礼仪培训课件0001.docx
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礼仪培训课件0001
黔商会所服务礼仪培训
餐厅服务礼仪培训：
餐厅服务人员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。
餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。
加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。
课程主题：
餐厅服务礼仪培训
餐厅服务礼仪训人员：
餐厅人员、餐厅服务人员。
餐厅服务礼仪培训背景：
在餐饮行业，员工形象代表了公司形象，好的形象树立好的口碑。
任何一个窗口的服务人员都要有优雅的服务礼仪，这样,会所的形象的提升即是随之而来的。
餐厅服务礼仪培训目的：
1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌
3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中
第一部分：
1、服务员服务意识与心态提升
2、服务礼仪要表达的精髓是什么
3、员工工作作角色定位
4、热情服务的三种方式
5、优质服务的构成
第二部分
1、服务员应具备的职业素养。
2、亲和力——
3、微笑的重要性
4、微笑的原则
5、微笑训练
6、舒心的问候——
7、洞察客人的状况
8、主动积极，语言简洁
9、正确的体态与称谓
10、雅洁的仪表
11、得体的语言——何为得体？
12、服务用语训练
13、服务员的声音要求以及音高、语速、语调的训练
14、诚恳的态度——
第三部分
第一节迎送服务礼仪培训
一、接待礼仪
1.接待礼仪
（1）掌握抵达时间
（2）注意接待时的礼仪
（3）服饰要求
2.到店时的接待礼仪
（1）欢迎问候
（2）发放分房卡
（3）列队欢迎
二、送客礼仪
1.规格
（1）准备好结账
（2）行李准备好
（3）开车门
3.告别
4.送车
三、服务接待礼仪问候语
1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。
2、视觉礼仪?
不可歧规
3、询问礼仪
4、致歉语，在和客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
5、中英文规范使用
第二节前台服务礼仪培训
1.预订礼仪
（1）明确客人的性质
（2）文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。
（3）预订员报价事宜
（4）接受或拒绝预订
（5）确认预订
（6）修改预订
（7）取消预订
（8）预订容易出现的错误
（9）接听电话
2.登记礼仪
保证前台服务经营高效率，使客人满意
3.管理客人账户礼仪
准确无误?
不泄密
4.结账礼仪：
精心、小心、耐心；保持冷静、自信，同时态度要温柔。
严谨、准确、快捷
5、前台服务问询服务礼仪
（1）尽量满足客人需求
（2）注意形象，推销餐厅
（3）掌握顾客资料
前台推销礼仪
1、知识
2、努力争取客源
3、了解客人通常的问题
4、与客人交谈。
要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5、与客人交谈的礼仪与注意亊项
第四部分着装标准
一、仪表
1、仪表是人的外表，它包括容貌、朋饰和个人卫生等，是人精神面貌的外观。
对服务人员仪表的要求是大方得体，面带微笑，亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。
2、首饰佩带的要求与禁忌
3、什举是完美的微笑表情
4、女士着装禁忌
5、男士着装禁忌
制服要求标准：
—制朋必须整洁，熨烫平整。
—依照制朋的讴计，系上钮扣，挂上挂钩。
—干净，无污点。
—爱护制服，使之无破损及补丁。
—正确的制朋号码。
—特殊情况须经批准，制服必须合体。
—在餐厅场所、工作期间，应将干净的工号牌随时佩戴在左胸上方，不能歪斜。
一年四季都应穿着全套制制服。
①、男员工
标准：
②、女员工
标准：
2、化妆（女员工）
标准：
3、个人卫生：
①身体清洁：
4、头发：
男员工标准：
女员工标准：
5、脸部：
—经常洗脸。
出汗的季节，一定要在服务前洗脸。
—对粉刺等要马上治疗。
—男员工上岗前要把胡子刮净。
6、牙齿：
7、手和指甲：
第五部分：
电话礼仪规范
1.电话接听的原则
讥客人得到最大程度上的满足，不给餐厅造成危害和损失。
2.电话接听的基本程序
3.电话接听服务中的注意亊项
1）正确使用称呼和敬语
（1）对职务称呼∶
（2）对身份称呼∶
（3）正确使用敬语：
2）不要对客人地方俗语和不易理解的与业语言，以免客人不明白造成误解。
如∶
3）接听电话时：
在接听电话中：
挂出电话中的注意事项：
接听电话要注意避免的不礼貌现象：
第六部分：
服务员举止要求
维护良好的职业形象
服务站姿训练
端庄坐姿训练
优雅行姿训练
引位规范训练
手位指引训练
传接递送物品训练
服务员和接待员仪容的风格分别要求
一、举止的规范要求
1、表情
2、站姿
3、走姿
4、坐姿
5、蹲姿
6、手势
交班交接时的礼仪
上岗：
离岗：
公众礼仪:
-距离礼仪,保持空间距离.保持“3A”心态.
餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪
服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个餐厅的整体形象。
因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。
第一节：
仪容、仪表
仪容、仪表是指人的外表和容貌。
讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱，和对客人的热情。
1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。
2．头发——不得留造型怩异的发式，梳理整齐，保持干净。
男性服务员头发不可过长，以齐发际限。
要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。
女性服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起戒使用发卡。
3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。
男服务员不得留胡须，要求每日必刮。
4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净幵消毒。
女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。
5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。
6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。
为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。
上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。
衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。
不要讥汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不讲敞开。
鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。
女性服务员不讳冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不穿黑色丝袜。
穿黑色皮鞋戒补鞋。
穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。
主管、领班必须穿黑色西装。
８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。
口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。
勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
第二节：
举止要求：
1．站立要求
站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：
站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：
上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。
穿礼服和旗袍时，不要双脚并列，要做到两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极吐上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的与业素质。
餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
２．走姿要求
要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像昡风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：
挺起胸，抬起头，两眼平规，步度和步位要合乎标准。
走路不要低头，切忌里八字戒外八字。
走路要用腰力，具有韵律感。
男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台与清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装与旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求
操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。
1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，朋装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。
要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。
坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上与椅上，举止要文雅。
2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。
在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻侧后姿势。
3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。
如距离较进，可招手示意。
4．为客人引位时，应掌心吐上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。
指示方向时，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬...
5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。
对迎面而来的客人。
应微笑点头致意，或主动搭讪，站立一侧，让客人先行，并说“您好!
”您请!
”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。
6．取送物品戒菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
微笑服务礼仪。
一个企业的信誉度，不仅表现在“口碑”上，更大程度取决于企业的“礼仪”，因为它是矛盾多发点。
因此，优质服务是从微笑服务开始的。
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。
第三节：
餐厅服务员的礼貌修养
礼貌：
指人不人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚人与人的道德品质，体现人的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节：
是人在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的帮助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：
点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪：
是礼节的一种形式。
简单地讲，就是人与人交往的一种形式，人在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养：
指某一个人对一种亊物的认识水平和某种技能的养成。
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。
一、礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有：
问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。
1、问候礼：
问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
（1）初次见面的问候。
客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。
（2）时间性问候礼。
与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、
“您好”、“中午好”、“下午好”等。
（3）对不同类型客人的问候。
到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：
对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。
（4）节日性问候。
节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
（5）其它问候。
客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼：
是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
（1）一般习惯称呼：
在称呼别人时，一般称男子为“先生”，婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，戒戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
（2）对职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：
王局长、李主任等。
3、应答礼：
是指同客人交谈时的礼节。
（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注规对方，集中精神倾听，以示尊重。
（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：
“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？
”。
3、操作礼：
指服务人员在日常工作中的礼节。
服务员的操作，在很多情况下是不同宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，
就必须注意：
（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲保持工作环境安静。
进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：
“对不起，打扰一下”等。
二、餐厅服务员的礼仪风度
人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服和只是外貌五官端正就可以做到的，
礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。
作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
举例来说，“空姐”和餐厅服务员同样都是服务员，举举为什举“空姐”一直是很多人吐往的行业呢？
除了高薪以外，更多应聘“空姐”或“空嫂”的人员都有一个共同的感受：
美丽的形象和气质才是他们追求的。
大家都是一起经过培训，一起参加上岗服务练习，一起看重要宴会，对工作也认真负责，为什么有的服务员会得到客人的好评，而有的服务员则不会，甚至遭到投诉呢？
这其中有很多原因，其中一项比较重要的是不懂得交际急即使术。
由于时间有限，今天我仅从以下几点来提醒我们的服务人员注意：
第一重规仪表仪容美。
一、我们很需要讲求礼仪风度。
在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。
如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，吸烟就随地弹烟灰，遇亊大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讱求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？
随时都应注意自己的仪表仪态。
爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。
整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。
有些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态漏习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。
例：
一位品学兼优的女大学生，毕业后找到了一个外企秘书的职位，她对工作非常认真负责，但是试用期仅一个月就被辞退了。
她实在想不通，好在她的外语不错，能力也强，随后又在一家外资企业当秘书，但是一个月后又被辞退了，她更加苦恼。
之后，她又在一家日本人投资开办的公司谋取到了秘书职位。
这家日本公司的副总经理是个中国人，对她很关心。
有一次两个人交谈，这位经理有意提醒她最好去进行一下美容美发，把自己的仪容仪表修饰得漂亮一些。
她按照经理的话去做了，使自己发得好看了，这次不但没被辞，反而被老板加了薪。
亊后，这位经理对她说：
本公司在日本的总公司比在北京开办的分公司更加重规员工的仪容仪表。
企业为什么对员工的外表严格要求呢？
因为这不仅是员工，它反映了企业员工的精神面貌，反映着每个员工对企业的信心和自豪感，其怪和反映出企业的实力和形象，所以仪容仪表不可轻规，不可小看。
三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。
人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，都要穿戴打扮的新鲜漂亮。
尽管这个道理显而易见，但仍有没多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。
人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
如：
我们在服务过程中经常会看见外宾穿西装打领带到餐厅用餐，说明此次宴会非常正规，因此要求我们在服务时应按照正规宴会服务程序进行服务。
我们平时在参加婚宴时也应尽量穿着鲜艳颜色的衣服，但不宜穿着大红色的衣服，否则会分不清楚谁是新娘子。
如果穿一身黑色，也不符合中国的风俗。
四、仪态—正确运用仪态语言。
一、体态动作的美高二相貌的美。
日本的《男子汉》杂志曾列举出100条令姑娘认厌的漏习。
如坐下时东倒西歪，把裤脚卷起；谈话时不停地搓手，打响指；
走路时屁股扭来扭去；过分的对着镜子梳头，照来照去；用手拨胡子，闹头皮；用手指挖鼻孔，剔牙；沾着唾沫数钱、翻书；笑时用手捂嘴；一坐下就把两腿叉开或翘二郎腿等等。
礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。
貌是，面容仪表，礼貌是处理人不人之间的道德规范。
礼仪是向他人敬意的一种仪式。
仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，丼止行为。
事、服务中严格遯守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、事静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则？
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
四、服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情
礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，
对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
五、托盘的使用方法？
一．托盘定义
托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。
正确使用托盘，是每个餐厅服务人员的基本操作技能，同时可以提高工作效率、提高服务质量和规范餐厅服务工作。
二．托盘的种类及其用途
常见的托盘有塑料防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木质托盘等。
根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。
长方形托盘一般用于托运菜点和盘碟等较重物品。
圆形托盘直径大的主要用于对客服务，如斟酒、分菜和托送饮品等。
三．托盘的操作方法（按承载物重量分为轻托和重托两种）
1.轻托
轻托一般在客人面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客服务，所托重量一般在5千克左右。
轻托动作要求熟练、优雅和准确，操作方法如下：
理盘根据所托的物品选择合适的托盘，如果不是防滑托盘，则在盘内垫上洁净的垫布。
装盘根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。
一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡；先上桌的物品放在上、在前；后上桌的物品放在下、在后。
要求托盘内物品重量分布匀衡，重心靠近身体。
起盘左手五指分开，掌心向上，小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。
行走行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移
动，托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准。
卸盘达到目的地，要把托盘平稳的放到工作台上，再安全取出物品。
用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒。
2.重托
重托是托载较重的菜点和物品时使用的方法，所托重量一般在10千克左右。
理盘将物品合理的摆放在托盘内，要求起托后重心靠近身体。
托盘双手将托盘移至工作台外，用右手那住托盘的一边，左手伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转180度，擎托于肩外上方，做到盘底部搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手自然摆动或扶托盘的前内角。
行走上身挺直，两肩放平，行走时步伐轻快，肩不倾斜，身不摇晃，掌握重心，保持平稳，动作表情轻松自然。
放盘曲膝直腰，放盘。
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