样板房管理方案.docx

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样板房管理方案

一、前言

二、岗位设置

三、岗位职责

1、接待员岗位职责

2、保洁员岗位职责

3、安管员岗位职责

4、环境绿化员职责

5、样板房工作人员行为准则

四、样板房管理服务标准

1、接待服务标准

2、保洁服务标准

3、安管服务标准

五、样板房物品管理

六、样板房管理操作规程

1、样板房工作人员操作规程

2、样板房清洁卫生操作规程

七、应急预案

1、意外伤害

2、台风

3、火警

前言

样板房是楼盘对外形象的展示。

我司从物业管理的角度，对样板房的管理制定了本方案，旨在规范样板示范区的物业管理，树立“样板”形象，使潜在的客户能够更形象地认识小区今后的物业管理水平，以便促进销售和树立楼盘品牌。

二、岗位设置

接待员（兼管理员）1人：

工作时间8：

30—17：

00

保洁员2人：

工作时间7：

30—15：

00

安管员3人：

实行二十四小时值班制度

三、岗位职责

1、接待员（兼管理员）岗位职责

（1）负责监督样板区保洁员、安管员的接待礼仪、服务礼节、仪表仪容、操作规范和标准，并负责样板房日常卫生、安全检查工作。

（2）负责向上级汇报工作情况，安全隐患及工作建议。

（3）负责指挥、协调并落实紧急预案的措施。

（4）负责维护样板房的整洁度。

（5）负责向参观样板房客户的迎送问候工作及提供更换鞋套服务。

（6）负责引导、服务与监督样板房参观者。

（7）负责样板房摆放物品及其档案的日常管理。

（8）负责样板房保洁物品的及时申购和有效使用。

（9）负责监督、安排并管理样板区的保洁、绿化、安管等工作。

（10）负责公司领导和销售部交办的其他工作。

2、保洁员岗位职责

A、对样板房室内进行日常清洁（包括门窗、地面及各类设施）。

C、负责每日对样板房设施设备的清洁、检查报修工作。

D、协助接待员参观流程的各项配合工作。

E、协助接待员对参观人员离场后样板房内装饰品的检查、清点工作。

F、完成领导交办的其他工作任务。

3、安管员岗位职责

（1）样板房实行二十四小时值班制度，负责对进出样板房的人员进行管理。

（2）值班员必须保持服装整齐，仪表端正、礼貌服务、文明执勤、待人热情、按时到岗，并认真做好值班记录。

（3）在值班期间如有客户来参观时，准确记录下带领客户参观的销售人员的姓名及参观时间、离开时间。

（4）在值班期间，不准打盹、吸烟、闲谈、看书、看报、听收录音机等与执勤无关的事情。

客户视线范围内，值班人员应保持立正姿式。

（5）非工作需要外来人员不准私自进入室内，以防止物品丢失和损坏。

（6）如遇到有客户询问样板房情况，及时通知销售部。

（7）值班时保持好与各岗位联系，密切注意周围的消防安全工作，发现安全隐患要及时通知有关部门处理。

（8）积极完成领导及销售部交办的其它工作。

4、绿化工岗位职责

（1）熟悉样板区的绿化地面面积和布局，充分利用和发展绿化面积，绿化完好率达99%以上，并且合理布置花草树木的品种和数量。

（2）熟悉花草树木的名称、特性和培植办法，并对较为名贵、稀有或数量较大的品种在适当地方公布其名称、种植季节、生长特性、管理办法等。

（3）对花草树木培土，根据其特性定时定量的进行施肥、除杂草、修枝剪叶，适当浇水，大棵的灌木，要给予造型，丰富绿化内容。

（4）每天清理绿化地的杂草、杂物、保持环境整洁。

（5）对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗，发现病虫害，及时进行消杀。

（6）经常巡视辖区的绿化地，制止在草地上践踏倾倒垃圾。

（7）完成领导布置及销售部交办的其他任务。

5、样板房工作人员行为准则

（1）精神饱满、举止端庄，动作文明，站姿端正。

（2）微笑服务，热情、谨慎、大方有礼。

（3）发型大方、清洁成型，无头皮屑，男员工胡子刮净，鬓角不超过耳际，女员工不披发。

（4）着装整洁，无掉扣和脱线，无折皱不平或油污、污渍。

按照季节、场合，穿着统一的工作制服。

无论男女员工，不得戴太阳镜、穿拖鞋，卷袖口和裤脚。

（5）在与访客说话时要使用“您好”、“谢谢”、“打扰了”、“对不起”、“别客气”等文明语言。

（6）在上班前，不吃强烈异味的食物，如葱、蒜等。

在现场服务过程中，不得抽烟、喝酒、吃东西。

（7）在工作时，保持室内安静，说话声音要轻，有客户在场时不得接、打私人电话。

（8）遵守公司劳动纪律，必须严守工作时间。

（9）不得擅自在样板房内留宿，不得使用室内的任何器具及卫生设施。

四、样板房管理服务标准

（一）接待服务标准

1、接待迎送工作

（1）样板房接待员在右侧门口迎候参观客户的到来，并向客户问好。

（2）提示客户座下换鞋套，从鞋柜里主动提上鞋套分发给各位客户。

分发时应与客户目光交流点头微笑。

（3）宾客参观结束时，应提前退出样板房站在鞋柜位置等候，并示意换下鞋套。

2、设施设备、饰品的清点和管理

（1）样板房保洁员每天上班前进入样板房先打开需要打开的灯光，有背景音乐的播放背景音乐等。

（2）巡查每个房间的设施设备、物品摆放情况，根据《饰品饰物清点登记表》内容进行逐项清点。

3、工程质量的检查报修及成品保护

（1）如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认后上报销售部。

（2）样板房接待员在日常检查工作中如发现装修问题及设施设备损坏及时报销售部。

（3）对样板房里的成品物件进行定时维保。

（二）保洁服务标准

1、样板房（室内）清洁规定

（1）样板房参观结束后集中清洁整理，包括垃圾收集、墙面、地面、家具、饰品、空调出风口等清洁。

（2）样板房开放前及工作期间做日常循环清洁。

（3）适时对装饰品按产品维保要求进行细致保养。

（4）适时对室内地毯、大理石等进行清洗、抛光。

2、样板房（室外）清洁规定

（1）样板房参观结束后完成进户门前走道、小道的清扫工作。

（2）样板房开放前及工作期间做日常循环清洁。

（3）每日对进户门、楼梯扶手等物品进行保洁。

3、安管服务标准

（1）形象岗

A、向进出的各单位领导指引或问候。

B、确认及问候前来参观的客户，并做好客户的指示工作。

C、确认出门的物品，防止物品的流失。

D、负责对进入样板区的人员进行识别，阻止无关人员进入。

E、遇到行动有障碍客户，应主动、周到、细致服务。

F、检查治安、防盗、防火等情况，发现问题及时汇报。

G、对突发性事件，按应急预案进行联动处置。

（2）夜间巡逻岗

A、检查样板房外围夜间的安全情况。

B、发现异常及时汇报，并进行记录。

C、对突发事件，按应急预案进行联动处理。

五、样板房物品管理

1、物品登记造册。

对样板房内每个房间以及房间内每个细节拍照，并做好文字标注，照片洗出来之后，一份存档，一份放样板房内相应处，以便之后清点以及摆放物品时做个对照。

2、对样板房进行保洁。

保洁时，除了要仔细做好清洁外，清洁工必须对清洁物品轻拿轻放，保持物品原来的摆放位置和摆放方式；清洁不同物品要用专用的清洁剂、清洁工具和清洁方式。

3、由于此样板房内物品细致繁琐，所以当销售部带客户来参观时，管理员及样板房清洁工要跟踪陪同，以防参观者误将物品带离。

如果客户移动了物品要及时摆放回原处。

如果客户带有小孩，要特别注意勿让小孩损坏物品。

4、当发现样板房内物品有破损或缺失的情况时，管理员要上报领导并查明情况，拍照、做好工程联系单，传给房产销售部门或其他相关部门，并跟踪处理情况。

5、为了更好的保管好样板房内物品，管理员要对样板房内物品参照物品清单及照片每月清点一次，并做好记录，如发现异常情况请参照第四条。

6、为了保持样板房内原有的艺术格调，管理员要随时随地对照物品存档照片摆正清洁工程中或客户参观时移动的物品。

六、样板房服务接待操作规程

（一）样板房工作人员操作规程

1、上岗前工作程序

（1）上岗前自检仪容仪表，工作服整洁、挺拔，化淡妆，工号牌配戴端正等。

（2）进样板房启用需要打开的电源灯光。

（3）准备好清洁鞋套并整理好放入鞋柜。

（4）巡查每个房间的设施设备、物品摆放情况，根据物品清点表内容进行逐项清点，如有出入及时记录报告上级。

（5）面带微笑站在样板房右侧门口迎候参观客户的到来。

2、接待参观工作程序

（1）见到参观客户应主动亲切问好，“您好，请坐，请换鞋套”。

（2）从鞋柜上主动提上鞋套分发给各位客户。

分发时应与客户目光交流点头微笑。

（3）站在右侧，双手自然垂直相握放在前面，等候客户进入样板房时再次礼貌问好：

“请进”。

（4）等候所有客户都进入样板房后，服务人员再进入样板房内，站在客厅面向进户门，目光温和跟移客户参观的路线，随时留意宾客的服务需求。

如遇客户询问应主动上前回答解释。

（5）宾客参观结束时，应提前退出样板房，并站在鞋柜位置等候客户。

“请坐”，右手五指合并示意鞋套丢弃位置。

（6）站立在样板房门口，双手自然垂直相握放在前面，微笑礼貌送客户：

“请慢走。

”目送客户离开。

（7）如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认,事后报告管理处领导。

（8）进入样板房各房间检查是否有物品移动、垃圾应及时清理和恢复原位。

并检查是否有客户遗留物品。

如有，及时联系销售部。

（二）样板房清洁卫生操作规程

1、清洁准备

（1）每天样板房开放前和参观结束为样板房进行集中清洁时间。

（2）准备卫生工具：

水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布若干块。

（3）指定抹布：

擦桌面、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、进户门、空调出风口、楼梯扶手。

（4）抹尘中留意检查样板房各项设施设备是否运行正常，各类物品摆放是否到位。

如有损坏及时报告上级。

2、用具操作

（1）抹布：

从房门开始顺时针方向对房间进行抹尘。

（2）刮玻璃器：

每个房间的玻璃、镜子进行擦拭时，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用平纹抹布从上向下擦拭。

（3）平纹抹布：

房内的饰品擦拭时，用干平纹抹布对饰品小心擦拭。

（4）白手套：

房内门锁、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水笼头等金属器清洁时，必须带白手套，用无绒毛的干布对不锈钢进行擦拭。

（5）长刷子：

房内墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘。

（6）潮抹布：

房内地砖、地板、大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬。

再用干抹布从里向外抹一遍。

3、清洁餐厅操作

（1）打开所有房间灯光。

（2）先用干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、饰品、玻璃、镜子等。

（3）用湿抹布擦拭餐桌、椅脚。

（4）拿一块湿抹布和干抹布从餐厅的房门开始按顺时针方向对房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。

（5）用吸尘器清洁样房间墙角、窗帘下死角、地毯等。

（6）用扫把轻扫餐厅地面尘灰，以免灰尘飞扬。

4、清洁客厅操作

（1）打开所有房间灯光。

（2）用长毛刷子轻刷墙面、灯具、沙发、窗帘从上往下清洁，轻拍沙发靠垫。

（3）拿一块湿抹布和干抹布擦拭茶几、画框、茶具、饰品、电视机、椅脚等。

（4）用干抹布擦拭客厅房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘。

（5）用吸尘器清洁样房间墙角、窗帘下死角、沙发地下、地毯等。

（6）轻扫地面尘灰，以免灰尘飞扬。

5、房间卫生要求

（1）每个房间门框档上下无灰尘污渍。

（2）室内家具饰品摆放整齐干净。

（3）地面表面无污渍、浮尘、毛发。

（4）房内玻璃镜面光亮无手印、污迹。

（5）卫生间洁具、不锈钢金属表面光洁、光亮；地砖光亮。