饭店员工激励模式研究2.docx
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饭店员工激励模式研究2
成果形式
个人/团队
学术论文
个人
安徽财经大学工商管理学院
本科毕业论文
中文题目：
饭店员工激励模式研究
英文题目：
ResearchonEncouragingModelof
RestaurantStaffs
专业：
旅游管理
班级：
10级（0）班
学号：
2010960042
姓名：
刘艳
指导教师：
唐超
二零一四年六月
饭店员工激励模式研究
ResearchonEncouragingModelofRestaurantStaffs
学院工商管理学院
专业旅游管理
班级10级（0）班
姓名刘艳
学号2010960042
导师姓名唐超
职称副教授
2014年6月
原创性声明
本人郑重声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人创作的、以公开发表或者没有公开发表的作品的内容。
作者（代表）签名：
日期
摘要
目前国内星级饭店数量众多，竞争激烈。
人才是企业提高其竞争力，推动其不断发展的重要因素，而作为劳动密集型产业其员工流失率却远高于其他行业。
本文将分析饭店员工流失的原因以及目前业内员工激励模式存在的问题，提出并解释“知识型员工”及普通员工的概念和区别，并将知识型员工按照某几种属于同类需求类型的影响激励效用的因素细分成偏重基础型、偏重关系型以及偏重价值型的三种。
根据当前星级饭店员工激励中存在的具体问题和影响星级饭店人才结构中不同类型员工需求倾向的因素，有针对性地提出了相应的激励办法。
最后，希望国内的饭店管理者能根据人员结构的差异和饭店的客观情况，灵活运用物质和精神激励的双重手段，以此在行业竞争中立于不败之地。
关键词：
星级饭店员工激励模式
Abstract
Presently,domestichotelsarenumerousandcompetitionisintense.Talentisthemostimportantfactortoimproveitscompetitiveness,promoteitscontinuousdevelopment,andasalabor-intensiveindustry,theemployeeturnoverrateisfarhigherthanotherindustries.Thisarticlewillanalysisthereasonsofthelossofhotelstaffsandtheproblemsofemployeeincentivemodeintheindustry,putforwardandexplaintheconceptof"knowledgeworkers"andordinaryemployeesandthedistinctionbetweenthem,andtheknowledgeworkersonthedemandofthecertainkindsofbelongtothesametypeoffactorsinfluencingtheincentiveeffectofsegmenttype,onrelationalandonthebasisoflayparticularstressonthevalueofthethree.Accordingtothespecificproblemsexistinginthecurrenthotelstaffincentiveandinfluencehoteltalentstructurefactorsofdifferenttypesofemployeesdemandtendency,thecyclewillputforwardthecorrespondingincentivemeasures.
Finally,Ihopethatthedomestichotelmanagerscanmakeflexibleuseofmaterialandspiritualmeanstocompeteandgrowintheindustryaccordingtothedifferenceofstaffstructureandthehotel'sobjectiveconditions,
KeyWords:
RatedrestaurantStaffsEncouragingmodel
目录
一、绪论1
二、我国饭店业的经营现状及其面临的挑战2
（一）经营发展现状2
（二）面临的挑战2
三、当前主要的员工激励模式及其存在的问题3
（一）当前饭店业主要的员工激励模式3
（二）饭店不同员工的需求分析4
（二）饭店员工激励存在的问题6
（三）饭店员工激励存在问题的原因7
四、针对饭店员工不同的需求采取的员工激励对策8
（一）饭店知识型员工8
（二）普通员工10
五、结束语11
参考文献12
饭店员工激励模式研究
1、绪论
（一）研究对象
本文主要研究我国饭店员工管理模式的核心内容，即激励模式。
激励模式是指对人员的管理，包括的设置奖励目标、努力、绩效、奖励、满意以及从满意反馈回努力整个流程以及基于各种激励理论的具体激励系统方法[1]。
（二）文献综述
关于饭店员工激励的最新研究不是很多，可以归纳如下：
1.饭店员工激励模式的作用
激励的基本作用就是促进员工更佳积极地工作，王珊在认为员工激励在饭店人才管理中的作用十分重要。
针对激励的基本理论，总结了当前饭店对员工激励的不足,进而提出了相应的解决措施[2]。
2.构建合理的饭店员工激励模式
不同的饭店需要根据各自的特点建立一套系统的员工激励方法，
朱莹对我国星级饭店员工激励的组织环境建设方面提出了有效的建议；郭丽肖则针对星级饭店绩效考评与激励机制进行了详细的探讨。
3.饭店员工流失与应对策略
饭店员工流失率非常的高，如何有效控制流失率，提高员工的企业归属感和凝聚力是摆在饭店发展现在和未来发展的主要问题[3]。
李德勋在星级饭店员工流失问题研究中指出：
伴随着国内星级饭店业竞争的加剧和国际连锁品牌饭店的进入中国市场,饭店业员工流失的情况将越来越严重，需要详细分析问题的原因，供行业管理参考[4]。
初娜、黄元春也就饭店人才流失的原因及应对措施方面进行了一些探索。
（三）研究方法和思路
本文主要用到文献参考、统计分析等方法对饭店员工的激励模式进行研究。
首先阐述当前我国饭店业的发展状况及其面临的挑战；接着指出员工这一要素在饭店这一服务水平敏感型行业中对于解决饭店面临问题的重要作用；然后分析饭店在员工激励模式上的不足之处，并针对不足，结合现状和自己所学提出针对性的建议。
二、我国饭店业的经营现状及其面临的挑战
（一）经营发展现状
根据迈点旅游研究院的调查数据显示，2011年国内有192家新开业的星级饭店，2012年上升为214家。
根据不完全统计，2012年国内开业饭店中约154家按照五星级饭店的标准建造，占全国高星级酒店开业数的72%。
近几年来，中国出现了一股五星酒店建设潮，一批中国本土和国际酒店集团在中国的大、中、小型城市急速扩张。
据统计，过去3年国内五星级酒店数量以远超中国GDP增速的年均增长率急速增长。
中国星级饭店的经营和管理理念发生了很大程度的变化，如“品牌化建设”意识，重视企业文化对于竞争力提升的作用，连锁或者独立经营管理模式的选择以及重视人才与体制在企业中的作用等方面。
饭店业是中国最早国际化的行业之一。
随着世界经济的不断发展，我国加入WTO，成功申办2008年奥运会以及2010年上海世博会等大型国际盛会在我国的开展，饭店企业迅速扩张。
中外资饭店企业大规模加入国内饭店业市场竞争行列，饭店业所处的环境日趋激烈。
如何在竞争中求生存与发展，得以应对如此复杂的国内外环境是每家饭店未来经营过程中必须面临的问题。
（二）面临的挑战
我国的饭店在快速度发展的同时面临诸多挑战，既有宏观方面的，也有微观方面的：
1.高档饭店竞争将更加激烈
一方面近年来国内高档饭店建设步伐加快，另一方面，国际饭店集团顶级品牌不断进入中国，对中国饭店产生重要影响，加剧高档饭店的竞争。
2.国内饭店管理集团高国际化水平低
国内饭店管理公司呈现规模小、品牌建设滞后的特征，并且中国本土饭店集团未能跨出国门真正参与到国际竞争去。
3.效益低、薪酬低
酒店行业的薪酬水平已连续5年在全国所有行业中排列倒数第二位这个铁的事实原因在于店员工的工作强度大、企业效益低。
具体呈现出：
酒店富丽堂皇的背后其实很穷；员工华丽制服的背后其实很穷。
4.人才匮乏是关键
人才在任何企业中的地位都居于首要地位，人是活的，是一个企业的灵魂。
普通的员工差不多能满足需求，但是存在流失率高的问题；高端酒店管理人才严重缺乏，并且人才战略储备不足。
问题不在于招聘什么样的人二是如何才能留住有潜质的人，发掘他们的才能，培养成为饭店行业的主力军，解决这些问题的根源在于采取合理的员工激励措施[6]。
三、当前主要的员工激励模式及其存在的问题
（一）当前饭店业主要的员工激励模式
在管理学中，西方激励理论可以归纳为以泰罗的科学管理理论、梅奥的人际关系学说、麦格雷戈的Y理论以及赫兹伯格的双因素理论为代表的内容型激励理论；以弗罗姆的期望理论和亚当斯的公平理论为代表的过程型激励理论；以研究行为结果对行为本身的反作用为主要内容的强化型激励理论；以及将前三者综合归纳研究的综合型激励理论。
在员工激励理论和实践方面，西方发达国家已经有相当丰富的经验，员工激励管理也已经走向科学化、人性化。
我国的员工激励的研究和实践方面与西方发达国家都有着较大的差距。
对照西方激励理论，我们目前饭店业员工激励方法可以分为以下三种[7]：
1.传统模式
认为人只是单纯为了获得经济报酬的“经济人”，员工是偷懒、不诚实、没有目标的。
低星级饭店多采用“基本工资及奖金+惩罚”即“胡萝卜+大棒”的管理手段激励员工。
2.人际关系模式
一般员工心理的需要比经济报酬更重要。
因此采取其他激励手段让员工感觉到被尊重，将一部分权力授予员工，允许员工参与日常工作的决策，注重群体激励。
这一激励模式被大多数酒店所采用，但是授予员工的权力并未充分落实，对于员工决策有诸多的限制和约束，不是真正的授权。
3.人力资源模式
这种模式下，饭店企业帮助员工实现在组织中的部分个人目标，员工可以较大程度地参与决策，任务之外的自主性增强。
该种模式普及不广，高档饭店及某些大型饭店集团会采用。
（二）饭店不同员工的需求分析
1.知识型员工
首先介绍一下“知识型员工”这一名词，国外针对其研究产生于18世纪50年代末，管理大师彼得.德鲁克在《21世纪的管理挑战》书中系统阐述了知识型员工激励的重要性，认为：
“知识型员工不同于传统的体力劳动者，他们是奇特的资产而不是人力成本，应注重激励他们在学习中学习和创新，使他们在工作中主动发挥主动性，让他们有主人翁意识[8]。
目前国际上关于知识型员工的定义并未达成共识，本人采用的是加拿大学者弗朗西斯.郝瑞比在《管理知识型员工》一书中的观点，认为“知识型员工是在社会劳动创造财富中脑力多于体力活动的人们。
通过自己的分析、判断、综合、创意和设计给产品带来更多价值，如管理人员、技术人员和销售人员等[9]。
”
对应在饭店企业中，我认为知识型员工是指那些具备专业技能、需要处理核心业务、控制关键资源并对饭店的持续发展具有不可替代的影响的人员。
所谓知识型，包括技术知识和管理知识，中高层管理人员、负责业务推广和具有销售技能的销售人员以及素质高、掌握服务技能的基层员工都属于知识型员工。
另外有些从学校毕业进入饭店业工作的大专及大专以上学历，还没有掌握核心技能和拥有管理经验的高校毕业生则是未来极有可能成长为知识型员工的人才储备。
李静在其硕士学位毕业论文中提出，知识型员工需求分为三类，即基础需求、关系需求以及价值需求[10]。
其中，基础需求是维持其生活必须满足的基本需求，并且这种满足主要受不同地区的物价及消费水平差异引起的员工薪酬福利差异、不同的行业性质导致的工作时间及工作的环境和条件的差异、企业针对拥有不同需求的知识型员工采取不同的激励措施之间的差异。
关系需求是指员工追求良好的人际关系，渴望融入企业和社会的需求。
人是社会中的人，希望获得周围人群的尊重，找到社会归属感。
这种更高一层的需要被满足以后能够弥补基础需求的部分不足。
而价值需求则是知识型员工实现自我价值和社会价值的需求，属于最高层次的需求。
渴望自己对于社会的付出能够被认可，并且把工作和从中取得的成就实现组织和个人目标作为人生的乐趣。
（1）饭店知识型员工的基础需求
这是其维持生活所必须满足的基本性需求，饭店提供同行业内有竞争力的工资和奖金，能够拿到合理的与劳动付出相对称的薪酬；饭店在获得利润的同时也能够让员工分享到因企业盈利而带来的各种好处；工作相对稳定，有社会的各项保险，福利待遇好；良好的工作环境和工作条件；饭店在工作上给予指导，并且关心员工的生活，充分让员工感受到饭店对于员工的人文关怀。
这些构成了饭店员工的基础需求。
（2）饭店知识型员工的关系需求
在基础需求基本被满足的条件下，饭店员工还希望上下级、同事之间关系融洽，工作氛围好；饭店内部拥有良好的沟通渠道和环境，工作中的信息能够及时的反馈给上级；饭店能够倾听员工的诉求，有机会参与部门和公司的会员和表决，能够影响管理者的决策；有明确的属于自己特色的饭店文化，有良好文化底蕴的氛围。
饭店的管理制度既具有科学性又包含人性化的灵活管理手段。
（3）饭店知识型员工的价值需求
这层需求中包括，员工希望完成工作以后能够得到上级的认可，同样出色的工作能够被赞扬并给予荣誉。
员工能够知道未来晋升的可能性，从而可以合理设计自己的职业生涯规划；饭店有良好的发展情景，饭店和自己有共同的发展轨迹，个人能够陪伴其向更大的目标和更美好的未来一起成长，自己能够有工作奋斗的目标；不同岗位的员工能够自主的开展一些工作，工作中能够被上级充分信任和授予部分独立处理突发状况的权力；饭店能够提供良好的学习和培训体系，有机会学习到不同岗位的知识和技能，以增强对于饭店内部组织结构的了解。
根据员工的实际情况在这三种需求中又会有所偏重，基础需求型知识型员工更加关注基础需求中包含的要素，关系需求型知识型员工会偏重饭店对于员工关系需求的满足，而价值需求型知识型员工则希望饭店能够满足其价值需求。
2.普通员工
在由戴斌博士于2007年主持的一项调查统计显示，普通员工比重占到总员工的55.17%，其次为领班14.6%，主管和部门经理的比例均为13.13%，高层管理人员为3.2%[11]。
该数据比例基本符合饭店业树形结构中合理的人员配置。
需要说明的是，本文中“普通员工”是相对“知识型员工”而言的，其包括饭店人员结构的各个岗位，掌握着工作过程中的一般性技能，工作内容能够轻易被他人替代；负责处理工作流程中一般性事宜。
这类员工学历较低，大多从事饭店运营中的基础工作。
流动性比知识型员工低，人员相对稳定，个人没有多大发展潜力。
饭店对于普通员工的重视远低于知识型员工，任其自生自灭，使其企业归属感缺乏，造成大量人员的流失。
而他们的频繁流失会影响饭店服务质量的稳定和持久，影响饭店的整体形象[12]。
普通员工追求的比知识型员工会更加实际，追求良好的工作环境和条件，有竞争力的薪资待遇以及保障各项应有的权利。
并且也希望能够成长进步，能够成为知识型员工得到更好的待遇。
（二）饭店员工激励存在的问题
1.激励措施单一、重视物质轻精神
在低星级酒店中现象最为普遍，简单的用工资+奖金的激励模式，过分强调金钱的作用，不关注员工的情感因素，激励机制的成效不高。
2.薪酬体系不完善、有失公平
缺乏配套完整的业绩考核体系。
不同工却同酬，无绩效的员工拿到的薪酬与付出更多的员工一样，挫伤了员工的积极性，奖金没有起到有效的激励作用。
3.岗位分配没有人尽其才、量才而用
管理者按照饭店的需要分配岗位却没有调查员工的长短处，员工性格、兴趣和能力与岗位不协调，工作积极性不高，容易造成挫折感，难以让员工在工作中获得成就感，造成人力资源的浪费。
4.员工培训流于形式
许多饭店的员工培训花了资金和精力却没有起到相应的效果，重视岗前培训，缺乏连续有效的岗位培训来提到员工的综合素质，培训激励不理想，员工难以成长，饭店的绩效也难以提高，企业自身的竞争力也难以提升。
5.饭店人才储备不足
目前饭店员工通过努力晋升成为基层、中层的管理者相当困难，极少数能够晋升成为饭店的高层管理者。
饭店如果没有与员工共同完成员工个人的职业生涯规划，给予员工发展的一些指导，员工看不到未来的发展空间，看不到职业发展希望和晋升成长的机会。
有很多员工会消极工作，随时准备跳槽。
而职业生涯规划是饭店企业最易忽视的问题。
不注重人才的储备后果就是当企业扩张需要大量人才时，发现没有合适的人才，不重视人才的培养，人才战略落后是制约饭店集团发展的重要原因。
（三）饭店员工激励存在问题的原因
饭店员工激励存在问题的主要原因还是饭店经营者的管理理念存在问题，主要有以下几个方面：
1.用人观念落后
只是将基层员工认为是花钱招聘的廉价劳动力，纯粹把基层员工看作是获得饭店盈利的工具，饭店与员工之间只是雇佣与被雇佣的关系。
将钱用在优秀员工和核心岗位上，却忽视了基层员工才是保证服务质量稳定的关键力量。
以低星级饭店为主的很多饭店经营者都是执此观念。
2.忽视员工满意的重要性及影响
员工满意度是员工通过实际感知与他对企业的期望值相对比，即实际感受与期望值之间的比值，这个指标是衡量饭店绩效的重要工具，也是饭店流程改造、实现高效运营、维护顾客满意度和忠诚度的动力，是酒店实现赢得员工、顾客、利润、市场和发展目标的保障[13]。
饭店在经营过程中提出了很多口号，如“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”“顾客至上”等。
但是在饭店服务意识增强，强调经营理念的同时却忽视了“员工”这一重要的群体。
当饭店运营中出现纠纷时，只要能使顾客满意，不管顾客对错，总是将责任推到员工的身上，员工受到惩罚和指责。
也许确实当时挽回了顾客，但是顾客带来的利润是远低于这种行为的成本的。
当员工满意度下降，其提供的服务质量下降甚至员工离职，从而引发的顾客满意度和忠诚度下降，带来的影响都是无法测算的。
3.将员工看人力成本
许多饭店将员工当作经营成本而不是资产，员工激励尤其是针对饭店为数众多的普通员工，激励需要投入很大的人力、物力和财力，短期内投入了大量精力却没有收到明显的成效，这时饭店就不愿意花精力在上面。
然而，当员工为企业带来的收益大于所要付出的成本的时候，员工带来的仍然是利润，激励员工可以帮助饭店招徕和留住顾客，当然饭店得到的就是利润。
4.其他原因
激励措施通常自上而下施行，如果对员工给予激励的人本身能力不足，素质偏低，员工激励的效用自然受挫。
普通员工的激励通常有领班和部门主管实施，目前国内饭店的基层管理者的素质还是偏低的，存在对于人才进行压制挫伤积极性乃至员工流失的现象。
另外，如果直接进行员工激励的人员缺乏理论知识，没有进行过必须的系统培训，甚至不理解激励的意义，这样进行的员工激励甚至会有适得其反的效果。
四、针对饭店员工不同的需求采取的员工激励对策
（一）饭店知识型员工
1.偏重基础需求的知识型员工
（1）设置合理的薪资结构
员工薪酬的设置结合各自的学历、是否有同行业经验、工龄，根据员工在工作岗位上的表现以及在工作过程中为饭店做出的贡献，考核员工绩效水平，以基本工资+奖金的方式支付员工薪酬。
获得与自身付出相对应的薪酬，是激励员工努力工作的基本保证，它衡量了员工劳动为企业做出的贡献，代表了员工创造的价值。
在此引入“全面薪酬”，其概念在1990年首次提出，约瑟夫.J.马克托奇奥认为全面薪酬是员工完成工作任务而得到的内外在报酬[14]。
饭店内具有突出贡献的员工可给予更加丰厚的报酬，饭店员工的薪资结构引入全面薪酬让部分员工可以分享企业利润，在最大程度上调动了看重基础需求员工的工作积极性，起到很大的激励作用。
（2）设立全面的福利项目
饭店除了按政府规定为员工缴纳各项社会保险，也可以自行设计保障员工更好生活的福利。
如旅游基金、员工子女的教育基金、饭店图书馆、员工游泳馆、定期培训等。
这些福利项目的成立可以保障员工未来的生活，体现了饭店为员工前瞻远虑的用心。
目前饭店员工中已经有很多“90后”，像这类极具个性的员工饭店已经确定的福利政策也必须有所调整。
另外饭店福利项目的设置也必须结合实际的支付能力，做到福利项目实施的全面和及时。
（3）关注员工生理和心理健康
对员工可能存在的问题提供帮助。
工作中的知识型员工因为要承担更多的责任需要完成小组的目标，工作压力比普通员工大很多。
一家饭店中可以设置一个或两个心理医生，通过心理疏导和定期组织心理培训的方式为员工减压。
我国学者张宏如在其研究中指出，员工帮助计划（即EAP）的激励策略有减压和人文激励策略两种[15]。
饭店组织中实施人文激励则要让员工在同事间建立良好关系，关心同事，彼此既是工作伙伴也是生活中的朋友，在饭店中找到志同道合的朋友。
这就要饭店的管理层要起带头作用关心下属的生活质量、工作状态是否良好、有没有生活困难等，并且注重团队建设，增强每个岗位工作小组之间的团结互助精神。
2.偏重关系需求的饭店知识型员工
（1）影响员工的情感，建立饭店与员工间的感情
目前部门团队建设已经在很多公司所引用，通过集体旅游、比赛、聚餐等轻松愉快方式增强员工与部门其他人员的了解，这也是增强部门凝聚力的手段之一。
员工生日月集体为在本月生日的员工举行生日会，生日当天发放生日费，让员工感受到饭店无微不至的关怀。
也有饭店为了增强员工对企业的情感，将员工父母、子女也纳入情感沟通的范围。
如邀请家属到饭店举行集体聚餐、开展员工亲子游戏互动之类的拓展活动，给员工父母写感谢信。
这些事情都很容易实现，也无须投入大量财力，却能让员工感受到饭店对个人的关怀，在情感上给予员工努力工作的激励。
（2）有效沟通，明确双方共同目标
沟通的意义在于可以明确双方共同的目标，形成良好人际关系。
饭店管理者与员工有畅通的沟通渠道，过程中所表现出来的态度很重要，认真记录员工反映的问题，弄清楚问题的意思，而不能流于沟通这种形式。
（3）让知识型员工参与到饭店工作任务以及目标的制定中
听取相关员工的建议再进行决策。
在基层管理岗位中的知识型员工最清楚每个普通员工的合理劳动量，针对岗位设置中的人力资源分配最有建议权。
而管理者与员工共同制定某一目标能使结果更加理想。
在饭店觉得推行某项新计划时，知识型员工参与到决策中汇报各部门能够为新目标的实现所能做出的最大贡献也能让决策者明晰计划的可行性。
同时员工在未来也能清楚自己的工作在为哪一部分战略做贡献。
（4）饭店是一个极其讲究文化底蕴的行业
例如香格里拉酒店秉承亚洲式好客之道；桔子水晶酒店则以个性化艺术品味设计、酒店高性价比吸引顾客，豪华而不奢华。
饭店需要用自身独特的文化吸引顾客，同时每个员工在这个环境中耳濡目染，真正融入这种文化[16]。
这需要饭店能够明确自身定位，规范员
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