志愿服务组织基本规范.docx

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志愿服务组织基本规范

《志愿服务组织基本规范》

国家标准编制说明

一、工作简况

（一）任务根源

本标准由全国电子业务标准化技术委员会（SAC/TC83）提出，经国家标

准化技术委员会同意，正式列入2016年国家标准制订正项目计划，申请立项

名称为《志愿服务组织评论规范》，项目编号为20160635-T-469。

2018年10月，经与民政部有关部门交流协调，标准名称改正加《志愿服

务组织基本规范》，标准归口调整为全国社会工作标准化技术委员会（SAC/TC

534）。

本标准由湖北省标准化与质量研究院和中国标准化研究院共同负责组

织草拟。

（二）本标准拟订目的和意义

志愿服务是社会文明进步的重要标记。

志愿服务组织是志愿服务主要的

供给主体，是志愿服务的中坚力量。

充足发挥志愿服务组织的桥梁纽带作用、

资源聚集作用，经过志愿服务组织汇聚志愿资源，为别人和社会供给服务，

服务会更有序、更长效，志愿服务的组织化将推动志愿服务健康连续深入开

展，拟订本标准意义深远。

一是拟订本标准有利于志愿服务组织规范化。

志愿服务组织是志愿服务

主要的供给主体，是志愿服务的中坚力量。

经过志愿服务组织汇聚志愿资源，

为别人和社会供给服务，服务会更有序、更长效。

成立一致的标准，能够解

决目前志愿服务机构存在的机构规模小、人员素质错落不齐、服务标准不一致等乱象和问题，规范市场次序，提高行业发展水平。

对志愿服务组织的硬件设备、环境、人员装备、服务内容、服务流程、服务评论与改良等进行规定，有利于指引志愿服务机构明确方向、找准定位，汇聚规范发展的动力，创造优秀的发展环境。

有利于充足发挥志愿服务组织的桥梁纽带作用、资源聚集作用，经过志愿服务的组织化推动志愿服务健康连续深入展开。

二是拟订本标准打造志愿服务精选化。

志愿服务事业秉着奉献、友善、互帮、进步的主旨和理念，社会建设中拥有独到帮助功能、劝导功能、教化功能和凝集功能。

个人也好，组织也罢，都要环绕这一主旨和理念展开工作。

实践证明，展开一项工作相对简单，但要做成精选就很困难。

特别像这样波及全国各级组织和千万人行动的工作，假如没有一个一致的参照标准，就简单形成各唱各的调，各吹各的号，甚至造成形式主义，失掉了志愿服务的自己意义。

形成一致标准，各地就能够联合当地实质，扬长避短，突显优势，打造志愿服务精选工程，推动活动再上新台阶，再谱新绚烂。

三是拟订本标准可促使志愿服务仔细化。

志愿服务是个大范围，项目众多，内涵丰富，需要靠一个个志愿者和一件件实事累积而成。

所以说，每名志愿者和每项服务都与志愿服务息息有关，密不行分。

没有总纲统率，志愿服务就会像人心涣散，而没有广弘愿愿者的真挚服务那么志愿服务就会是花架子，空洞无物。

而《志愿服务组织基本规范》明确了组织管理、志愿者管理、服务项目、服务流程、服务评论与改良等内容。

突出了有关业务的宽泛代表性、业务指导性、优秀适用性。

能够说是纲要契领，简繁适当，平常易懂，便于操作。

有利于志愿服务仔细化。

经过拟订《志愿服务组织评论规范》国家标准，一方面提高志愿服务组织机构自己的服务水平，在实践中不停发挥其自己功能，提高志愿者的综合素质，促使志愿服务组织机构健康、可连续发展。

另一方面也为国内的志愿服务组织机构发展做出有利的指导和建议，填补我国目前志愿服务组织发展

缺少有效指导的场面，从而填补市场和政府功能的不足，知足多元化的社会需求，促使社会的健康和睦发展。

二、国家标准编制原则和确立国家标准主要内容的论据

（一）编制原则

依照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：

标准的构造和编写》的要乞降规定编写本标准内容。

本标准应拥有科学性、先进性。

评论过程评审方应秉承独立、公正、同等的原则，不受来自第三方建议，同时应充足考虑到现阶段我国志愿服务组织的营运状况和需求，使其拥有可操作性。

（二）标正确立论据

本标准草拟过程中，充足以现有国家有关法律法例、看管有关规定为依照，主要包含：

志愿服务条例（2017，中华人民共和国国务院令第685号）

对于支持和发展志愿服务组织的建议（文明办[2016]10号）

对于推动志愿服务制度化的建议（2014，中央精神文明建设指导委员

会）

民政部对于印发《志愿服务记录方法》的通知（民函[2012]340号）

中国注册志愿者管理方法（2016，共青团中央）

中华人民共和国慈善法（2016，主席令第四十三号）

十七大报告

十八大报告

中共中央对于建立社会主义和睦社会若干重要问题的决定

中华人民共和国公民经济和社会发展第十三个五年规划大纲

（2016-2020）

国家基本公共服务系统“十三五”规划（2006，中发[2006]19号）

《中国红十字志愿服务管理方法》（2007，红总字[2007]65号）

《慈善组织认定方法》（2016，民政部令第58号）

《慈善组织公然募捐管理方法》（2016，民政部令第59号）

《社会福利机构管理暂行方法》（1999，民政部令第19号）

同时，还参照了我国已有志愿服务有关标准、发展报告及文件综述，对

志愿服务组织的服务、管理、评估与改良等加以规范。

（三）标准主要内容

1范围

本标准规定了志愿服务组织的基本要求、服务管理、组织管理、及评估

与改良等内容。

本标准合用于志愿服务组织的运转和管理，展开志愿服务的其余组织可

参照使用。

2规范性引用文件

本规范所引用的国家有关规范、规程、标准均为现行且有效的，条则中

给出编号，以便于使用时查找。

规范性引用文件包含：

GB32100一致社会信用代码

3术语和定义

为3.1志愿者、3.2志愿服务、3.3志愿服务组织、3.4志愿服务项目给予其含义。

此中志愿者在我国香港地域和部分南方省市，“志愿者”往常又称为“义工”，在我国台湾地域则称为“志工”；此中志愿服务组织明确为依法登记存案的非营利性组织，对于机关、企事业单位、高校、社区中鼓舞参加，但机构规模、人员、经费等达不到依法登记要求的志愿服务组织可参照本标

准履行。

踊跃聚拢，并逐渐实行志愿服务组织的规范化发展。

4基本要求

本章对志愿服务组织的建立条件、人员装备以及人员行为给出基本要求。

本标准突出以全面性、整合性、适应性、社会化的原则，对志愿服务组织进

行规定。

从法律法例以及硬件设备层面对组织成立条件给出了规定，从管理

人员以及志愿者角度分别提出了要求。

同时，内行为要求层面，分别从隐私

与保护、法律责任角度给出基本要求。

5服务管理

本章规定的志愿服务内容主要依照《对于支持和发展志愿服务组织的意

见》、《对于推动志愿服务制度化的建议》中的有关内容、以及北京、湖北、

四川、浙江、江苏等展开志愿服务工作的地域实践。

总结下来，包含大型赛

会服务、应抢营救服务、社会机构服务、爱心帮扶服务、支教助学服务、卫

生保健服务、法律救助服务、环境保护服务等。

并介绍了展开服务的流程，

包含认识需要、明确项目、拟订计划、招募志愿者、供给服务、总结服务等

环节。

6组织管理

本章主要对展开志愿服务组织内部管理、志愿者管理、项目管理、文件、

记录、档案管理以及安全与应急进行了要求。

6.1内部管理

本节对组织内部运转的基本架构进行了规划和要求。

6.2志愿者管理

本节对志愿者的招募、注册、培训等内容进行了确立。

明确了志愿者接

受培训内容，志愿组织拥有的证件、手册、表记等。

6.3项目管理

本节对志愿活动的风险评估、重要活动存案、项目组织、资源筹集、成

果确认、分享体验等内容作出说明。

6.4文件、记录、档案管理

环绕服务过程信息保密、文件档案管理、记录管理等内容进行规定。

强

调了文件、记录的保存最短周期，建议增添信息化保存手段。

倡议保存服务

印迹，以便质量追忆和考评。

6.5安全与应急

安全与应急是服务过程中不行忽略的要点内容。

增强应急方案及操练是

必需的管理要求，对保障服务正常展开意义重要。

7评估与改良

本章一方面针对组织运转赐予不一样的查核评论要求，做好平时看管、部

门、行业看管及社会看管，引入第三方评估体制，一方面也对服务供给方提出了增强服务改良的要求，对不合格服务进行纠正和挽救，并增强管理和服务创新。

通畅投诉渠道，对并经过增强投诉办理和回访提高服务质量和满意度。

并进行满意度检查的基本要乞降服务评论的基本内容，经过规范服务监察和考评行为，来倒逼服务质量的提高。

附录A（规范性附录）志愿服务组织评论方法

本章从评论原则、评论对象要求、评论内容、评论方法和评论方式、扩

展原则与方法五个方面给出了志愿服务组织的评论方法。

志愿服务组织评论

由基础条件、服务资源、服务能力、服务体制、服务成效、信用与荣誉

6个

评论模块，19个评论子模块及评论因素组成。

实质评论时不限于上述评论模

块、评论子模块和评论因素。

评论模块、评论子模块及评论内容见表

1。

表1志愿服务组织评论模块、子模块及评论内容

评论模块

评论子模块

评论内容

恪守有关法律法例及其余要求（包含社会道德规范），全部活动应在法律范围内展开

成立组织章程、管理制度等

机构设置

拥有固定的使命表述

成立内部治理组织架构

所供给志愿服务不该以营利为目的

建立党的组织

拥有独立或相对独立的服务场所

拥有办公一定设备

服务条件

基础设备及环

服务场所的温度、湿度、光芒、噪声、空气质量切合国家有关法律法例及标准的要

求

境

服务场所的卫生条件切合要求

有服务环境的平时管理与保护规范

特点服务环境的创造与服务自己相适

服务设备设备的技术要求、安装要求、安全及卫生切合国家法律法例及标准的规定

服务设备及设

服务设备设备的种类、数目及布局知足服务的要求

备

与承诺的服务质量符合

拟订设备设备的检查与保护频率、成效等要求

考虑潜伏服务对象的特别需求，如：

设置无阻碍设备

工作年限和详细经验等方面知足工作经验的要求

在健康、卫生、技术等方面知足资质要求

人员要求

专业背景和学历方面知足要求

行为、仪容仪表、礼貌周祥、信息保密等方面知足服务行为及态度的要求

参加专业培训，培训内容、时长、频率、课程设置知足服务的需求

全员工作人员数目

人力资源

理事人数

服务资源

统计周期内参加活动的志愿者人数

物质资源

志愿服务资本总数

实物财产金额

今年度参加志愿服务项目的个数

今年度参加志愿服务活动的次数

志愿服务活动

今年度志愿服务活动的服务总人次

今年度志愿服务总时长

服务能力

今年度人均服务时长

今年度志愿者贡献价值

今年度培训的志愿者总人数

志愿者培训

今年度志愿者培训的均匀小时数

培训的内容、方式与将要展开的志愿服务活动符合性

今年度志愿者培训花费占总花费的比重

依据志愿服务项目，拟订工作规划

招募志愿者时，应说明与志愿服务有关的真切、正确、完好的信息以及在志愿服务

过程中可能发生的风险

与志愿服务组织单位签署协议或当展开可能发生人身危险的志愿服务前与志愿者签

订协议，明确当事人的权益和义务，商定志愿服务的内容、方式、时间、地址、工

作条件和安全保障举措等

照实记录志愿者个人基本信息、志愿服务状况、培训状况、表彰奖赏状况、评论情

服务过程管理

况等信息

体制

准时将志愿服务信息录入主管部门指定的志愿服务信息系统

能够依据志愿服务需求，安排拥有有关技术、专业知识等能力的志愿者进行服务

能够依据志愿者的年纪、知识、技术和身体状况等，安排相应的志愿服务

服务体制

不该私自改正服务内容、降低服务质量或停止服务活动

需要志愿服务的组织或许个人向志愿服务组织提出申请时，志愿服务组织应付志愿

服务的有关信息及志愿服务过程中可能发生的风险进行核实

多门路宽泛流传志愿精神和志愿文化

记录志愿服务时间

拟订志愿服务流程

拟订志愿服务项目及补助标准

拟订志愿服务记录及质量控制制度

服务制度管理

拟订志愿服务安全及风险躲避制度

体制

拟订平时全管理和突发事件应急管理要求

拟订志愿者招募、培训、赏罚及解雇制度

拟订人员岗位职责、绩效查核制度等

拟订志愿者星级认定和志愿服务时长记录制度等

帮助志愿者在全国志愿服务信息系统注册

按期展开志愿服务培训工作

服务能力保障

依据特定志愿服务需求，展开针对性的岗前培训

为志愿者参加志愿服务活动供给必需条件，解决志愿者在志愿服务过程中碰到的困

体制

难，保护志愿者的合法权益

参加可能发生人身危险的志愿服务活动前，为志愿者购置相应的人身不测损害保险

拥有自己的网站、民众号或其余对外媒体交际平台

为民众供给投诉办理和建议反应的程序

投诉办理与改

按期评估、办理投诉和建议反应，并有纠正、预防性举措

有人员专责办理投诉和建议反应

进体制

投诉办理的时间记录

投诉办理的结果记录

志愿者服务记录或积分

适当的物质补助

服务激励体制

健康安全保障

按期进行表彰、奖赏

荣誉称呼等精神奖赏

服务人数占目标对象总人数的比重

整体成效

接受服务后受助者状况的改良程度

服务质量满意度测评达到

90%以上

不过正常死亡等安全责任事故发生

志愿者对服务项目的满意率（％）

志愿者对志愿服务组织的满意率（％）

志愿者认可

志愿者对组织发展时机的满意率（％）

志愿服务组织的志愿者流失率（％）

志愿者的投诉次数

拥有志愿者权益保护举措

服务成效

服务对象接受率（％）

服务对象满意率（％）

服务对象认可

服务对象对志愿服务的满意率（％）

服务对象对志愿者的满意率（％）

服务对象对志愿服务组织的接受度

服务对象对志愿服务组织的满意率（％）

获取政府有关部门奖赏的次数（次）

媒体对志愿服务的正面报导次数（次）

民众认可

志愿服务信息的点击率（％）

志愿服务资本和物件的社会捐献数额（万元）

获取政府资本支持的数额（万元）

守纪营运，无违纪营运转为

未发生过诈骗行为和银行信用受损等状况

信用

未发生过违约和债务拖欠等行为

信用与荣誉

拥有志愿者、志愿服务对象隐私保护举措

应能供给所获取荣誉的证明，如各级主管部门、行业协会等组织授与的嘉许、奖状、

荣誉

荣誉或对于其社会地位、优秀口碑的认可等

展开志愿服务组织评论时，依据志愿服务组织所从事活动的不一样进行评论模块、子模块的组合，设置不一样的权重，并计算得分。

得分计算方法采纳加权均匀计算法。

同时，在实质评论过程中，可依据不一样志愿服务活动特点和不一样的评论需要进行扩展。

附录B（资料性附录）志愿服务组织评论示例

以示例的形式，从评论因素确实定、评论模块权重确实定、评论因素打分、计算总得分等步骤，给出志愿服务组织评论的过程演示。

三、采纳国际标准和外国先进标准的程度

因为政治、经济、文化、宗教等因素，志愿服务在外国有着优秀的社会名誉和宽泛的社会基础，其组织也早已逐渐迈入规范化、科学化的轨道，形成了一套比较完好的管理系统。

如被称为“志愿者的国家”的美国，其志愿服务组织及其活动十分广泛，系统完美，体现平时化、普及化、全民化等特点，且范围涵盖营救、慈善、倡议文明、环保、社区建设、科研等各个领域。

又如加拿大，政府于2001年公布了《志愿工作法》，以支持和推动志愿服务的知识发展和志愿服务组织的能力建设。

我国志愿服务尚处于初级阶段，相应的法律法例和管理方法较少，且多

是原则性文件，波及范围窄，可操作性不强。

如《中国注册志愿者管理方法》、《中国社区志愿者注册管理方法》、《中国青年志愿者管理方法》、《基金会管理方法》、《公益事业捐献法》等。

2011年，针对敬老志愿者的结盟服务标准《寸草心志愿者敬老服务标准》在京公布。

该标准包含了志愿者的权益义务、

招募管理、培训奖赏、行为规范等内容，并依据老年人的生理特点及心理需求，建立了为老服务应依照的五项原则。

有关志愿服务组织的有关国家标准目前尚属空白。

经过拟订《志愿服务组织基本规范》国家标准，一方面为志愿服务组织供给了明确的管理和运转依照，有利于推动我国志愿服务的制度化、规范化、常态化。

另一方面，鼓舞指引志愿服务团队向规范化、正规化道路发展，激

发志愿服务团队依法登记的踊跃性和主动性，完美志愿服务组织的监察管理。

四、与有关的现行法律、法例和强迫性国家标准的关系

本标准切合国家现行法律、法例、规章和强迫性国家标准的要求。

五、重要分歧建议的办理经过和依照

本标准在拟订过程中未出现重要分歧建议。

六、国家标准作为强迫性国家标准或介绍性国家标准的建议本标准为初次拟订，建议作为介绍性标准公布实行。

七、贯彻国家标准的要乞降举措建议

本标准为初次针对志愿服务组织拟订的国家标准，为介绍性标准，建议抢先在已登记注册的志愿服务组织中应用实行，并渐渐带到其余还未达成登记注册的志愿服务团队踊跃实行本标准。

同时，将实行过程中出现的问题和气的改良建议反应草拟组以便进一步对本标准的订正完美。

八、取消现行有关标准的建议

本标准不波及对现行标准的取消。

《志愿服务组织基本规范》

国家标准草拟组

2019年6月