酒店金钥匙服务标准手册.docx
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酒店金钥匙服务标准手册
仪容仪表___________________________________________________1
礼节礼貌___________________________________________________2
总台接待服务标准___________________________________________4
总台服务—退房结帐_________________________________________10
大堂副理___________________________________________________14
礼宾员工作标准_____________________________________________15
金钥匙服务规程_____________________________________________19
商务中心接待_______________________________________________22
客房服务___________________________________________________25
陪同客人进房_______________________________________________28
电话总机___________________________________________________29
客房（ＰＡ）公共区域_______________________________________31
咖啡厅酒水服务_____________________________________________33
餐饮服务—自助早餐服务_____________________________________35
送餐服务___________________________________________________37
餐饮服务—西餐服务_________________________________________39
棋牌接待___________________________________________________41
会议接待___________________________________________________43
工程部检查标准—水通、电灵运行正常_________________________46
保安部_____________________________________________________46
交通服务___________________________________________________47
酒店后台厨房_______________________________________________48
中餐服务____________________________________________________48
中餐宴会服务标准及规范______________________________________53
中餐摆台____________________________________________________55
餐厅卫生____________________________________________________58
仪容仪表
序号
内容
检查结果
A
发型
优
良
一般
差
得分
1
男员工：
保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。
2
女员工：
保持清洁，梳理整齐；头发前面不不定期眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。
3
男女职工都不要染彩发，不留怪发型，不用有异味的发胶（乳）。
B
脸部
优
良
一般
差
得分
4
经常洗脸。
出汗的季节，一定要在服务前洗脸。
5
服务前要把胡子刮净。
C
牙齿
优
良
一般
差
得分
6
每天至少刷两次牙。
7
在服务前必须检查牙上是否有残滞物。
D
手和指甲
优
良
一般
差
得分
8
手必须经常保持清洁，勤洗。
9
不准留长指甲。
E
鞋
优
良
一般
差
得分
10
着工作鞋上岗。
11
保持鞋的清洁。
12
鞋要合脚，不至于在走路时发出声响和拖沓。
F
袜子
优
良
一般
差
得分
13
每天换干净的袜子。
14
袜子的颜色要求：
男性穿深色，女性穿与皮肤颜色相近的肉色裤袜。
15
不穿挑丝和破洞的袜子上岗。
G
饰物
优
良
一般
差
得分
16
员工在当班时不得佩戴戒指、手链、手镯、项链、耳环、别花等饰物。
H
着装
优
良
一般
差
得分
17
男员工：
保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损；袜子为黑色或深藏表色；根据服装颜色配领带，系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有装饰物；上班时不得穿T恤衫或牛仔、休闲服装。
18
女员工：
保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线、破损；袜子颜色与服装相协调；上班时，不穿T恤衫、牛仔服、休闲服装或背心、超短裙。
I
个人卫生
优
良
一般
差
得分
19
不留长指甲，不涂指甲油。
20
每天洗澡。
21
每天换内衣。
22
饭前便后要洗手。
23
饭后上岗要漱口。
24
不吃异味食物。
25
店内禁止员工嚼食口香糖。
J
化妆
优
良
一般
差
得分
26
女员工着妆上岗。
27
着职业妆。
28
饭后补妆。
29
不得擦香水（销售人员除外）。
礼节礼貌
序号
内容
检查结果
A
微笑
优
良
一般
差
得分
1
亲切微笑地主动向客人和同事问候。
2
亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。
3
与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。
4
一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：
“您好，请问我能为您做些什么？
”或“您好！
”
5
谨记“微笑是没有国籍的通行证”，工作中应自始至终保持亲切自然的微笑。
B
站立
优
良
一般
差
得分
6
女员工：
双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，身体重心放在两脚中间；挺胸、收腹、腰直、肩平，目光注视前方，嘴微张，面带微笑，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂、叉腰等。
休息时可把重心放在一只脚上，另一直脚稍稍前伸，两脚呈T字。
7
男员工：
双手自然下垂，巾裤缝外；也可双手背在身体后或交叉放在身体前面；两脚略分开些，与肩同宽，面带微笑。
8
遇有两人以上在一起，两人间应保持15厘米以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠。
C
行走
优
良
一般
差
得分
9
上身正直，挺胸、抬头，目视前方，面带微笑，注意周围客情。
10
步伐适中，不摇不晃，轻松自如。
11
遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套），不得在行走过程中触碰沿途摆放的物品。
D
路遇
优
良
一般
差
得分
12
行进间目光与客人或同事相遇，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说“您好！
”之类礼貌用语。
行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。
13
给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。
14
需要他人让路时，应讲：
“对不起。
”（Excuseme.”）别人主动为你让路，应向对方说：
“谢谢。
”（Thankyou.）
E
指示方向
优
良
一般
差
得分
15
目光注视着他人，说：
“您请”，或简要重复对方的问询（如：
商务中心吗？
在那边。
”）。
要用右手，手心朝上，不要握拳，五指自然并拢，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。
F
引领
优
良
一般
差
得分
16
引领土完整他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。
17
引领中如果遇到门，应这样处理：
1门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。
②门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进六后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。
18
引领途中如遇有电梯，这样处理：
①电梯门开后，示意客人先上，并说：
“您请。
”
②电梯到站门开后，示意客人先下，并说：
“您请。
”
③如果是程控电梯，门开后，应揿住控制键，让客人先行。
19
引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈。
G
递交物品
优
良
一般
差
得分
20
态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。
传递笔、剪刀类物品时，切忌将尖锐面朝向对方。
H
敲门
优
良
一般
差
得分
21
敲门前要看清门上“请勿打扰”灯（DND）是否有开，然后用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高声点轻敲三下，静候。
切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。
客户服务员进客房或餐厅服务员客房送餐时，敲门应先自报家门：
“您好，**服务员”、“您好，餐厅服务员”。
I
目光
优
良
一般
差
得分
22
说话时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区。
23
不要死盯着客人或用白眼斜看客人。
24
不要东张西望。
25
对客人动作要留心。
J
交谈
优
良
一般
差
得分
26
与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；音量适中。
注意交谈过程中态度不要过于暧昧。
27
对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等；不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉：
“对不起。
”）；不得在前台整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嘻笑喧哗；非必要勿过分注视客人。
K
上下楼梯
优
良
一般
差
得分
28
上下楼梯时，头要正，背要直，胸微挺，双手自然摆动。
L
取低处物品
优
良
一般
差
得分
29
拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身，翘臀部。
要使用蹲和屈膝动作，具体做法：
脚稍分开，站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，勿低头，勿弓背，慢慢把腰低下。
M
作息时间
优
良
一般
差
得分
30
各部门各岗应严格遵守岗位上、下班时间及用餐时间。
31
下班后禁止员工无故在店内逗留。
32
面客岗员工工余时间不得在客用区域休息。
总台接待服务标准
序号
内容
检查结果
A
员工表现
优
良
一般
差
得分
1
接待员是否有组织、有条理、有配合地开展工作。
2
接待员是否穿着干净、平整的制服。
3
接待员佩戴的饰物是否符合酒店的规定，并严格注意手部和面部的
修饰。
4
接待员穿着的鞋袜是否符合酒店规定。
5
接待员是否按规范标准佩带名牌。
6
接待员是否保持仪容整洁。
7
接待员是否与客人保持适度眼神交流。
8
接待员是否保持微笑，态度是否亲切友好。
9
接待员是否熟练地运用工作日常英语。
B
散客电话预订
优
良
一般
差
得分
10
当接听电话时，必须在电话铃响三声内接听。
11
如果超过三声铃响才接听要向客人表示歉意。
12
接话要求语调亲切、友好、动听，报出部门名称并表示愿意提供帮助。
13
总台人员要耐心回答并适时详细向客人介绍本酒店房间种类、房间特点（如位置、面积、设施等）及房间价格。
14
如电话被打断，耽搁时间不得超过30秒，并杜绝噪音干扰。
如果预计耽搁时间超过30秒，首先向客人致歉并讲明要耽搁时间的原因。
15
征得客人同意后方可搁置电话于一旁，以最快的速度完成面前的事情，并继续完成此电话的预订事宜。
16
若经过介绍后：
如果客人要求的日期已满房，预订员要建议改订其它日期或征求客人同意可否列为候补，做等待类预订处理。
17
当顾客表示同意接受时，就可以进一步询问顾客的要求，填写订单。
18
预订员询问预订人及入住客人的姓名（如有必要确认预订人及入住人姓名的正确拼写）。
19
填写抵店及离店的具体日期或大致时间。
20
预订员询问并填写预订人公司及预订人联系电话号码。
21
预定员询问预订房是私人性质还是公司性质。
22
预订员要再次清楚的说明预订房的房价及所包含的项目（税、服务费、餐膳等）。
23
预订员要适时询问此预订房有无特殊要求（是否需要汽车、用餐等服务）。
24
预订员要询问客人有无“接机”服务要求，如果客人有此需求，就告知相应的费用，并请客人发传真确认，然后将该资料和信息交相关部门处理。
25
预订员要询问客人入住的具体时间并说明该预订的保留时间。
26
预定员要说明酒店规定的入住时限。
27
在接听电话过程中及完成时，预订员要复述及确认订房的所有细节要求。
28
预订员要提供预订电话和预订员工号或姓名，方便客人随时预订。
29
预定员告诉客人已办好预定，如有预定号码应告诉客人此号码。
30
最后感谢客人来电话，并欢迎其光临本酒店。
31
及时将预定信息按要求输入电脑，备注栏应尽可能详尽、全面。
32
将预定申请表按要求放入预订资料架内。
C
接受传真预订
优
良
一般
差
得分
33
预订员要仔细阅读有关预订的传真内容，详细记录预订内容。
34
预订员要查询客人预订期间的房态。
35
根据传真内容为客人填写订房登记表。
36
将预订信息输入电脑，底单交前台领班审核。
37
将预订资料按要求放进资料架内。
38
如果客人预订信息不详，要按来电件的电话、传真号码向客人问清楚，并予以确认。
39
预订员要在收到传真当日回复客人，确认收到预订并已经完成客人的预订，告之预订号码。
D
接受电子预订
优
良
一般
差
得分
40
预订员要仔细阅读有关预订内容，详细记录。
41
预订员要查询客人预订期间的房态。
42
预订员要在收到传真当日回复客人，确认收到预订并已经完成客人的预订，告之预订号码。
E
团队预订
优
良
一般
差
得分
43
迎接客人：
1如果是以函电预订，应仔细审阅旅行社等单位发来的函电内容；
②如果是客人用电话订房，应告诉客人发一书面申请，房间可暂作保留。
44
仔细征询对方将要预订的房间数量和类别。
45
根据对方需求在电脑上查询是否有其所需要的房间的数量和类别：
①无法满足客人需求时，应马上告诉客人，并共同寻求解决办法；
②．如果是函电预订，应在当天将不能接受预订的信息告诉客人，以便对方及早另做安排；
③．如果所订旅行团队房超过每日标准团队房间数，而电脑实际空房数又能满足对方时，预订员应请示领导，同意后再回复客人。
46
填写订房登记表，除非预订人要求由预订员填写或函件预订外，一般由预订人自己填写预订申请表，递单时应双手持申请表上端和笔下端送给客人。
47
预订员认真逐项检查订房登记表上已填写的各项内容，根据情况在“备注”栏和需补充之处填上相关内容，填完后向客人重复一遍，准确无误后由领导签字。
48
感谢预订人选择本酒店，并告诉预订号码和自己的姓名或工卡号码以及团队抵达后的登记手续。
49
再次感谢预订人并向其道别。
F
拒绝客人的预订
优
良
一般
差
得分
50
在房间订满，甚至超额预订时，拒绝客人的预订，必须用友好、遗憾理解的心情对待，并且用建议的方式代替直述拒绝的原因。
建议内容如下：
①建议客人重新选择来店日期
②建议客人改变住房类型
③建议客人改变对房价的要求
④征询客人意见是否愿意接受作为等待类预订
⑤征询客人意见是否愿意接受为他们代订其他酒店的客房
通常，酒店预订员在婉拒客人预订要求后，为了更好的树立酒店形象，要为客人寄送一份致歉书。
G
散客接待程序和标准—有预订的客人
优
良
一般
差
得分
51
接待员要在客人抵达30秒内招呼客人，报以亲切的微笑、热情的问候。
52
主动向客人询问是否有预订，并提供帮助。
53
问明客人的姓名和预订号码，找出预订单，与客人核对预订资料并查找是否有客人留言（在此交谈过程中，接待员至少使用一次敬称）。
54
在未找到预订单时，绝不能说：
“没有预订”。
55
接待员要为客人预先准备登记卡，登记卡上要包括所有预订时已提供的资料（如地址等），登记卡上的资料要准确无误。
56
请客人检查已填写的资料并请客人填写登记卡上未填写的的资料：
①接待员手持登记卡上端，将登记卡递给客人；
②同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写。
57
查看有无客史资料。
58
当客填写完登记卡后，接待员要认真核查登记卡内容是否与证件一致，是否清晰、正确、齐全，并检查客人的有效证件（护照或身份证）照片是否与持证人相符。
59
再次向客人确定房间类型及价格、付款方式、离店时间、并按客人要求排房；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；无法满足客人要求，应耐心向客人说明并致歉。
60
征询客人付款方式，填写《顾客预付款单》，并请客人交付押金或刷卡：
①如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效期及签字；
②如客人使用现金付款，应按照酒店现金付款有关规定办法；
③如客人使用支票付款，应核对支票的有效性。
61
填写酒店欢迎卡，房价与抵离日期清楚注明，请客人签字确认，并向客人介绍此卡用途。
62
接待员主动询问客人是否需要订餐，如需要，请客人确认。
63
询问客人是否有贵重物品寄存，如有，告诉客人酒店有提供免费的保险箱服务，并请客人在登记卡上签字确认。
64
上述事项确认后，将欢迎卡的房卡交给礼宾员，请礼宾员引领客人至房间，并向客人致祝福语：
姓氏称呼先生/女士/小姐，希望您入住愉快。
65
通知房务中心并报上客人姓氏称呼；在预订单上做“已入住”标志，并进行电脑录入，录入的时间要求是：
境内客人登记卡两分钟内输完；境外客人登记卡三分钟内输完。
66
如果客人入住时房间未准备好，接待员应通知礼宾员引领客人到大堂休息处，并免费提供一杯饮料。
67
在客人等候房间期间，接待员要随时向客人报告房间准备情况。
H
散客接待程序和标准—无预订的客人
优
良
一般
差
得分
68
接待员要在客人抵达30秒内招呼客人，报以亲切的微笑、热情的问候。
69
主动向客人询问是否有预订，并提供帮助。
70
如无预订，热情向客人推销酒店现有可出租的房间类型和价格。
如客人对于价格或房间类型接受不了，可推荐到其他酒店（在些过程中，接待员至少使用一次敬称）。
71
查询有无客史资料，如果有则按原来客人入住价格给予客人优惠。
72
请客人填写入住登记卡：
①接待员手持登记卡上端，将登记卡递给客人；
②同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写。
注：
后服务程序和标准同“有预订客人”服务和标准的8—17项。
I
团队的接待—准备工作
优
良
一般
差
得分
73
1）根据实际情况预排房间
①有时抵店有两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再
升级会员 