XX物业教育培训大纲.docx
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XX物业教育培训大纲
WI/E-00A/01/1
00目录
序号
标题
编号
页码
状态
1
教育培训大岗
WI/E-01
3
A/0
2
新员工岗前培训----上岗培训
WI/E-02
1
A/0
3
新员工在岗培训----在职培训
WI/E-03
1
A/0
4
在职培训----八月份
WI/E-04
1
A/0
5
在职培训----九月份
WI/E-05
1
A/0
6
在职培训----十月份
WI/E-06
1
A/0
7
在职培训----十一月份
WI/E-07
1
A/0
8
在职培训----十二月份
WI/E-08
1
A/0
9
在职培训----一月份（2011年）
WI/E-09
1
A/0
10
在职培训----二月份（2011年）
WI/E-10
1
A/0
11
在职培训----三月份（2011年）
WI/E-11
1
A/0
12
在职培训----四月份（2011年）
WI/E-12
1
A/0
13
在职培训----五月份（2011年）
WI/E-13
1
A/0
14
在职培训----六月份（2011年）
WI/E-14
1
A/0
15
在职培训----七月份（2011年）
WI/E-15
1
A/0
16
顾问项目培训
WI/E-16
1
A/0
WI/E-01A/01/2
01教育培训大纲
第一部分教育培训指导思想
第一条：
教育培训方针
一、实操性---从物业管理和服务的实践入手，找出管理和服务中出现的问题，提出培训重点和难点，并阐明处理问题的方法和对策。
二、针对性---不同部门、不同级别、不同环境，实施不同的培训教材和培训方式；追求用合适的培训方式，使用合适的培训教材，对合适的对象实施专题培训。
三、方向性---力求指明培训目标，让员工明确自己今后工作、学习的努力方向。
向员工输入新的观念、新的思维方式，使各位员工把握物业管理的未来走向。
四、专业性---建立一支专业培训师资队伍，组建公司培训师团，长期为公司服务，并逐步走向社会，承接外部培训，为公司的品牌推介做好前沿服务。
第二条：
教育培训设计
五、公司的培训计划分为年度培训规划、季度培训计划和专项培训计划三类。
六、年度培训规划是在各部门、各子公司、各管理处上报的年培训计划的基础上，由公司教育培训部编制，是公司培训工作的总纲。
七、季度培训计划是各部门、各子公司、各管理处在参照公司年度培训规划的前提下，根据自己的实际需要加以完善和调整，编制的每季度具体实施的培训方案。
八、专项培训计划是教育培训部、各部门、各子公司、各管理处根据实际工作中发生的情况或存在的问题，随时进行针对性的专项培训工作。
第三条：
教育培训师资
九、成立公司专业教育培训师团，建立公司教育培训网站。
一十、汇编公司教育培训统一教材，教材分为企业文化培训教材、管理技能培训教材和服务技能培训教材三大类。
第四条：
教育培训方式
一十一、可应用的培训方式：
集中授课、讲学、讲演；专题报告、讲座、讨论、研讨；外出考察、现场实践训练；辩论；竞赛；电化教学和自学自修。
一十二、承接外部培训，为社会服务。
第五条：
教育培训保障制度
一、培训积分制度：
作业层员工最低培训积分标准为70分/年；管理层人员最低培训积分标准为50分/年。
多出标准积分，成为员工年终考核的主要依据；少于标准积分，员工脱产培训合格后上岗，培训不合格者不得上岗。
二、公司实施二级培训体系。
一级培训由教育培训部负责，对经营班子、各单位负责人实施教育培训工作，并建立其培训档案；二级培训由单位负责人负责，对所属员工实施教育培训工作，并建立其培训档案。
三、所有新入职员工，必须进行岗前培训，培训合格执证上岗。
第二部分经营班子教育培训
第六条：
企业精神培训
一、公司经营班子必须有创新意识，应具有下列五种创新精神：
1、引进和改良一种新的经营管理模式；
2、不断改进服务品质，适应市场的变化；
3、不断开拓、开辟新的市场；
4、不断获取新的资源，支撑企业可持续发展；
5、实现能够面对市场的产业组织结构。
二、每位经营班子成员必须随时培养创造利润之精神。
三、每们经营班子成员必须随时培养经营研究之精神，其目的是增进市场扩张及促进效率。
第七条：
企业精神培训的途径
一、经营班子成员自学、自修，对过去的经验运用科学方法加以分析，达到创新的境界；每月学习一本有益处的书。
二、经营班子成员外出培训，学习国外先进的管理经验和管理技术。
三、经营班子成员在企业内、外讲学，总结和宣扬铭城管理经验。
WI/E-01A/02/2
教育培训大纲
第三部分管理层的教育培训
第八条：
管理层人员进行的管理技能培训
一、计划技能培训及训练；
二、组织技能培训及训练；
三、指令技能培训及训练；
四、口语及书面表达技能培训与训练；
五、业务技能培训及训练。
第九条：
管理层教育培训的基本内容
一、把握公司的方针、政策与管理目标；
二、领导下属、关心部属；
三、与同级部门的合作精神，随时保持友善的态度；
四、有远大的眼光；
五、有过硬的专业技能；
六、言行一致，以身作则。
第十条：
管理层人员必须随时培养企业精神，其重点如下：
一、责任心、事业心、上进心的培养；
二、独立完成项目的能力；
三、积极、进取的良好心态；
四、合理化的追求；
五、服务企业与社会的热情。
第十一条：
教育培训使用“管理技能培训教材”，每月学习一本有益处的书，由教育培训部负责组织实施。
第四部分作业层的教育培训
第十二条：
教育培训基础性内容主要有（但不局限于）：
一、公司的质量理念与质量方针、政策；
二、公司企业文化、价值观、历史传统；
三、物业管理基础知识、业务知识与技能；
四、公司规章制度、管理规定与行业规范；
五、公司发展前景、本行业的现状与公司的地位；
六、行为规范、礼貌礼仪；
七、职业道德、服务心态。
第十三条：
不同专业的作业层员工，实施不同的教育培训专业知识教材，教育培训使用“服务技能培训教材”；由归口部门组织实施培训工作。
第十四条：
作业层员工为公司的基层服务、操作、执行质量目标的主体，教育培训工作直接由归口部门负责，教育培训部负责指导与监督。
第十五条：
作业层员工培训频率每周不少于二次，每次不少于2小时。
第五部分教育培训定义
第十六条：
作业层员工指：
管理员、服务员、接待员、护卫员、维修工、绿化工等。
第十七条：
管理层员工指：
公司部门助理员及以上人员、管理处班长、助理主任及以上人员。
第十八条：
经营班子指：
董事长、总经理、副总经理、助理总经理。
第十九条：
培训时间、积分含义为：
1课时=2小时，1分=1课时（内培）；2分=1课时（外培）。
第二十条：
本大纲由教育培训部负责解释。
WI/E-02A/01/1
02新员工岗前培训--上岗培训
序号
培训内容
培训
时间
培训
次数
培训
负责
培训
方式
1
铭城物业管理公司简介
入职
当天
1次
公司
办公室
介绍
答疑
2
铭城物业管理公司人事及福利待遇政策
入职
当天
1次
人力资
源部
介绍
答疑
3
铭城物业管理公司《员工手册》
入职
当天
1次
用人
单位
介绍
答疑
4
铭城物业管理公司《入职培训手册》
报到
当天
1次
用人
单位
书面、
问答
5
部门（子公司、管理处）业务常识、专业知识
报到
当天
1次
用人
单位
书面、
问答
6
部门（子公司、管理处）概况、规章制度
报到
当天
1次
用人
单位
解释
答疑
备注：
1、“铭城物业管理公司人事及福利待遇政策”部分包括该员工工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受的各类节假日等福利待遇。
2、“部门（子公司、管理处）规章制度”部分包括作息时间、员工食堂和宿舍的管理、请假（销假）、工服和工号牌管理、个人仪表等规章制度。
3、第2项不用考核，第1、3、4、5项用书面考核，上岗前培训记录用《上岗培训记录表》，人力资源部入职时配用，由用人单位负责考核，并建档；最后由教育培训部发《上岗培训合格证》。
WI/E-03A/01/1
03在职培训
序号
培训内容
培训
时间
培训
次数
培训
负责
培训
方式
1
铭城物业管理公司企业文化
1课时
1次
用人
单位
集中
授课
2
物业管理行业的职业道德及修养
1课时
1次
用人
单位
集中
授课
3
物业管理基础知识
2课时
1次
用人
单位
集中
授课
4
物业管理基本法规
1课时
1次
用人
单位
集中
授课
5
操作和服务礼节礼貌
1课时
1次
用人
单位
集中
授课
6
工作岗位职责和质量标准
2课时
1次
用人
单位
集中
授课
7
各工作岗位流程
1课时
1次
用人
单位
集中
授课
8
物管特色服务的内容
1课时
1次
用人
单位
集中
授课
9
如何处理业主投诉
1课时
1次
用人
单位
集中
授课
10
安全、清洁、绿化、接待等综合常识
1课时
1次
用人
单位
集中
授课
备注：
1、此项培训新员工必须参加，不足4人可单独辅导自学，累计达到4人必须集中授课。
转岗员工必须完成第5、6、7项专题培训。
2、考核：
入职三个月后进行转正考核鉴定，对不合格者给予一次补考机会，补考不合格者劝退。
WI/E-04A/01/1
04在职培训八月份（2010年）
单位
序号
培训内容
培训时间
培训方式
服务
中心
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
2课时
集中授课
2
物业管理法规知识
1课时
集中授课
3
铭城公司《客户服务手册》001、002
1课时
集中授课
维修班
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
1课时
集中授课
2
机电设备的养护和维修知识
1课时
集中授课
3
维修工作技巧及紧急事故的处理方法
1课时
集中授课
4
消防安全及消防设备养护和维修知识
1课时
集中授课
护卫班
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
1课时
集中授课
2
铭城公司《安防培训手册》
2课时
集中授课
3
物业管理行业的职业道德及修养
1课时
集中授课
环境保洁
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
2课时
集中授课
2
各岗位职责
1课时
集中授课
3
铭城物业公司《安防培训手册》消防安全管理、突事件处理两项
1课时
集中授课
教育
培训
部
1
客户关系管理
1课时
集中授课
2
新员工岗前培训
2课时
集中授课
3
铭城公司《入职培训手册》
1课时
集中授课
4
读书培训----新书《》
2课时
5
外培（安排各类物业管理上岗证培训）
备注：
各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。
WI/E-05A/01/1
05在职培训九月份（2010年）
单位
序号
培训内容
培训时间
培训方式
服务
中心
1
工作中疑难问题及投诉处理的技巧
1课时
集中授课
2
发生紧急情况的初步处理技巧
1课时
集中授课
3
ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）
1课时
集中授课
维修班
1
物业管理基础知识
1课时
集中授课
2
维修工作技巧及紧急事故的处理方法
2课时
集中授课
3
物业管理行业的职业道德及修养
2课时
集中授课
4
各岗位工作流程
1课时
集中授课
护卫班
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
1课时
集中授课
2
发生紧急情况的初步处理技巧
2课时
集中授课
3
专业技能培训
2课时
集中授课
环境保洁
1
物业管理行业的职业道德及修养
1课时
集中授课
2
各岗位职责
1课时
集中授课
3
ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）
1课时
集中授课
教育
培训
部
1
内部教员集中培训与训练
2天
集中授课
2
管理沟通与领导艺术讲座
2课时
集中授课
3
读书培训----新书《》
自学
备注：
各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。
WI/E-06A/01/1
06在职培训十月份（2010年）
单位
序号
培训内容
培训时间
培训方式
服务
中心
1
物业管理行业的职业道德及修养
1课时
集中授课
2
式物管特色服务的内容
1课时
集中授课
3
物业管理法规知识
1课时
集中授课
维修班
1
消防安全及消防设备养护和维修知识
2课时
集中授课
2
ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）
1课时
集中授课
3
服务业的礼节礼貌及服务意识
1课时
集中授课
4
各岗位职责
1课时
集中授课
护卫班
1
保安工作知识
3课时
集中授课
2
工作中疑难问题及投诉的处理技巧
1课时
集中授课
环境保洁
1
ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）
1课时
集中授课
2
各岗位工作标准/检查；
1课时
集中授课
教育
培训
部
1
新员工岗前培训
2课时
集中授课
2
培训计划、管理、控制与考核实施办法
2课时
集中授课
3
读书培训---新书《》
自学
备注：
各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。
WI/E-07A/01/1
07在职培训十一月份（2010年）
单位
序号
培训内容
培训时间
培训方式
服务
中心
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
1课时
集中授课
2
物业管理法规知识
1课时
集中授课
3
ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）
1课时
集中授课
维修班
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
1课时
集中授课
2
机电设备的养护和维修知识
2课时
集中授课
3
空调维修保养知识讲座
1课时
集中授课
4
各岗位工作流程
1课时
集中授课
护卫班
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
1课时
集中授课
2
保安工作知识（工作手册）
3课时
集中授课
环境保洁
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
1课时
集中授课
2
各岗位职责（工作手册）
3课时
集中授课
教育
培训
部
1
外培（各类物业上岗证）
2
计算机网络信息技术知识
6课时
集中授课
3
新员工岗前培训
3课时
集中授课
4
ISO9000和ISO14000内审员证培训
8课时
集中授课
5
管理层服务意识与市场意识培训
6课时
集中授课
6
读书培训---《谁动了我的奶酪？
》
1课时
集中授课
备注：
各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。
WI/E-08A/01/1
08在职培训十二月份（2010年）
单位
序号
培训内容
培训时间
培训方式
服务
中心
1
物业管理行业的职业道德及修养
1课时
集中授课
2
发生紧急情况的初步处理技巧
1课时
集中授课
3
物管特色服务的内容
1课时
集中授课
4
管理处各工作岗位的职责和操作流程
1课时
集中授课
维修班
1
物业管理基础知识
1课时
集中授课
2
消防安全及消防设备养护和维修知识
2课时
集中授课
3
ISO9000和ISO14000文件知识
2课时
集中授课
4
电梯维修保养知识
1课时
集中授课
护卫班
1
物业管理行业的职业道德及修养
1课时
集中授课
2
工作中疑难问题及投诉处理的技巧
2课时
集中授课
3
物业管理知识及有关法规常识
2课时
集中授课
环境保洁
1
物业管理行业的职业道德及修养
1课时
集中授课
2
蛮渍、卫生死边角处理技巧
1课时
集中授课
3
各岗位工作流程
1课时
集中授课
教育
培训
部
1
外培（各类物业上岗证）
2
服务形象塑造与礼仪训练
2课时
集中授课
3
计算机网络信息技术知识
4课时
集中授课
4
公司经营班子外出培训
3天
5
读书培训---新书《》
2课时
集中授课
备注：
各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。
WI/E-09A/01/1
09在职培训一月份（2011年）
单位
序号
培训内容
培训时间
培训方式
服务
中心
1
工作中疑难问题及投诉处理的技巧
1课时
集中授课
2
现代企业管理的督导与沟通方式
1课时
集中授课
3
员工的激励及管理者的领导艺术
1课时
集中授课
维修班
1
维修工作技巧及紧急事故的处理方法
2课时
集中授课
2
物业管理法规
1课时
集中授课
3
物业管理行业的职业道德及修养
1课时
集中授课
4
弱电知识讲座
1课时
集中授课
护卫班
1
发生紧急事件的初步处理技巧
2课时
集中授课
2
ISO9000和ISO14000文件知识
1课时
集中授课
3
专业技能训练
1课时
集中授课
环境保洁
1
ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）
1课时
集中授课
2
安全知识（人身安全、工作安全等）
1课时
集中授课
3
灾害预防处理技巧
1课时
集中授课
教育
培训
部
1
外培（安排各类物业上岗证）
2
新员工的入职培训
2课时
集中授课
3
铭城物业的未来展望
1课时
集中授课
4
读书培训---新书《》
2课时
集中授课
5
铭城企业文化
2课时
集中授课
备注：
各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。
WI/E-10A/01/1
10在职培训二月份（2011年）
单位
序号
培训内容
培训时间
培训方式
服务
中心
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
1课时
集中授课
2
ISO9000和ISO14000文件知识
1课时
集中授课
维修班
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
1课时
集中授课
2
物业管理基础知识
1课时
集中授课
3
强电知识讲座
1课时
集中授课
护卫班
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
1课时
集中授课
2
模拟消防实站演习
1课时
集中授课
环境保洁
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
1课时
集中授课
2
室内、室内清洁技巧
1课时
集中授课
教育
培训
部
1
物业管理法规知识培训
2课时
集中授课
2
计算机网络信息技术知识
1课时
集中授课
3
新员工岗前培训
2课时
集中授课
4
读书培训----新书《》
2课时
5
外培（安排各类物业管理上岗证培训）
备注：
各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。
WI/E-11A/01/1
11在职培训三月份（2011年）
单位
序号
培训内容
培训时间
培训方式
服务
中心
1
发生紧急事件的初步处理意见
1课时
集中授课
2
工作中疑难问题及投诉的处理技巧
1课时
集中授课
维修班
1
维修工作技巧及紧急事故的处理方法
2课时
集中授课
2
消防安全及消防设备养护和维修知识
2课时
集中授课
各岗位工作流程
1课时
集中授课
护卫班
1
物业管理行业的职业道德及修养
1课时
集中授课
2
保安工作知识
2课时
集中授课
环境保洁
1
物业管理行业的职业道德及修养
1课时
集中授课
2
各岗位职责
1课时
集中授课
教育
培训
部
1
客户关系管理
2课时
集中授课
2
新员工岗前培训
2课时
集中授课
3
铭城《入职培训手册》
1课时
集中授课
4
读书培训----新书《》
2课时
5
外培（安排各类物业管理上岗证培训）
备注：
各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。
WI/E-12A/01/1
12在职培训四月份（2011年）
单位
序号
培训内容
培训时间
培训方式
服务
中心
1
物业管理行业的职业道德及修养
1课时
集中授课
2
物业管理法规知识
1课时
集中授课
维修班
1
机电设备的养护及维修知识
2课时
集中授课
2
ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）
1课时
集中授课
护卫班
1
保安工作知识
3课时
集中授课
2
专业技能训练
1课时
集中授课
清洗
公司
1
ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）
1课时
集中授课
2
各岗位工作流程
1课时
集中授课
教育
培训
部
1
新员工岗前培训
2课时
集中授课
2
读书培训----新书《》
2课时
3
外培（安排各类物业管理上岗证培训）
4
内部教员集中培训与训练
2天
集中授课
备注：
各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。
WI/E-13A/01/1
13在职培训五月份（2011年）
单位
序号
培训内容
培训时间
培训方式
服务
中心
1
服务业的礼节礼貌及服务意识
1课时
集中授课
升级会员 