一体化应急指挥通信系统解决方案.docx
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一体化应急指挥通信系统解决方案
二、应急呼叫中心系统
1、应急呼叫中心系统简介
应急系统，最重是应急，所以这样的系统最重的是稳定和能快速反应，虽然今天是一个信息爆炸的时候，通讯也是非常发达的和便捷的，但是传统话音通话还是作用各种快速反应或应急指挥中不可缺少的，也是最即时和最有效。
所以现在现代的应急系统中，呼叫中心系统是必要不可少，为各类应急预必备的通讯重要组成部分。
化工园区的应急指挥调度，在很大程序上要依赖于这样的语音系统。
整个系统要实现对所有语音通讯进行录音记录和直接语音调度，快速的消息传达和故事情况汇总能力，有利于策略层和管理层进行有效的指挥。
应急呼叫中心系统就是为实现上述功能而建设的。
2、应急指挥软件系统
应急指挥软件系统，主要功能包含以下几个方面：
平台业务功能
■实时的电话通信控制：
可以在通信的任何时刻，控制方可以终止通话。
应用业务功能
■呼入业务处理：
对所有呼入通话进行实时录音，以备在事后查找事故原因或事故责任，同时可为律提供有利的证据，也可以使通话有更好的保存。
■呼出管理及操作功能：
■知识库管理：
可以通过自动语音功能（IVR）对客户呼入时，进行应急相关知识的语音播放和一些其他业务知识自动传达。
3、应急呼叫中心系统的主要特点
1）支持暴发性、大容量和高强度的呼入呼叫
应急系统在很多时间，都是突发的，所以可能会在短时间内，大量的呼入呼出，选择Unitex交换机就是可以紧急时间满足暴发性、大容量和高强度的呼入呼出，Unitex有通过电信级的通信测试，可以任对任何情况下的高强度运行。
2）提供多种形式呼叫接入方式，为紧急事故提供充分信息渠道
由Unitex组建的呼叫中心系统，Unitex交换机可以支持国内的多种通信信令，同时可以支持固网、手机、手持设备集群接入，可以使园区内所有的通信设备接入系统。
可以使持有任何通信设备的人，发现事故都可以在第一时间报告情况。
3）多种呼出管理方式，充分配合应急事故指挥调度
系统要支持固话，手机的呼出，同时为无线集群提供了通信通道，从而可以使应急指挥过程中的任何一个细节都得到保障。
4）结合现在的应急信息管理系统
因为应急指挥是建立在现在有的信息管理系统之上，所以Unitex交换机提供非常完善的二次开发接口，用于与现在的信息管理系统进行信息共享和信息统一管理。
作为二期项目，不增加对现有系统的大量修改，是完善系统的首要宗旨，这样可以为系统的承建方差少开发和实施的工程量，也会降低项目风险。
为用户方减少项目工程费用和尽快应用于实际，尽早使工程发挥系统作用。
4、系统功能说明
4.1系统介绍
应急指挥通信系统建设组网图：
4.1.1实现中继接入
●支持模拟中继外线（市话、移动集群接入）排队接入和来电显示
●支持模拟中继与移动集群设备接入
●内线电话坐席
●可扩展到32路模拟中继线
●支持数字中继E1和2E1可充。
4.1.2ACD功能
实现自动话务排队和话务分配。
能区分不同的业务组、技能水平、客户等级、黑名单。
分配策略支持：
（一）话务拦截
●某一特服号呼入（如9、11字头）
●某一号码频繁呼入，不做操作
●某一自动语音系统呼入
●人工自动添加
（二）话务分配
●轮询分配：
在同一业务组内按轮换顺序分配。
●最近话务员分配：
同一电话在短时间内拨入系统，优先分配给最后服务的话务员。
●最小服务次数分配：
按话务员当班接听电话次数，优先分配给接听次数最小次数的话务员。
●最小服务时间分配：
按话务员当班接听累计时长，优先分配给接听时间最短时长的话务员。
可通过配置参数，选择不同策略组合进行ACD话务分配。
4.1.3IVR功能
IVR语音导航、交互式语音应答、接收dtmf码、会议、传真、外呼。
4.1.4录音
通话录音保存和通话查询，可通过内线电话、外线电话、按来电、去电、业务号、日期、类型等听取录音，也可通过网络登录按需求查询文件。
可以实现：
手持设备呼叫坐席实时录音，坐席呼叫手持设备实时录音。
4.1.5外呼
通过Ivr自动批量号码呼出，并可语音交互和接入坐席等，帮助在不忙进行应急知识宣传和应急预案指导。
4.2无线调度
主要是实现与无线集群系统通讯调度，整个系统的调度功能是建立在呼叫交换机为中心的系统，无线集群系统提供模拟信号输入，就可以直接连接进入系统，可以是原本两套系统整合成一整体，因为呼叫中心交换机系统是可为可编程交换机，所以整个程控部分也是由呼叫中心交换机来完成。
此部分主要实现的功能有：
手持设备对坐席服务人员呼叫及时实录音，坐席服务人员对手持设备呼叫及时实录音。
从面可以实现统一调度，为整个事故应急过程提供统一的通讯保证和统一通讯调度及实时通讯录音。
还可以实现手持设备电话会议功能，及手持设备可以参加电话会议，也可以发起电话会议。
接入时，以四线为步长，就是每增加一次，最少为四条线路接入。
4.3呼入业务处理
当有呼入进入系统，系统要根据ACD策略对呼入进行话务员工作分配，这样有利于对问题的解决和信息的快速到达指挥人员
4.4呼出管理及操作功能
对分配给一个坐席人员的呼叫数据，系统可以设置定时提醒功能，如果在设定的时间内坐席人员没有对这个呼叫数据进行呼出处理，则系统可以自动提醒坐席人员进行操作或提醒管理人员进行回收处理。
4.5业务分类统计
业务分类统计是Unitex系统中的统计报表系统，日期时间、话务员、呼叫类型（呼入或呼出）等项分类进行数据分析。
帮助管理人员对事故的形成、处理与结果有个全面的数据掌握。
4.6知识库管理
坐席人员在接入用户的咨询或呼出对用户进行解答活动时，经常会收到用户大量的业务咨询请求，而且会涉及到应急的各个方面，包括事故判断、应急报警、自求应急问题处理等。
这些问题有很多不容易被坐席人员全部记忆下来，为了帮助坐席人员处理这些业务咨询，Unitex系统设计了知识库系统。
应急系统的知识库系统将相关信息、常见问题等信息都包含在其中，按树形结构分类组织，支持快速定位、关键字查询功能。
系统设计灵活，坐席人员在使用Unitex系统进行服务的过程中，可以在任意界面直接切入到知识库查询的操作，并不影响坐席人员已经在进行的任何数据信息处理。
Unitex的知识库系统是一个开放式的系统，其中的数据信息可以由管理人员随时向数据库中增加。
管理人员在系统运行的过程中，逐步收集坐席人员在服务过程中遇到的各种问题，随时将这些问题及可能的解决方法输入到知识库中。
这样随着系统的运行时间加长，知识库中内容增越来越多，起的作用就越来越大。
系统还支持管理人员对知识库的树形分类结构进行调整，数据中的大类与子类都可以进行修改，同时支持外部文件、数据的导入，外部文件的指向链接，这样会极大地减轻管理人员的维护工作量，加快知识库的建设进度。
4.7系统的可展性
系统支持二次开发，可以方便其他系统的整合。
其中可以支持类似移动集群系统的统一接。
三、Unitex一体化交换机呼叫中心系统解决方案
3.1系统结构图
3.2Unitex一体化呼叫中心系统平台
呼叫中心系统主要由Unitex一体化呼叫中心交换机系统和呼叫中心软件系统组成。
（1）Unitex一体化呼叫中心交换机
在本系统设计中，Unitex一体化呼叫中心交换机是很重要的一项设备，所有的电话呼叫都会先进入到Unitex一体化呼叫中心交换机中，而且集中式大话务量的呼叫会首先成为交换机的负荷。
这种对交换机设备的通用适配性，可以使应急通讯指挥系统在系统设计、预算、设备更新、升级方面有更多的选择余地，更好地适应投资方的需求。
（2）呼叫中心软件系统
呼叫中心系统包括CTI服务、IVR服务以、实时录音监听服务与业务统计（通话各种记录）、ACD排队（呼入分配策略）。
质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听用户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能：
■系统实时监控：
系统实时监测，监控各项业务的处理情况，监视坐席的状态，单项监听坐席话务员和用户的通话，对坐席话务员进行多种方式记录。
系统实时监控电话呼叫、移动手持设备等实时通信方式。
■用户服务质量抽查
对话务员制订相应的通话记录计划，通过对话务员服务通话记录进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。
■统计报表输出
统计系统用于管理呼叫中心的运行情况和业务数据，这些数据可供管理人员参考，协助管理人员做出相应的决策。
系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。
目前支持以下统计方式：
IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。
■辅助运营管理：
通过是指统计、报表、各种数据分析等，使得用户服务中心的运营在各个方面都量化指标，为用户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。
还有服务代表管理系统，如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表监控、管理等。
3.3Unitex一体化呼叫中心系统功能说明
3.3.1电话接入系统（PBX与CTI）
Unitex一体化呼叫中心系统的电话接入系统是Unitex900交换机来完成。
Unitex一体化呼叫中心交换机可以接入模拟线、数字线（BRI、PRI、SS7），智能网络系统可为呼叫中心增加了许多重要功能，如提供自动号码识别（ANI）功能和被叫号码识别（DNIS）功能。
Unitex一体化呼叫中心交换机同时负责对电话呼叫进行路由分配处理，与传统电话呼叫中心系统不同，这里的计算机电话集成服务器不再是唯一的控制路由分配的模块。
3.3.2语音接入系统（IVR、语音信箱）
Unitex一体化呼叫中心交换机能处理IVR语音引导服务、语音信箱服务。
一般正常应用的呼叫中心系统用户呼入时总是先进入IVR自动语音引导，帮助用户在最短的时间内找到要去的方向（包括自动语音服务或选择适合的业务分组请求）。
如果用户选择自动语音服务，则可以由IVR系统自行处理或配合后台业务数据库系统，为用户提供自助的语音服务。
。
在IVR语音引导的过程中和电话呼叫分配失败（坐席无人或全忙）的情况下，Unitex900可以提供语音信箱留言服务。
用户可以给指定的业务组（如技术服务或用户投诉组）进行留言。
坐席人员在处理语音留言的呼叫时，可以不接受其它的语音留言消息呼叫，也可以不接收其它类型的消息呼叫，这些ACD处理将按系统设定进行处理。
坐席人员也可以根据留言的内容临时决定是否接收其它消息的呼叫，这可以在电脑操作界面上轻松的实现。
3.3.3统一自动呼叫分配系统
Unitex全能一体化呼叫中心交换机的统一自动呼叫分配（ACD）与传统的电话路由的自动呼叫分配（ACD）完合不同。
传统的电话呼叫ACD只与坐席电话状态（忙、闲）、坐席人员接答电话的统计数据（接入次数、通话时长、工作技能等）、坐席人员工作状态（是否登入、置忙、事后处理等）有关，而统一自动呼叫分配（ACD）涉及更多的呼叫因素，在进行路由分配算法时有着更复杂的处理算法。
3.3.4主动呼叫系统
对于消息主动呼出处理，Unitex呼叫中心内置一个专用的预拨外呼服务模块，用于处理呼叫中心所有主动外呼业务。
Unitex呼叫中心的主动呼叫系统包括两项主要功能：
一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。
外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。
对于实时外呼消息（电话外呼），数据预处理分为两部分，一部分与非实时消息的数据预处理相同，依靠被叫号码分析被叫是否合法。
另一部分是采用预拨的方式对被叫号码的合法性进行处理，系统可以在管理人员设定的时间内（一般是非工作时间）对所有数据合法的外呼记录进行呼叫测试，根据呼叫的结果决定这个被叫号码在通信上是否合法，如不合法则从真正的外呼记录中删除或进行标识。
经过以上两个步骤的外呼数据处理，80%以上的不合法外呼数据记录会被识别出来，自动外呼开始后这些不合法的被叫记录将不被呼叫，提高了自动外呼的工作效率。
Unitex呼叫中心的电话自动外呼功能是一个预见拨号系统，所谓预见拨号系统就是一个不依靠呼叫中心的业务代表自动拨打电话的系统。
预见拨号系统与常规拨号系统的差异体现在算法上。
预见拨号器算法需要计算出下一位业务代表何时空闲以及在实现接触之前需要多少次拨号等。
目前市场上存在着各式各样的预见拨号系统，其效率和功能千差万别。
根据一项名为“预见拨号基础”的研究，呼叫过程的有效性依赖于以下若干功能：
呼叫步伐——该功能根据一个复杂的数学公式在业务代表数量、电话线路和去话数量之间取得某种平衡，以最大限度地实现呼叫并减少呼叫成功而无业务代表可用的情形。
呼叫进程分析——该功能试图自动检测出线路对面的忙音信号、应答机、错误号码和无应答等情形，并根据结果自动完成若干操作，如遇忙立即重拨，遇无应答一小时后重拨等。
呼叫名单管理——该功能体现了系统访问数据库和主机应用的能力，也就是与ＣＴＩ系统的集成能力，良好的预见拨号系统应当采用开放型的系统交互连接标准。
多线路和多站点管理——该功能可以有效地为业务代表、业务类型（来话与去话）、呼叫目的地（本地与长途）等分配电话线路，从而最大限度利用线路资源。
呼叫混合——呼叫混合功能通过软件将业务代表的角色在处理来话和去话之间相互转换，从而最大限度地利用业务代表的空闲时间。
在Unitex呼叫中心预拨呼叫系统的工作过程中，分为以下四个外呼工作流程：
外呼原始数据录入，外呼数据分析及预呼处理，自动外呼数据分发，自动外呼呼叫处理。
A、外呼原始数据录入
在企业呼叫中心开展外呼业务时，首先要收集外呼数据。
企业可能通过各种方式（展示会签名、专业数据公司提供等）收集到大批量的外呼原始数据，这些数据可能是以各种格式（如EXCEL、DBF、ACCESS等）保存的。
系统可以将各种数据导入到外呼系统之中，这样可以快速、大量地导入外呼原始数据。
B、外呼数据分机及预呼处
对于录入的大量原始呼叫数据记录，很有可能其中有很多不合法数据记录，根本不可能呼叫成功能。
如果在正式的自动外呼过程中对这些数据进行呼叫，会大大降低系统的工作效率。
所以要对原始的外呼数据进行分析及预处理。
处理后只保留合法的呼叫数据记录。
分析及预处理的方法在上文已经说明过。
C、自动外呼数据分发
对于部分企业来说，可能要求对外呼过程有更多的控制。
呼叫中心管理人员可能会对外呼数据进行进一步的处理，包括将所有外呼数据分配给不同的坐席人员进行处理，对各种外呼数据记录设定不同的外呼方式，比如有的外呼用户采用电话外呼处理，有的用户可以采用移动电话短消息呼出，有的用户可以采用电子邮件的方式进行外呼联络等处理。
管理人员还可以设定各种媒体方式的呼叫时间限制，比如电话呼叫一般设定在工作时间，非实时呼叫一般可以全天进行。
D、自动外呼呼叫处理
外呼数据经过前三个步骤的处理，可以进行自动外呼呼叫处理。
对于非实时呼叫，系统按设定自动进行连续呼叫，主要是信息资料单向发送。
对于实时的电话呼叫，重要是一种预测拨号算法：
首先预测一段时间内可能的坐席空闲数量，然后在坐席空闲之间就进行呼叫，接通后保证有空闲的坐席对被呼通的用户进行处理。
3.3.5呼叫中心监控管理系统
呼叫管理系统负责为呼叫中心管理有关各种媒体呼叫消息数据、业务代表、消息队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资源。
管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本，并且预测改进现有运作的潜在需求等。
呼叫统计是呼叫中心最重要的功能。
该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具，能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理，使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高。
同时提供实时的监控工具，使管理人员及时了解整个系统的运行状态。
呼叫管理及统计系统由三部分组成：
1）呼叫管理系统
呼叫统计包含各种呼叫统计数据以及对系统数据资料的管理。
A、传统的电话呼叫统计数据
B、语音留言消息统计数据（次数、留言时长、坐席人员处理留言消息数据等）
C、移动电话统计数据（次数、坐席人员处理统计等）
D、CHAT呼叫统计数据（次数、时长、坐席人员相关数据统计等）
2）呼叫监控系统
（1）坐席状态显示
监控系统可以查看各坐席的当前状态，用来监控系统的运行情况。
（2）电话状态显示
3）在线录音监听系统
在线监听系统主要用于对整个服务中心的电话服务过程的录音，以便形成语音凭证。
语音凭证用作日后的员工考核、事故责任追查、用户争议仲裁证据等，对用户服务代表（Agent）服务的质量和对服务进行较全面的检测和评价必不可少。
作为一种提高用户服务中心服务质量的工具，主要具备以下一些功能：
◇话音数据同步记录
系统最基本的功能就是话音数据同步。
用户服务代表在处理每个呼叫的时候，系统将会保存电话录音和用户服务代表的操作数据，管理人员可以在事后检查用户服务代表的工作质量，并对用户服务代表做出公正的评价。
◇用户留言
当用户需要留言的时候，IVR会把用户的电话转语音留言信箱，同时把相关的数据也送给语音留言信箱，使得用户可以集中统一的管理录音。
◇实时监听用户服务代表的服务
对在任意坐席上工作的用户服务代表，可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来，对其工作进行监视。
四、方案要求及方案硬件配置
4.1系统要求
大概需求为:
要实现ACD\IVR\REC\电话会议、无线有线调度。
现在细分为以下功能:
1、建设以工业园区管理部门为中心集中式应急指挥通信系统。
2、可以实现移动集群中的手持设备与内线座席互连互通，并进行实时通话录音，能创建电话会议。
以下是根据以上需求长丰健业提供基于Unitex一体化交换机集中式呼叫中心技术解决方案，主要功能特性需求描述如下：
●呼叫中心系统解决方案为：
集中式呼叫中心系统平台
●系统功能：
ACD话务排队功能
IVR语音导航及语音留言
电话通话录音包话：
座席呼入呼出，座席对移动手持设备互连互通
●支持现有数据库、应用服务系统
4.2系统配置
整个方案是由呼叫中心硬件和呼叫中心软件组成：
1。
呼叫中心硬件部分
编号
项目
数量
1
UC900交换机身
1
2
模拟中继
8
3
内线电话（座席）
8
2、呼叫中心软件部分
编号
产品名称
功能描述
数量
1
ACD（话务排队程序）
可根据业务性质，有多种策略选择，排队黑名单等。
1
2
IVR（交互式语音系统）
通过IVR（InteractiveVoiceResponse交互式语音应答）业务，与用户业务结合，可承担语音导航、自动总机守候。
1
3
REC（录音系统）
1．内外线电话、呼入、呼出电话、的通话录音
2．录音数据可存储在本机
3．可通过外线或内线电话听取录音内容。
可设置权限查询、听取、编辑。
1
4
电话会议
1．可在通话过程中即时组建会议
2．允许外线用户、业务代表和外线专家和管理上司多方会议
3．允许多个会议组。
每组最大成员数32个，会议旁听人数不限制。
1
注：
软件需要定制的部分，另议。
五、Unitex一体化呼叫中心系统特性
5.1高可靠性和安全性
企业呼叫中心大多与企业业务和企业客户数据紧密关联。
因此，企业业务数据和商业信息的安全性和可靠性显得非常重要。
而板卡级呼叫中心大多采用WINDOWS系统平台，众所周知，WINDOWS系统存有的安全漏洞和病毒攻击，对于商业运营级的呼叫中心系统商而言，是不愿意看到承负巨大商业风险的损失。
这一方面，Unitex是采用电信级系统架构的固件嵌入式LINUX系统操作，具有高可靠性和安全性。
5.2固网和移动集群交换，实现应急时实性
移动集群设备是可以与交换机相连接，可以语音互连互通。
从用户到指挥中心，从应急人员到指挥中心，从调度人员到应急现场移动手持设备，可都快速应急反应。
5.3一体化部署
在同一设备内，服务易于获得，便于安装和维护，可完全控制成本，且随着系统规模要求的扩大可轻松升级系统。
Unitex提供了ACD、话务排队、IVR、座席（内线）、电话会议、传真、电话录音软硬件一体化系统。
5.4升级维护简单、成本低
Unitex交换机可24小时远程维护，这样可以有厂商对交换机的降低成本。
5.5与其他解决方案比较
与目前国内外呼叫中心建设采用的方式相比，一体化呼叫中收交换机（US300/UC900）具有较明显的优势：
一体化呼叫中收交换机（US300/UC900）功能比较表
US300
/UC900
国外品牌
交换机
语音卡
前置交换+语音卡
排队机
语音
功能
有
有
有
有
无
价格
中
极高
低
高
高
系统
容量
高
高
低
高
系统
稳定性
高：
电信级
高：
电信级
低：
受PC机本身电源、总线、主板、IO等影响
中：
前置交换为电信级
仍受PC插卡方式影响
高
双机
备份
有
无
无
无
无
编程
难度
简单
复杂
较复杂
复杂
不能
编程
扩容
简单
复杂
较复杂
复杂
简单
会议
功能
全会议
全会议
附加设备
有
一般
没有
传真
有
有
有
有
没有
IVR
有
不强
有
有
不强
5.6Unitex技术平台特性
5.6.1Linux系统与windows集成平台比较
Unitex交换机采用嵌入式Linux系统，与windows集成平台比较，具有更好的安全性、稳定性和可靠性，以及更好的用户形象。
5.6.2windows集成平台系统解析
现有方案多以语音板卡和工控机方式集成，以一体化交换机名称出现，其实质是一个Windows工控机集成平台，表现为：
A．方案组成，基于工控机＋语音板卡＋windows操作系统或者一台基于CPCI语音卡加工控机包装而成形式上的交换机，作为前置接入，后台通过网络依靠一台服务器处理关键的业务应用程序安全方面，仍然基于windows操作系统运行。
B．所有业务应用是基于后台windows服务器运行处理，众所周知，windows系统会受到非法代码的攻击，系统可能会发生问题，甚至崩溃而中断系统运行，从而，对关键性商业系统而言将导致运营和商业数据安全的失败。
C．技术支持上，那怕一个小故障，也需要逐一排除。
（语音卡+工控机+业务应用程序供应商+windows操作系统），多个厂家的产品会存在明显的技术黑洞。
对于任何一方都无法突破另一方的障碍，在寻找多方厂家支持时，即使态度再好，也可能存在难以逾越的技术鸿沟，并且灾难恢复和维护成本高。
D．成本上，特别系统扩容和升级，将是个多方厂商技术和利益搏弈的均衡，对用户而言，难以控制和把握。
E．WINDOWS用户需重新安装系统软件，或需要经常下载补丁软件，对于绝大多数用户并不容易，如果不使用盗版软件，还需花费上万元的操作系统成本。
5.6.3Unitex呼叫中心交换机系统特性
A．系统全部业务功能统一在IU设备内，是现有集成系统方案所无法比拟的。
数字中继、模拟中继、座席、网络一体接入，支持SS7（TUP/ISUP）、ISDNPRI、SS1,三信令，SIP、H.323网络信令，支持电话、手机、传真、软电话。
支持ACD、IVR、语音、座席、外呼、传真、会议、录音、IP座席，及应用数据库
升级会员 