpatientvisitcanbedividedintoproceduresofregistration,diagnosis,examination,prescription,pharmacydispensaryandtreatment.However,inpractice,OPDworkflowpresentsamorecomplicatedprocesswithaphenomenonof1）largevolumeofpatients,2）complexmedicaltasks,3）mixedgroupsofpatientsandmiscellaneousdiseases,4）variousemergencycases,5）variationofcaregivers’servicesand6）shorttimeofconsultation.
图1：
医院门诊流程现状
2.2问题及挑战
图2：
门诊流程工序现状分析
表1就诊流程程序统计
活动
次数
操作
9
移动
8
检验
1
等待
9
总计
27
由于病人到医院就诊时间是一个随机事件（取决于病人生病客观事实）且取决于病人主观意向，因此，就诊时间往往比较集中，门诊高峰现象是门诊工作最显著特点之一。
深层次研究可以发现，导致这一现象直接原因是患者有效就诊时间很少（大约只占患者在医院时间10%），而如果将病人有效就诊时间提高到30%，病人在医院停留时间将会减少三分之二；若提高到50%，则减少了将近五分之四停留时间（韩炜,2004）。
为了医院更好实施门诊流程再造，研究首先对现有流程进行了梳理（如图1所示），以更好发现问题、解决问题，为下一步流程再造夯实基础。
由图1不难发现，现有流程存在以下几个方面问题。
Timeofpatientvisitisarandomeventdependingonpatientsubjectiveintention.Patientvisittimetendstobecentralized.Highpeakphenomenonisoneofthemostsignificantcharacteristicsinoutpatientdepartment.Anothersignificantphenomenonisthateffectivetimeforseeingadoctorisveryshort,whichonlycomprise10%ofpatienttimeinhospital.Ifwecanincreasetheeffectiveconsultation/treatmenttimeto30%,patientwaitingtimewillbereducedbytwothirds.Ifweincreaseitto50%,patientwaitingtimewillbereducedbyfourthirds（韩炜,2004）.InordertobetterimplementOPDprocessreengineering,wefirstanalyzedtheexistentworkflow,asshowninfigure1,inordertoanalyzetheproblemandfurthersolvetheproblem.
（1）自然过程长。
完成一次看病过程，大致要排6次队（挂号、候诊、检查划价、付费、药品划价、取药），付三次费（挂号费、药费、辅助检查费）
1.Largenumberofsteps:
inordertocompleteahospitalvisit,apatientneedtowaitinlinesforsixtimes（registration,waitingforconsultation,pricingforexamination,payment,medicationpricing,pharmacydispensary）,andpaythreetimes（registrationfee,medicationfeeandexaminationfee）.
（2）门诊“三长一短”。
挂号时间长、候诊时间长、检查取药时间长以及诊察时间短。
2.OPDthreelongsandoneshort.Registrationtimeislong;waitingtimeforconsultationislong;waitingtimeformedication/examinationislongandconsultation/treatmenttimeisshort.
（3）检查过程过于烦琐。
部分检查预约，如CT、B超等；部分检查具有特殊要求，如空腹、肠道清理等；检查场所分散。
3.Examinationprocessisoverlycomplicated.Someexaminationneedson-siteschedule,e.g.CT,Type-BUltrasonic.Someexaminationshavespecialrequirements.e.g.limosisorintestinalrequirement.Someexaminationsareremotelydistributed.
（4）导医服务欠缺，服务标识不清。
病人盲目流动
4.Lackofguideserviceandclearsigns.Patientswalkaroundwithoutclearroadmap.
这些现象导致病人在门诊无效、非诊治时间延长（如图2以及表1所示），造成门诊拥挤，病人烦躁，医院和病人成本（金钱、时间）增加，导致医患矛盾增加，病人就医满意度下降，医院服务受到社会多方指责。
Thephenomenonresultsininefficientandlongnon-medicaltime,asshowninFigure2andTable1,whichfurtherleadstoOPDcrowding,patientupset,hospitalandpatients’costincreasing,medicaldisputes,patientsatisfactiondecreasingandhospitalbeingcriticizedbypublic.
3.医院门诊流程再造方案设计
Hospitaloutpatientprocessreengineeringplan
3.1流程再造必要性
Necessityofprocessreengineering
为了提高门诊服务运行效率，为患者提供优质快捷服务，流程再造以分析现有门诊流程为切入点，以减少门诊流程中间环节为突破口，提高病人满意度。
具体而言，门诊流程再造要把握三条原则：
1）以病人为中心，优化面向病人就医流程；2）以价值为导向，提高医院经济运行效率；3）以人为本，强调服务团队整合。
Inordertoimprovetheoperationefficiencyofoutpatientserviceandprovidefastandhighqualityservice,processreengineeringstartsfromanalyzingexistentoutpatientworkflow,breaksthroughbyreducingintermediatestepsofoutpatientvisittoimprovepatientsatisfaction.Inthisregards,outpatientprocessreengineeringisbasedonthreeprinciples.
（1）Patientcentric:
optimizeforpatienthospitalization;
（2）Value:
guidedbyvaluetoimprovehospitaleconomicefficiency;（3）Peopleoriented:
emphasizeonintegrationofserviceteam.
3.2分析
Analysis
（1）首先明确流程中增值和非增值环节
1.Clarifyvalueaddedandnonvalueaddedsteps.
⏹增值环节：
就诊、检查、治疗
⏹
Valueaddedactivities:
consultation,examination,treatment
⏹非增值环节：
挂号、候诊、交费、取药
⏹
Nonvalueaddedactivities:
registration,waiting,payment,pharmacydispensary.
（2）把握病人“排队问题”
2.Seizepatientwaitingproblem
⏹每周高峰期在星期一
⏹
PeaktimeduringaweekisonMonday.
⏹每天高峰期在上午
⏹
Peaktimeduringadayisinthemorning.
⏹上午高峰期在9时至11时
⏹
Peaktimeduringmorningisfrom9amto11am.
（3）确定影响流程瓶颈
3.Findoutthebottlenecksofprocess
⏹非增值环节耗费时间过长
⏹
Nonvalueaddedactivitiestaketoomuchtime.
⏹空间布局不够合理和人性化
⏹
Spatiallayoutisnotrationalandhumanized.
⏹标识不够清晰
⏹
Guidingsignsarenotclearenough.
门诊患者就诊流程中，非就诊消耗时间长，存在问题多，制定相应策略以优化门诊流程，缩短患者就诊等待时间是非常必要（何谦,廖清书,刘建萍,2005）针对瓶颈，实行门诊就医流程再造或优化
Intheprocessofoutpatientvisit,alargepartofthetimeisconsumedbynonmedicalactivitiesbesidesotherproblems.It’sessentialtomakeastrategytooptimizeoutpatientprocessanddecreasethewaitingtimeofpatient（何谦,廖清书,刘建萍,2005）
3.3设计方法
Methodology
⏹清除：
清除对医院服务增值无效环节和步骤。
⏹
Sweeping:
cleantheactivitiesandstepsnotcontributingtovalueofhospitalservice.
⏹简化：
在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下工作进行简化。
⏹
Simplification:
makeremainingtaskssimpleaftercleaningunnecessarysteps.
⏹整合：
经过简化任务应该进行整合，使其流畅、连贯，以满足患者需求。
⏹
Integration:
integratethesimplifiedtaskedtomakethemeaseandsmoothtosatisfypatientrequirements.
⏹自动化：
也可称为数字化，由于人力资源短缺和为了使运营更有效率。
⏹
Automation:
alsoknownasdigitization,automateasmanystepsaspossibletosolveproblemofhumanresourcedeficiencyandmakeoperationmoreefficient.
4.基于信息技术医院门诊流程再造措施
Measuresforhospitaloutpatientprocessreengineering
4.1挂号系统优化
（1）增加咨询和导诊服务台。
（2）
（1）Addservicedeskforconsultationandguidance.
（2）
增加了两个环节“导诊”和“预检”。
导诊可以大大方便患者就诊，减少患者因挂错号造成徒劳，同时由于导诊疏导和指示，可以减少医生因患者挂错号而进行解答，让医生把更多精力投入到诊断中。
经过指示患者在医院就诊更加顺畅，事实上减少了对医院资源占用时间率。
在诊断之前加上一个“预检”环节，其作用是对每一个排队患者进行初步问诊，让必须进行辅助检查病人先去做检查，待检查结果出来之后再进行实质意义上排队诊治。
预检则是考虑到医生在询问完病情后，往往需要辅助检查手段才能下诊断结论，造成患者二次排队得到正确诊断，患者第一次排队伍意义不大，患者花费很长时间排队其结果只是被转移到另外一个地方，去另一次排队。
实际过程中，国内诸多医院，医生见到患者后略加询问后就是开各种检验单据。
但这两个环节并非增加了患者停留时间。
从实际情况看，导诊前不存在排队环节，而预检前排队要么及就诊前排队属同一个队伍，要么由于其对这个队伍疏导作用增加时间将不会存在。
把确定是否需要检查环节调整至预检环节，理论上讲这个环节医护人员完全有能力判断是否需要进行辅助检查，在不能判断情况下完全可以向医生进行咨询。
这两个环节增加，其作用是抵消了就诊前排队（将人流疏散至数个辅助检查部门），减少了因挂错号造成资源浪费。
Weaddtwosteps“guidance”and“pre-exam”,whichwillnotincreasethepatientswaitingtime.Inpractice,
（3）网上或电话预约
（4）
在通讯及网络比较发达地区及国家，还可以采取网络或电话预约看病，可以大大节省看病时间。
以上变化带来结果是，减轻了医院候诊空间人群聚集压力，可以缓解改变医院公共空间混乱繁杂环境，节省医院中等候空间。
（黄锡缪,2003）
具体实施方面，首先对公众和病人进行教育，让他们接受7天内首诊或复诊预约观念。
在办理预约手续交费后，当场向他们发放“实名预约票”，病人凭“实名预约票”。
其次，按预约时段就医。
建议把两个小时作为一个预约时段，例如上午8时～10时可为一个时段。
再次，预约时间最好安排在下午，这样可在一定
升级会员 