餐饮服务与管理定.docx
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餐饮服务与管理定
《餐饮服务与管理》课程标准
课程代码：
课程类别：
专业核心课程
适用专业：
导游
计划学时：
52
学分：
3
编写执笔人及编写日期：
曲红光2015年6月15日
审定负责人及审定日期：
曲红光2015年7月
1、课程定位和课程设计
1.1课程性质与作用
《餐饮服务与管理》课程是旅游管理专业的一门职业技术课，本专业的核心课程，是学生学习餐饮文化知识，培养从事餐饮服务工作的基本技能和职业素质的专业课程，是劳动部餐饮服务员职业资格证书考试必考课程，是一门将餐饮服务知识运用到酒店工作之中，并指导酒店工作实践性较强的课程。
本课程共52学时，其中理论30学时，随堂实习22学时，考试课。
《餐饮管理与服务》课程是旅游管理专业职业技能培养的核心课程，也是餐厅服务员职业资格的必考课目，在旅游管理专业课程设置上居重要地位，在职业技能培养中承担着重要的作用。
是以培养酒店基层岗位服务与管理能力的高素质技能型人才为目标的旅游管理专业必修核心技能课程，同时也是职业技能鉴定必考课程。
它既涵盖了餐饮服务与管理工作中的必需理论，又包括餐饮服务工作基本技能与操作要领，在实现人才培养目标中有着举足轻重的作用。
本课程先修课程为旅游概论》、《旅游市场营销》、《现代饭店管理》、《服务礼仪》等，后续课程有《前厅与客房服务管理》、《康体娱乐》《旅行社经营管理》等前后课程衔接得当，能够起到呈上启下的作用。
1.2课程基本理念
本课程的设计注重实用与够用，注重实践教学的落实，充分体现餐饮服务行业的职业性、实践性要求。
以项目化教学改革为中心，以岗位需要的职业技能和专业素养为教学目标，设计教学模块；以实际工作需要的必要技能为重点教学内容，明确学习任务；以企业为教学基地，建立实质性的“第二课堂”；以企业具有实际操作技能的人员为指导教师，落实实践教学环节。
努力实现“教、学、做”一体化，探索“校企一体化”的结合。
1.3课程设计思路
以餐饮服务活动的基本操作技能为依据，设计课程内容。
从餐饮活动预定服务开始、餐前准备活动、席间服务操作、餐后服务技能训练到收台服务完整工作过程为序，设计教学内容，训练学生从事餐饮服务及管理的职业能力。
以真实的工作任务和职场情景展开学生的职业能力训练。
如折叠餐巾花（以班级模拟餐厅），每位学生动手进行摆台餐巾花的装饰折叠。
结合职业考证要求，工学结合，“教、学、做”一体化。
突出能力考核。
常规教学过程中，针对随堂实训内容给予评分考核，集中实训成绩作为一门课程单独考核。
2、课程目标
总体目标：
通过本课程的教学，要使学生摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立正确的人生观、价值观，逐步确立爱岗敬业，竭诚服务的职业理想；将学生培养成“高素质的高级餐厅服务员”和“较高综合素质的初、中级餐饮管理人员”。
在教学过程中使学生了解餐饮企业的组织架构及岗位职责，熟悉运行与管理的基本程序与方法。
能熟练掌握餐厅服务各个环节的业务知识与技能，如托盘、斟酒、摆台等；全面掌握中、西餐零点及宴会服务的程序与标准；理解并基本掌握餐饮管理理论，具备自我约束力，较强的岗位协调与人际沟通及处理突发问题的能力，具有较强的创新意识。
知识目标：
通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮服务六项基本技能，中西餐服务，宴会服务及蒙餐餐饮服务标准知识，了解熟悉并掌握菜单设计、餐厅与宴会管理、营销活动策划、应急处理知识等。
能力目标：
能够掌握餐饮服务的各种规范操作技能，掌握其技巧，如：
托盘、摆台、餐巾折花、迎宾、点菜、上菜、分菜、斟酒、撤换餐具、结账收款、拉椅送客、收台整理等，能够进行规范的中餐服务、西餐服务、蒙餐服务等，能够具有中层酒店管理者的基本能力如菜单设计、营销方案设计、以及应急处理等，培养学生培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管工作，适应行业发展与职业变化的基本能力
素质目标：
具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。
职业态度端正，敬业爱岗、忠于职守，诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。
具备从事餐饮职业活动所需要的行为规范及价值观念，注重学会共处，学会做人，确立积极的人生态度。
具有一定的审美情趣和文化品位，能够成为旅游饭店餐饮业的形象代表。
具有良好的职业道德和敬业精神、具有团队意识及妥善处理人际关系的能力、具有沟通与交流能力，具有组织、协调能力。
3、课程内容与要求
3.1典型工作任务描述或学习领域描述
本课程基于餐饮企业的生产实际和岗位职业能力需求，设计四大模块教学内容，本着坚持注重基础，强化能力，突出重点，学以致用的原则，即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识，又力求理论联系实际，具有很强的可操作性。
通过本课程的学习，使学生掌握餐饮服务与管理基础理论和基础知识的情况下，熟悉酒店餐饮部组织机构和基本职能及其在岗工作职责和工作程序，熟悉酒店餐饮部运行与管理的基本程序和方法,在熟悉餐饮管理理论的基础上，熟练掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能。
3.2项目（或学习情境）设计
项目（学习情境）名称
子项目（子情境）
学习内容
学习目标
教学场地的要求
教学建议
学时
分配
模块一认知餐饮业与餐饮服务
1、对餐饮业形成初步认识、熟悉餐厅分类2、分析中外餐饮业发展及未来趋势。
1、查阅资料了解餐饮业发展，餐厅分类。
2、参观当地星级酒店，了解星期酒店的经营理念，企业文化及部门岗位设置性情况。
知识目标：
通过本章的学习，了解餐饮业的发展现状，掌握餐厅的概念和分类及餐饮经营的特点，从而对餐饮业有初步认识
能力目标：
能够对餐饮业有一个初步认识，正确理解餐饮服务行业。
情感态度与价值观目标目标：
具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。
职业态度端正，敬业爱岗、忠于职守，诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。
多媒体教室或实习基地
1、以学生为主导，启发引导教学。
2、充分调动学习积极性，引入案例分析。
3、学生集体讨论，自主学习。
4、企业与实训室现场教学。
4
模块二餐饮服务操作技能
1、服务员服务礼仪训练
2、托盘操作
3、餐巾折花
4、摆台
5、斟酒
6、上菜分菜
7、撤换餐具
1、礼仪训练：
基本站姿训练；鞠躬训练 ；蹲姿训练；手势训练 ；行姿训练
2、托盘操作：
轻托服务操作，具体步聚：
理盘、装盘、起托、行走、落托
3、折叠不同类型餐巾花具体步骤：
推折、折叠、卷筒、翻拉、捏、穿
4、中餐摆台，具体步骤：
座次安排、摆台前准备、铺台布放转盘围桌裙配餐椅、摆餐具、摆台后检查工作
西餐摆台，具体步骤：
座次安排、摆台前准备、铺台布放转盘围桌裙配餐椅、摆餐具、摆台后检查工作
5、斟酒操作：
具体步骤：
开瓶、握瓶姿势、斟酒三步法、托盘斟酒、徒手斟酒
6、上菜服务，具体步骤：
上菜前准备工作、上冷菜、上热菜、上特殊热菜、上汤、上鱼、上主食、上水果、上菜特殊处理。
分菜服务
具体步骤：
桌上分让法、旁桌分让法、两人合作式、转台分让式等。
7、撤换餐，具体步骤：
撤换骨碟、汤勺、汤碗；撤换菜盘、撤换酒具、撤换烟灰缸、撤换香巾
知识目标：
掌握餐饮服务各项技能托盘、折花、铺台布、摆台、斟酒、上菜和分菜的相关知识和服务流程。
能力目标：
能按规范要求理盘、装盘、端托，能运用不同的折叠技法将餐巾折叠不同的花形，能按就餐人数选择适宜的餐台、规范铺台布及摆台、能采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒、能正确选择上菜位置、正确方法进宴会分菜服务等。
情感态度与价值观目标目标：
具备从事餐饮职业活动所需要的行为规范及价值观念，注重学会共处，学会做人，确立积极的人生态度。
具有一定的审美情趣和文化品位，能够成为旅游饭店餐饮业的形象代表。
具有良好的职业道德和敬业精神、具有团队意识及妥善处理人际关系的能力、具有沟通与交流能力，具有组织、协调能力。
多媒体教室、中餐餐具、模拟餐厅、其它教学设备
1、教师通过提问、分析、引导并促使学生掌握餐饮服务基本操作的七大基本技能。
2、课堂模拟训练。
10
模块三餐饮服务与基层管理
1、中餐服务2、西餐服务3、蒙餐服务
1、中餐服务：
预订服务与管理 、迎宾领位服务与管理 、点菜服务与管理、餐间服务与管理、餐后服务与管理。
2、西餐服务：
西餐基本知识西餐服务。
3、蒙餐服务：
蒙餐文化知识
知识目标：
预订操作程序与规范、预订规范服务用语、迎宾领位服务程序与规范、熟悉菜肴与酒水知识、掌握点菜服务程序与规范、掌握上菜服务程序与规范、掌握巡台服务程序与规范、结账送客、撤台服务程序与规范。
技能目标：
能够为宾客提供各种方式的餐饮预订、能够迅速引领、安排客人在合适的地方入座，较快地记住客人及其就餐特点、具有一定语言表达与应变能力、能主动介绍特色菜点、能按顾客需求，编配团体餐菜单、有一定的社交推销能力、能够熟练地为宾客提供上菜、分菜服务，能够熟练地为宾客提供结账送客撤台服务。
情感态度与价值观目标目标：
具备从事餐饮职业活动所需要的行为规范及价值观念，注重学会共处，学会做人，确立积极的人生态度。
具有一定的审美情趣和文化品位，能够成为旅游饭店餐饮业的形象代表。
具有良好的职业道德和敬业精神、具有团队意识及妥善处理人际关系的能力、具有沟通与交流能力，具有组织、协调能力。
中餐厅、中餐餐具，西餐餐具，模拟餐厅、课堂教学设备等
1、教师通过提问、分析、引导并促使学生掌握餐饮服务基本操作的七大基本技能。
2、课堂模拟训练。
6
模块四餐饮企业经营管理
1、筹划与设计菜单
2、策划餐饮促销活动
3、厨房布局与厨房生产管理
4、采购、储存与发放食品原材料
5、应急处理
1、菜单的种类
、菜单的内容和菜单的制作与设计
2、餐饮营销组合、餐饮产品价格策略、餐饮产品促销策略
3、厨房环境设计及设备配置
4、餐饮原料采购与验收管理、餐饮原料储存管理。
5、客人投拆的处理、食物中毒防范及处理标准程序、餐厅安全意外情况的预防处理标准。
知识目标：
熟悉食品营养的基本常识、掌握菜单设计的基本方法，了解餐饮企业的空间划分与规划要点，理解餐饮企业空间规划与装饰对企业经营与管理的影响，明确餐饮采购管理的职责、了解食材原料的质量标准、掌握计算采购量的方法、各种食品原料在储存环境下的基本要求，了解餐饮促销活动与营销策划的相关知识。
技能目标：
能够应用食品营养知识进行菜谱设计、能够完成一份完整的菜单设计，能站在管理者的角度初步设计厨房餐厅的规划布局、能够完成一次完整的原料采购与验收、原料的入库与出库操作，能够完成一份主题餐饮营销策划方案的撰写，能够正确处理客人投诉。
技能目标：
能够为宾客提供各种方式的餐饮预订、能够迅速引领、安排客人在合适的地方入座，较快地记住客人及其就餐特点、具有一定语言表达与应变能力、能主动介绍特色菜点、能按顾客需求，编配团体餐菜单、有一定的社交推销能力、能够熟练地为宾客提供上菜、分菜服务，能够熟练地为宾客提供结账送客撤台服务。
情感态度与价值观目标目标：
具有一定的审美情趣和文化品位，能够成为旅游饭店餐饮业的形象代表。
具有良好的职业道德和敬业精神、具有团队意识及妥善处理人际关系的能力、具有沟通与交流能力，具有组织、协调能力。
多媒体教室、实习基地、
1、教师通过提问、分析、引导并促使学生掌握如何对餐饮企业经行经营和管理。
2、课堂模拟训练。
3、充分调动学习积极性，引入案例分析。
4、学生集体讨论，自主学习。
5、企业与实训室现场教学。
10
合计
30
操作技能实训项目表
能力项目训练
能力要求
评价标准
学时分配
1
餐饮服务礼仪
通过学习和训练，学生能够全面、系统的运用酒店对客服务过中个人礼仪的要求及餐饮服务岗位的礼仪要求，熟练掌握个人形象塑造在酒店餐饮服务活动中的各种礼仪操作技能，能够运用礼仪技能进行交际、沟通和开展工作。
考核标准：
1、服务礼仪实际训练态度端正、认真。
2、礼仪训练动作标准、准确
3、能够将服务礼仪相关标准运用到实际工作岗位中
2
2
餐饮服务技能
能按规范要求理盘、装盘、端托，能运用不同的折叠技法将餐巾折叠不同的花形，能按就餐人数选择适宜的餐台、规范铺台布及摆台、能采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒、能正确选择上菜位置、正确方法进宴会分菜服务等。
考核标准：
1、餐饮服务技能操作训练态度端正、认真。
2、托盘使用、餐巾折花、斟酒、上菜分菜、餐饮摆台动作标准、准确。
3、能够与服务礼仪相关标准相结合。
12
3
中西餐服务
能够为宾客提供各种方式的餐饮预订、能够迅速引领、安排客人在合适的地方入座，较快地记住客人及其就餐特点、具有一定语言表达与应变能力、能主动介绍特色菜点、能按顾客需求，编配团体餐菜单、有一定的社交推销能力、能够熟练地为宾客提供上菜、分菜服务，能够熟练地为宾客提供结账送客撤台服务。
考核标准：
1、中西餐服务技能操作训练态度端正、认真。
2、中餐服务、西餐服务动作标准、准确。
3、能够与服务礼仪相关标准相结合
8
合计
22
4、教学模式、教学方法与手段
4.1教学模式
《餐饮服务与管理》采用“职业情境、项目引领、能力递进”工学结合人才培养模式，以学生为主体、以能力为核心、以项目为载体，在仿真或真实企业环境中，以基于工作过程（餐饮服务规范流程）的项目设计与开发为主要教学组织形式，结合对职业岗位（群）典型工作任务的分析，通过校企合作开发专业课程，突出对学生实践技能、技术应用和旅游服务能力的培养。
以企业需求为导向，以培养学生内蒙古餐饮服务能力为核心，以创新、实践能力教育为特色的人才培养模式，注重发挥产学研在人才培养中的协同作用。
4.2教学方法与手段
一认知餐饮业与餐饮服务
1）讨论式教学：
学生自动组合3-4人一组，对授课教师所给出的问题进行讨论。
然后写出书面意见，分析问题的分工合作、执笔人均要在书面意见中体现。
2）实地企业参观：
通过组织学生参观星级酒店餐饮区域与公共区域，观察餐饮服务人员操作过程，并请酒店管理人员现场讲解餐饮功能布局及餐饮管理实务，增强学生对于星级酒店的认识。
3）讲授法教学。
以学生为主导，教师为辅，学生提前进行相关知识准备，教师采取重点、难点精讲，一般知识略讲的方法，对相关知识点进行总结，通过讲授，使学生掌握餐饮服务的相关基础理论知识和常识。
模块二餐饮服务技能
1）引导教学法，观看有关景观的VCD或展示相关图片，引导学生进行相关问题的讨论或导入新课。
2）情景训练：
对授课教师所给的餐饮训练技能项目进行训练，班级学生根据情况分为两部分，一部分进行技能操作训练，另一部分给出评价，两部分学生互换式进行训练。
3）讲授法：
以学生为主导，教师为辅，学生提前进行相关知识准备，在学生模拟餐饮服务结束授，教师采取重点、难点精讲，一般知识略讲的方法，对相关知识点进行总结，通过讲授，使学生掌握进行餐饮服务的相关基础理论知识和常识。
模块三餐饮服务与基层管理
1）讨论式教学：
学生自动组合3-4人一组，对授课教师所给出的问题进行讨论。
然后写出书面意见，分析问题的分工合作、执笔人均要在书面意见中体现。
2）模拟服务：
对授课教师所给出的具有代表性的餐饮操作技能，学生分小组完成。
某一小组学生自编、自导、自演相关餐饮活动发生的过程，并进行餐饮服务。
其他小组学生根据模拟导游场景，结合自己所学知识给出评价。
3）讲授法教学。
以学生为主导，教师为辅，学生提前进行相关知识准备，在学生模拟餐饮服务结束授，教师采取重点、难点精讲，一般知识略讲的方法，对相关知识点进行总结，通过讲授，使学生掌握进行餐饮服务的相关基础理论知识和常识。
模块四餐饮企业经营管理能力
1）引导教学法，观看有关景观的VCD或展示相关图片，引导学生进行相关问题的讨论或导入新课。
2）技能模拟：
对授课教师所给的餐饮促销计划、菜单设计进行模拟训练，分小组进行讨论，设计菜单及餐饮促销计划。
3）讲授法：
以学生为主导，教师为辅，学生提前进行相关知识准备，在学生模拟餐饮服务结束授，教师采取重点、难点精讲，一般知识略讲的方法，对相关知识点进行总结，通过讲授，使学生掌握进行餐饮服务的相关基础理论知识和常识。
4）实地调查：
根据教师所给出的相关任务，对当地餐饮业进行调查，小组学生写出调查报告。
4.3教学评价
考核办法
（1）平时成绩占20％：
平时成绩包括出勤、课堂内外作业、课堂表现等；
（2）模拟操作成绩占30％：
技能操作
（3）期末考试占50％：
期末考试以闭卷笔试为主。
考核方式要注意理论考试与技能考核相结合，以技能考核为主，期末考试与平时考核相结合，以平时考核为主。
总成绩=平时成绩（20）+模拟操作成绩（30）+期末笔试成绩（50）
餐饮服务技能评分表
项目
要求
分数
得分
总分
服务
规范（5）
仪容仪表整洁
2
礼貌礼节
1
形态姿势
2
铺台布（5）
推拉式、平抛式、撒网式铺台布方法任选一种
3
从正确位置铺台布，正面向上、一次铺成，四角下垂均。
1
鼓缝直对正副主位，桌面平坦。
1
托盘操作（5）
托盘内物品摆放整齐有序、物品摆放不影响托盘取物。
3
托盘持物，姿势挺拔，托盘稳妥，盘内物品不相互碰撞，倾洒。
1
托盘起落姿势标准
1
骨碟定位（5）
按正确方法进行10人位宴会台面的骨碟定位，要求手持骨碟边缘，一次定位成功，骨碟边缘距桌边1.5cm
5
摆放餐具（5）
从主人位开始，依次摆放餐具，十人位。
2
餐具摆放遵循骨碟、汤碗、味碟、餐筷、杯具的顺序，位置准确。
2
餐具摆放美观，符合进餐要求
1
口布折花（5）
操作手法卫生规范，突出正副主人位
1
技法多样，观赏面朝向客人
3
挫折均匀整齐、造型美观、形象逼真，餐巾包裹整齐不碰杯底
1
最终成绩
5、课程实施条件
5.1专任教师和兼职教师组成的具有“双师”结构特点的教学团队要求
本课程专任教师需要具备餐饮服务与管理相关背景知识，并具有较强的餐饮服务实践技能，具备双师素质，并积极考取旅游管理方向经济师、餐饮服务操作员证等职业资格证书。
学历结构应的构成要求在全日制本科及以上学历。
在以校内专任教师授课为主的基础上，增加行业兼职教师参与课程的设计教学，要求校外兼职教师的行业企业相应工作岗位年限在三年及以上、具备相应的餐饮管理方向职业资格及能力，相应知识结构原则上要求在大专学历以上（根据实际情况如本地区旅游行业专家或是资深导游员，学历要求可以适当放宽）。
打造一支专兼结合的教学团队，从而更好地实现人才培养目标。
专任教师和兼职教师组成的具有“双师”结构特点的教学团队，对专兼任教师的教师资格、行业企业工作阅历、职业资格及能力和知识结构要求与课程教学内容相匹配。
5.2校内外实践教学条件要求
5.2.1课程对校内实训基地生产性或实物模拟仿真、混合仿真和计算机虚拟仿真实训环境和设施设备条件的要求。
要求有多媒体教学条件，在现有导游模拟实训室、蒙锡雅饭店、九曲湾旅游度假区等校内实训室及实训基地的基础上，进一步完善酒店系统模拟软件，完善校内实训基地合作制度，以培养学生的实训操作能力。
5.2.2课程对校外实训基地及条件要求。
校外实训基地为学生提供包括基本技能和综合能力两方面的实践环境，使学生在真实环境下进行岗位实践，培养学生解决实际问题的技术及管理能力，取得实际工作经验。
校外实训基地的一系列考勤、考核、安全等规章制度及员工日常行为规范的学习，使学生从思想上热爱本职工作，培养学生爱岗敬业的精神，及现代旅游从业精神。
5.3课程资源的开发与利用
5.3.1教材的选用与编写
教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要与我国餐饮业的发展进程同步，
从而使教材更贴近本专业的发展和实际需要；教材表达必须精炼、准确、科学。
结合内蒙古地区导游资格证书考试的需要，贴合我国餐饮业发展实际情况，教材选用课改方案相关教材，做到既完成教学工作，又适应餐饮服务技能训练的要求。
建议教材：
《餐饮服务与管理》陈静十二五规划教材上海交通大学出版社2014年1月
参考资料：
《餐饮服务与管理》马艳平武汉大学出版高职高专十一五规划教材
《高职教改课程教学设计案例集》戴士弘
《餐饮服务实务》周静波上海交通大学出版社2014年7月第二版
5.3.2课程网站和信息化教学资源的建设
注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。
同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。
积极开发和利用网络课程资源，参与网络精品课程建设，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多媒体转变，教学活动从信息的单向传递向双向交换转变，学生单独学习向合作学习转变。
5.3.3其它教学资源的开发与利用
学习资料资源：
餐饮服务技能相关视频材料、网站资源
6、其他说明
本课程标准适用于高等职业院校经济管理类专业（三年制）
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