超市各岗位培训计划书.docx
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超市各岗位培训计划书
商场
超市经理培训指导书
1、岗位总体学习目标
A：
识别超市、电器各级人员的培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果。
B：
对超市、电器各专业的商品知识进行培训，并组织考核。
C：
培训团队精神、交流、沟通、接待服务与商务礼仪，使超市各级人员的素质得到提升。
2、岗位工作学习要求
岗位工作要点
必备知识与技能
学习文件名和资料
完成时间
验证方法
1．超市、电器各级新员工入职、培训的流程控制及培训效果的验证
K
考勤管理细则
WI-RL-001
第一周
提问
自营员员人事管理流程
WI-RL-003
QP5
第一周
提问
专柜营业员人事管理流程
WI-RL-004
第一周
提问
超市、电器促销员的人事管理流程
临时文件FM-028、052
第一周
提问
S
监督检查培训效果
第一个月
提问
2．掌握超市、电器各岗位职责，制定相关培训计划，监控培训计划落实情况，并进行检查考核。
K
超市、电器各岗位职责
WI-ZZ-811、812、813、814、815、816、817、819、820、821、822、833、834
第一周
提问
员工培训控制程序
程序文件WI-QP06
第二周
提问
长期促销员奖励办法
临时文件FM-027
第二周
提问
营业员奖励办法
WI-SC-045
第二周
提问
员工合同到期考核办法
WI-RL-008
第四周
提问
员工试用期转正考核管理办法
WI-RL-007
第四周
提问
培训大纲
BR-WI-RL-101
第一月
提问
S
本分部各级管理人员分工原则及方法
第一月
提问
考核员工业绩，对员工提升、降职及调动提出建议
WI-RL-002
长期
考核
提高各级员工的工作技能，充分调动员工的工作积极性。
长期
考核
3．培训超市存包服务规范、收银员操作规范及还原人员工作规范
K
超市营业员存包服务规范
WI-SC-013、018
第三周
提问
超市收银员操作规范
WI-SC-016
第三周
提问
超市还原人员规范
WI-SC-017
第三周
提问
记帐员工作规范
WI-SC-101
长期
提问
S
不断提高服务水平，改善服务质量
4．监控商场专题培训的实施落实
S
组织实施商场培训计划
商场的年、月培训计划
长期
提问、考试
监控本部门培训计划的落实情况
部门的年、月培训计划
长期
提问、考试
执行商场各项指令，通知、和规定，并贯彻执行。
长期
对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标
长期
5．熟知商品进货检验规范及相关文件，并监控商品质量
K
自营商品流转控制程序
QP16
第3周
提问、考试
专柜商品流转控制程序
QP-17
第3周
提问、考试
营业过程控制程序
QP18
第3周
提问、考试
商品质量监视检查程序
QP29
第3周
提问、考试
不合格品控制程序
QP31
第3周
提问、考试
商品质量管理规定的相关文件
WI-QH-101、102、107、109、
第1月
提问、考试
疑点报告单填写处理规范
WI-YY-113
第1月
提问、考试
进货检验抽样标准
WI-TP-402
第5周
提问、考试
反向调拨商品验收标准
WI-TP-404
第5周
提问、考试
仓库在保质期商品的收、发、退货控制标准
WI-TP-405
第5周
提问、考试
柜台进货检验抽样方法
WI-SC-104
第5周
提问、考试
直送柜商品订货工作规范
WI-SC-114
第6周
提问、考试
S
负责本分部的商品质量并进行监督管理
第一个月
6．自营商品进价、变价相关文件的培训，并监控落实情况
K
确定生鲜类自营商品进价的操作规范
WI-CW-043
第4周
提问
商品变价的操作规范
WI-YY-203
第4周
提问
商品价格反馈处理规范
WI-SC-110
第4周
提问
商品变价控制程序
QP15
第4周
提问
S
负责对本分部的商品价格进行监督管理
7．组织实施超市商品陈列规范
K
卖场布局与陈列基本原则、
《卖场陈列与布局》
长期
商品陈列（摆放）原则
WI-SC-107
第1月
提问
超市商品陈列规范
WI-SC-108
第1月
提问
滞销、积压商品的处理规定
WI-TP-104
第2月
提问
集团批量购买操作规范
WI-SC-047
第2月
提问
外购集团购买商品操作细则
WI-CW-053
第2月
提问
残次商品的处理决定
WI-TP-105
第2月
提问
S
促销计划及活动的组织开展能力
临时文件FM-025
第2月
识别顾客需求，向商场提出引进和滞销商品淘汰的建议。
第3月
8．监督检查库存商品，合理控制损耗
K
库存商品管理办法
WI-CW-011
第2月
提问
商品送货控制程序
QP21
第2月
提问
S
优化商品结构的能力
第3月
成本控制能力，降低商品损耗。
第3月
9．盘点工作的监控
K
盘点工作规范
WI-CW-032
第1月
提问
S
盘点结分析能力
第2月
发现问题，并能采取预防措施。
第2月
10．收银管理
K
备用金管理规定
WI-CW-043
第4周
提问
柜组商品销售流程
WI-CW-041
第4周
提问
关于信用发货的规定
WI-CW-040
第4周
提问
收款工作控制程序
QP20
第4周
提问
受理支票付款的操作规范
WI-CW-036
长期
提问
商场收银管理规定
WI-CW-033
长期
提问
发票管理规定
WI-CW-038
长期
提问
S
资金安全管理能力
11．培训专柜的引进和淘汰的控制程序，并跟进各项工作的实施
K
专柜引进及淘汰控制程序
QP13
第2月
考查
S
与专柜客户的沟通和协调
跟进专柜引进和清退时的工作实施
商场临时文件
12.培训售后服务的相关文件,并监督文件的执行情况
K
关于顾客遗留商品处理的操作细则
WI-CW-061
第1月
提问
顾客意见收集及顾客投诉处理程序
QP11
第1月
提问
不合格服务的控制程序
QP32
第1月
提问
服务质量投诉处理规范
WI-SC-040
第2月
提问
营业现场特殊情况的处理规范
WI-SC-041
第2月
提问
电话回访工作规范
WI-SC-046
第2月
提问
商品质量投诉处理规范
WI-SC-038
第2月
提问
商品质量投诉特殊情况处理细则
WI-SC-039
第2月
提问
顾客意见收集及顾客投诉处理程序
QP11
第1月
提问
S
顾客投诉处理技巧
营业现场紧急事件的处理能力
13.熟悉营业现场环境卫生的相关文件,并监控整个实施过程
K
营业现场环境卫生清洁、检查细则
WI-SC-204
第一月
提问
生鲜熟食档口操作细则
检查细则及卫生标准
WI-SC-205
第一月
提问
培训现场标识规范
WI-SC-201
第一月
提问
散装食品日期标识设置规范
WI-SC-202
第一月
提问
散装食品消毒操作规范
WI-SC-203
第一月
提问
S
环境卫生的监督管理
标识监督管理
14．超市各项设备使用及管理
K
超市设备使用规范
WI-SC-210
第1月
提问
电子称的正常使用和调校办法
WI-SC-211
第1月
提问
食品冷藏、冻藏温度控制范围
WI-SC-223
第1月
提问
计量器具控制程序
QP26
第1月
提问
15．重大节假日纠正预防措施，并监控具体落实情况
K
消防安全控制程序
QP23
第1月
提问
消防处罚条例
WI-SC-217
长期
提问
S
定期进行消防安全检查，采取措施减少商品丢失，做好预防工作。
临时文件FM-020
节假日前
提问
16．总结分析能力
K
现场分析报告、月/周销售分析报告、盘点报告、重大促销活动总结分析报告等的撰写要求
第1月基本掌握。
第2月实际操作。
第3月熟练运用
实际操作
S
能够熟练掌握并运用PDCA方法，通过不断的总结与分析改进分部工作
销售技巧
对比店调研及应对
长期
实例验证
组织促销技巧
长期
实例验证
商场
超市——值班经理培训指导书
1、岗位总体学习目标
A：
熟悉超市基本业务流程
B：
掌握超市营业现场管理知识
C：
了解管理员日常事务的处理
D：
能独立处理超市日常管理工作
2、岗位工作学习要求
岗位工作要点
必备知识与技能
学习文件名和资料
完成时间
验证方法
1、掌握营业员应知应会
K
营业员行为规范内容
WI-SC-001
第一周
提问
营业员接待服务规范
WI-SC-010WI-SC-012
第一周
提问
营业准备工作规范
WI-SC-002
第一周
提问
营业员交接班制度
WI-SC-004
第一周
提问
营业结束工作规范
WI-CW-003
第一周
提问
环境、商品卫生要求
WI-SC-204
第一周
提问
S
生鲜区（水产、鲜肉、水果、蔬菜）员工工作规范。
内部文件
第一周
提问
现场管理能力
提问
2、掌握相关业务流程及操作规范
K
商品订货、调拨流程
RB－WI－SC－104
第二周
实际操作
商品检验、上货、退货须知
RB－WI－YY－109
第二周
结合口头考核
上下限的计算方法，如何及时调整商品的上下限
RB－WI－TP－404
第二周
实际操作
熟悉商品分类的依据及布局方法；如何确定商品的货位号
RB－WI－TP－403
RB－WI－TP－405
第二周
实际操作
现场标识规范
RB－WI－SC－201
第二周
实际操作
生鲜熟食档口操作细则、检查细则及卫生标准
RB－WI－SC－205
RB－WI－SC－202
第二周
实际操作
生鲜质量标准、价格定价控制要点。
生鲜盘点流程。
生鲜易耗品管理
内部文件
第二周
结合现场实际操作
商品陈列原则，特价商品的陈列及气氛营造
RB－WI－SC－108
RB－WI－SC－107
第二周
实际操作
熟悉电脑查询、统计和输入
第二周
实际操作
集团购买操作规范
RB－WI－SC－047
第二周
实际操作
S
具备管理、分析、执行力
3、值班经理岗位职责
K
如何开好晨会，并对晨会效果进行验证，如何利用晨会激发员工的士气
内部文件DM－03
内部文件DM－22
内部文件DM－03
第二周
实际操作结合口头考核
掌握营业现场管理知识、现场巡视的要求，
第二周
实际观察
掌握各类质量记录、不良单据、各类报表的相关规范
第二周
实际观察
掌握商品质量、服务、价格投诉处理规范
RB－WI－SC－038
RB－WI－SC－110
RB－WI－SC－039
RB－WI－SC－040
第二周
提问
营业现场特殊情况处理规范（顾客打碎商品、停电、退换货等）
RB－WI－SC－041
第三周
提问
掌握如何与专柜客户（供应商）联系和协调工作
RB－WI－SC－043
第三周
实际观察
掌握如何识别培训需求组织安排培训工作
第三周
实际观察
重大节假日纠正预防措施
内部文件
节假日前10天
提问
促销活动的审核、安排、总结分析以及人员的管理（掌握开展各类促销活动的要求，收费标准及促销员管理办法）
RB－WI－SC－111
第一月
实际观察
掌握如何组织、安排盘点及做盈亏分析
RB－WI－CW－032
第一月
实际观察
S
语言表达能力
三个月内
实际观察
发现问题和解决问题的能力
三个月内
实际观察
谈判技巧
三个月内
实际观察
组织能力、数据分析能力
三个月内
实际观察
灵活运用电脑操作的技能
三个月内
实际观察
沟通协调能力
三个月内
实际观察
4、现场专柜引进和清退的跟进
K
现场专柜引进和清退时的注意事项
WI-SC-112
第一月
实际操作结合口头
专柜新商品审批单、变价、退货流程
第一月
考核
S
现场图纸测量审核能力
三个月内
实际观察
沟通协调能力
三个月内
实际观察
5、专柜柜内装修办法
K
如何对柜台图纸进行审核
第一月
实际操作
掌握专柜进场施工管理相关规定
WI-SC-212
第一月
实际观察
6、掌握超市堆头陈列规范
K
高毛利、DM单和统配开发直供商品的陈列要求
内部文件DM-19
第一月
实际操作结合口头
S
成本利润分析能力；
第一月
考核
商场
超市——货架区柜长培训指导书
1、岗位总体学习目标
A：
了解公司企业文化，对现场管理工作认识
B：
掌握货柜区各项业务流程，对人员、商品、环境等方面的管理
C：
现场的业务能力，管理能力的及技巧。
2、岗位工作学习要求
岗位工作要点
必备知识与技能
学习文件名和资料
完成时间
验证方法
1．熟知员工应知应会知识
K
仪容仪表要求
WI-SC-001
第一周
提问
接待服务
WI-SC-010、012
第一周
提问
优惠卡使用规范
第一周
提问
企业文化、公司概况
企业文化手册
第一周
提问
营业前的工作准备
WI-SC-002、003
第一周
提问
营业现场管理考核细则
WI-SC-005
第一周
提问
现场标识规范
WI-SC-201
第二周
提问
商品的检验、上货、变价、退货、坏损商品的处理
WI-SC-104
第二周
提问
S
商品打价的方法
实际操作
标价牌的打印及使用
2．掌握相关业务流程和操作规范.
K
各项质量记录的填写
第一周
查看记录
商品的分类、依据及布局方法
第一周
实际操作
商品的货位号
第三周
提问
环境、商品卫生、质量检验要求
QR-SC-001
WI-SC-204
第三周
提问
超市陈列的原则
WI-SC-108
第三周
提问
业务流程要求，配送.退货.直上柜定货的规定
WI-TP-403WI-TP-406WI-SC-114
第三周
提问
S
如何跟进货源
第四周
长期
特价商品的陈列要求及气氛营造
堆头陈列的技巧
计算上下限的方法如何调整商品上下限
3．岗位职责、作业指导书，营业现场日常工作
K
柜长岗位职责
WI-ZZ-814
第一周
提问
管理办法
第一周
提问
排班、调班，考勤、业绩报告的规范
WI-SC-004、005
第二周
查看记录
周转仓管理办法
WI-SC-103
第二周
查看记录
营业员奖励办法
WI-SC-045
第二周
提问
残次积压商品统计、滞销、积压处理规定
QR-SC-008WI-TP-104
第二周
提问
巡视的要求，如何发现问题、封闭问题
第二周
提问
接待集团批量购买操作
WI-SC-047
第三周
提问
S
开晨会，效果验证，激发员工的士气，与员工沟通
第三周
实际操作
组织协调能力
沟通能力
4．如何组织、安排培训
K
商品知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训
WI-SC-102
第三周
实际工作
盘点的业务流程
第三周
实际工作
S
沟通和教授能力
监督效果验证
5．数据查询分析
K
熟悉电脑查询，统计和输入分析对比
第四周
实际操作
品类管理的分析.调整
周分析、原因、改进措施
第四周
实际操作
6．营业现场突发事件处理
K
掌握商品质量、服务、价格投诉处理规范
WI-SC-039
WI-SC-038WI-SC-040
第二周
提问
营业现场特殊情况处理规范（顾客打碎商品、停电、退换货等）
WI-SC-041
第二周
提问
S
现场协调能力
突发事件应变能力
7．其它
K
环境卫生、检查标准
WI-SC-204
WI-SC-222
第三周
提问
安全防火、防盗工作
WI-SC-218
第三周
提问
商场
超市——收银柜长岗位培训指导书
1、岗位总体学习目标
A:
了解企业文化、企业精神。
B：
熟悉超市收款流程，掌握商品的打折、变价、退换货等非正常状态的权限卡的操作；灵活处理好营业现场突发事件；零钞兑换；营业货款的上缴；信用卡的调账及查询工作，
C：
掌握如何开好晨会，贯彻、执行商场各项规定和指示，总结工作，要对收银员进行业务技能的培训。
2、岗位工作学习要求
岗位工作要点
必备知识与技能
学习文件名和资料
完成时间
验证方法
1．新员工入职培训组织和讲课，
K
ISO9000文件基本知识
营业员手册
第一周
提问
收银机的基本操作流程
营业员手册
第一周
提问
企业界文化、企业精神公司概况。
企业文化手册
第一周
提问
S
语言表达能力
第二周
讲课
培训技巧
第二周
讲课
2．岗位职责
K
收银柜长岗位职责
作业指导书
（二）WI-JJ-833
第二周
提问
收银员岗位职责
作业指导书
（二）WI-JJ-834
第二周
提问
3．业务技能
K
超市收银员交接班制度
作业指导书
（二）WI-SC-004
第一周
超市收银员工作规范
作业指导书
（一）WI-SC-016
第二周
关于信用发货的规定
作业指导书
（一）WI-CW-040
第三周
优惠卡操作细则
作业指导书
（一）WI-CW-046
第三周
关于顾客遗留商品处理操作细则
作业指导书
（一）WI-CW-061
第三周
受理支票操作规范
作业指导书
（一）WI-CW-036
第三周
受理银行卡操作规范
作业指导书
（一）WI-CW-035
第三周
商场收银管理规定
作业指导书
（一）WI-CW-033
第三周
商场销货款财务管理办法
作业指导书
（一）WI-CW-030
第三周
收银员接待服务规范（微笑服务、文明用语100句、禁语50句）
营业员手册
第三周
网购盘点工作
第三周
帐务调整
第三周
收银系统故障或停电的处理方法
第三周
4．处理顾客投诉
K
商品质量投诉特殊情况处理细则
作业指导书
（二）WI-SC-039
第二周
提问
商品质量投诉处理规范
作业指导书
（二）WI-SC-038
第二周
提问
服务质量投诉处理规范
作业指导书
（一）WI-SC-040
第二周
提问
商品价格反馈处理规范
作业指导书
（二）WI-SC-110
第二周
提问
S
沟通能力和协调能力
观察
5．现场管理（排班、考勤、业绩考勤）
K
营业现场管理考勤细则
作业指导书
（二）WI-SC-005
第一周
提问
考核管理细则
作业指导书
（一）WI-RI-001
第一周
提问
开具加（扣）分通知单规范
作业指导书
（二）WI-SC-007
第一周
提问
《超市收银员考核方案》
营运部临时下发文件
第一周
提问
S
收银人手调配与安排
第一周
实际操作
6．组织策划员工技能考核
S
每月进作一次条码录入速度测试
《超市收银员考核方案》
第一月
实际操作
每季度进行一次点钞、识别假钞速度测试
《超市收银员考核方案》
三个月内
实际操作
7．培训效果验证
K
对培训进行效果验证，并做好记录
长期
提问
S
具有发现问题、解决问题、封闭问题的能力。
长期
8．兑换零钞、营业款上缴工作
K
准备无误填写各种单据
第一月
实际操作
统计、汇兑、负责缴款工作
第一月
实际操作
S
具有识别假钞能力
长期
实际操作
9．银行卡使用
K
银行卡调帐、查帐及处理
作业指导书
（一）WI-CW-035
第三周
提问
10．权限卡使用
K
掌握商品打折、变价、退换货等非正常状态下权限卡的使用
第一周
实际操作
11．备用金管理
K
备用金管理规定
作业指导书
（一）WI-CW-043
第二周
提问
12．设备使用和维护
K
收银机的基本操作
第一周
观察
S
收银设备使用及维护
银行POS、MISS机的操作使用及维护
第一周
提问
13．三防工作（防火、防盗、防骗）
K
每月进行一次防盗、防骗培训
防损部协助培训
第一月
观察
S
营业现场巡视
观察
14．办公用品监控
K
包装用品控制（每月进行一次节约购物袋方案培训）
第一月
检查
15．促销人员管理
K
还原、送货的规定
作业指导书
（二）WI-SC-017
第二周
提问
商场
超市——生鲜柜长岗位培训指导书
1、岗位总体学习
A：
了解公司企业文化，对现场管理工作认识
B：
掌握货柜区各项业务流程，对人员、商品、环境等方面的管理
C：
现场的业务能力，管理能力的及技巧。
2、岗位工作学习要求
岗位工作要点
必要知识与技能
学习文件和资料
完成时间
验证
1、熟悉岗位职责
k
柜长岗位职责
WI-ZZ-814
第一周
提问
2、掌握生鲜区各柜台业务流程
K
订货流程
WI-SC-114
第一周
实际操作
验收流程
LS-TP-003
第一周
实际操作
报损流程
第一周
实际操作
调价流程
第一周
实际操作
深鲜商品的陈列规范
第一周
提问
新商品的上货、退货及定价
第二周
实际操作
费用申请审批流程
WI-TP-401
一月内
实际操作
盘点流程
一月内
提问
3、现场巡视管理
K
设备检查
WI-SC-211
第一周
提问
现场的检查、检查记录的填写
第一周
提问
自营熟食档口检查
升级会员 