国际购物中心门店营业手册实用.docx

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国际购物中心门店营业手册实用

目录

1.前言

2.公司简介和品牌历史

2.1公司简介

2.2品牌介绍

3.公司组织架构

4.区域经理职责

4.1区域经理职责

4.2区域经理素质要求

5.地区人力资源管理

5.1地区管理人员奖惩条件

5.2地区经理日常工作要求

5.3地区人员任免要求

5.4地区人员培训

6.费用报销制度

6.1包干费用的制度规定

6.2财务科关于费用报销的规定

6.3费用报销的注意要点

7.对账、结算和汇款

7.1对账结算的标准流程规定

7.2对账计算的奖惩制度

8.货品处理

8.1顾客订货调拨的标准流程

8.2货品处理注意细致

9.店铺装修

9.1店铺装修注意事项

9.2形象部关于专柜形象规定

10.地区重要物品管理制度

10.1企划资料

10.2区域经理手册，店长手册，导购手册

10.3固定资产管理

10.4账册资料管理

11.地区信息反馈

12.时间管理

1.前言

2.公司简介和品牌历史

2.1公司简介

进出口贸易有限公司（简称xxx集团）於2014年3月6日在xxx余杭区成立。

总部设在xxxxx区。

旗下有xxx国际购物中心；xx无纺布；xx空间设计等，系xxx集团全资公司。

xxx主要经营销售国际知名一、二、三线服装、鞋帽、箱包等奢侈品。

xxx集团将秉承追求：

精益求精的团队，精湛绝伦的运营，匠心独具的策划。

坚持细节成就品牌，不惜一切只为最好而营，坚持诚信第一，信誉至上的时尚精神，造就无可复制的强劲风范。

实现自我价值，分享时尚快乐，享受生活品质。

企业文化

诚信第一，信誉至上

企业精神

追求精益团队，实现自我价值

经营理念

打造一流的国际奢侈品经营基地，造就无可复制的经营销售团队

企业使命

分享时尚快乐享受品质生活

企业愿景

成为国际一流的奢侈品零售营运商

2.2品牌介绍

3.公司组织架构

注明：

董事长、总经理、常务副总、副总经理

部门：

市场拓展部

财务部

采购部

企划部

运营部

综合部

4.1区域经理职责

4.1.1管理职责

（一）积极学习和领会公司的品牌文化，维护和保持公司与品牌的形象

（二）贯彻企业销售目标和计划，提交销售计划方案，监督实施销售全过程。

完成销售任务

（三）严格遵守公司的各项规定，积极推动公司销售系统管理的规范化，科学化和不断进步；若下属员工有严重过失行为，区域经理应承担领导责任，接受相应责罚

（四）执行上级指示，完成公司下达的各项指标，并将公司的运营要求清晰的传达给所有人员和店铺

（五）激励下属员工的工作积极性，并以身作则，在工作中起到模范带头作用

（六）积极培养和提升下属员工的知识，能力和素质

（七）配合和推动公司区域管理的规范化，科学化和不断进步

4.1.2运营责任

（一）根据公司的销售目标，，积极制定销售计划，进行销售指标分解

（二）根据市场状况，建议和制定有效的促销方案

（三）细致了解和分析商场的定位，与商场保持良好沟通，最大程度保证公司的利益

（四）有效管理货品流动，避免因订单明显失误而造成的销售额大幅下降，或为囤积商品而补货，调货，至使货品严重挤压，季末货品库存应不超过销量的百分比（具体由各品牌制定）

（五）积极配合总部的业务管理，及时准确的上报各种信息资料

（六）督促和检查各店铺的日常运营是否符合总部要求，并上报督促检查结果，对店铺管理中经常出现的不规范现象副组长

（七）督促和检查各店铺的进、销、存、调等环节的准确性，保持账册资料完整完好

（八）积极主动的收集竞争品牌的各种资料，并上报总部

（九）与消费者形成良好互动，积极促进VIP数量和智联的增加与提高，准确把握消费者动态和心理。

（十）妥善有效处理顾客投诉，避免引起严重纠纷

（十一）负责新开店的筹备工作，及时与总部协调沟通，避免新开店发生各项

（十二）对因管理失职而发生的货品及现金差错负责

（十三）按公司要求，积极完成公司总部临时交办的其他任务

4.2区域经理素质要求

4.2.1素质

（一）良好的职业道德，正直而坦诚的品质

（二）成熟、稳重、咨询。

（三）工作细致、严谨和务实，并具有前瞻性思维

（四）良好的领导和管理能力，科学化管理方法及管理水平，实施计划能力

（五）优秀的沟通能力，协调能力；与总部及时汇报和提出良好建议。

向员工清楚传达工作指令。

能站在顾客的角度反省工作，与商场保持良好沟通

（六）系统的业务分析和改善能力；善于分析和判断销售中出现的问题，制定积极措施，不断提升销售业绩

（七）良好的自我学习和提高能力

（八）有较强的承受力和坚强意志

（九）良好的开拓和创新能力，善于发现和识别机遇，抓住时机，果断应变

4.2.2技能技巧

（一）对市场营销和品牌运作有深刻认知

（二）具有敏锐的市场感知，把握市场动态和市场方向的能力

（三）拥有财务、室内装潢，服装等方面专业知识

（四）熟练操作电脑和办公软件

（五）一定的英语听、说、读、写能力

4.2.3管理知识的拓展

（一）善于总结管理经验和得失

（二）有条件参加切实有效的管理培训班

（三）积极学习优秀企业的陈宫经验，并善于应用在实践中。

4.2.4行业知识的拓展

（一）积极参加企业的品牌产品/服务等知识和技能的培训

（二）平时多多浏览服装专业的报纸和杂志

（三）关系电视，网络媒体中的时尚信息

（四）注意收集有关服装各方面的信息和知识

5.地区人力资源管理

5.1地区管理人员惩罚条例

5.1.1凡有下列情况之一者。

公司总部视根据情况，给予表演，褒奖，奖金，晋级等奖励

（1）嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予晋升

对公司管理改革，业绩提升有重大贡献者

销售成绩优异，能力表现突出者

（2）表扬或奖励

凡其有下列表现之一者，经部门经理推荐，酌情给予表扬或奖励

节约公司资金方面做出显著成绩者

在公司品牌和声誉方面做出显著成绩者

在业务，设计。

管理方面有合理化建议取得显著成绩者

保护公司财产，在防止和消除事故有功。

使公司财产或员工人生安全免受重大损失者

（3）其他奖励

除上述奖励外，公司还依据品牌的不同判定有效奖励，竞争奖，目标奖等等，另外，公司每季度有一次优秀员工奖，优秀店长奖，优秀地区经理奖的评选。

具体办法另行通知

5.1.2凡有以下任何情形之一者，一经发现，公司将给与200元以上成长金乃至立即终止劳动合同，同时，若对公司造成经济损失者，要责令其赔偿经济损失。

（一）不遵守公司的管理制度规定，不服从总部领导管理

（二）贪污，索贿，行贿，受贿

（三）因私自接受与公司有关顾客的宴请或者礼品，而影响该员工全面履行公司义乌和维护公司最佳利益者

（四）工作态度恶劣，向员工，合作火棒和顾客传消极思想，破坏公司发展业务者

（五）向外部人员泄露或盗窃公司机密信息者（如公司企划与制度，培训手册，商场合同等）

（六）欺骗上级，弄虚作假，涂改，假造证明或者欺骗公司或他人财物者

（七）玩忽职守，违反工作章程，使人身，财产遭受较大损失者

（八）蓄意或由于管理不善，使公司的重要设备遭损失者（如传真机，电脑，熨斗等）

5.2地区经理日常工作要求

（一）地区经理进行制作运铺表，并填写每日工作日志，《巡铺表》应每月上报公司总部备案

（二）地区经理应将工作重点放在店铺经营督导，每日到店时间不得少于8小时不包括停车和吃饭时间

（三）每周一次休息，但休息日不宜在周六、周日以及其他销售旺季

（四）国家法定的节假日，五一国庆，春节等，原则上地区经理应在销售一线督导销售，不得无故脱离销售一线

5.3地区人员任免要求

公司总部对地区经理每半年全面考核一次，由总经理室，市场部，企业综合部，财务部共同对地区经理的各项工作进行全面评估，并做出综合评价报集团总裁室，综合评估的有等分最低的区域

地区经理有对店员的任免权，但地区所有人员资料应报总部备案，地区人员更换时应在一周内上报更换人员的人事资料，对店长以上人员包括店长的任免则应报公司审核，未经总部审批备案的地区人员变动一律视为无效

地区人员聘用时间应向公司提供身份证，户口本，毕业证书，个人简历，本人近照以及其他相关资料。

本录用人员需具备如下条件：

（一）具有当地非农业户口，且高中（普高、职高、中专、技校）以上毕业

（二）身体健康，无重大疾病史

（三）热爱本职工作，能够遵守各项规章制度

（四）诚实守信，如实报告个人经历，无欺骗，隐瞒行为

（五）经考核，工作态度，工作能力，工作业绩符合工作标准

5.4地区人员培训

地区人员培训采取地区自我培训和总部培训相结合。

总部企业管理部总体负责企业培训工作，每年轮回对各地区进行培训，并根据实际需求发放培训资料到地区，地区经理与店长应在接受总部培训后，以分享会，研讨会，授课等方式传授给其他地区人员，各地区可根据地区市场情况和人员素质向总部企业管理部提出培训申请，经审批后，总部需专人至地区进行培训。

地区提出培训申请的主要依据如下：

（一）公司的战略规划与年度经营目标

（二）人力资源规划，员工升迁和变动

（三）市场竞争需要与核心竞争能力培养需求

（四）业绩和行为表现考核

（五）流程，部门，职位运行状况和人员任职能力状况

5.5培训纪律

原则上。

总部进行培训，被制定要求的地区员工必须参加，因特殊原因不能参加培训的应提出书面申请，报企业管理部批准，否则按旷工处理

培训期间，学院应当遵循如下培训纪律

（一）按时到课，认真听课

（二）关闭手机，BB机或者调为震动，上课期间不允许接听电话

（三）违反纪律的，按以下方式处理，由企业管理部监督执行

（四）迟到，早退，中途离场学院成长金2元，超过15分着，成长金10元，超过30分钟者，成长金20元

（五）手机，BB机等每响一次成长金5元

（六）员工所成长金项用作企业培训知识和技能内化的活动经费，或由公司总部以合理方式支配

6.费用报销制度

6.1包千费用的制度规定

包干费具体包含以下费用，手机费，固定电话费（含月租费），室内交通费，业务招待费，办事处易耗品，店铺易耗品，员工打车费，室内调货费

其中，办公用品和业务招待费可占总报销费用的10%，大额办公用品应付商家盖章的清单，手机费和电话费的报销定额不得超过300元/月

注：

1、新店开业第一次所购物品由公司报销，总费用在300元以内

2、地区助理的包干费含在上述费用中

6.2财务科关于费用报销的规定，

为规范公司的财务制度，使公司财务制度更符合税收的法律和法规，公司自2017年06月22日期各直营店的费用报销如下

（一）各直营店促销费，原则上必须要取得商场的正规发票，如确实无法取得，由地区经理申请，公司批准，公司内部解决，但必须附实际付款明细的凭证

（二）各直营店包干费及实报实销费用报销，必须有正规的发票，不得用礼品，服装等发票代替，但可以使用出租车票，运输票，杂工发票，物业管理费，过桥过路费，汽油费，洗衣费。

地税局开的劳务费和少量的餐饮发票，办公用品发票（注：

办公用品发票必须有办公用品的明细）。

而且有单位名称的发票必须写明公司全称

（三）运输发票必须写齐全发货人，起运人，到达地，运输方式，货物数量，运输单位，运输金额等，除铁路运输，航空运输，管道运输，海洋运输外，公路运输，内河运输必须具有运输单位全称及运输单位主管地方税务局名称和运输单位主管地方税务局代码

（四）由于运输发票，增值税发票，使用日期为90天，各直营店必须及时把上述发票寄回本公司便与财务及时入账抵扣（注：

运输发票，增值税发票一式两联，发票联和抵扣联）发票份数不符一律不得报销

（五）费用报销单必须按发票实际发生的内容一致填写，并用清单写明费用用途如：

促销费，包干费用等

（六）费用粘贴按发票类别：

分类按顺序粘贴。

收据，白条等归类单独粘贴

（七）发票要素要齐全，如：

日期，单位，发票内容，大小金额一致。

并盖有开发票单位发票专用章，发票涂改无效。

如不符规定的发票一律不得报销

（八）原始单据由地区经理按规定填写，业务员，品牌经理审核，财务复核，总经理审批

（九）商场账扣发票，应及时回笼本公司，超过三个月，公司按实际情况扣发地区经理工资以上述规定有争议，解释权归财务，特此通知

6.3费用报销的注意要点

（一）地区发生的费用一次性一个月内报销完毕，不允许一个月内发生的费用分两次报销，否则公司将不予报销，费用必须月月结清

（二）费用报销应在45天内完成，跨时间票据不予报销，退回费用由地区承担（如：

1月份的费用票据到4月份才寄回公司报销）

（三）填写费用报销单时，需在单面列明各项费用的明细及发送的时间和发生的店名，需代用发票替换的需在发票背面列明对应项目

（四）EMS或速递费用报销时需附有公司数据组调令。

单面需有邮局或速递公司的邮戳盖章及邮局出示的收据

（五）改衣报销票据须有商场盖章并附原始票据（即所改之商品的款号，尺码，部位，修改幅度）

（六）差旅费用（包括车费和住宿费等）要用差旅费报销单填写（包括体用的差旅费）

（七）发票要素要填完整，特别是不要忘了填抬头

（八）替用发票要附清单说明所替代的项目，金额

（九）报销单上不要写说明性的文字，如确要说明，请用铅笔写

（十）发票上不可以直接书写，涂改

7.对账、结算和汇款

7.1对账结算的标准流程规定

市场部，各地办事处，财务部门三方明确直营店所在商场的对账期，开票期，结算期，账扣费用的票据时间和票据类型

（一）地区主管人员在合同所规定的对账期首日至商场财务部门领取上月结算单

（二）地区管理人员应在拿到结算单一天内完成核对对账单上的销售金额，销售件数，开票数，账扣费用，促销活动的扣点承担情况时间区段（对账单上如无上述内容，地区管理人员自行补充）。

确认无误后签字传真到公司，并在传真后电话跟进相应业务主管是否收款

（三）总部业务员在收到地区的结算单打当天，对销售金额，销售件数，开票数，账扣费用，促销活动的扣点承担情况和时间区段进行再次核对无误后于当日交到财务部

（四）如地区人员或市场人员在核对是发现任何数据不符，应立即由地区管理人员出面与商场的相关部门进行核对，并出具有商场财务人员签字的说明，由业务人员登记在案，地区人员和市场部应确保及时开机正确的增值税发票，财务部如在下午3时间前收到市场部门的结算发票。

应在当日下午5点前开具税票，如财务部在下午3时后收到市场部的结算单，可与次日10点钱开税票，但如果情况紧急，财务部也应在当日开机票据

（五）市场部人员应在财务部开机税票后当日到财务部领取税票，在《增值税票领取登记簿》上签字登记，并采用特快专递寄出

（六）地区人员在传真结算单后的次日或者第三日查收EMS。

签字收票后第一时间交到商场财务部

（七）地区管理人员应按合同规定的时间跟进回款和收回账扣票据，将账扣票据附上扣款明细项目及时寄回公司

7.2对账结算的奖励制度

（一）地区人员未能按时，合格的传真清单，则每次扣款50元

（二）业务人员未能按时递交财务部结算或不能按时寄出税票，则每次扣款50元

（三）财务部未能按时开出税票，按财务规定予以责罚

（四）地区管理人员在收到结账单后发生丢票，丢票的当事人按照发票面额的1.7%予以扣款

（五）地区人员未能按时回款，则依据目前财务规定予以责罚

（六）财务错开发票，影响公司的汇款，则依据目前财务规定予以责罚

（七）因地区人员未能及时跟进商场或告知公司而导致公司不知道商场开会资料变更而错开发票，由业务主管合适原因，若核实有困难，报品牌经理核实。

对地区负责人及公司相应业务主管通报批评

（八）未能按时、合格寄回账扣发票，延迟15---20天以上，通报批评一次后，还不能按时寄回的，第二次予以扣款150元

8.货品处理

8.1顾客订货调拨的标准流程

由于顾客订货所产生的货品调拨，牵涉到的部门和环境很多，若有个别环节责任心不够或者其他原因就会造成顾客流失，骐达影响顾客对公司信誉的信心和销售。

因此各地区经理与电源都应了解整个订货流程，并严格按照公司要求进行操作

8.1.1地区------顾客订货跟踪表的产生

（1）柜台若有顾客订货，由当地导购完整准确填写顾客订货跟踪表，当日或次日上午10:

30前传回公司总部相关业务主管

8.1.2公司总部：

市场部

（1）业务主管核查仓库无货的情况下决定是否调货，后交品牌经理签字确认交予数据部

（2）业务主管在收到调货单后需在当日13时前将调令务必在顾客订货时间24小时内交予数据组及时调货（休息日除外）

（3）公司总部各业务主管有责任每天查看数据组电脑上新共享的调令，了解责任片区当天的调入和调出情况，对进行跟踪核实，也避免重复调货；业务员若不能打开数据组共享的每日顾客订货跟踪明细表，应及时与电脑组联系

（4）凡下午18时前所确认订货单。

必须于当日传真调令至调出、调入地。

8.1.3公司总部：

数据组

（1）数据组收到订货单后查询店面库存，打印调货通知

（2）打印调货通知需及时准确，收到订货单的6小时内需打印出来传真至调入方和调出方柜台，如有特殊情况需延迟打调货通知必须当天告知相关业务员

（3）数据组查询无货可调时，在相应的订货单上注明无货，然后在当天内交予相关业务主管

（4）数据组将调货通知传真后，应填写《顾客跟踪明细表》，《顾客跟踪明细表》的填写需保证及时准去完整。

（5）数据组每隔5---7天整理衣服未得到明确的调货明细表给相关业务主管，业务主管需在当天内将此表备注栏内注明无调货原因交予数据组，如有特殊情况需反馈给数据组。

8.1.4地区----调出方柜台收到调货通知后，及时调出货

（1）收到调令后（以公司传真为准）最迟必须在次日12:

00前一定要调出货品

（2）核查本地区所在柜台无此货的情况下应立即电话通知相应业务主管。

并在此调货通知上注明“无货”在当日传回公司，以便公司总部能及时另调

（3）调出柜台在调出货品的当天，将调拨单和销售日报表上的调拨栏填写完整和准确，当天内将调拨单传回公司，若未准确及时调拨数据，公司将予以20元/次的罚款；若地区未传至数据组以传真机出问题为由虚报数据，一经查实，则公司将予以200元/次罚款

8.1.5地区-------调入方柜台收到调货通知后，应密切关注货物的调货情况

（1）如订货时间超过五天没到货的情况下应与公司相关业务主管联系

（2）疏导所订货物必须在蛋挞的销售日报表的调货栏上予以体现，若未能当天体现，总部将予以一次20元扣款

8.1.6公司总部：

数据组

（1）数据组收到调出柜台传回的调拨单后，当天在电脑系统中做好调拨工作。

以增减调出调入柜台电脑库存

（2）加盟调拨在电脑系统中需要总仓发货工作，然后每月8号前做好前月加盟调拨打单工作，以交加盟业务员扣款

8.2货品处理注意细则

8.2.1区域调货

（1）总部业务主管根据地区销售差异来进行调货，应填写调货表经品牌经理签字交予数据组

（2）区域经理同一地区内店铺间调货，应严格按照公司规定，上报各品牌经理，并在调货后的当天内将调货明细反映在销售日报表中（可增加附页）有特殊原因需向企业管理部解释，如总部督促后依然延误数据上报中，公司将给予200元以上处罚

8.2.2退货

（1）店面退回货品的这你和打包等工作避免在销售高峰期进行，以免影响正常销售。

如有货品单品应独立包装，整洁干净，包装袋与服装尺码一致

（2）包装箱外务必写清：

寄出地，店名，总箱数，第几箱，总件数，标识字迹清晰无歧义

（3）向内附装箱单及有关说明，装箱当应发公司传真一份（包括提货单）或者EMS一份，地区自留底一份，以便财务部与企业管理部审核

（4）有质量问题的货品应单独打包并和做好标记，向总部说明原因

（5）货品采取汽运方式，按照市场部下发的退货通知要求联系汽运公司，运费需与相应的业务主管沟通，待其确认后方可退回，否则超出金额由地区承担。

保险费用由总部和地区共同核定，生产部门将对返回货品做详细收验

（6）生产部对地区所退货品验收完毕后，公司将按照残次污垢货品的件数做出罚款处理

（7）退货后店铺应及时做好店面的陈列工作

（8）无论返货采用“到付”还是“预防”形式，各办务必提前告知承运人提供正规货运发票“含抵扣联”，并且注明发票抬头“进出口有限公司”，粘贴好后寄回公司统一报销

（9）收货人统一为“进出口有限公司”，在货运单上相关栏内注明“**品牌退货”以便公司市场部安排工作

8.2.3调货

（一）店铺调出货品前应严格检查，保证无质量问题。

如收货方收到的货品有质量问题或因污浊影响销售而导致顾客退货的，发货方承担此笔运费和退货金额

（二）店铺调出货品应有完整包装。

凡是迟调货，有货不调地区，每次成长金50元。

累计达三次后每次成长金100元。

（三）报销单据中调货至加盟商的EMS单须分开粘贴

8.2.4货品质量

（一）店铺收到新货后必须立即检查，一周内上报公司，可以因为质量问题进行退货或者换货，超过一周后公司不予退换，由地区承担相应责任

（二）总部认真把好质量关的同时，店铺应在货品上架陈列和销售过程中，认真检查货品，防止瑕疵品流入顾客手中

8.2.5补货

公司对于补货所持原则为：

（一）公司不赞成各地区无节制不科学的进行抢货型补货，更不希望看到之后的大规模跨区调货和退货而引发的高昂的物流成本与货品损失。

货品应尽量存于总仓，总仓补货优于跨区域调货。

（二）补货单基本原则为卖多少补多少，但公司总部也充分相信区域的科学预测能力，但各区补货应权责相等。

区域经理与店长有权进行预测性补货。

但也同样承担补货责任。

每张补货单应由区域经理与店长共同签字后传真给总部，否则总部不予补货。

9.店铺装修

9.1店铺装修注意事项

对于重新装修和新开店铺，区域经理应加强和商场沟通，了解商场的相关计划并根据当地实际情况填写品牌装修报表和店铺装修申请表，提前报市场部审批，，具体情况拍照，商场外观，店面正面形象，局部细节等情况，发邮件至公司市场部相关业务主管处

9.2形象部关于专柜形象规定

公司研究决定，每一个专柜设计，装修必须前后一个月交图纸，具体如下几点

（一）专柜装修

各品牌经理及业务员在接新专柜装修通知时，知道将图纸交形象部设计需要提供如下图纸

专柜在整个商场的整体商场平面图

需要现场专柜的招聘，发邮件到公司

专柜准确的具体尺寸图

形象部在拿到以上三份图纸后方可设计图纸（备注：

三项缺任何一项不予以设计）。

以市场部填写好的工作联系单上的日期开始计算，为期一个月。

一个月后，形象部将本专柜装修需要的前期工作全部准备妥当，准备进场装修

（二）专柜形象面

通常市场部所提供的工作联系单上的形象有以下几种

挂面（上下有挂轴）

其材质包括透明片，pp纸，网布，三种材质，高度不限制

灯箱片

户内内打灯

户外外打灯

背胶面

形象部在接到市场部填写的工作联系单后予以制作（必须注明画的类型）

（三）模特

模特发货统一由市场部各品牌经理管理，在店面开业前一个星期由各品牌经理将下单数量至公司仓库，由仓库统一模特发货数量

（四）标志

各品牌的标志统一由形象部发货，市场部业务员填写工作联系单交形象部各品牌设计师签字后发货

10.地区重要物品管理制度

10.1企划资料

公司发放的企划资料，各地区各店柜需认真学习，并结合实际情况进行有效陈列和展示，企划资料不得挪作他用，区域经理应督促店柜妥善保管企划资料，要求保持整齐清洁，不得任何公司和个人转借和复印，并在全柜货品退仓后将企划资料寄回公司，如果发生企划资料丢失或部分丢失或流失到其他品牌和个人。

一经查实。

公司将以每本1000元成长金，地区负责人和专柜各承担一半。

10.2区域经理手