XX物业教育培训大纲.docx

1、XX物业教育培训大纲WI/E-00 A/0 1/100 目录序号标 题编 号页 码状 态1教育培训大岗WI/E-013A/02新员工岗前培训-上岗培训WI/E-021A/03新员工在岗培训-在职培训WI/E-031A/04在职培训-八月份WI/E-041A/05在职培训-九月份WI/E-051A/06在职培训-十月份WI/E-061A/07在职培训-十一月份WI/E-071A/08在职培训-十二月份WI/E-081A/09在职培训-一月份（2011年）WI/E-091A/010在职培训-二月份（2011年）WI/E-101A/011在职培训-三月份（2011年）WI/E-111A/012在职培

2、训-四月份（2011年）WI/E-121A/013在职培训-五月份（2011年）WI/E-131A/014在职培训-六月份（2011年）WI/E-141A/015在职培训-七月份（2011年）WI/E-151A/016顾问项目培训WI/E-161A/0WI/E-01 A/0 1/201 教育培训大纲第一部分 教育培训指导思想第一条：教育培训方针一、 实操性-从物业管理和服务的实践入手，找出管理和服务中出现的问题，提出培训重点和难点，并阐明处理问题的方法和对策。二、 针对性-不同部门、不同级别、不同环境，实施不同的培训教材和培训方式；追求用合适的培训方式，使用合适的培训教材，对合适的对象实施专题

3、培训。三、 方向性-力求指明培训目标，让员工明确自己今后工作、学习的努力方向。向员工输入新的观念、新的思维方式，使各位员工把握物业管理的未来走向。四、 专业性-建立一支专业培训师资队伍，组建公司培训师团，长期为公司服务，并逐步走向社会，承接外部培训，为公司的品牌推介做好前沿服务。第二条：教育培训设计五、 公司的培训计划分为年度培训规划、季度培训计划和专项培训计划三类。六、 年度培训规划是在各部门、各子公司、各管理处上报的年培训计划的基础上，由公司教育培训部编制，是公司培训工作的总纲。七、 季度培训计划是各部门、各子公司、各管理处在参照公司年度培训规划的前提下，根据自己的实际需要加以完善和调整，

4、编制的每季度具体实施的培训方案。八、 专项培训计划是教育培训部、各部门、各子公司、各管理处根据实际工作中发生的情况或存在的问题，随时进行针对性的专项培训工作。第三条：教育培训师资九、 成立公司专业教育培训师团，建立公司教育培训网站。一十、 汇编公司教育培训统一教材，教材分为企业文化培训教材、管理技能培训教材和服务技能培训教材三大类。第四条：教育培训方式一十一、 可应用的培训方式：集中授课、讲学、讲演；专题报告、讲座、讨论、研讨；外出考察、现场实践训练；辩论；竞赛；电化教学和自学自修。一十二、 承接外部培训，为社会服务。第五条：教育培训保障制度一、 培训积分制度：作业层员工最低培训积分标准为70

5、分/ 年；管理层人员最低培训积分标准为50分/年。多出标准积分，成为员工年终考核的主要依据；少于标准积分，员工脱产培训合格后上岗，培训不合格者不得上岗。二、 公司实施二级培训体系。一级培训由教育培训部负责，对经营班子、各单位负责人实施教育培训工作，并建立其培训档 案；二级培训由单位负责人负责，对所属员工实施教育培训工作，并建立其培训档案。三、 所有新入职员工，必须进行岗前培训，培训合格执证上岗。第二部分 经营班子教育培训第六条：企业精神培训一、 公司经营班子必须有创新意识，应具有下列五种创新精神：1、 引进和改良一种新的经营管理模式；2、 不断改进服务品质，适应市场的变化；3、 不断开拓、开辟

6、新的市场；4、 不断获取新的资源，支撑企业可持续发展；5、 实现能够面对市场的产业组织结构。二、 每位经营班子成员必须随时培养创造利润之精神。三、 每们经营班子成员必须随时培养经营研究之精神，其目的是增进市场扩张及促进效率。第七条：企业精神培训的途径一、 经营班子成员自学、自修，对过去的经验运用科学方法加以分析，达到创新的境界；每月学习一本有益处的书。二、 经营班子成员外出培训，学习国外先进的管理经验和管理技术。三、 经营班子成员在企业内、外讲学，总结和宣扬铭城管理经验。WI/E-01 A/0 2/2教育培训大纲第三部分 管理层的教育培训第八条：管理层人员进行的管理技能培训一、 计划技能培训及

7、训练；二、 组织技能培训及训练；三、 指令技能培训及训练；四、 口语及书面表达技能培训与训练；五、 业务技能培训及训练。第九条：管理层教育培训的基本内容一、 把握公司的方针、政策与管理目标；二、 领导下属、关心部属；三、 与同级部门的合作精神，随时保持友善的态度；四、 有远大的眼光；五、 有过硬的专业技能；六、 言行一致，以身作则。第十条：管理层人员必须随时培养企业精神，其重点如下：一、 责任心、事业心、上进心的培养；二、 独立完成项目的能力；三、 积极、进取的良好心态；四、 合理化的追求；五、 服务企业与社会的热情。第十一条：教育培训使用“管理技能培训教材”，每月学习一本有益处的书，由教育培

8、训部负责组织实施 。第四部分 作业层的教育培训第十二条：教育培训基础性内容主要有（但不局限于）：一、 公司的质量理念与质量方针、政策；二、 公司企业文化、价值观、历史传统；三、 物业管理基础知识、业务知识与技能；四、 公司规章制度、管理规定与行业规范；五、 公司发展前景、本行业的现状与公司的地位；六、 行为规范、礼貌礼仪；七、 职业道德、服务心态。第十三条：不同专业的作业层员工，实施不同的教育培训专业知识教材，教育培训使用“服务技能培训教材”；由归口部门组织实施培训工作。第十四条：作业层员工为公司的基层服务、操作、执行质量目标的主体，教育培训工作直接由归口部门负责，教育培训部负责指导与监督。第

9、十五条：作业层员工培训频率每周不少于二次，每次不少于2小时。第五部分 教育培训定义第十六条：作业层员工指：管理员、服务员、接待员、护卫员、维修工、绿化工等。第十七条：管理层员工指：公司部门助理员及以上人员、管理处班长、助理主任及以上人员。第十八条：经营班子指：董事长、总经理、副总经理、助理总经理。第十九条：培训时间、积分含义为：1课时 = 2小时，1分=1课时（内培）；2分=1课时（外培）。第二十条：本大纲由教育培训部负责解释。WI/E-02 A/0 1/102 新员工岗前培训- -上岗培训序号培 训 内 容培 训时 间培 训次 数培 训负 责培 训方 式1铭城物业管理公司简介入 职当 天1次

10、公 司办公室介 绍答 疑2铭城物业管理公司人事及福利待遇政策入 职当 天1次人力资源 部介 绍答 疑3铭城物业管理公司员工手册入 职当 天1次用 人单 位介 绍答 疑4铭城物业管理公司入职培训手册报 到当 天1次用 人单 位书 面、问 答5部门（子公司、管理处）业务常识、专业知识报 到当 天1次用 人单 位书 面、问 答6部门（子公司、管理处）概况、规章制度报 到当 天1次用 人单 位解 释答 疑备注：1、“ 铭城物业管理公司人事及福利待遇政策 ”部分包括该员工工种、工作性质、工作 时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受的各类节假日等福利待遇。2、“ 部门（子公司、管理处）规章制度 ”部分包

11、括作息时间、员工食堂和宿舍的管理、请假（销假）、工服和工号牌管理、个人仪表等规章制度。3、第2项不用考核，第1、3、4、5项用书面考核，上岗前培训记录用上岗培训记录表，人力资源部入职时配用，由用人单位负责考核，并建档；最后由教育培训部发上岗培训合格证。WI/E-03 A/0 1/103 在职培训序号培 训 内 容培 训时 间培 训次 数培 训负 责培 训方 式1铭城物业管理公司企业文化1 课时1次用 人单 位集 中授 课2物业管理行业的职业道德及修养1 课时1次用 人单 位集 中授 课3物业管理基础知识2 课时1次用 人单 位集 中授 课4物业管理基本法规1 课时1次用 人单 位集 中授 课5

12、操作和服务礼节礼貌1 课时1次用 人单 位集 中授 课6工作岗位职责和质量标准2 课时1次用 人单 位集 中授 课7各工作岗位流程1 课时1次用 人单 位集 中授 课8物管特色服务的内容1 课时1次用 人单 位集 中授 课9如何处理业主投诉1 课时1次用 人单 位集 中授 课10安全、清洁、绿化、接待等综合常识1 课时1次用 人单 位集 中授 课备注：1、此项培训新员工必须参加，不足4人可单独辅导自学，累计达到 4人必须集中授课。转岗员工必须完成第5、6、7项专题培训。2、考核：入职三个月后进行转正考核鉴定，对不合格者给予一次补考机会，补考不合格者劝退。WI/E-04 A/0 1/104 在职

13、培训八月份（2010年）单位序号培 训 内 容培训时间培训方式服 务中 心1服务业的礼节礼貌及服务意识2 课时集中授课2物业管理法规知识1 课时集中授课3铭城公司客户服务手册001、0021 课时集中授课维修班1服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课2机电设备的养护和维修知识1 课时集中授课3维修工作技巧及紧急事故的处理方法1 课时集中授课4消防安全及消防设备养护和维修知识1 课时集中授课护卫班1服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课2铭城公司安防培训手册2课时集中授课3物业管理行业的职业道德及修养1 课时集中授课环境保洁1服务业的礼节礼貌及服务意识2 课时集中授课2各岗位职责1 课时

14、集中授课3铭城物业公司安防培训手册消防安全管理、突事件处理两项1 课时集中授课教 育培 训部1客户关系管理1课时集中授课2新员工岗前培训 2课时集中授课3铭城公司入职培训手册1课时集中授课4读书培训-新书 2课时5外培（安排各类物业管理上岗证培训）备注：各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。WI/E-05 A/0 1/105 在职培训九月份（2010年）单 位序号培 训 内 容培训时间培训方式服 务中 心1工作中疑难问题及投诉处理的技巧1 课时集中授课2发生紧急情况的初步处理技巧1 课时集中授课3ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）1 课时集

15、中授课维修班1物业管理基础知识1 课时集中授课2维修工作技巧及紧急事故的处理方法2 课时集中授课3物业管理行业的职业道德及修养2课时集中授课4各岗位工作流程1 课时集中授课护卫班1服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课2发生紧急情况的初步处理技巧2 课时集中授课3专业技能培训2课时集中授课环境保洁1物业管理行业的职业道德及修养1 课时集中授课2各岗位职责1 课时集中授课3ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）1 课时集中授课教 育培 训部1内部教员集中培训与训练2天集中授课2管理沟通与领导艺术讲座2课时集中授课3读书培训-新书 自学备注：各部门必须根据以上培训内容编制本月培训

16、计划，但计划中不局限于这些培训内容。WI/E-06 A/0 1/106 在职培训十月份（2010年）单 位序号培 训 内 容培训时间培训方式服 务中 心1物业管理行业的职业道德及修养1 课时集中授课2式物管特色服务的内容1 课时集中授课3物业管理法规知识1 课时集中授课维修班1消防安全及消防设备养护和维修知识2 课时集中授课2ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）1 课时集中授课3服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课4各岗位职责1 课时集中授课护卫班1保安工作知识3 课时集中授课2工作中疑难问题及投诉的处理技巧1 课时集中授课环境保洁1ISO9000和ISO14000文件知

17、识（工作手册）1 课时集中授课2各岗位工作标准/检查；1 课时集中授课教 育培 训部1新员工岗前培训2课时集中授课2培训计划、管理、控制与考核实施办法2课时集中授课3读书培训-新书 自学备注：各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。WI/E-07 A/0 1/107 在职培训十一月份（2010年）单 位序号培 训 内 容培训时间培训方式服 务中 心1服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课2物业管理法规知识1 课时集中授课3ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）1 课时集中授课维修班1服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课2机电设备的养护和

18、维修知识2 课时集中授课3空调维修保养知识讲座1 课时集中授课4各岗位工作流程1 课时集中授课护卫班1服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课2保安工作知识（工作手册）3 课时集中授课环境保洁1服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课2各岗位职责（工作手册）3课时集中授课教 育培 训部1外培（各类物业上岗证）2计算机网络信息技术知识6课时集中授课3新员工岗前培训3课时集中授课4ISO9000和ISO14000内审员证培训8课时集中授课5管理层服务意识与市场意识培训6课时集中授课6读书培训-谁动了我的奶酪？1课时集中授课备注：各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培

19、训内容。WI/E-08 A/0 1/108 在职培训十二月份（2010年）单位序号培 训 内 容培训时间培训方式服 务中 心1物业管理行业的职业道德及修养1 课时集中授课2发生紧急情况的初步处理技巧1 课时集中授课3物管特色服务的内容1 课时集中授课4管理处各工作岗位的职责和操作流程1 课时集中授课维修班1物业管理基础知识1 课时集中授课2消防安全及消防设备养护和维修知识2 课时集中授课3ISO9000和ISO14000文件知识2课时集中授课4电梯维修保养知识1 课时集中授课护卫班1物业管理行业的职业道德及修养1 课时集中授课2工作中疑难问题及投诉处理的技巧2 课时集中授课3物业管理知识及有关

20、法规常识2课时集中授课环境保洁1物业管理行业的职业道德及修养1 课时集中授课2蛮渍、卫生死边角处理技巧1 课时集中授课3各岗位工作流程1 课时集中授课教 育培 训部1外培（各类物业上岗证）2服务形象塑造与礼仪训练2课时集中授课3计算机网络信息技术知识4课时集中授课4公司经营班子外出培训3天5读书培训-新书 2课时集中授课备注：各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。WI/E-09 A/0 1/109 在职培训一月份（2011年）单 位序号培 训 内 容培训时间培训方式服 务中 心1工作中疑难问题及投诉处理的技巧1 课时集中授课2现代企业管理的督导与沟通方式1

21、课时集中授课3员工的激励及管理者的领导艺术1 课时集中授课维修班1维修工作技巧及紧急事故的处理方法2 课时集中授课2物业管理法规1 课时集中授课3物业管理行业的职业道德及修养1 课时集中授课4弱电知识讲座1 课时集中授课护卫班1发生紧急事件的初步处理技巧2 课时集中授课2ISO9000和ISO14000文件知识1 课时集中授课3专业技能训练1 课时集中授课环境保洁1ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）1 课时集中授课2安全知识（人身安全、工作安全等）1 课时集中授课3灾害预防处理技巧1 课时集中授课教 育培 训部1外培（安排各类物业上岗证）2新员工的入职培训2课时集中授课3铭城

22、物业的未来展望1课时集中授课4读书培训-新书 2课时集中授课5铭城企业文化2课时集中授课备注：各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。WI/E-10 A/0 1/110 在职培训二月份（2011年）单 位序号培 训 内 容培训时间培训方式服 务中 心1服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课2ISO9000和ISO14000文件知识1 课时集中授课维修班1服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课2物业管理基础知识1课时集中授课3强电知识讲座1 课时集中授课护卫班1服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课2模拟消防实站演习1课时集中授课环境保洁1服务业的礼

23、节礼貌及服务意识1 课时集中授课2室内、室内清洁技巧1 课时集中授课教 育培 训部1物业管理法规知识培训2课时集中授课2计算机网络信息技术知识1课时集中授课3新员工岗前培训 2课时集中授课4读书培训-新书 2课时5外培（安排各类物业管理上岗证培训）备注：各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。WI/E-11 A/0 1/111 在职培训三月份（2011年）单位序号培 训 内 容培训时间培训方式服 务中 心1发生紧急事件的初步处理意见1 课时集中授课2工作中疑难问题及投诉的处理技巧1 课时集中授课维修班1维修工作技巧及紧急事故的处理方法2 课时集中授课2消防安全

24、及消防设备养护和维修知识2 课时集中授课各岗位工作流程1 课时集中授课护卫班1物业管理行业的职业道德及修养1 课时集中授课2保安工作知识2 课时集中授课环境保洁1物业管理行业的职业道德及修养1 课时集中授课2各岗位职责1 课时集中授课教 育培 训部1客户关系管理2课时集中授课2新员工岗前培训 2课时集中授课3铭城入职培训手册1课时集中授课4读书培训-新书 2课时5外培（安排各类物业管理上岗证培训）备注：各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。WI/E-12 A/0 1/112 在职培训四月份（2011年）单 位序号培 训 内 容培训时间培训方式服 务中 心1物

25、业管理行业的职业道德及修养1 课时集中授课2物业管理法规知识1 课时集中授课维修班1机电设备的养护及维修知识2 课时集中授课2ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）1 课时集中授课护卫班1保安工作知识3 课时集中授课2专业技能训练1 课时集中授课清 洗公 司1ISO9000和ISO14000文件知识（工作手册）1 课时集中授课2各岗位工作流程1 课时集中授课教 育培 训 部1新员工岗前培训 2课时集中授课2读书培训-新书 2课时3外培（安排各类物业管理上岗证培训）4内部教员集中培训与训练2天集中授课备注： 各部门必须根据以上培训内容编制本月培训计划，但计划中不局限于这些培训内容。WI/E-13 A/0 1/113 在职培训五月份（2011年）单 位序号培 训 内 容培训时间培训方式服 务中 心1服务业的礼节礼貌及服务意识1 课时集中授课