消防治安标准作业规程.docx

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消防治安标准作业规程

5、消防治安及消防设施维保标准作业规程

1目的

为业户提供消防、治安以及消防设施的维保服务，切实保障物业管理区域的公共秩序及消防安全。

2适用范围

适用于乌鲁木齐市城投物业服务有限公司管理区域内的消防治安及消防设施维保服务。

3消防治安服务标准

3.1基本要求

3.1.1消防治安员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁大方。

3.1.2遵守服务业户的规章制度，听取业户意见，不断改进工作。

3.1.3按照消防治安服务规范、安全生产标准化作业流程开展消防治安维护工作。

3.1.4敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。

3.1.5为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。

3.2行为规范

3.2.1不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。

3.2.2不得在通道和客人抢道，员工应主动避让。

3.2.3手持维护治安器具、对讲机时，注意形象，禁止用维护治安器具、对讲机指向业户。

3.2.4巡楼时，应留意物业服务区域内的可疑人员与异常情况，手握巡更器具不可随意摆动，以免打到业户；

3.2.5严禁员工双手交叉抱在胸前、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。

3.2.6严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。

3.2.7待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。

3.2.8上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。

3.2.9工作要精神饱满，操作要符合规范。

3.2.10严禁和业户争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。

3.2.11禁止在工作现场坐在地面、台阶上，应在指定地方休息。

3.2.12注意保持治安防护用具、消防器具的清洁，且将器具整齐的摆放在指定位置。

3.3仪容仪表标准

3.3.1员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。

要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。

鞋子不得露脚趾。

3.3.2男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。

女士长发不过肩，过肩的必须挽起。

注意个人卫生，身体无异味。

3.3.3工作服口袋不得装与工作无关的东西。

3.3.4勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。

3.4礼貌礼节的要求

3.4.1与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。

3.4.2必须时刻使用礼貌用语，如：

请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。

3.4.3随时注意向管理人员和客人问好致意。

3.4.4客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向。

3.4.5公共区域进行巡更、维护治安时与客人保持一定距离，严禁冲撞和阻挡客人，注意回避客人。

3.4.6做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。

3.4.7遇到有关公司投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司安抚业户，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。

3.4.8得到任何人帮助时，应表示感谢。

3.4.9得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。

3.4.10不得直接拒绝业户的要求，当无法做到时，应尽量给对方解释，以求谅解。

3.5服务质量要求

3.5.1治安、突发事件处理率100%，及时率100%，合格率100%；

3.5.2秩序维护投诉处理及时率100%；

3.5.3违章发生处理率100%；

3.5.4消防设施维保及时率100%。

3.6秩序维护服务标准

3.6.1查询礼仪标准

一、凡发现有可疑的人与现象，应有礼貌的查询。

二、如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：

“先生（女士），请问找谁？

”、“先生（女士），请留步，请问您从哪一个单位来？

”。

三、如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：

“先生（女士），请问您从哪里来？

能否查看一下您携带的箱包？

”等等。

四、盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：

“对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！

”被查对方如有不满表示，应解释说：

“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。

对于盘问后的人员，都应有道歉、礼送等表示。

3.6.2应答礼节标准

一、应答礼节：

是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

二、应答业户的询问时要思想集中，全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中始终保持精神振作，不能垂头丧气、有气无力；说话时应面带微笑、亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助手势沟通和加深理解。

三、如果业户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说“对不起，请您说慢一点”；“对不起，请您再说一遍好吗”，而不能说我听不懂，你找别人去，也不能表现不耐烦、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的误会。

对业户提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂、答非所问。

四、对于一时间回答不了或回答不清的问题，可先向业户告知待查询或请示后再向问询者作答。

凡是答应业户随后再作答复的事，一定要守信，决不可不负责任地置之脑后，因为这是一种失礼的行为。

五、回答业户的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、声音大小适中。

同时还要注意在对话时要自动地停下手中的其它工作。

在众多业户问询时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。

六、对业户的合理要求要尽量迅速作出答复；对业户的过分或无理的要求要能沉住气，婉言谢绝，如可以说“恐怕不行吧”，“可能不会吧”，“很抱歉，我无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同办公室商量一下”，要时时表现出热情、有教养、有风度。

七、如果业户称赞你的良好服务时，也千万不要在众人面前流露沾沾自喜的样子，更不能手足舞蹈，忘乎所以，而应保持头脑冷静，微笑、谦逊地回答“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”。

八、应熟知辖区内路段和单位，回答应明确快捷。

九、与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：

“先生（女士），我能为您做什么？

”“请问，找哪个部门（单位）？

“我能为您提供什么服务？

”或问“请问有什么事吗？

”等等。

对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

3.6.3客户提出需要帮助而非治安员职权范围内之业务，治安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应及时报告当值领班，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要求。

3.6.4业户提出有违物业管理规定事宜时，当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定，取得客户的谅解，并按物业有关管理规定执行。

如业户坚持并违反物业管理规定的，治安员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。

3.6.5业户向当值人员投诉时，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班，由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉，或及时将客户投诉情况详细转达至客服部，由其负责协调相关部门及时处理。

对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。

3.6.6遇有客人情绪激动甚至辱骂时，当值人员应进行耐心劝导，使其平静。

如发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况，保安员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并及时报告当值领班。

3.6.7在工作时，若心情不舒畅或情绪不佳时，每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一个宾客，牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。

3.6.8如物业服务区内发现火情时，当值人员千万不能惊慌失措，视情况，作出正确判断与报告（报警、呼唤、报告、扑救等）。

按照公司灭火疏散应急预案行动。

3.6.9外来送餐人员进出物业管理区时应走货梯上下，当值人员需检查其盒饭包装以避免污染地面，确认无误后，方可放行。

3.6.10客人物品无出门证，却强行出门的，当值人员有权加以扣留，并立即报告当值领班、主管到场处理，及与有关单元业主进行交涉。

3.6.11当班巡查人员发现货梯使用不规范情况时，应通知监

控室固定监控录像，并提醒使用者注意及停止违规行为，同

时对讲机向当值领班报告。

3.6.12当大厦发生任何形式的事故时，监控管理员应固定事

故现场画面，及时进行录像，并监视好其它画面，向其他岗

位员工通报。

3.6.13消防监控中心接到业户的报警电话时，应立即问明出事地点、火警或其他情况所在位置和状况，立即通报当值领班进行处理。

监控员同时安慰业户不必惊慌，如:

“先生（女士）请不要惊慌，当值人员正赶往现场查看。

”如确定是突发事件，按上级领导指示行动，监控设备同时按规定程序投入紧急事件处理。

3.7消防设施维保标准

3.7.1消火栓

3.7.1.1每二年对金属部分进行除锈刷漆翻新（不锈钢除外）；3.7.1.2检查各阀门驳接法兰是否渗漏；3.7.1.3配套设施是否完好，标识是否清楚；

3.7.1.4检查压力状态；

3.7.1.5维保频次：

每月1次；

3.7.1.6维保单位：

消防维保公司。

3.7.2防火卷帘

3.7.2.1手动试验上升、下降灵活程度；3.7.2.2检查电机相间、相对地绝缘并记录数据；3.7.2.3电机轴承、传动齿轮加润滑油，拧紧电机固定螺丝；3.7.2.4每季度定期测试联动，保证功能正常；

3.7.2.5维保频次：

每季度1次；

3.7.2.6维保单位：

消防维保公司。

3.7.3消防喷淋

3.7.3.1检查各阀门驳接法兰是否渗漏；3.7.3.2阀门杆加润滑油；3.7.3.3喷淋头定期抹尘；

3.7.3.4报警阀、阀门、排水设施完好程度检查、压力检测；

3.7.3.5楼层末端试水装置环境检查、压力测试；

3.7.3.6喷淋头外观及环境检查；

3.7.3.7维保频次：

每半年1次；

3.7.3.8维保单位：

消防维保公司。

3.7.4自动报警系统

3.7.4.1烟感、温感每年由有资质的专业公司进行彻底清洁（电路、感应器）；

3.7.4.2手动报警器检查接线有无松动，外护盖有无破损；

3.7.4.3火灾报警主机、显示盘运行情况检查；

3.7.4.4消防联动控制器外观及运行情况检查，保证功能正常；3.7.4.5烟感温感、手报、输入输出模块状态检查；

3.7.4.6维保频次：

每月1次；

3.7.4.7维保单位：

消防维保公司。

3.7.5防排烟系统

3.7.5.1对配电柜进行除尘；3.7.5.2检查开关接线接头是否过热并进行紧固，仪表、指示灯、按钮是否正常；3.7.5.3摇测电机相间、相对地绝缘并记录数据；3.7.5.4每半年对电机轴承加润滑油，拧紧电机固定螺丝，地面卫生打扫；3.7.5.5检查各风阀门是否处于正常状态（排烟平时关闭，火警状态开启，防火阀70℃或270℃关闭）；3.7.5.6每半年对风阀的转动部分加注润滑油；

3.7.5.7送风、排烟口外观、操作设施工作状态；

3.7.5.8送风、排烟机外观及其控制柜状态；

3.7.5.9电源控制柜运行状态及标识；3.7.5.10定期测试联动，保证功能正常；

3.7.5.11维保频次：

每月1次；

3.7.5.12维保单位：

消防维保公司。

3.7.6湿式报警阀

3.7.6.1检查各阀门驳接法兰是否渗漏；3.7.6.2传感器、压力表是否正常；3.7.6.3定期测试联动，保证功能正常；

3.7.6.4维保频次：

每季度1次；

3.7.6.5维保单位：

消防维保公司。

3.7.7消防用水系统

3.7.7.1手动试验水泵检查机械、各参数是否正常；3.7.7.2停电检查电机相间、相对地绝缘并记录数据；3.7.7.3每半年对电机轴承、传动轴承加润滑油，拧紧电机固定螺丝；

3.7.7.4消防水池、水箱、液位仪、水量水质检查；

3.7.7.5消防水泵及控制柜工作状态检查；

3.7.7.6稳压泵增压泵及控制柜状态检查；

3.7.7.7水泵接合器及管网控制阀门状态、标识检查；

3.7.7.8定期测试联动，保证功能正常；

3.7.7.9维保频次：

每月1次；

3.7.7.10维保单位：

消防维保公司。

3.7.8气体灭火系统

3.7.8.1气体控制器外观及工作状态；

3.7.8.2气溶胶柜外观、标识及环境；

3.7.8.3紧急启停按钮及防区状态；

3.7.8.4放气灯及警报器外观；

3.7.8.5维保频次：

每月1次；

3.7.8.6维保单位：

消防维保公司。

3.7.9应急灯、应急疏散标识

3.7.9.1应急灯具、疏散指示灯外观、工作状态；

3.7.9.2疏散指示类标识标志状态；

3.7.9.3应急灯定期充放电测试，保证功能正常；3.7.9.4应急灯每次放电不小于20分钟；

3.7.9.5维保频次：

每月1次；

3.7.9.6维保单位：

消防维保公司。

3.7.10消防广播及电话

3.7.10.1消防广播扬声器外观；

3.7.10.2功放、碟座、分配盘外观及状态；

3.7.10.3消防电话主机外观、状态；

3.7.10.4消防电话分机、插座外观；

3.7.10.5维保频次：

每月1次；

3.7.10.6维保单位：

消防维保公司。

3.7.11防火门

3.7.11.1防火门定期检查闭门器是否正常；3.7.11.2门体有无破损；3.7.11.3门铰转轴加润滑油；

3.7.11.4维保频次：

每月1次；

3.7.11.5维保单位：

自行维保。

3.7.12消防电梯

3.7.12.1消防电梯工作状态及紧急按钮、轿厢通讯系统检查；

3.7.12.2维保频次：

每月2次；

3.7.12.3维保单位：

专业维保公司。

3.7.13灭火器

3.7.13.1检查灭火器位置、数量、使用状态、外观及环境；

3.7.13.2维保频次：

每月1次；

3.7.13.3维保单位：

专业维保公司。

3.7.14消防供电系统

3.7.14.1消防主备电、末端配电箱状态；

3.7.14.2发电机房环境、启动装置状态；

3.7.14.3维保频次：

不定期；

3.7.14.4维保单位：

专业维保公司。

3.7.15对讲机

3.7.15.1检查接线有无松动，音量能满足要求；3.7.15.2定期测试联动，保证功能正常；

3.7.15.3维保频次：

每月1次；

3.7.15.4维保单位：

自行维保。

3.7.16消防监控系统

3.7.16.1检查各功能是否正常；3.7.16.2每半年由有资质的专业公司对摄像头进行彻底清洁抹尘；3.7.16.3定期测试，保证功能正常；

3.7.16.4维保频次：

每半年1次；

3.7.16.5维保单位：

专业公司。

3.8消防治安及消防设施维保规程

3.8.1按照公司安全生产标准化操作规程使用消防器具，开展消防设施维保工作。

6、消防治安及消防设施维保服务质量检查标准

1.0目的

为了规范消防治安及消防设施维保服务质量检查标准，确保消防治安及消防设施维保服务合规开展、治安突发事件及时处理，对消防治安及消防设施维保服务质量作出客观评价，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于乌鲁木齐市城投物业服务有限公司管理区域内的消防治安及消防设施维保服务质量检查。

3.0职责

3.1消防治安部主管负责依照本规程对消防治安及消防设施维保服务进行质量检查、评比工作。

3.2治安员负责依照本规程进行消防治安及消防设施维保服务工作的自查。

4.0程序要点

4.1消防治安服务的检查方法与质量标准

4.1.1治安、突发事件处理率，及时率，合格率：

a）检查方法：

每周抽检，以治安、突发事件记录表为准，对处理情况进行核实；

b）质量标准：

处理率、及时率、合格率100%；

4.1.2消防治安服务投诉处理；

a）检查方法：

每周抽检，以客服招商部投诉记录为准，按照投诉记录内容，联系业户，核实投诉处理情况；

b）质量标准：

投诉处理及时率100%，业户对处理结果无异议；

4.1.3违章发生处理：

a）检查方法：

每周抽检，以部门违章处理记录为准，核实投诉处理情况；

b）质量标准：

违章发生处理率100%；

4.1.4查询礼仪标准检查：

a）检查方法：

每周抽检，以秩序维护服务标准为依据，对查询礼仪进行服务规范检查；

b）质量标准：

服务规范符合秩序维护服务标准；

4.1.5应答礼节标准检查：

a）检查方法：

每周抽检，以秩序维护服务标准为依据，对应答礼节进行服务规范检查；

b）质量标准：

服务规范符合秩序维护服务标准；

4.1.6安全生产标准化操作规程检查:

a）检查方法：

每周抽检，以公司安全生产标准化制度为依据，对治安员进行消防器具作业规范检查；

b）质量标准：

作业规程完全遵守安全生产标准化制度；

4.1.7日常行为、礼仪规范检查：

a）检查方法：

每周抽检，以秩序维护服务标准为依据，对治安员进行日常行为、礼仪规范的检查；

b）质量标准：

日常行为、礼仪规范完全遵守消防治安服务标准；

4.1.8消防设施维保质量、维保记录检查：

a）检查方法：

按照消防设施维保频次进行月、季度抽检，以消防设施维保服务标准为依据，对消防设施维保质量、维保记录进行检查；

b）质量标准：

各类消防设施完好、正常运行。

5.0记录

《消防治安工作完成质量检查评分标准》