物业客户服务部培训资料.doc

物业客户服务部培训资料.doc

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物业客户服务部培训资料

大纲：

1 培训的目的以及重要性

2 客户服务部门的职能和工作内容

3 客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训）

4 培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核

《一》 培训的目的以及重要性

   物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。

日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。

《二》客户服务部门的职能和工作内容

   客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。

主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。

《三》客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范

   除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。

   而高尚的职业道德包括：

                      1遵纪守法，爱岗敬业。

                      2工作认真，尽职尽责。

                      3诚实守信，热情服务。

   较高的个人素质包括：

                      1具有较强的语言表达能力和沟通能力。

                      2具有良好的心里素质和个人形象。

                      3拥有健康的体魄。

   服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。

一、接待服务规责

   仪容仪表要求：

   1头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。

   2双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。

   3工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。

   4佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。

女同志可化淡妆。

   5工作时注意三轻一快：

走路轻、说话轻、操作轻、动作快。

   6姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。

   7工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。

   8工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。

   9在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。

礼节礼貌要求：

   主动打招呼，礼貌用语1举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主貌在先。

“请”字当头，“谢”字随口。

   2适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。

   3称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。

   4讲普通话，语调亲切，音量适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。

不粗言粗语，高声喊叫。

   5礼貌用语，恰到好处。

注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。

   6同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要和客户离的太近，应保持1米左右的距离。

   7不与客户争吵，客户优先。

路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让。

如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。

   8对客户的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。

   服务规范用语：

   1日常礼貌用语：

请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。

   2称呼用语：

先生；夫人；女士；小姐；小朋友。

   3工作用语：

让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？

我再想想办法。

   4客户服务用语：

很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。

   二、接待服务注意事项

   服务接待时的注意事项：

   1当客户对面走过时应点头致意。

   2向客户提供服务时应面带笑容。

   3客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。

   4暂停手中的工作，保持微笑，耐心听客户讲话。

   5在客户未讲完话时，不要插嘴。

   6听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱做答复，应主动询问客户一遍。

   7用清晰简明的语句回答客户。

   8避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。

   9不准在客户面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼或议论客户。

   与客户讲话时的注意事项

   1与客户讲话时应始终面带自然微笑。

   2语速不可过快，使对方能够听清楚。

   3注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。

   4禁用不雅之语。

   提供服务时的注意事项

   1提供服务时对客户不可表示过分亲热。

   2提供服务时，不可太过死板，面无笑容。

   3如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时想领导汇报。

   4提供服务时遇到问题不能对客户说“不（不知道、不行、不能做）”应婉转对客户说“对不起，请您留下您的联系方式，我会给您一个回复。

”

   5答应客户的就要去做，及时给客户回音。

   三、客户来电、来访、来信接待礼仪规范

   客户来电接待

   1应保持报修或投诉电话畅通。

   2一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。

   3接听电话时，应先说：

“您好，这里是**管理处。

”语速适中，吐字清楚。

   4做好来电接待记录。

   5如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。

客户来访接待

   1客户来访时，应立即起身，主动招呼。

   2面带微笑请客户入座，双手端上茶水。

   3礼貌询问客户的姓名、住处。

   4仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：

“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？

”

   5认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决。

   6如果有些事情不能处理，应对客户说：

“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。

”

   7处理结束后，在接待记录上填写处理情况。

   客户信访处理

（具体操作略）

   客户问询接待

   1当客户问询时，应说：

“您好，我能为您做什么？

”

   2听清楚客户的问题，然后给予解决。

   3对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：

“对不起,我来问一下。

”

   4客户问题解决后，应说：

“您走好”、“再见”。

   客户报修接待（礼仪规范和用语同上，具体操作略）

   客户投诉接待（礼仪规范和用语同上，具体操作略）

   四、客户电话投诉接待注意事项

   1接听电话时，发音清楚，音调适中：

“您好，这里是***公司，需要我为您服务吗？

”

   2投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。

   3投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定：

首先向对方表示同情，并表示给他造成的不快表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。

   4如投诉人需要帮助，立即作出反应：

         ----我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。

   5如需审查来电者，态度应礼貌：

         ----请问您是哪位？

         ----能告诉我您的电话号码吗？

   6客户投诉完毕后，必须向来电者表示感谢：

“谢谢您将此事告知我们”。

并等投诉人先挂电话，放能轻放电话。

   五、客户当面投诉接待注意事项

   1接待客户投诉时，态度应该友好诚恳。

   2仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。

   3保持眼睛与客户对视，表示专心倾听，以示尊重。

   4试着把自己放在客户角度，即使认为自己没有错，也应对客户的不快表示歉意和同情。

   5遇到客户情绪激动指责时，不要急于为自己辩解，不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误。

   6为掌握最准确的事实，可以用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会。

   7客户投诉完毕后，应向客户表示谢意，应说：

“谢谢您将此事告知我们。

”

   8处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。

   9如因客观原因无法及时解决的，应与客户联络，告知原委及预定完成的时间，以取得客户的谅解。

   10投诉完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。

   《四》培训结束后应对员工进行必要的培训考核和员工在以后的工作中的不定期抽查其对专业知识技能的掌握程度并给员工建立专门的考核表。