客户服务人员培训课程大纲.docx
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客户服务人员培训课程大纲
客户服务人员培训课程大纲
一、客户服务的定义
二、客户服务的重要性客服铭言：
客户永远是对的
三、户服务的工作内容
四、如何做好客户服务
五、如何处理客户投诉题
一、客户服务的定义
客户服务（CustomerService），是以自己的使命为及时地满足甚至超过（内、外部客户的）的期望。
通过良好的沟通获取客户的第一手资料用于提高产品、服务和流程的质量。
建立和维护良好的客户关系以获取客户的信任和景仰。
以对客户的最终影响为自己工作的指导原则。
二、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。
一一海尔张瑞敏
任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。
而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之前建立联系的关键作用。
对于企业而言，无论是前台，销售，客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业和合作或者购买。
顾客通过客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。
客户满意的程度决定了企业盈利的程度，决定了企业发展的思路。
企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。
客户转移服务商的原因
68%由于卖方人员态度冷淡
三、客户服务的工作内容
一、接听客户业务咨询电话
二、接听客户预订场地电话
三、与各场馆联络并沟通场地预订情况
四、接听客户投诉电话并作出处理
五、协助场馆经理监督场馆收银
客户服务工作中需要
1.简单明了、言简意核
2.勿因人而改变通话语气，来客为尊。
3.说话语气速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后行。
说话速度要恰当，不可太快。
说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。
4.最多让来电者稍后7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。
因此，最多只能让来电者少后排7秒钟，否则对方很容易收线、以后再打的想法。
如果让来电者等待，则需要说：
“对不起，让您久等了。
”
5.私下与人交谈需按保留键
在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留键，不要直接对着话筒跟其他人说话。
否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。
6.不要大声回答问题
通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。
如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场
如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。
一般来说，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。
这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。
8.修正习惯口头禅
很多人在说话过程中都习惯地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。
因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行很不利的。
9断线应马上重拨并致歉
如果在通话过程中突然发生意外而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。
电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。
10.勿对拨错电话着咆哮
如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。
因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
11.转接电话应给同时预留弹性空间
转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地点答复：
“对不起，他不在，需要我转告什么吗？
”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人的时，不要把此事向他人传播。
12.勿同时接听两个电话
在接听电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。
因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。
13.帮助留言应记录重点
帮助同事留言时，要注意记录电话内容为重点，应该包括：
来电公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。
此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。
14.不要将电话当烫手山芋到处转接
经常会遇到这样的情况：
电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。
这样将电话当做烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。
15.不口出秽语，不论客户是非
在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论可客户的是非。
否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。
因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。
16.请教来电者姓名
通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。
通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：
“请问您尊姓大名”、“请问贵公司怎么称呼”。
四、如何做好客户服务
咬字要清晰：
发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
音量要恰当：
说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
音色要甜美：
声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
语调要柔和：
说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
语速要适中：
语速适中应该让客户挺清楚你在说什么
用语要规范：
准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起···”不离嘴边
感情要亲切：
态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务
心境要平和：
无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景不当用语礼貌用语
向人问好喂您好
自报家门我是**公司的这里是**公司
问对方身份你是谁？
请问您是…？
问对方姓名你叫什么名字？
能告诉我你的名字吗？
问对方姓氏你姓什么？
请问你贵姓？
要别人电话你电话是多少？
能留下你的联系方式吗？
问有某事你有什么事请问您有什么事吗？
叫别人等待你等着请您稍等一会儿
不会忘记我忘不了请放心，我一定照办。
询问情况这个不归我管我可以帮您询问下
没听清楚什么？
再说一遍！
对不起，这边太吵，请您再说一遍，好吗？
结束谈话你说完了吗？
您还有其他事吗？
或您还有其他吩咐吗？
电话服务技巧：
5W2H法
5W2H法
定义
理解
应用
Why:
为什么
原因是什么
投诉原因
What:
是什么
目的是什么
拨打热线的目的（顾客需求）
Where:
何处
从哪里入手
应答顾客的切入点
When:
何时
何时完成
何时处理完成，何时反馈
Who:
谁
谁来负责实施
邮寄给谁？
谁（公司）来解决
How:
怎么做
如何实施
解决方案
HowMuch:
多少
做到什么程度
结果、顾客期望值
接听电话注意事项
一、接电话要快，铃声响三声要接起。
二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。
三、要先自报家门，再询问别人身份。
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”,“我们公司”
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。
多用“可以吗？
”，“好吗？
”。
客服技术
现如今各式各样的营销模式营运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战。
我们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。
运用客户服务艺术来营造价值。
就像别人说的：
“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。
”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢的信任你，这就是一种服务艺术，那么我们如何去做：
1.培养积极的客户服务态度--承担个人责任，培养主动服务的意识。
2.树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础。
3.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。
4.树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
5.亲自计算典型客户的长远价值。
6.树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”责任担任理念
7.学会用成本和利润的眼光看待客户服务。
五、如何处理客户投诉
首先要正确看待顾客的投诉和投诉的顾客
客户投诉是给我们改进服务的机会
客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会
处理投诉的基本方法
投诉处理
步骤
目的
聆听
了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息
尊重
给足顾客面子，平息顾客的负面情绪
同情
对顾客的遭遇合情况表示同情，获得好感
询问
找出问题所在，为提供解决方案收集信息
解释
澄清事实，提供解决方案
解决
满足顾客的方案
增值
解决方案＞顾客的期望值
记录
将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级
客服人员压力缓解的方法与技巧
客户的态度、客户的情绪、客户的语言
客户的特殊要求、客户的不理解
客户
客户的压力转嫁
客户的专业询问
公司的政策、流程
公司内部各部门的协调
公司
上级
自我的心态
自身
自我的能力
自我的综合素质
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