礼宾部的行为规范.docx

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礼宾部的行为规范

礼宾部的行为规范

礼宾员的职位职责

1.        严格遵守各项规章制度和服务操作规程；

2.        指挥并疏导门前车辆，做好宾客迎送服务工作；

3.        注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切不良的动作；

4.        开车门时要面带笑容，躬身向客致意，并用手挡住车门上沿，以避免客人碰头，如客人是孩童、老人或行动不便者要帮忙上车；

5.        提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上；

6.        客人离店时要帮忙客人提行李上车，开车门时让客人坐好后，轻关车门并躬身致意，关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件，车辆开动后要向客人挥手致意；

7.        观察出入门厅人员动向，做好防爆、防窃工作，协助捍卫人员做好宾客抵离时的捍卫工作

8.        主动为客人叫出租车，回答客人的各类询问，雨天替客人保管、租借雨伞。

9.        按指定位置站立，紧密注意客人动态，随时为客人服务；

10.    随时注意接待员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人输送行李，并主动为客人介绍酒店各项服务设施；

11.    保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李输送到指定地址；

12.    掌握当日预抵、预离客人情形，为抵、离店客人提拿行李；

13.    做好收发信件、邮包、报表、报纸、传真等记录；

14.    在酒店各区域发觉不正常情形及时向大堂副理报告，协助大堂副理和保安人员维持大堂及车道秩序；

15.    外出邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等；

16.    掌握市内交通及收费情形；

17.    严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度；

18.    迎领客人参观酒店客房，踊跃主动向客推销和介绍各类客房

19.    紧密关注大堂客人动态,发觉有休息处坐姿不雅,睡觉或大副椅上有客人占历时要及时上前制止.

行李寄放保管和防火安全制度

²       寄放室内坚持闲人免入，非当班人员严禁入内；

²       寄放室内外不准生明火，严禁抽烟；

²       房内要维持清洁，行李摆放整齐；

²       不得在行李房内停留、关门前必然要关灯；

²       警戒客人易燃、易爆等危险品夹在行李中寄放；

²       坚持行李寄放卡片同行李牌相结合；

²       坚持一丝不苟的办理寄放和领取手续，切实做到四对（对房号、对牌号、对件数、对签名）；

²       坚持有交交班详细记录；

²       礼宾员在送宾客行李进入客房时，要有客房服务员或客人在场，礼宾员不得单独进入客房取行李；

²       对于客人寄放的行李、物品要认真履行记录手续，留宿行李要放在行李房内，暂存在大厅的行李要有绳索串联拴好并用网罩覆盖，派专人看管、避免丢失。

对行李房内客人长期寄放的行李，必然要记录准确，库房钥匙由专人管理；

²       对珍贵物品，烟酒食物、动物牲畜，一概不寄放；

对于宾客信件，包裹要有记录收发、签字手续，任何人不得私拆扣压、毁弃。

送信员工要将送信时刻、房号、姓名进行认真记录并存档备查。

礼宾部委托代办制度

1.        代办内容不得违背国家法律、道德准则及酒店各项规章制度

2.        委托成员必需遵守酒店从业人员职业道德，行为忠实，专心工作，尽力知足客人的一切需求

3.        委托成员在受理客人代办事项时必需填写委托代办书，并向客人解释相关政策

4.        受理客人委托代办事项后，委托成员应当即向礼宾司或大堂副理汇报，由其安排专人当即着手办理，不得拖延

5.        委托成员外出时必需遵纪遵法，注意形象，保证与外界成立良好的沟通与社交关系

6.        委托成员必需无条件服从部门当值主管的合理安排并在工作时极力配合具有高度团队协作精神

7.        外出代办客人事项的委托成员必需随时与部门联系并向受理人汇报工作进展情形，严禁之外出代办的名义做私事，一经发觉给予最后警告处分

8.        外出的委托成员必需在礼宾司或大堂副理的规按时刻内完成代办事项，超过时刻必需以书面报告形式上报礼宾司或大堂副理，未经上报者将给予口头警告处分

9.        客人代办事项无论完成与否，均需向受理人汇报并由其给客人一个明确回答及说明

10.    所有委托代办事项无论大小事项均需记录在“委托代办记录”中，由大堂副理将当日委托开展情形向部门领导及行政层上报，并按照有关事项处置情形给予相关人员专业化的培训

11.    委托代办记录严禁夸大代办进程的难度，必需以客观事实为依据，如发觉记录不真实，将追究记录人及代办人的直接责任

12.    严格遵守行业规定，对于客人委托代办的事项严格保密，不得对外议论或泄露，如发觉有泄露代办事项者将给予书面警告处分

13.    委托代办只收取代办进程中所发生的交通费等直接费用，而且要事前取得客人的认同，事后必需出示有效单据

14.    委托代办事项完成后，与客人进行确认的环节由当值礼宾司或当值大堂副理完成

15.禁向客人暗示或索取小费，同时也不得以为客人代办事项成功名义要求客人给予任何帮忙，一经发觉予以当即解聘处置

     16. 外出购物收取双程交通费,另在50元之内，收取10元朝办费 100元之内，收取20元朝办费，也就是在基价上收取20%的代办费,其他代办：

一、印名片：

一般40元/100张（单面单色）60元/100张（双面双色）加急70元/100张（单面单色） 90元/100张（双面双色）注：

多一色加10元，交通费含在内

²       旅游

一、接到需旅游客人信息，第一联系酒店旅行社，告知其旅行线路、价钱、条件和客人资料 二、如酒店旅行社不予联系，则告知当值礼宾司，由当值礼宾司请示前厅部领导或大堂副理，联系其正规的旅行社，并将旅行线路、价钱、条件和客人资料告知，并及时将所得结果告知客人 3、收费标准是：

在基价上加收20元朝办费 4、在本部门搜集一到两个正规旅行社的资料和价目表肯定好联系人和联系电话五、成立景点和旅游代理档案 六、向客人推荐有价值的线路 7、替客人联系信用良好的旅行社代理 八、清楚告知客人搭车地址和准确时刻  九、向客人明确旅途注意事项

²       通信

一、需要到邮局办理的通信业务是电报 二、请客人写下通信地址、内容3、问清是不是加急  4、预收费用 五、按客人要求赴邮局完成

²       问讯

一、制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）二、回答必需详细、清楚、准确 3、制作指示卡以减轻工作量 4、寻求内部合作，将咨询信息教授给前厅部其他职位

²       快递

一、了解物品种类、重量、目的地 二、向客人说明有关违禁品的邮政限制3、如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜 4、提供打包和托运一条龙服务 五、联系快递公司上门收贷 六、记录托运单号码 7、将托运单交给客人，并收取费用 八、珍贵或易碎物品请专业公司托运

²       接送

1书面确按时刻、地址、付款等信息 二、明确会合地址 3、动身前确认航班等抵达、离港时刻 4、掌握预订人的联系方式，以防接送失误

²       订房

一、详细了解客人要求 2按要求订房并取得确认 3、明确预订担保条件4、明确付款方式 五、如有等候预订等情形，向客人说明 六、将书面确认信息交给客人

²       订餐

一、了解店内、店外特色餐饮场所 二、了解客人需求 3、向客人推荐适当的地方 4、向餐厅预订并请其关照客人 五、向客人确认预订已完成

²       订车

一、与信用良好的租车公司成立合作关系 二、告知客人租车公司所需手续 3、安排客人与租车公司办理手续

²       订票

一、熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人 二、了解客人需求 3、明确如客人要区无法知足可做何种程度的变通 4、向客人声明取消的条件 五、协助客人外出

²       订花

一、与花商成立良好的关系 二、记录并复述客人需求 3、按客人要求订花 4、计算费用并请客人付帐  五、将花送至指定地址

²       其他代办服

一、了解客人需求，并清楚记录下来 二、留下客人联系电话，将情形进展随时告知客人 3、在代办服务进程中，随时了解客人动向 4、按如实际情形收取客人委托代办费

雨伞租借进程序

1.        酒店领导及领导的朋友借伞,都需要领导签字,七天内未归还则去电汇报领导

2.        雨伞归属酒店财产,属于礼宾部利用的资源,不能让其他部门利用借伞职权.  住店客人借伞要求报房号,姓名,并出示房卡,如属实,则请客人签字,才能拿伞.如情形不属实,则要求客人交纳五十元的押金,并通知前台收银员做备注.

3.        住店客人的访客,借伞一概必需交纳五十元的押金.

4.        写字楼的熟人,KTV,湘行天下,桑拿,美容美发的工作人员,借伞一概必需交纳五十元的押金.

5.        信息产业厅的工作人员,借伞也需要缴纳押金,可是在熟悉人员情形下,主任以上的领导,只需要签字,留电话,就可以够取伞.如不了解人员的情形,则避免出现漏洞,一概要求交押金.

6.        酒店内部员工不得借与雨伞,主管以上领导能够签字拿伞.

7.        保安部在工作状态下,能够借与雨伞,非当班时刻不能借伞.

8.        客人取伞时,要打开雨伞,请客人检查是不是雨伞有损坏;客人还伞时,礼宾员要检查雨伞是不是有损坏,如有损坏,要求客人补偿,每把三十元.

礼宾部早中班交交班制度

1．中班员工提前15分钟到岗签到，然后到指定例会地址集合进行交交班例会。

2．早班副礼宾司组织中班交班例会，并与中班进行交交班。

3．交交班的例会后，中班员工依次代替早班职位。

4．早班行李员领班组织早班行李员进行例会。

例会制度

1）早班的副礼宾司每日组织早班、中班进行例会（在特殊情形下可通知取消），员工按标准站姿站成一排。

2）例会内容：

A．通报预期到店预期离店酒店贵宾在店预订或进行宴会与会议团队信息等。

B．对要跟办的事宜进行安排，对下班的工作提出要求。

C．总结员工的工作表现，并对普遍性的问题进行处置，对违纪的员工进行处置。

D．依次阅读交交班本并签名。

E．检查员工仪容仪表。

F．与中班的副礼宾司进行行李与礼宾部财物的交接。

交交班记录制度

1）交班本的作用：

交班本用于记录每班发生的局势，酒店最新的通知、规定、政策、即将要有的接待活动、宴会、会议、记录要跟办的情形及一切有价值、有必要让每位员工了解的情形，它是礼宾部内部的信息沟通工具。

2）交班本的记录格式：

3．要求礼宾部每位员工上班前下班前必需仔细阅读交班本，阅后必然要签名。

4．副礼宾师每班按时检查交班本的阅读情形。

5．每位员工均有责任将有价值、有必要让他人了解的信息、情形按规定格式记录在交班本上。

要求笔迹工整、叙述清楚，记录后务必签名。

6．对交班本记录的情形下一班进行跟办，并将跟办情形记录在交交班本备注栏内。

（一）散客入住行李服务

一、门厅迎候工作

1）向客人问好，并为其搬运所携带的行李；

2）与客人面对面地复查行李件数，确认所有行李齐全，并细心检查行李在抵达酒店前是不是已有损坏。

若是有，应当即通知客人；

3）携带着客人的行李，引领客人到接待处办理记录手续。

（询问客人是不是有预定）

二、等候

1）客人记录时，行李生应站在客人后面一米远的地方，看护好客人的行李和听从其它安排；（注：

行李应放在自己左侧位置，留意客人在开房时与接待员地谈话，了解客人姓名、口音、是不是熟客等客人的大体资料，以方便接下来或以后对客人的服务）

2）若是客人是需要先交押金的，则带其到前台收款处办理手续。

3、引领客人到房间

1）在客人前一米处引领客人至电梯口，上电梯时按住电梯应让客人先行，如等电梯时刻太长，应向客人致歉“让您久等了”出电梯时，一样让客人先行；（注：

在送客上房的进程中简单介绍酒店的营业项目和时刻，如是外地客人按照客人那时的心情，询问客人来长沙是办公或旅游，按照客人回答情形适当介绍长沙或湖南交通情形，和客人需要明白的一些情形）

2）为客开门前先敲门、报名称，并将房门开至45度角，请客人先进房间，把客人的行李放在房间内的行李架上，再一次确认行李件数；

3）打开或关上窗户，向客人介绍客房内的设施及其用法，告之客人房务中心的电话“7”、礼宾部电话“8168”，并询问客人还有什么能够帮忙的地方。

4、离开房间

1）祝愿语；

2）退出房间（后退二步再转身），将房门关上。

（注：

如是常客，做好备注）

（二）散客离店行李服务

一、客人致电

1）客人致电给礼宾部要求收行李服务；

2）当值礼宾员须有礼貌的确认有关资料，如：

房间号码、客人姓名、行李件数及行李时刻等；

二、收取行李

1）礼宾员在进入客人房间前必需先敲门，表明自己的身份，经客人允许后方可进入客房；

2）进入客房时，应与客人当面清点行李件数，并细心检查行李是不是已有损坏，环视房内是不是有遗留的行李，如有则直接交予客人。

3、客人离店

1）引领客人至前台收银处，在客人右后方1米处等候客人结帐，结帐后客人将出现两种情形：

A、客人马上离店，则应听从客人安排，直接送客人上车，将行李置放在车上，与客人作有礼貌的道别，现在应再一次与客人清点确认行李件数；（如客人无车，应叫好出租车在店处等候，记好出租车车牌号码）

B、客人不是马上离店，须将行李暂存在礼宾服务台，并开“行李寄放牌”。

填写好以后把下联交给客人，以作为领取行李的凭证。

（询问客人是不是需要预定车辆）

（三）行李寄存和领取服务

一、填寄放牌

1）微笑问候客人，询问是寄放行李，询问客人行李中是不是有珍贵物品或易碎物品，如有礼宾部不予寄放。

如有特殊情形请客到大堂副理或前台收银处寄放；

2）有礼貌地递给客人行李寄放牌，向客人介绍上面的项目；

3）填写行李寄放牌、客人姓名、房间号码、行李件数、寄存日期及将会领取的日期，并在接收人栏目上签名；（行李件数必然要大写）

4）请客人在上联签名，该签名将会成为客人来领取行李时签名的查对样本，切勿让客人签下联；

5）将下联的“签名”“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的“行李寄存条例”并告知他本人持下联方可领取。

二、保管行李

1）在“行李寄放记录本”上记录下如下资料：

日期/行李牌号码/预定领取日期/客人姓名/房间号码/行李件数/寄存区域/经手人等（数字必然要在写）

2）把“行李寄存牌”的上联挂在行李上，并存仓（礼物袋之类物品应该以订书机封口）如行李较多时则应在其他行李上吊好行牌，并写上房号和行李件数。

3、行李领取

1）凭“行李寄存牌”的下联来领取行李；

2）请客人出示行李寄放牌的下联；

3）请客人在寄放牌的下联签名；

4）行李生进入行李房取行李，并与挂在行李上的“行李寄放牌”查对签名；

5）如签名相同则能够把行李交给予客人，并在记录表上完成所剩下的栏目；

6）将上下联订在一路存档备查；

7）当客人丢掉了行李寄放牌，而要取行李时，应让客人出示有效证件并记下证件号码，通过查验客人身份，查对客人原住房号、行李件数、寄放日期无误后，方可领取。

4、记录

1）在“行李寄放记录本”上注明‘已领取’，标明时刻、领取人签名。

（四）入店团队行李服务

一、接信息

1）团队进店前，市场营销部会下达有关的团队资料，如还需要有关信息，可与团队联络员联系。

二、收行李

1）集体抵达时，按照集体的规模分派适量的行李生去向理行李；

2）与领队查对集体的名称，肯定该集体是酒店当天预期抵达的集体之一；

3）把行李从车上卸下，确保没有任何行李遗漏在车上。

清点行李总数，并要领队签名确认，记下车牌号码；

4）在搬运每件行李时，要留意是不是有行李在抵达酒店之前已有损坏，若是有要马上通知大堂副理，并当场与领队及司机确认；以避免引发客人的误解；

5）必要时有专人看管。

3、分行李

1）向酒店的集体接待员领取该团的房间分派表或集体资料表，按照行李所标注的客人姓名，挂上行李牌；

2）如遇姓名卡丢失的行李由领队帮忙确认；

3）当客人要求自己把行李拿出时，应记录客人房号和所取的行李件数。

4、送行李

1）同一楼的行李按房号顺序装上行李，装车时注意把手在一边，先重后轻、先大后小、珍贵易碎物品要有标示；

2）抵达每间房后依次敲门，报出“BellService（行李服务）您好行李生”；

3）客人开门后向客人问好，将行李送入房内，待客人确认后方可离开，若行李件数不对应婉转地让客人稍候，并及时报告前台领班或主管；

4）与客人或领队核实行李有无缺损情形。

五、做记录

1）填写“集体行李进店记录表”，作为当日处置抵达集体行李的记录；

2）按团队入店单上的时刻存档。

（客人行李在15分钟内送入客人房间）

（五）离店集体行李服务

一、预备

1）查看团队安排表，将预离团队行李与入店时填写的行李查对，并重建新表。

   二、收取

1）依照团号及房号到各楼层收取行李；

2）与客人确认行李件数；

3）收取下来的行李集中放在大厅固定的行李寄存处，指派专人看管。

3、查对

1）清点团队的行李件数，并核实是不是与“团队行李入店记录本“上相符；

2）与陪同或领队联系，了解行李有何特殊安排及工求。

4、放行

1）行李走之间与前台收银联系，核实团队帐目是不是结清；

2）取得认可后与陪同清点行李件数，办好交接手续；

3）将行李装车。

五、填表

1）礼司负责填写好“团队行李离店记录表”。